李偉星 劉少強 陳煜輝 肖 蓉 劉俊榮

為促進醫(yī)療糾紛的有效化解，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，經(jīng)過多年的探索與實踐，人民調(diào)解機制在全國各地得以確立并不斷發(fā)展，在醫(yī)療糾紛化解中發(fā)揮著重要的作用，成為處理醫(yī)療糾紛的主要方式之一。為了解醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的認知評價，筆者對東莞市20家醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)患雙方進行隨機抽樣調(diào)查，向雙方各派發(fā)問卷330份，其中醫(yī)方回收有效問卷320份，有效回收率為97.0%；患方回收有效問卷313份，有效回收率為94.8%。

1 研究對象

1.1 醫(yī)方

在收集的醫(yī)方有效樣本320份中，女性占比69.4%，男性占30.6%；年齡在25歲～34歲者最多(占40.6%)，其次為35歲～44歲(占27.5%)；學歷方面，本科學歷最多(占51.2%)，大專、高中或中專和研究生的比例分別為36.6%、7.2%和4.4%，初中及以下占0.6%；樣本中專業(yè)技術(shù)崗的人員最多(占88.1%)，行政管理崗和后勤服務(wù)崗的比例分別為9.1%和2.8%；在職稱分布上，大部分為初級職稱(占41.2%)，其次為中級職稱(占36.6%)，副高級和正高級職稱者分別占9.1%和2.5%，無職稱樣本占10.6%。從醫(yī)療機構(gòu)性質(zhì)方面看，來自非營利性(公立)醫(yī)療機構(gòu)的樣本占52.8%，來自營利性(民營)醫(yī)療機構(gòu)的樣本占47.2%；大多數(shù)樣本來自二級醫(yī)院和三級醫(yī)院，占比分別為44.4%和38.4%，一級或無級別醫(yī)療機構(gòu)占17.2%；在科室分布中，外科、內(nèi)科樣本量最多，占比分別為25.6%和17.2%，其次為其他(含預(yù)防保健、藥劑以及行政后勤科室等)和婦產(chǎn)科，占比均為16.3%，兒科、中醫(yī)科、輔助科室占比分別為9.7%、1.2%和13.7%。

1.2 患方

在收集的患方有效樣本313份中，女性占60.4%，男性占39.6%；年齡在25歲～34歲最多(占41.9%)，其次為25歲以下(占23.0%)；學歷方面，本科的樣本量最大(占35.8%)，其次為大專(占32.3%)，高中或中專和研究生的比例分別為16.3%和5.7%，初中及以下占9.9%；出生地域在城市或縣(鄉(xiāng))鎮(zhèn)的最多(占70.6%)，農(nóng)村的占29.4%；在醫(yī)療支付方式中，基本醫(yī)療保險(含新農(nóng)合、職工醫(yī)保、居民醫(yī)保等)的樣本量最大，占87.2%，而完全自費和商業(yè)保險占9.3%和3.5%。

2 研究方法與質(zhì)量控制

2.1 研究方法

使用SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，包括描述性統(tǒng)計和醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的認知評價的差異進行卡方檢驗。

2.2 質(zhì)量控制

2.2.1 問卷設(shè)計

在咨詢包括醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”)專家、法律和醫(yī)學專家在內(nèi)的專業(yè)人士的基礎(chǔ)上，設(shè)計調(diào)查問卷，并進一步征求專家意見，加以修改及完善，展開調(diào)查。

2.2.2 樣本的納入與排除標準

以18歲以上，意識清醒、能夠正常對話并愿意配合的患者和患者家屬(患方)以及醫(yī)療機構(gòu)工作人員(醫(yī)方)為樣本納入調(diào)查對象。意識不清、有溝通障礙和不愿配合調(diào)查等對象排除在外。

2.2.3 數(shù)據(jù)收集

筆者“一對一”派發(fā)問卷，按標準篩選調(diào)查對象，并篩選有效問卷和及時錄入，確保數(shù)據(jù)有效性和科學性。

3 研究結(jié)果

3.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的認知情況

就醫(yī)方而言，26.3%的樣本人群近五年有發(fā)生醫(yī)療糾紛經(jīng)歷，且醫(yī)療糾紛類型多為口頭爭吵(82.1%)。其次為醫(yī)鬧(40.5%)，打砸科室和拳腳相傷占比分別為17.9%和13.1%。患方中，23.0%樣本人群近五年有發(fā)生醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷，醫(yī)療糾紛類型同樣集中在口頭爭吵(73.6%)。見表1。可見，東莞市多數(shù)的醫(yī)護人員與患方關(guān)系比較和諧，但醫(yī)鬧仍然值得引起重視。

3.2 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿

醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)方選擇申請人民調(diào)解的比例為38.8%，明顯高于患方(20.8%)，而患方傾向于選擇雙方自愿協(xié)商(33.9%)。見表2。

3.3 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的知曉情況

醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的知曉情況的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。醫(yī)方知曉醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的比例(56.9%)高于患方(46.6%)。這可能與醫(yī)療機構(gòu)開展培訓、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷有關(guān)。但也有不少樣本人群不了解程序，占比43.1%。見表3。

表1 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的認知情況[n(%)]

選項身份醫(yī)方患方您近五年來有無發(fā)生醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷? 有84(26.3)72(23.0) 無219(68.4)203(64.9) 記不清17(5.3)38(12.1)您經(jīng)歷過以下哪一類醫(yī)療糾紛? 口頭爭吵69(82.1)53(73.6) 拳腳相傷11(13.1)10(13.9) 械斗2(2.4)3(4.2) 打砸科室15(17.9)0(0.0) 醫(yī)鬧34(40.5)19(26.4) 其他1(1.2)2(2.8)

注：醫(yī)鬧專指受醫(yī)療糾紛的患方雇傭并與患方一起，采取嚴重妨礙醫(yī)療秩序、擴大事態(tài)、給醫(yī)院造成負面影響的形式向醫(yī)院施加壓力并從中牟利的群體性非法活動，它與患方單純的個體行為不同

表2 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿[n(%)]

解決途徑 身份醫(yī)方患方χ2值P值雙方自愿協(xié)商122(38.1)106(33.8)61.076<0.01申請人民調(diào)解124(38.8)65(20.8)申請行政調(diào)解32(10.0)40(12.8)向法院提起訴訟23(7.2)56(17.9)仲裁解決12(3.7)46(14.7)其他7(2.2)0(0.0)合計320(100.0)313(100.0)

表3 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的知曉情況[n(%)]

知曉情況 身份醫(yī)方患方χ2值P值非常了解22(6.9)26(8.3)8.7290.013了解一些160(50.0)120(38.3)不了解138(43.1)167(53.4)合計320(100.0)313(100.0)

3.4 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委的認知和評價

3.4.1 對醫(yī)調(diào)委的認知情況

醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)知曉情況的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委的知曉率(58.7%)明顯高于患方(36.1%)。但醫(yī)方樣本人群中不了解東莞市醫(yī)調(diào)委的也不在少數(shù)，占41.2%。見表4。

表4 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委的知曉情況[n(%)]

知曉情況 身份醫(yī)方患方χ2值P值非常了解27(8.4)14(4.5)32.761<0.01了解一些161(50.3)99(31.6)不了解132(41.3)200(63.9)合計320(100.0)313(100.0)

對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的認知情況，醫(yī)患雙方存在的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，見表5。醫(yī)方樣本人群中多數(shù)認為醫(yī)調(diào)委屬行政單位(50.3%)，而患方樣本人群中多數(shù)不清楚(40.3%)。

表5 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的認知情況[n(%)]

認知情況 身份醫(yī)方患方χ2值P值行政單位161(50.3)114(36.4)54.388<0.01事業(yè)單位82(25.6)44(14.1)群眾性組織29(9.1)29(9.2)不知道48(15.0)126(40.3)合計320(100.0)313(100.0)

3.4.2 對醫(yī)調(diào)委的評價

醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委總體印象評價的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委總體印象的評價為“較好”、“很好”的比例(38.4%)明顯高于患方(24.3%)。但患方樣本人群中對醫(yī)調(diào)委的印象一般的最多，占35.1%。見表6。

表6 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委總體印象的評價[n(%)]

評價身份醫(yī)方患方χ2值P值很好33(10.3)16(5.1)83.027<0.01較好90(28.1)60(19.2)一般97(30.3)110(35.1)差4(1.3)71(22.7)不知道96(30.0)56(17.9)合計320(100.0)313(100.0)

醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委工作人員調(diào)解能力評價的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委工作人員調(diào)解能力的評價為“較好”、“很好”的比例(41.3%)明顯高于患方(32.9%)。見表7。

表7 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委工作人員調(diào)解能力的評價[n(%)]

評價身份醫(yī)方患方χ2值P值很好31(9.7)22(7.0)106.988<0.01較好101(31.6)81(25.9)一般62(19.4)90(28.8)差5(1.5)76(24.3)不知道121(37.8)44(14.0)合計320(100.0)313(100.0)

醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)滿意度評價的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)滿意的比例為34.1%，明顯高于患方(19.5%)?；挤綐颖救巳赫J為醫(yī)調(diào)委提供的調(diào)解服務(wù)一般的最多，占比42.8%。見表8。

醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用評價存在的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。醫(yī)方樣本人群中多數(shù)認為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用很大(42.8%)，明顯高于患方(21.1%)。而大部分患方樣本人群不清楚醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用(46.3%)。見表9。

表8 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)的滿意度評價[n(%)]

評價 身份醫(yī)方患方χ2值P值非常滿意31(9.7)7(2.2)157.146<0.01比較滿意78(24.4)54(17.3)一般54(16.9)134(42.8)不滿意5(1.5)67(21.4)無法回答152(47.5)51(16.3)合計320(100.0)313(100.0)

表9 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用評價[n(%)]

評價 身份醫(yī)方患方χ2值P值作用很大137(42.8)66(21.1)83.231<0.01作用一般79(24.7)47(15.0)無作用5(1.5)55(17.6)不清楚99(31.0)145(46.3)合計320(100.0)313(100.0)

3.5 醫(yī)患雙方對其他醫(yī)療糾紛處理方式的評價

3.5.1 與雙方自愿協(xié)商相比

相比雙方自愿協(xié)商，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解具“公平公正”、“耗時少、效率高”、“成本低、節(jié)省費用”、“效力強”等優(yōu)點。在與雙方自愿協(xié)商比，人民調(diào)解具“效果佳”、“公平公正”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認知的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。其中，超過半數(shù)的醫(yī)方樣本人群(59.7%)認為人民調(diào)解具有公平公正的優(yōu)點，該比例明顯高于患方(27.2%)，見表10。

表10 與雙方自愿協(xié)商相比，醫(yī)患對人民調(diào)解制度評價比較[n(%)]

評價身份醫(yī)方患方χ2值P值成本低、節(jié)省費用132(41.3)121(38.7)0.4430.506耗時少、效率高160(50.0)139(44.4)1.9850.159效果佳118(36.9)91(29.1)4.3550.037公平公正191(59.7)85(27.2)68.095<0.01效力強119(37.2)102(32.6)1.4730.225其他14(4.4)11(3.5)0.3090.578

3.5.2 與行政調(diào)解相比

相比行政調(diào)解，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解具“公平公正”、“耗時少，效率高”等優(yōu)點。與行政調(diào)解比，人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”、“耗時少、效率高”、“效果佳”、“效力強”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認知差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)?；挤綐颖局杏?3.3%的人群認為人民調(diào)解具有耗時少、效率高的優(yōu)點，該比例高于醫(yī)方(54.1%)，見表11。相比行政調(diào)解，人民調(diào)解作為中立的第三方，能夠讓醫(yī)患雙方更加容易接受，并且程序更加簡便、靈活，達成協(xié)議快，因此具有耗時少、效率高的特點。

表11 與行政調(diào)解比，醫(yī)患對人民調(diào)解制度評價比較[n(%)]

評價身份醫(yī)方患方χ2值P值成本低、節(jié)省費用151(47.2)70(22.4)42.907<0.01耗時少、效率高173(54.1)198(63.3)5.5160.019效果佳116(36.3)78(24.9)9.5560.002公平公正160(50.0)137(43.8)2.4660.116效力強79(24.7)45(14.4)10.6790.001其他14(4.4)8(2.6)1.5610.212

3.5.3 與法律訴訟相比

與法律訴訟比，人民調(diào)解具有的優(yōu)點醫(yī)患雙方認知差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，其中患方樣本中大多數(shù)的人群(85.6%)認為人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”的優(yōu)點，該比例明顯高于醫(yī)方(56.6%)，而相當一部分醫(yī)方樣本人群認為人民調(diào)解具有“耗時少、效率高”(63.4%)、“效果佳”(35.0%)、“公平公正”(40.6%)的特點，比例明顯高于患方(41.9%、23.0%、14.7%)，見表12。法律訴訟程序嚴謹、復(fù)雜，周期漫長，往往并非醫(yī)患雙方首選。

表12 與法律訴訟比，醫(yī)患對人民調(diào)解制度評價比較[n(%)]

評價身份醫(yī)方患方χ2值P值成本低、節(jié)省費用181(56.6)268(85.6)64.810<0.01耗時少、效率高203(63.4)131(41.9)29.578<0.01效果佳112(35.0)72(23.0)11.0450.001公平公正130(40.6)46(14.7)52.994<0.01效力強65(20.3)30(9.6)14.276<0.01其他13(4.1)4(1.3)4.6940.030

3.5.4 經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對相關(guān)機制的評價

經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，醫(yī)方選擇人民調(diào)解的比例(38.1%)明顯高于患方(25.0%)。經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的知曉情況的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委的知曉率(65.5%)明顯高于患方(41.6%)?？梢?，對于經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方來說，人民調(diào)解為其選擇偏好。此外，經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用評價存在的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。醫(yī)方樣本人群中多數(shù)認為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用很大(39.3%)，明顯高于患方(18.1%)。相比患方，經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方更認可醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用。經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方在與雙方自愿協(xié)商比，人民調(diào)解具有“公平公正”的優(yōu)點這一看法中存在的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，超過半數(shù)的醫(yī)方樣本人群(53.6%)認為人民調(diào)解具有公平公正的優(yōu)點，該比例明顯高于患方(20.8%)。醫(yī)方更加認可醫(yī)調(diào)委作為第三方具有中立性的特征。

與法律訴訟比，人民調(diào)解具有“成本低，節(jié)省費用”優(yōu)點中醫(yī)患雙方認知存在的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，其中患方樣本中大多數(shù)的人群(88.9%)認為人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”的優(yōu)點，該比例明顯高于醫(yī)方(58.3%)，可見患方選擇人民調(diào)解一定程度因為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制具有成本低廉的特點。見表13。

表13 經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對相關(guān)機制的評價[n(%)]

項目 身份醫(yī)方患方χ2值P值醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿 雙方自愿協(xié)商26(31.0)15(20.8)11.0450.026 申請人民調(diào)解32(38.1)18(25.0) 申請行政調(diào)解10(11.9)8(11.1) 向法院提起訴訟11(13.1)22(30.6) 仲裁解決或其他5(5.9)9(12.5)對醫(yī)調(diào)委的知曉情況 非常了解15(17.9)6(8.3)9.3700.009 了解一些40(47.6)24(33.3) 不了解29(34.5)42(58.4)對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用評價 作用很大33(39.3)13(18.1)23.025<0.01 作用一般26(31.0)11(15.3) 無作用4(4.7)15(20.8) 不清楚21(25.0)33(45.8)與雙方自愿協(xié)商比,人民調(diào)解具有“公平公正”的優(yōu)點 認同45(53.6)15(20.8)17.556<0.01 不認同39(46.4)57(79.2)與法律訴訟比,人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”的優(yōu)點 認同49(58.3)64(88.9)18.129<0.01 不認同35(41.7)8(11.1)合計84(100.0)72(100.0)

4 討論與分析

4.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿

醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。醫(yī)方傾向于選擇申請人民調(diào)解，患方傾向于選擇雙方自愿協(xié)商。在經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的人群中，醫(yī)方同樣傾向于選擇人民調(diào)解。

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方本應(yīng)在堅持公平公正原則的前提下進行協(xié)商。然而，事實情況是，患方往往不愿接受醫(yī)方的解釋及條件，常常提出過高的訴求[1]，而醫(yī)方經(jīng)評估認為患方的訴求不合理，談判便陷入僵局，溝通難以繼續(xù)，甚至后續(xù)出現(xiàn)沖突、醫(yī)鬧等情況。醫(yī)調(diào)委作為中立第三方[2]，調(diào)解員由具醫(yī)學、法學等專業(yè)背景人士組成[3]，能充當雙方溝通的橋梁，對醫(yī)方而言，在引導患者理解醫(yī)方解釋及提出合理訴求等方面起重要作用。因此，醫(yī)方樂于選擇人民調(diào)解。而對患方來說，其認為醫(yī)方存在過錯，理應(yīng)接受其訴求，忽視了公平原則。個別患方也清楚，其訴求可能超出法律的規(guī)定，若通過協(xié)商外的合法途徑解決，最終補償金額或低于其訴求。因此，患方更偏向于選擇雙方自行協(xié)商。這提示，在醫(yī)患交往中，雙方價值期望的差異，是影響醫(yī)患和諧的重要因素。在醫(yī)患溝通中，對此應(yīng)予以高度的關(guān)注。

4.2 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序知曉情況

醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序知曉情況的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。醫(yī)方對程序的知曉率高于患方。大部分醫(yī)療機構(gòu)每年都開展處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)培訓，這有助于醫(yī)務(wù)人員了解合理處理醫(yī)療糾紛的意義及人民調(diào)解程序。醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷也增強了醫(yī)務(wù)人員知曉人民調(diào)解程序的內(nèi)在動力。而患方往往在醫(yī)療糾紛發(fā)生之后，才會關(guān)注醫(yī)療糾紛的處理問題。這反映了當前醫(yī)患溝通、醫(yī)學倫理及健康教育和宣傳的不足。事實上，醫(yī)患關(guān)系的和諧不僅需要醫(yī)方的支持，也離不開患方的合作，患者的“病德”及其對醫(yī)療糾紛的認知也是影響醫(yī)患和諧的重要因素，醫(yī)學倫理學也需要加強“病德”的研究和教育。加強對患者及其家屬的醫(yī)患溝通、就醫(yī)行為等醫(yī)學倫理知識的宣傳和普及，并將其滲透到日常公眾的健康教育之中，這不僅有助于增進患者、公眾對醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療差錯的理解，而且有助于節(jié)省醫(yī)療糾紛調(diào)解的時間成本，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。

4.3 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委認知和評價情況

醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委、醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的認知，以及對醫(yī)調(diào)委的總體印象、調(diào)解工作能力、調(diào)解服務(wù)的滿意程度和在處理醫(yī)療糾紛中作用的評價的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。

醫(yī)方知曉醫(yī)調(diào)委比例明顯高于患方。在經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的人群中，情況也如此。醫(yī)方和患方樣本人群中認為醫(yī)調(diào)委屬行政單位的占比最多。根據(jù)《人民調(diào)解法》，醫(yī)調(diào)委作為人民調(diào)解委員會的一種，屬群眾性組織。國家到地方層面，政府頒布的醫(yī)療糾紛處理的規(guī)范性文件都明確醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的地位，即醫(yī)療糾紛處理方式的一種，其中《東莞市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》對醫(yī)調(diào)委也作了說明，包括其工作職責等。從工作實際情況看，衛(wèi)生行政部門密切跟進公立醫(yī)院的糾紛處理進展，尤其在糾紛復(fù)雜、患方訴求大或極端化等情況下，調(diào)解的過程中出現(xiàn)衛(wèi)生行政部門介入的情況。這些原因可能會使醫(yī)患雙方相當部分人群認為醫(yī)調(diào)委屬行政單位。這反映了日常醫(yī)學知識普及、健康教育宣傳的內(nèi)容還不夠具體，缺乏對該方面的重視。

醫(yī)方認可醫(yī)調(diào)委及其調(diào)解能力、滿意醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)、認為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用很大的比例明顯高于患方。在經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方群體中，認為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用很大的比例明顯高于相對的患方。這一方面與醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)療糾紛防范相關(guān)培訓和醫(yī)方處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷比患方更為普遍有關(guān)，另一方面與醫(yī)方愿意更快結(jié)束醫(yī)患糾紛，以免影響正常的醫(yī)療工作，而對調(diào)解經(jīng)費的關(guān)注度沒有患方那么敏感有關(guān)。同時，醫(yī)調(diào)委引導患方理解醫(yī)方在醫(yī)療方面的努力并試圖化解糾紛沖突的能力，也更能讓醫(yī)方感覺到醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用。這表明，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制有助于增進醫(yī)患雙方的相互理解，為彼此站在對方的立場看待糾紛、思考問題提供了新的視角。就此而言，人民調(diào)解機制有助于強化醫(yī)患雙方的平等對話[4]，調(diào)適因信息不對稱而造成的醫(yī)患不平等關(guān)系。

4.4 醫(yī)患雙方對其他醫(yī)療糾紛處理方式評價

與雙方自愿協(xié)商比，人民調(diào)解具有“效果佳”、“公平公正”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認知的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，醫(yī)方認為人民調(diào)解具有“公平公正”的優(yōu)點的比例明顯高于患方，經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方也同樣。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的倫理基礎(chǔ)是公平公正，通過調(diào)解使醫(yī)患雙方達到相互理解、彼此包容，使患方認識到其訴求中不合理部分，并重新回歸合理訴求，使醫(yī)方理解患方的心情和苦痛。由此，通過醫(yī)患雙方之間的平等對話，化解分歧，有助于調(diào)解目的的最終達成。

與行政調(diào)解比，人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”、“耗時少、效率高”、“效果佳”、“效力強”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認知差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)?；挤綐颖局姓J為人民調(diào)解具有“耗時少、效率高”的優(yōu)點的比例高于醫(yī)方。張曄瑤[5]指出，人民調(diào)解程序相對靈活，具有高效、便民的優(yōu)勢。相比行政調(diào)解，人民調(diào)解程序更加簡便、靈活[6]，而行政調(diào)解程序、形式更加嚴謹，處理周期相對長，這對于希望盡早解決糾紛的患方來說，更加看到人民調(diào)解耗時、少效率高的優(yōu)點。

與法律訴訟比，人民調(diào)解具有的優(yōu)點醫(yī)患雙方認知差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。患方樣本中認為人民調(diào)解“成本低、節(jié)省費用”的比例(85.6%)明顯高于醫(yī)方(56.6%)。法律訴訟程序更加嚴謹、復(fù)雜，處理醫(yī)療糾紛的周期更漫長，甚至可達數(shù)年。對于醫(yī)方而言，這種方式雖然可“以時間換空間”，避免“醫(yī)鬧”發(fā)生。但多數(shù)患者經(jīng)濟并不充裕，很難承擔昂貴的訴訟費用，再加上其解決糾紛、滿足訴求的心態(tài)急切，因此法律訴訟并非首選方式。同時，法律訴訟或加劇醫(yī)療糾紛當事人的緊張對立，而人民調(diào)解體現(xiàn)著追求和諧的傳統(tǒng)倫理觀，能夠平息糾紛，維護醫(yī)療秩序。

以上表明，對人民調(diào)解機制優(yōu)勢與劣勢的評價及認同，與醫(yī)患雙方各自的利益訴求密切相關(guān)，在利益面前雙方都會向著有利于自己的方面考慮，但利益關(guān)系的達成總離不開利益平衡，這也是人民調(diào)解作為利益平衡的重要機制，最終能夠得到醫(yī)患雙方認同的原因。

4.5 人民調(diào)解機制存在的問題

4.5.1 機制宣傳力度不足，患方知曉度不高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委的知曉度明顯高于患方。張兆金等[7]同樣指出該情況。就社會大眾而言，其了解醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的方式非常欠缺。盡管東莞市醫(yī)調(diào)委偶爾配合司法局舉辦的普法活動進行宣傳，但仍然不夠。目前，在廣大的網(wǎng)絡(luò)平臺(如微信、微博等)中，東莞市醫(yī)調(diào)委并未建立官方帳號，難以將信息向大眾發(fā)布，患方也就難以知曉機制。

4.5.2 機制中立性受到質(zhì)疑

東莞市醫(yī)調(diào)委在進行醫(yī)療糾紛調(diào)解的過程中，時而會有地方衛(wèi)生行政部門的介入。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解在實際工作中承擔的維穩(wěn)等非調(diào)解功能負擔過重。個別醫(yī)療糾紛在人民調(diào)解的過程中受相關(guān)行政部門的影響較多。

患方有人士因醫(yī)調(diào)委、衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)的種種聯(lián)系，認為醫(yī)調(diào)委偏向醫(yī)方，進而質(zhì)疑醫(yī)調(diào)委的中立性。

4.5.3 組織與醫(yī)療機構(gòu)互動少

東莞醫(yī)調(diào)委除了總部，僅有長安和大朗兩個工作站。兩個派駐機構(gòu)分布集中,對于處在距離東莞市區(qū)較遠的基層服務(wù)對象而言，距離無疑成為負擔，這也對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的效率造成影響。較大的工作量也使得醫(yī)調(diào)委難以與不同級別、性質(zhì)、類別的醫(yī)療機構(gòu)進行日常交流。

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié)論

以上研究表明，在醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿中，醫(yī)方傾向于選擇申請人民調(diào)解機制，患方傾向于選擇雙方自愿協(xié)商；醫(yī)方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的知曉率明顯高于患方；醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委及其性質(zhì)的認知，以及對醫(yī)調(diào)委的評價存在的差異均有統(tǒng)計學意義；人民調(diào)解機制現(xiàn)存問題仍較突出，有待改善。

5.2 建議

5.2.1 多途徑提高公眾知曉度

良好的社會宣傳有利于塑造醫(yī)調(diào)委形象[8]。東莞市醫(yī)調(diào)委應(yīng)加強與社工機構(gòu)的合作，志愿者協(xié)助，到社區(qū)宣傳，通過派傳單、有獎問答、案例分享等多種形式，讓社會公眾了解機制。

有研究指出，患方相當一部分群體通過網(wǎng)絡(luò)媒介知悉醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解[9]。在其他地區(qū)，當?shù)氐尼t(yī)調(diào)委已在網(wǎng)絡(luò)社交平臺注冊官方賬號，如廣東醫(yī)調(diào)委、北京醫(yī)調(diào)委等。東莞市醫(yī)調(diào)委應(yīng)在微信、微博等社交平臺建立官方帳號，將醫(yī)調(diào)委基本情況、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解流程、活動等信息公開，同時可向大眾分享醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的案例，并與公眾進行互動，提高社會大眾知曉度，讓大眾清楚醫(yī)調(diào)委和機制。

5.2.2 確保醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的相對獨立性

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了盡快解決醫(yī)患矛盾可能引發(fā)的社會問題，衛(wèi)生行政部門有時會介入到醫(yī)療糾紛人民調(diào)解過程中，這既可能使糾紛更加復(fù)雜，又可能增加醫(yī)調(diào)委、醫(yī)療機構(gòu)的壓力。在當前的醫(yī)患糾紛治理中，應(yīng)對“醫(yī)鬧”予以嚴厲的打擊，將衛(wèi)生行政部門從繁雜的醫(yī)療糾紛中解放出來，減少其對人民調(diào)解機制的介入，這既能充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的作用，又能充分體現(xiàn)醫(yī)調(diào)委的中立性。

5.2.3 加強與醫(yī)療機構(gòu)互動，強化醫(yī)療糾紛預(yù)防

醫(yī)調(diào)委可增加到醫(yī)療機構(gòu)交流的頻率，在不同級別、性質(zhì)、類別的醫(yī)療機構(gòu)開展宣講，提高醫(yī)務(wù)人員關(guān)于機制的知曉度。同時，醫(yī)療機構(gòu)可邀請醫(yī)調(diào)委專家開展關(guān)于醫(yī)療糾紛防范，尤其關(guān)于機制的培訓活動，強化醫(yī)護人員對于該機制的認知。提高醫(yī)務(wù)人員關(guān)于該機制的知曉率，有利于強化醫(yī)療糾紛的預(yù)防[10]。醫(yī)療機構(gòu)可指派醫(yī)療糾紛多發(fā)科室的業(yè)務(wù)骨干到醫(yī)調(diào)委學習培訓，深入了解醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制，并將所學內(nèi)容授給其他醫(yī)務(wù)人員，有利于增進醫(yī)務(wù)人員對機制的認知，有利于醫(yī)療糾紛及時轉(zhuǎn)入該機制處理，促進醫(yī)調(diào)委和醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)動，有利于醫(yī)療糾紛及時有效解決。