李 銳

(湖北科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北 咸寧 437100)

一、 智能柜臺技術(shù)的發(fā)展背景

中國是發(fā)展中國家，人口眾多，改革開放以來，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行的銀行卡結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，貨幣交易量也是與日俱增。為提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率、創(chuàng)新商業(yè)銀行的服務(wù)方式、解決現(xiàn)實生活中銀行營業(yè)廳排長隊的老大難問題，商業(yè)銀行開始應(yīng)用人工智能技術(shù)，成功研發(fā)出一種創(chuàng)新型金融機(jī)具——銀行智能柜臺，標(biāo)志著商業(yè)銀行智能化時代的到來。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，也衍生出一種新的金融模式——互聯(lián)網(wǎng)金融?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的快速興起與發(fā)展不僅對社會造成了巨大的沖擊與影響，也對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)造成了巨大的影響。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展變化的當(dāng)下，銀行業(yè)在智能終端上的技術(shù)競爭也愈發(fā)的激烈，搶先獲得技術(shù)優(yōu)勢的銀行將會在互聯(lián)網(wǎng)時代獲得巨大的優(yōu)勢。智能柜臺功能在這一技術(shù)改革背景下得到進(jìn)一步的完善，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，將銀行原本零散瑣碎的業(yè)務(wù)集中到一臺超級柜臺上，原本需要大量人工成本的柜臺業(yè)務(wù)得到了削減，效率也得到了提升，通過對硬件設(shè)備和業(yè)務(wù)流程的集成、交易憑證的整合，借助視頻、影像、工作流、人臉識別等技術(shù)手段，智能柜臺能將大部分的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都交由客戶自行辦理。

二、智能柜臺對商業(yè)銀行發(fā)展的作用

智能柜臺的出現(xiàn)根本性改變了商業(yè)銀行線下排隊流程長、流程繁瑣、客戶等待體驗差等問題，原本繁瑣的填表簽名流程都被一一略過，客戶的等待時間由原來的20多分鐘縮短到了三四分鐘之間。也正是基于這一改變，銀行線下網(wǎng)點原本繁多的柜臺經(jīng)歷新一輪縮減狂潮。人工成本大減的同時客戶體驗也得到了很大的優(yōu)化，智能柜臺的出現(xiàn)對銀行的業(yè)務(wù)精簡和發(fā)展都有很大的幫助。

1. 可以提升商業(yè)銀行辦事效率，縮減營業(yè)成本

傳統(tǒng)金融發(fā)展理念中，銀行業(yè)發(fā)展方向一般是以鋪設(shè)更多的網(wǎng)點，建設(shè)更多的支行為手段。如同蜘蛛織網(wǎng)一樣，以總行為核心，總行下設(shè)分行，分行下設(shè)二級分行，二級分行下設(shè)各地區(qū)支行，各地區(qū)支行再分設(shè)各營業(yè)廳。蜘蛛網(wǎng)一樣的結(jié)構(gòu)能幫助商業(yè)銀行更好地與客戶接觸。在互聯(lián)網(wǎng)金融誕生之前，商業(yè)銀行想要更多地獲取客戶的信息，采取的渠道就是鋪設(shè)更多樣更密集的網(wǎng)點。以國有四大商業(yè)銀行為例，截止銀行退出網(wǎng)點前的2016年，在境內(nèi)開設(shè)的網(wǎng)點及分支機(jī)構(gòu)近70 000家，具體數(shù)據(jù)見表1。

表1 四大國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點及分支機(jī)構(gòu)數(shù)量統(tǒng)計表

(信息來源：各大銀行官網(wǎng))

可以看到，銀行的員工數(shù)量極為龐大，其中最主要的原因即是因為各大商業(yè)銀行眾多的線下網(wǎng)點需要大量的員工去進(jìn)行維護(hù)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展成熟之前，一家銀行的線下網(wǎng)點平均需要十幾個員工進(jìn)行日常工作，線下人工柜臺數(shù)量平均在5—8臺不等。對我國愈發(fā)龐大的商業(yè)銀行巨頭來說，基層網(wǎng)點的建設(shè)支出和后續(xù)的人力物力支出占據(jù)了它們支出的很大一部分。

智能柜臺通過流程再造，在交易部署上既要以柜面業(yè)務(wù)為參考，充分利用自身的特點，比如多用勾選、下拉列表的錄入方式，減少前后臺的交互次數(shù)等，提高智能柜臺的業(yè)務(wù)處理效率。在智能柜臺的出現(xiàn)和發(fā)展后，大大降低了銀行線下網(wǎng)點所消耗的人力和物力，這也從側(cè)面更好地推動了銀行進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融改革和線上化發(fā)展，將由人工完成的柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為由機(jī)器完成，大大地提高了業(yè)務(wù)的處理效率，減少了人工成本支出，縮減了商業(yè)銀行營業(yè)成本。

根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2016-2018年11月全國各類商業(yè)銀行合計退出網(wǎng)點5 522家。其中，2016年各類商業(yè)銀行退出網(wǎng)點1 145家；2017年退出網(wǎng)點2 192家，大幅增長90%；2018年1-11月退出網(wǎng)點2 185家，2018年全年全國各類商業(yè)銀行退出網(wǎng)點數(shù)量超過2017年網(wǎng)點退出數(shù)量。

2. 促進(jìn)信息推廣

在互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)前，傳統(tǒng)商業(yè)銀行信息的推廣很大程度上依賴于員工和廣告。逢年過節(jié)，季初季末，上面一層層的理財推廣任務(wù)布置下來，基層員工挨家挨戶或者干脆就找親朋好友來完成自己的理財任務(wù)。對銀行業(yè)來說，線下產(chǎn)品的推廣完全依賴于員工素質(zhì)，就像抽卡一樣，大量的基層員工素質(zhì)良莠不齊，各地支行執(zhí)行力度也各有異同，對于銀行業(yè)來說，很難通過培訓(xùn)員工的辦法來解決理財信息推廣的難題。

對基層員工來說，員工對于產(chǎn)品的推廣抵觸心理嚴(yán)重，宣傳推廣效果其實也不甚良好，層層分配的理財產(chǎn)品并不能很好地滿足客戶的需求。但在大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)屢見不鮮的現(xiàn)在，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析的智能柜臺能夠更好地貼近客戶的需求，客戶可以通過智能柜臺更方便地了解自己想要的產(chǎn)品，員工也能利用智能柜臺更好地進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推廣。

對商業(yè)銀行來說，無論是對自身的成本還是客戶的滿意度來說，智能柜臺的發(fā)展，無疑對銀行的信息推廣給出了更好的解決方案。

3.智能柜臺對于小微型客戶發(fā)展的作用

對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行來說，小型和個人客戶并不是關(guān)心的重點，傳統(tǒng)的銀行業(yè)并不重視客戶的微型資金和理財需求，不僅僅是因為微型資金需求難以收集和獲得反饋，更多的是因為對商業(yè)銀行來說，在線下收集微型資金和理財需求會溢出大量的邊際成本,2013年，螞蟻金融的余額寶服務(wù)推出，另辟蹊徑的余額寶以小微型客戶作為主要發(fā)展對象，以支付寶為后盾的余額寶，上線一年就吸納了5 000億的存款，截止2018年6月，以吸納小微型流動資金為主的余額寶對接的貨幣資金資本已經(jīng)達(dá)到了18 602億元，甚至超過了同期中國銀行的流動存款規(guī)模。被商業(yè)銀行忽視的小微型理財需求爆發(fā)出了難以想象的潛力。對現(xiàn)在的商業(yè)銀行來說，早期被忽視又被互聯(lián)網(wǎng)金融所引導(dǎo)出來的小微型投資需求是一片亟待開發(fā)的藍(lán)海。

對銀行業(yè)來說，開發(fā)客戶的小微型投資需求人工成本巨大而收益又不甚明顯，是一塊食之無味而又棄之可惜的雞肋產(chǎn)業(yè)。但在銀行線下網(wǎng)點大規(guī)模智能化和增設(shè)智能柜臺后，客戶可以很方便地自行挑選和購買理財產(chǎn)品，對銀行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展來說是一個巨大的利好消息。

三、智能柜臺線下發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研

筆者在X市以一般流動客戶為調(diào)查對象，在農(nóng)業(yè)銀行、漢口銀行和武漢農(nóng)村商業(yè)銀行各網(wǎng)點各進(jìn)行了一段時間的蹲點觀察，其中農(nóng)業(yè)銀行日均人流量約為70人，漢口銀行日均人流量約為120—150人，武漢農(nóng)村商業(yè)銀行日均人流量約為50人，具體客戶特征見表2。(注：農(nóng)業(yè)銀行在X市區(qū)有11個分行，武漢農(nóng)村商業(yè)銀行有3個分行，漢口銀行僅有2個分行，漢口銀行是該市唯一一家可以查詢征信記錄的銀行，會有額外客流量)。

表2 銀行客戶特征分析表(日均)

從表2中的數(shù)據(jù)可以看出，商業(yè)銀行的客流量大體相似。漢口銀行由于是X市指定的醫(yī)保社保發(fā)放點和唯一一家能自助打印征信報告的銀行，客流量較其余兩家銀行稍有優(yōu)勢。農(nóng)業(yè)銀行雖然是該市三家不同所屬支行中體量最大客戶最多的，但客流量較其他兩家銀行在數(shù)據(jù)方面并沒有較大優(yōu)勢。推測原因為農(nóng)業(yè)銀行過分充裕的線下網(wǎng)點分流了很多農(nóng)業(yè)銀行的線下客戶，使得農(nóng)業(yè)銀行單網(wǎng)點的客流量并沒有表現(xiàn)出較大的優(yōu)勢。武漢農(nóng)村商業(yè)銀行由于在X市相對起步較晚的原因，客戶群體還不是很多，人流量也是三家銀行中最少的。

同時從表2中數(shù)據(jù)還可以發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域漢口銀行的理財用戶量較農(nóng)業(yè)銀行用戶大了很多，推測主要原因是因為中小型商業(yè)銀行對大型國有商業(yè)銀行的競爭策略造成的。由于中小型銀行的客戶群體和認(rèn)可度不足，漢口銀行在理財和定期存款的利息等方面均高于同期的農(nóng)業(yè)銀行，主要憑借更高的收益率和對理財更寬松的時間限制來與大型國有商業(yè)銀行進(jìn)行競爭。同時農(nóng)業(yè)銀行在轉(zhuǎn)賬和存取款的客戶方面占用優(yōu)勢，側(cè)面說明了大型國有商業(yè)銀行在銀行卡持有量和用戶群體上依然對其他商業(yè)銀行擁有著優(yōu)勢。

從表2中數(shù)據(jù)上看，在智能柜臺辦理業(yè)務(wù)方面，收集的數(shù)據(jù)顯示漢口銀行的智能業(yè)務(wù)辦理率要低于農(nóng)業(yè)銀行，但也應(yīng)該注意到，進(jìn)行調(diào)研的農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)以較為簡單的轉(zhuǎn)賬存取款業(yè)務(wù)為主，客戶進(jìn)行自助辦理時目標(biāo)明確難度較低。而漢口銀行以理財?shù)确矫鏄I(yè)務(wù)為主，客戶在自助辦理時會有一定的困惑，這也是這兩家銀行出現(xiàn)差距的主要原因之一。其他值得注意的是，武漢農(nóng)村商業(yè)銀行并沒有正規(guī)意義上的大型超級柜臺，而是較為簡易的自助發(fā)卡機(jī)，客戶能自行辦理的業(yè)務(wù)較其余兩家銀行更少，并且目前只有二級支行才配備有相關(guān)智能設(shè)備，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的智能設(shè)備普及率較低。漢口銀行雖然同樣有網(wǎng)點較少的限制，但是漢口銀行開發(fā)了具有特色的便攜式智能柜臺，約一個手提箱大小，可以在沒有網(wǎng)點的區(qū)域完成諸如發(fā)卡、開戶、轉(zhuǎn)賬等功能，可以很方便地對有需求的客戶進(jìn)行上門服務(wù)。

筆者向農(nóng)業(yè)銀行，漢口銀行和武漢農(nóng)村商業(yè)銀行的員工和相關(guān)工作人員通過問卷調(diào)查、聊天補(bǔ)充的方式，了解當(dāng)前各商業(yè)銀行線下網(wǎng)點員工對智能柜臺的看法和當(dāng)前各商業(yè)銀行線下網(wǎng)點互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型的進(jìn)度。

關(guān)于商業(yè)銀行線下客戶數(shù)量方面，各銀行員工均表示線下客戶數(shù)量呈逐年遞減趨勢，降幅最大的是轉(zhuǎn)賬和存取現(xiàn)金業(yè)務(wù)，排隊現(xiàn)象逐漸減少，且線下客戶逐漸呈老齡化，年輕人開始越來越少地前往銀行網(wǎng)點。

關(guān)于商業(yè)銀行使用設(shè)備方面，各銀行線下智能設(shè)備數(shù)量呈逐年增加趨勢，國有商業(yè)銀行由于體量和實力優(yōu)勢，智能設(shè)備普及明顯早于同地區(qū)中小型商業(yè)銀行。不過也正因為普及較早，考慮到經(jīng)濟(jì)性的原因，設(shè)備的更新?lián)Q代并沒有明顯優(yōu)于中小型商業(yè)銀行，在國有商業(yè)銀行的三級網(wǎng)點內(nèi)可以看見很多較老的機(jī)器仍然在使用，中小型商業(yè)銀行的智能設(shè)備一般會比國有商業(yè)銀行更新一點。但由于中小型商業(yè)銀行在研發(fā)投入上的不充裕，在開發(fā)時間上也存在劣勢，因此在智能設(shè)備的功能全面性和普及率方面還有著一定的問題。

關(guān)于商業(yè)銀行員工對互聯(lián)網(wǎng)金融接受度方面，各銀行員工均對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的變化持有肯定態(tài)度。但是由于員工年齡結(jié)構(gòu)的問題，國有商業(yè)銀行擁有大量的年齡較大的員工很難跟上銀行轉(zhuǎn)型的步伐，存在非常普遍的大齡員工學(xué)習(xí)能力較差，網(wǎng)點轉(zhuǎn)變艱難的現(xiàn)象。不過從總體來看，各大銀行都在努力提升員工平均學(xué)歷和降低員工年齡，隨著銀行大規(guī)模的裁員退休浪潮，銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融方面的改革會逐漸推進(jìn)得更加順利。

四、 智能柜臺的發(fā)展與展望

智能柜臺的出現(xiàn)對銀行業(yè)帶來了巨大的變化，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，智能柜臺的發(fā)展給銀行帶來了很多的好處，對銀行來說，智能柜臺的出現(xiàn)減少了成本，提高了效率，為銀行業(yè)的發(fā)展注入了新的動力與活力，也給新興的銀行機(jī)構(gòu)提供了一個后來居上的好機(jī)會。

智能柜臺發(fā)展的影響，從互聯(lián)網(wǎng)時代開啟以來，在體量龐大的大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)身緩慢的背景下，智能柜臺技術(shù)雖然始于大型國有商業(yè)銀行，但漢口銀行為代表的中小型銀行在發(fā)展過程中能更好地利用自身體量小轉(zhuǎn)型快的優(yōu)勢，及時淘換掉落伍的設(shè)備，對智能設(shè)備進(jìn)行頻率更高的更新?lián)Q代，使其在智能柜臺技術(shù)的發(fā)展下能夠獲得更多的利好。

發(fā)展更加多樣的智能柜臺。以漢口銀行為例，漢口銀行的網(wǎng)點數(shù)量雖然較少，但有著更高的智能設(shè)備數(shù)量和智能設(shè)備覆蓋率。漢口銀行能夠在智能柜臺上提供自助征信查詢功能并擁有單獨的征信查詢機(jī)器，而這個功能的存在為漢口銀行招徠更多的征信需求客戶。

發(fā)展更加方便的智能柜臺。漢口銀行開發(fā)了具有特色的便攜智能柜臺，并致力于開發(fā)便攜柜臺的功能，增加便攜柜臺的持有率。小型化的智能設(shè)備能間接地幫助小型銀行解決一部分網(wǎng)點數(shù)量不足的問題，一個員工加一個設(shè)備就是一個微型網(wǎng)點，對于銀行網(wǎng)點難以建設(shè)的鄉(xiāng)下地區(qū)，便攜柜臺對銀行來說就是一個地區(qū)的支點，發(fā)展更加方便的智能柜臺能夠幫助小型銀行觸及到原本無法觸及的區(qū)域，對中小型銀行來說，應(yīng)當(dāng)在這方面加大投入。

發(fā)展更加易用的智能柜臺。智能柜臺雖然在普及率上已經(jīng)很充分，但其中依然存在很多的問題，智能柜臺的初衷是為了分流客戶和減少工作量，但由于銀行業(yè)對于安全要求的行業(yè)特性，大部分業(yè)務(wù)都需要繁瑣的授權(quán)程序，客戶在使用智能柜臺時依然需要花費很多時間在人工審核和授權(quán)上，可以考慮在保證安全性和評估完成的情況下，適當(dāng)開放一部分業(yè)務(wù)，使用戶能夠完全自主地完成一部分的業(yè)務(wù)。

發(fā)展對網(wǎng)點人員的再教育和培訓(xùn)。對以前的銀行業(yè)來說，網(wǎng)點員工一般不需要考慮對新知識新業(yè)務(wù)的接受能力，且有著國企的特殊性，因此，我國大型國有銀行業(yè)都有著相對較高的老年員工數(shù)量，在新知識的接受能力上不如年輕人。而在智能柜臺普及后，中老年員工也更加需要對新知識和新技能的培訓(xùn)。無論智能柜臺的發(fā)展如何，智能柜臺都是以一個銀行節(jié)點的角色出現(xiàn)的，并不能脫離員工獨自發(fā)展。年齡較大的中老年客戶和員工對智能柜臺的接受度和適應(yīng)性不足的問題都是客觀存在的，因此，銀行也應(yīng)當(dāng)定期開展相關(guān)的知識培訓(xùn)活動，增加智能柜臺在員工和客戶群體中的接受度。

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，智能化的銀行網(wǎng)點將是銀行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，智能柜臺既是銀行網(wǎng)點的節(jié)點又是推動銀行網(wǎng)點向前發(fā)展的動力，因此，銀行應(yīng)當(dāng)更快推進(jìn)智能網(wǎng)點改革，以智能柜臺為節(jié)點，加快對各網(wǎng)點線下智能化的鋪設(shè)與發(fā)展。可以預(yù)言的是，金融業(yè)的這個時代將是互聯(lián)網(wǎng)的時代，而對于銀行業(yè)來說，作為互聯(lián)網(wǎng)金融線下節(jié)點的智能柜臺，有著舉足輕重的作用。如何通過線下智能柜臺的鋪設(shè)來逐步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融改革，如何在智能柜臺技術(shù)發(fā)展的過程中獲得更多的利好，都將給銀行業(yè)的發(fā)展帶來巨大的影響。