楊 云 張 寧

（中山大學(xué)，廣東 廣州 510275）

“東北雪鄉(xiāng)宰客”、“青島大蝦”、“麗江女游客被打毀容”、“五星級酒店馬桶刷刷茶杯”等一系列旅游惡性事件在互聯(lián)網(wǎng)上的報道和傳播，反映了當(dāng)前旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上存在諸多問題，凸顯出游客對服務(wù)質(zhì)量的高要求，亟待旅游企業(yè)對提供無形服務(wù)的員工采用更科學(xué)的管理。旅游企業(yè)高員工離職率被認(rèn)為是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。為了降低旅游企業(yè)員工的離職傾向，學(xué)者們已從價值觀、組織承諾、工作滿意度等視角進(jìn)行了較多的研究。幸福感知作為積極心理學(xué)的重要概念，是研究積極的工作心理狀態(tài)的重要指標(biāo)，但是目前旅游研究中探討員工幸福感知對其離職傾向的影響還比較少。因此，本研究將關(guān)注旅游企業(yè)員工的工作狀態(tài)，在積極心理學(xué)幸福感理論的指導(dǎo)下，以旅游企業(yè)員工為研究對象，分析他們的職業(yè)價值觀和工作幸福感的整體狀況，探討旅游企業(yè)員工職業(yè)價值觀、工作幸福感與離職傾向之間的關(guān)系。研究將為旅游企業(yè)制定人力資源管理制度、改善工作氛圍，提升旅游企業(yè)員工幸福感、降低離職傾向提供理論依據(jù)。

一、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

（一）職業(yè)價值觀、工作幸福感、離職傾向概念

職業(yè)價值觀是一個相對成熟的概念，從屬于個體價值觀范疇（Frieze等，2006），是整個價值觀體系的一個分支，是個體建立的工作標(biāo)準(zhǔn)、動機(jī)、期望和原則來決定著我們將會做出怎么樣的職業(yè)選擇，并引導(dǎo)著我們在工作中的立場和行為（Busacca等，2002）。Manhardt(1972)提出職業(yè)價值觀的結(jié)構(gòu)要素包括舒適、能力發(fā)展、社會地位。

員工工作幸福感是幸福感理論中的子概念，Warr（1987）認(rèn)為員工工作幸福感是指員工對自身工作經(jīng)歷和職責(zé)的整體質(zhì)量評價，可以衡量員工在工作中的行為與心理預(yù)期的水平，由情感、抱負(fù)、自主性及勝任力四個維度組成（Warr，1990)。幸福的員工會在長期工作中表現(xiàn)出更高的工作效率（Fredrickson，2001）。

離職傾向，又稱離職意向，是指員工想要離開當(dāng)前所在組織的意愿或想法。離職傾向會與員工的態(tài)度、愿望和行為保持一致，通常被認(rèn)為是離職行為的最佳預(yù)測指標(biāo)（Cho等，2009）。目前對旅游企業(yè)員工離職傾向的研究多集中在以住宿業(yè)和餐飲業(yè)，并發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)報酬、自我效能感、組織承諾、職業(yè)倦怠等是影響員工離職傾向的重要因素（Santhanam等，2015）。

（二）職業(yè)價值觀與離職傾向的關(guān)系研究

Rokeach（1973）認(rèn)為價值觀直接影響著個人的行為，Chung等（2008）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)職業(yè)價值觀反映著個人的需求、工作類型或者工作環(huán)境偏好，指導(dǎo)著個人在工作中的表現(xiàn)。如果員工價值觀與企業(yè)匹配，將會增強(qiáng)員工與組織之間的關(guān)系，但如果不匹配，將會成為阻礙（Brenner等，1988）。實(shí)證研究表明，職業(yè)價值觀能夠很好的預(yù)測員工的離職傾向（吳青青，2013）。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H1：旅游企業(yè)員工職業(yè)價值觀對離職傾向有顯著負(fù)向影響

（三）職業(yè)價值觀與工作幸福感的關(guān)系研究

自我決定論認(rèn)為個體價值觀對幸福感具有顯著正相影響，在追求個人目標(biāo)（價值）過程中可以加強(qiáng)幸福感（Sheldon和Kasser，1998）。隨后有學(xué)者將價值觀延伸到職業(yè)價值觀的研究中，認(rèn)為職業(yè)價值觀可以使人們感到快樂，或者有許多快樂的源泉，像權(quán)利、成功、健康、愛和金錢等（Ozdemir和Koruklu，2011）。Luo等（2011）通過對臺灣的員工進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)價值觀與工作幸福感顯著正相關(guān)。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H2：職業(yè)價值觀對工作幸福感有顯著正向影響

（四）工作幸福感與離職傾向的關(guān)系研究

Dewe和Kompier（2010）認(rèn)為消極的幸福感會導(dǎo)致工作不滿、工作與生活沖突及增加離職傾向，Vaart等（2015）以員工幸福感作為中介，研究其在心理契約與離職傾向關(guān)系中的中介作用，發(fā)現(xiàn)員工幸福感與離職傾向顯著負(fù)相關(guān)。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H3：旅游企業(yè)員工的工作幸福感對離職傾向有顯著負(fù)向影響

（五）工作幸福感在職業(yè)價值觀與離職傾向之間的中介作用

職業(yè)價值觀不僅影響著個人的工作動機(jī)，也會影響到個人的組織行為、工作投入、離職傾向等（任華亮等，2014）。職業(yè)價值觀對離職傾向的預(yù)測力，并不理想，而通過組織公平感的中介作用，職業(yè)價值觀與離職傾向之間的間接效果較好（馬茂銀，2011）。職業(yè)價值觀是個體的固有的持久的價值觀在工作選擇上的表現(xiàn)，是個體固有的本質(zhì)。職業(yè)價值觀對于離職這種行為，應(yīng)該是通過個體對工作的感受，如工作幸福感，來影響其行為，是繼續(xù)保持現(xiàn)有工作狀態(tài)還是選擇離職。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H4：工作幸福感在職業(yè)價值觀和離職傾向之間起中介作用

根據(jù)以上文獻(xiàn)綜述與假設(shè)，本研究提出以下概念模型，如圖1所示：

根據(jù)上述假設(shè)，提出本文的研究模型如圖1所示：

圖1 概念模型圖

二、研究方法

（一）抽樣與數(shù)據(jù)收集

本研究分別于2015-2016在張家界武陵源區(qū)，2016年在合肥蜀山區(qū)兩個地區(qū)采取方便抽樣方法進(jìn)行問卷調(diào)查。兩個案例地均屬于旅游業(yè)較發(fā)達(dá)城市，旅游設(shè)施較為完善。雖然張家界武陵源區(qū)主要接待觀光型游客、合肥蜀山區(qū)主要接待商務(wù)型游客，但旅游企業(yè)員工多是本地或周邊城市就業(yè)。

被調(diào)查者為酒店、旅行社、旅游紀(jì)念品商鋪等從業(yè)人員。為保證問卷填寫的數(shù)量和質(zhì)量，問卷的派發(fā)形式選擇由筆者親自派發(fā)，并在派發(fā)過程中對每份問卷的填寫質(zhì)量、受調(diào)查人進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，以確保問卷的質(zhì)量。共派發(fā)372份。因?yàn)閱柧戆l(fā)放形式為實(shí)地到訪，并且筆者會及時檢查問卷的完成情況，所以問卷的回收率高，372份問卷全部收回。經(jīng)過篩選，剔除25份回答不全的問卷，有效問卷共計347份，有效率93.3%。其中酒店員工所占比重較大，約為有效問卷數(shù)量的77.2%，這與實(shí)際情況較為相符。具體樣本人口統(tǒng)計特征如表1所示。此外，還對張家界武陵源區(qū)的4位旅游紀(jì)念品商店老板、9位酒店員工、4位旅行社工作人員、2位隨團(tuán)攝影師以及1位茶館門店店長進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，每位訪談時間約為30分鐘。訪談的目的是了解其職業(yè)價值觀與幸福感的現(xiàn)狀并為定量數(shù)據(jù)研究結(jié)果提供解釋。

表1 樣本社會人口特征

（二）問卷設(shè)計與變量衡量

本研究問卷主要由三部分組成：（1）卷首語。表明調(diào)研者的身份、調(diào)研目的，表示感謝，并表示研究結(jié)果可以與其分享；（2）旅游企業(yè)員工的人口統(tǒng)計特征信息。包括所在企業(yè)名稱、年齡、性別、受教育水平、月收入水平等基本信息；（3）問卷主體部分，也就是對員工職業(yè)價值觀、工作幸福感和離職傾向的測量。測量工具是在已有文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游行業(yè)的特點(diǎn)加以修改，員工職業(yè)價值觀有三個維度：能力與成長、舒適與安全、社會關(guān)系與地位，共有28道題項；工作幸福感有四個維度：勝任力幸福感、抱負(fù)幸福感、健康幸福感及激勵幸福感，共有20道題項；而離職傾向采用的是Mobley等(1979)的離職意向測量表進(jìn)行測量，共有3個題項，具體如表2所示。量表均采用Likert七點(diǎn)尺度測量，“非常同意/非常符合”為7分，“較同意/較符合”為6分，“同意/符合”為5分，“一般”為4分，“較不同意/較不符合”為3分，“不同意/不符合”為2分，“非常不同意/非常不符合”為1分。

表2 各維度下的具體測量指標(biāo)及參考文獻(xiàn)

三、研究結(jié)果

（一）數(shù)據(jù)可靠性和有效性分析

使用SPSS21.0進(jìn)行探索性因子分析將測量題目進(jìn)行歸類，再對各個潛變量的觀察指標(biāo)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，所用評價指標(biāo)是Cronbachα值。Cronbachα值大于0.6便可認(rèn)為因子的各個題項具有可接受的一致性。效度檢驗(yàn)一般可以通過探索性因子分析的載荷來判斷結(jié)果，因子載荷低于0.5和交叉載荷大于0.5為刪減標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐步剔除，使探索性因子分析結(jié)果更理想。刪除“V11企業(yè)所在位置的交通便利快捷”、“V12企業(yè)在大城市”、“V21需要有創(chuàng)意和創(chuàng)新性”、“V25可以獨(dú)立工作”、“W11現(xiàn)在的工作使我每天都充滿活力”等5個題項后，職業(yè)價值觀的24個測量題項的Cronbach α系數(shù)為0.901、工作幸福感17個測量題項的Cronbach α值為0.894，說明問卷的整體信度較好。再進(jìn)行各個測量題項負(fù)荷量的效度檢驗(yàn)，每個測量題項目的負(fù)荷量均在0.5以上，且各個潛變量的KMO值均大于0.6。

（二）模型測量檢驗(yàn)

驗(yàn)證性因子分析各項擬合優(yōu)度指標(biāo)見下表3，除了標(biāo)準(zhǔn)擬合指數(shù)NFI（0.882）偏低外，其他指標(biāo)擬合效果較好，即該模型與數(shù)據(jù)總體適配情況較好。

表3 測量模型擬合優(yōu)度

（三）概念模型的檢驗(yàn)

使用AMOS21.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行概念模型的檢驗(yàn)，結(jié)構(gòu)方程模型輸出結(jié)果如圖2所示。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計路徑

表4是結(jié)構(gòu)模型的擬合度輸出結(jié)果，x2值為322.870，df為165，整體結(jié)構(gòu)方程模型擬合度基本達(dá)到臨界值，模型的擬合度較好。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型的擬合效果指標(biāo)

通過Amos結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行了路徑分析和工作幸福感中介作用的檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果表明，職業(yè)價值觀、工作幸福感與離職傾向之間具有顯著的相關(guān)性，職業(yè)價值觀與工作幸福感顯著正相關(guān)，工作幸福感與離職傾向顯著負(fù)相關(guān)。工作幸福感對離職傾向的預(yù)測作用要高于職業(yè)價值觀對離職傾向的預(yù)測力度。

表5 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

四、研究結(jié)論與實(shí)踐啟發(fā)

（一）研究結(jié)果與討論

首先，旅游企業(yè)員工職業(yè)價值觀可以概括為能力與成長、舒適與安全、地位與關(guān)系三個方面。其中，員工最重視的是工作的舒適與安全，其次是能力和成長，但對于地位與關(guān)系并不是很關(guān)注。這可能與研究選擇的案例地有關(guān)，研究的從業(yè)人員多為本地居民，面臨的工作競爭壓力較小，外界營造的是安居樂業(yè)的氛圍，對于地位聲望的追求不是十分看重，而是關(guān)注基本的經(jīng)濟(jì)收入。在訪談過程中，也有部分受訪者表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)，“我喜歡啊，雖然工資不高，但自己覺得舒服，工作氛圍讓我找到了自己想要的而選擇留下”（W-2）?！拔覄倓傊袑２女厴I(yè)，是在市里（張家界）的職業(yè)技術(shù)學(xué)院念的，自己是學(xué)酒店管理的?？催@邊招人，還是國企，就過來了。就是說工資比較低，考慮著先工作，畢竟你畢業(yè)了不能在家待著吧，總要有份工作。至于要不要往外面闖闖，我覺得對我而言，沒有太大的必要?！保∕-3）。因此，本次調(diào)查的旅游從業(yè)人員對是否“在大城市”或“知名度高的企業(yè)工作”并非熱衷，較多的是關(guān)注工作安全、工作是否能夠提供可觀的經(jīng)濟(jì)收入。

在幸福感方面，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)員工的工作幸福感包括勝任幸福感、抱負(fù)幸福感、健康幸福感和經(jīng)濟(jì)激勵幸福感。而且旅游企業(yè)員工的整體工作幸福感較高，其中對健康感知方面最強(qiáng)，表明他們對自身身心健康的判斷較高，能夠在工作中協(xié)調(diào)好自身和工作壓力的沖突，處理好人際關(guān)系的矛盾。訪談的資料中也驗(yàn)證了這個結(jié)論，“這里山好、水好、環(huán)境也好，自然人（的心情）也就好。兒女自有兒女福，我們這里女的出嫁都有很厚（重）的財禮。我（有）兩個兒子，一個在交警隊，一個在公安部，都是在身邊（武陵源區(qū)）。沒有愁的事兒。這是在老母親的宅基地上，剛剛修建的，運(yùn)營2個多月。都很好啊”（W-11）。員工對抱負(fù)幸福感和勝任幸福感較強(qiáng)，對經(jīng)濟(jì)激勵幸福感的感知最低。

其次，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)員工職業(yè)價值觀對工作幸福感之間存在顯著正向影響，而且職業(yè)價值觀各個維度均對工作幸福感各維度有顯著的正向預(yù)測作用。旅游企業(yè)員工工作幸福感中，除了勝任力幸福感外，抱負(fù)幸福感、激勵幸福感及健康幸福感均對離職傾向有較好的負(fù)向預(yù)測能力，而且激勵幸福感對離職傾向的預(yù)測力度最大。

再者，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)員工的職業(yè)價值觀對離職傾向的直接預(yù)測作用并不顯著。這可能與旅游行業(yè)的特征存在一定的關(guān)系，因?yàn)槁糜涡袠I(yè)的門檻低，就業(yè)的員工普遍學(xué)歷比較低，所以他們不太愿意輕易離開現(xiàn)有的崗位。

最后，旅游從業(yè)者的職業(yè)價值觀、工作幸福感及離職傾向存在人口特征上的差異。旅游企業(yè)員工自身的特征，如年齡、受教育水平、工作性質(zhì)對職業(yè)價值觀的影響存在顯著差異，而性別、婚姻狀況、收入水平等對工作幸福感的影響有顯著影響。旅游企業(yè)員工的離職傾向主要是受到旅游企業(yè)員工的年齡、收入水平的影響。

（二）實(shí)踐啟示

對于旅游企業(yè)而言，員工的工作幸福感對離職傾向有很好的預(yù)測作用。因此，旅游企業(yè)可以有針對性地通過提高員工幸福感，為人力資源管理提供有效留人的人力保障。具體可以從兩個方面展開，一方面，旅游企業(yè)在選人的時候，應(yīng)注重人與組織的匹配而非單純的人--崗匹配。在考察應(yīng)聘者能力的同時，應(yīng)考察其職業(yè)價值觀特點(diǎn)，以及其對組織的認(rèn)同度，為提升未來員工的工作幸福感打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面，關(guān)注旅游企業(yè)員工的工作動態(tài)。旅游企業(yè)員工進(jìn)入工作崗位后，企業(yè)應(yīng)對員工的工作狀況有所關(guān)注，如，員工目前的工作與其價值觀是否相匹配，員工的工作幸福感如何等。

對員工而言，研究表明，員工的工作幸福感受其職業(yè)價值觀顯著影響，職業(yè)價值觀越高，對應(yīng)著工作幸福感指數(shù)越高。因此，員工首先應(yīng)在工作中明確自身職業(yè)追求，有目的、有計劃的進(jìn)行實(shí)施工作。明確職業(yè)價值觀，即明確追求，有清晰的目標(biāo)能夠激活個體的行為，監(jiān)督個體的行動，以增強(qiáng)個體功能，更加積極的追求工作中對幸福感的體驗(yàn)。其次，要正確認(rèn)識收入。經(jīng)濟(jì)收入固然是其工作的一個重要追求，但在關(guān)注收入的同時應(yīng)考慮工作是否讓自身的工作能力有所提升。再者，重構(gòu)認(rèn)知，創(chuàng)造幸福。幸福不止源于外界的優(yōu)越環(huán)境，更在于人們內(nèi)心如何看待和理解幸福。幸福的人在遭遇壓力和挫折時，能夠以積極心態(tài)拜托消極情緒。根據(jù)積極心理學(xué)創(chuàng)始人塞利格曼的理論，即使環(huán)境是消極的，如果我們培養(yǎng)的是積極思考面，那么生活會轉(zhuǎn)向一種積極的表現(xiàn)。最后，因?yàn)槁糜纹髽I(yè)這種全天候的工作性質(zhì)，需要有人在深夜和周末繼續(xù)工作。不正常的工作時間會導(dǎo)致睡眠不足，影響家庭的社交生活，輪班制仍需員工改變生活方式，故旅游企業(yè)員工應(yīng)關(guān)注自身的身心健康，比如定期身體檢查等。