[摘 要]政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理層面已探索出諸多方法，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但仍存在某些回應(yīng)失范、尚可改進(jìn)之處。主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生前通過技術(shù)手段屏蔽或過濾信息，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生中回應(yīng)滯后、回應(yīng)信度和效度低，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后不積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向，通過其他事件轉(zhuǎn)移公眾視線等。此類行為或在一定程度上影響了政府的公信力。如何科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力，是政府治理中面臨的一個重要問題。而提升網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺的引導(dǎo)能力，拓寬官網(wǎng)與網(wǎng)民互動的平臺，建構(gòu)公民網(wǎng)絡(luò)隱私保障體系;以制度和法律的形式將政府與媒體合作明朗化，搭建對話平臺、共享信息資源，建立政府與媒體的雙向溝通機(jī)制;提升信息宣傳的適時性和真實(shí)性，在恰當(dāng)?shù)臅r間節(jié)點(diǎn)發(fā)布真實(shí)、科學(xué)的信息等，或是解決問題的途徑。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情治理;回應(yīng);失范;對策

[中圖分類號]C912.63;D630 ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A ? ? ? ? ? [文章編號]1672—4496（2020）04—084—07

回應(yīng)能力是現(xiàn)代政府治理能力的重要因素，回應(yīng)效度直接影響到政府公信力。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力對政府治理提出了更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要消弭網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的消極影響，必須對政府的回應(yīng)情況進(jìn)行科學(xué)分析和反思，從而有效避免那些可能導(dǎo)致失范失效的回應(yīng)行為和表現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的認(rèn)識上還存在“封堵” “對立” “貶低”等錯誤思想，或措施強(qiáng)硬、方法蠻橫，甚或漠視互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的社會動員力量[1 ?]44。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)為輿情生成之前的以堵為主，輿情生成中的公關(guān)失效及輿情發(fā)生后的視線轉(zhuǎn)移等，這也是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主要問題。政府必須高度重視網(wǎng)民和社會公眾的訴求和期待，把握民心和民意，提升網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺的引導(dǎo)能力、建立政府與媒體的雙向溝通機(jī)制，在回應(yīng)時間及時、信息準(zhǔn)確、主體權(quán)威等方面充分滿足公眾的期待。反之，任何過度反應(yīng)或消極行為，都可能引發(fā)次生輿情和輿情危機(jī)[2 ?]。

一、回應(yīng)失范主要表現(xiàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生前：以堵為主

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程反映了政府在不同階段干預(yù)群眾行為的演變歷程 [3 ?]。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的慣用手法，這種政策工具通常是對輿論信息進(jìn)行預(yù)防性的監(jiān)控，即一旦發(fā)現(xiàn)較為敏感的信息，政府部門將通過自身的技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò)平臺上自動對該信息進(jìn)行屏蔽。雖然只是一個簡單的操作，且有利于提供和諧、正面的信息，但也遭到了部分網(wǎng)民的強(qiáng)烈抵制。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺上保留的大多是政府部門過濾完的信息和言論，或多或少已經(jīng)失真，不能完全真實(shí)地反映社會輿情。政府強(qiáng)制刪帖或屏蔽網(wǎng)絡(luò)信息的行為不再是公共部門公關(guān)的問題，而是一個法律問題。一些人認(rèn)為政府強(qiáng)制屏蔽信息的行為已經(jīng)侵犯了相關(guān)利益主體的言論自由權(quán)，他們質(zhì)疑政府屏蔽網(wǎng)絡(luò)信息權(quán)力的合法性，并要求相關(guān)部門拿出相關(guān)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。而信息安全與個人言論自由之間的界限有時候是模糊的，相關(guān)政府人員在評判信息性質(zhì)時，其自由裁量權(quán)通常源于自身偏愛。由于缺乏相關(guān)的評判標(biāo)準(zhǔn)，哪些信息該屏蔽，哪些可以保留便成為可爭論的話題。也有觀點(diǎn)認(rèn)為，這種強(qiáng)硬的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體制與現(xiàn)代化治理的本質(zhì)是格格不入的。它對公民采取的是一種不信任態(tài)度，視其為矛盾和麻煩的潛在制造者，網(wǎng)民作為管理的對象和政府具有不對等的關(guān)系。政府掌握了輿情定性的絕對權(quán)力，網(wǎng)絡(luò)言論是否反映社會輿情完全是由政府說了算，而不是人民真實(shí)意志的體現(xiàn)。這種網(wǎng)絡(luò)輿情管理方式是傳統(tǒng)家長制管理模式在當(dāng)代的延續(xù)。屏蔽了網(wǎng)絡(luò)信息并不意味著社會潛在矛盾就消失了，相反，這些社會風(fēng)險或矛盾可能會尋求其他渠道得以展現(xiàn)。即便不能找到合適的平臺，潛在的社會風(fēng)險也會積壓下來，成為一些公共危機(jī)或公共事件的催化劑。一旦這些積壓的輿情能夠找到新的載體，就可能會以更極端、更猛烈的方式暴發(fā)出來。

雖然輿情猶如洪水只能疏導(dǎo)不能堵[4 ?]，政府部門也明白網(wǎng)絡(luò)輿情以堵為主帶來的危害，但只要這種危害掌握在可控的范圍內(nèi)，只要這些被壓制的輿情或輿論非外顯化或不能威脅到政治與社會秩序，這種行為仍然是可取的。作為公共部門或公共人，政府部門的首要職責(zé)是維持整個社會的秩序，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全。凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是相關(guān)政府部門的首要職責(zé)，屏蔽行為通常是一種防御性的措施，有利于防范未知。在職能分工和政策要求層面，相關(guān)部門這樣做有合法性和職責(zé)的依據(jù)。但在政策工具的選擇上，政府部門對高直接性、高強(qiáng)制性的工具更為青睞，越是直接和有效的手段，就越容易被采納。這些慣用的政策工具通常有經(jīng)驗(yàn)可循，易于把控，且可操作性較強(qiáng)，有立竿見影的效果，同時能夠有效降低工具使用過程中的風(fēng)險，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主動權(quán)。這種以預(yù)防與監(jiān)控為主的政策工具雖取得了一定的積極成效，但并非表明政府隨意刪帖等行為就應(yīng)當(dāng)?shù)玫焦膭?，由于缺乏完善的制度化體系，政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控對信息的屏蔽可能是隨意性、任意性的結(jié)果，也可能侵犯到公民合法的言論自由與信息知情權(quán)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生中：公關(guān)失效

公關(guān)是政府應(yīng)對社會風(fēng)險或社會危機(jī)時采取的一種行為策略[ ?5 ? ? ]，旨在消除社會輿論的負(fù)面影響、平息社會危機(jī)、消除或緩解社會矛盾。為了實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)作，社會組織通常會借助公共關(guān)系來塑造自身形象，加強(qiáng)對內(nèi)對外溝通，以便及時了解組織內(nèi)部與外部的訴求，調(diào)整組織戰(zhàn)略、策略，以適應(yīng)時代的發(fā)展需要。政府和其他社會組織共生于同一社會系統(tǒng)中，只是由于公共屬性，政府是一種特殊的組織形式，這種特殊性主要體現(xiàn)為代表人民的意志。公共關(guān)系是政府與公眾溝通的途徑和政策工具選項(xiàng)，良好的公共關(guān)系有五大特質(zhì)：相互控制、關(guān)系承諾、雙方滿意、彼此信任和達(dá)到目標(biāo)[6]。透過政府公關(guān)，政府和公眾在互動與溝通過程中可以發(fā)現(xiàn)各自的不足，分析某一特定問題的根源，相互理解，達(dá)成共識，最終一起解決問題，共同成長。事實(shí)上，在網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域，政府回應(yīng)失范的案例不斷涌現(xiàn)，從已有案例看，主要有以下幾種情況。

1.回應(yīng)不及時。作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主要參與者與負(fù)責(zé)人，政府回應(yīng)的態(tài)度和行為直接決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。遺憾的是，現(xiàn)實(shí)中部分政府回應(yīng)中存在著一定程度的行為失范現(xiàn)象，一些失范行為曾引發(fā)較大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

回應(yīng)不及時主要有兩種情況：一是無回應(yīng)，即某一網(wǎng)絡(luò)輿情生成后，政府部門忽視或有意回避對該問題的探討。這既可能是庸官懶政的一種表現(xiàn)，也可能是政府的一種策略選擇。二是回應(yīng)滯后，即公眾質(zhì)疑聲強(qiáng)烈的時候官方聲明缺失或某一網(wǎng)絡(luò)事件曝光后經(jīng)過較長時間政府才發(fā)表聲明。近些年來網(wǎng)絡(luò)曝光的公車私用、一夫二妻、貪污腐敗、權(quán)錢交易等腐敗案例中，不乏一些沒有引起足夠重視、被淹沒的案例。也有部分曝光內(nèi)容由于引起媒體或較多公民的關(guān)注，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散，最終在上級行政部門或公眾輿論壓力下，政府相關(guān)部門才不得不出面作出解釋。分析緣由，回應(yīng)不及時主要是由疏于輿情監(jiān)測、內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通不暢、等待意識作祟等造成的。2016年，李克強(qiáng)總理曾在國務(wù)院常務(wù)會議上強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)代政府的一個重要標(biāo)志就是要及時回應(yīng)人民群眾的期盼和關(guān)切，及時性成為國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化的一部分。強(qiáng)調(diào)政府公關(guān)的及時性也就是要求政府要在第一時間對某一特定事件或問題進(jìn)行表態(tài)，表明政府對該議題的重視度，這是為民執(zhí)政的重要體現(xiàn)。

2.回應(yīng)效度低。回應(yīng)性是責(zé)任政府的內(nèi)在要求，它要求政府在積極回應(yīng)社會和民眾要求的基礎(chǔ)上完善公共服務(wù)供給機(jī)制，使公權(quán)符合人民的意志和需求[7 ]。其中回應(yīng)效度是體現(xiàn)事件本身真實(shí)性的重要指標(biāo)。通常情況下，效度越高，也就越貼近事實(shí)的真相。相反，回應(yīng)效度低，表明事情的可信度低，容易引發(fā)公眾的猜測。2013年1月，云南省某鄉(xiāng)遭遇特大山體滑坡，造成46人死亡、2人受傷，相關(guān)部門成立專業(yè)組，最終形成了400字左右的報告，鑒定結(jié)果為自然災(zāi)害。但公眾質(zhì)疑此次山體滑坡鑒定結(jié)果的客觀性與科學(xué)性，一些人認(rèn)為山體滑坡和非法采礦有關(guān)，但當(dāng)?shù)卣芙^承認(rèn)，要求質(zhì)疑者舉證，也有人認(rèn)為調(diào)查過程和鑒定依據(jù)的相關(guān)信息缺乏公開性，400字的鑒定結(jié)論過于草率，無法給死者和傷者及其家屬一個滿意的答復(fù)。

回應(yīng)效度是由官方發(fā)布信息自身內(nèi)容的真實(shí)性和科學(xué)性所決定的，同時也與政府和公眾之間的信任度相關(guān)。政府的回應(yīng)性實(shí)際上是將政府置身于生態(tài)行政的環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)回應(yīng)輸入、行政系統(tǒng)回應(yīng)及輸出行為變量的過程[8 ?]。隨著公民意識的覺醒和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，公民理性辨別信息的能力也在總體提升。對官方發(fā)表的數(shù)據(jù)和信息，公民不再盲目地相信和跟從，而是通過信息搜集、甄別和探討等方式形成自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)。近些年來，政府網(wǎng)絡(luò)輿情失敗案例大量被報道和傳播，在一定程度上損耗了政府的公信力。官方數(shù)據(jù)和發(fā)言的真實(shí)性開始遭受公眾的質(zhì)疑，公民更加愿意相信自己接觸到的信息，而不愿聽官方的一面之詞。另一方面，網(wǎng)絡(luò)方便了公民搜集、傳播信息和舉證。某一網(wǎng)絡(luò)輿情事件背后的每個參與者都可能成為該網(wǎng)絡(luò)輿情的潛在網(wǎng)民，通過隨手拍、錄音等技術(shù)手段，匿名舉證的人越來越多，公民搜集證據(jù)的途徑也增多，網(wǎng)絡(luò)官方言語不再具有絕對的權(quán)威性，而是有了多個網(wǎng)絡(luò)言論中心和視頻、音頻、文字材料及調(diào)研報告。在權(quán)利意識的催化下，公民不再做沉默者，而是通過網(wǎng)絡(luò)輿論聲援權(quán)利受害者。

3.回應(yīng)信度低?；貞?yīng)信度是指政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)內(nèi)容的可靠性和一致性，即政府相關(guān)部門對同一事件反饋的和聲明信息的一致性程度。官方作為權(quán)威話語權(quán)主體，對外宣稱的信息應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定性和一致性，但在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，有些政府部門仍然會出現(xiàn)前后不一致的表態(tài)現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)為：政府不同部門之間表態(tài)和鑒定結(jié)論不一致;同一政府部門在前后聲明中出現(xiàn)不一致的態(tài)度和結(jié)論;同一部門不同層級鑒定結(jié)論和聲明不一致。以司法審判為例。近幾年媒體曝光了大量諸如“呼格吉勒圖奸殺案”等冤假錯案。一審時期，都認(rèn)為犯罪嫌疑人犯罪證據(jù)確鑿，量刑準(zhǔn)確;二審維持原判，駁回上訴。盡管受害者家屬沒有放棄上訴的機(jī)會，但官方始終對該案件避而不談。直到相關(guān)證據(jù)浮出水面，媒體和法律界相關(guān)人士介入，引發(fā)了社會輿情的廣泛關(guān)注，這些案件的再審程序才被啟動。在網(wǎng)絡(luò)媒體和社會輿論的推動下，同一案件最終得出了不同的結(jié)論，事實(shí)真相最終被還原，冤案得以澄清，但遲來的正義無法彌補(bǔ)受害者及其家屬所受到的傷害。

政府前后表態(tài)的不一致既表明政府自身治理能力和治理水平的不足，也反映出政府治理體系的不完善。在治理能力和治理水平層面，傳統(tǒng)管制型模式促使政府在案例的整個處理過程中幾乎是獨(dú)大，根深蒂固的官本位，忽視法律制度，強(qiáng)調(diào)主觀責(zé)任，缺乏民主自治觀念和民眾監(jiān)督意識[9 ? ?]。在“呼格吉勒圖奸殺案”中，受害者父母曾多次要求與受害者見面，均被拒絕，而在真正犯罪者供述自己罪狀后，直接涉案負(fù)責(zé)人不是回避而是直接提審了犯罪者。審訊過程中，筆錄記載，受害者曾翻供說自己是刑訊逼供，但檢察官卻認(rèn)為這是胡說。在法庭辯論環(huán)節(jié)，辯護(hù)律師不是做無罪辯護(hù)，而是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)減刑依據(jù)。上訴過程中，案件再審也多次被叫停和中斷。盡管部分媒體早已介入案情，但官方遲遲沒有給出肯定的答復(fù)。在治理體系層面，多部門之間的回應(yīng)通常需要保持高度一致性，一樁刑事案件涉及公安、檢察和法院三個部門，為了實(shí)現(xiàn)案件結(jié)論的一致性，諸多環(huán)節(jié)上存在的疑點(diǎn)被一筆帶過，這并不排除強(qiáng)烈的地方保護(hù)主義嫌疑。在職能職責(zé)、權(quán)責(zé)邊界不明晰的前提下，某一部門可能占據(jù)絕對的主導(dǎo)權(quán)，從而越界行使權(quán)力。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后：轉(zhuǎn)移視線

在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中一些地方政府思路定位不當(dāng)，側(cè)重輿情發(fā)生后的應(yīng)對策略，忽視前期的輿情引導(dǎo)等工作[10]。在應(yīng)對輿情危機(jī)時，過分的工具理性依賴難以消除風(fēng)險社會背景下的民眾心理焦慮，引發(fā)官民關(guān)系的緊張[11]。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)暴發(fā)后，不是積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向，而是想方設(shè)法轉(zhuǎn)移公民的視線，避免該事件再次升溫。主要體現(xiàn)為：一是不回應(yīng)。一些社會事件曝光后，政府對事件本身不表態(tài)、不介入、不解釋，任由事件自身發(fā)展和公民自己討論，即使利益相關(guān)者提出政府介入的要求，但只要沒有引起廣泛關(guān)注，一些政府人員處理該問題時就睜一只眼閉一只眼。二是拖延時間，冷處理。部分政府官員的丑聞被報道后，有關(guān)部門的經(jīng)典回復(fù)是已經(jīng)介入調(diào)查，案件處理需要時間。但官方對該事件遲遲沒有答復(fù)，最終隨著時間的推移，關(guān)注度下降，該事件的處理也就不了了之。三是不談事件性質(zhì)，只談事件有關(guān)的具體細(xì)節(jié)。某一特定事件引發(fā)較大規(guī)模的輿論聲援后，相關(guān)政府部門通常會將責(zé)任推卸到具體的工作人員身上，通過處分幾個相關(guān)負(fù)責(zé)人或工作人員來平息網(wǎng)絡(luò)輿論。但也有媒體報道，一些被處分的工作人員并沒有得到實(shí)質(zhì)性的懲罰，不久以后又被調(diào)回到平行的崗位上。四是炒作其他事件，轉(zhuǎn)移公眾視線。一些政府部門遇到網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時抓住網(wǎng)絡(luò)媒體對新鮮、重大、特殊性報道的偏好，拋出一些媒體感興趣的內(nèi)容轉(zhuǎn)移公眾和媒體的注意力，如腐敗丑聞被質(zhì)疑時，強(qiáng)調(diào)即將上馬的合作項(xiàng)目或公共文娛活動。

轉(zhuǎn)移公眾注意力是為了防止網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。官僚制的科層結(jié)構(gòu)在績效考核上注重經(jīng)濟(jì)效益和社會穩(wěn)定兩大部分，當(dāng)某一網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)暴發(fā)發(fā)后，地方政府的首要目標(biāo)是維穩(wěn)，他們總是想方設(shè)法地掩蓋事實(shí)的真相，避免驚動上級，而最有效、最直接的方法就是堵住媒體的口，轉(zhuǎn)移至其他議題。另一方面，轉(zhuǎn)移公眾注意力就是在給相關(guān)部門處理該事件爭取時間，同時減輕他們自身的社會輿論壓力。少了輿論的譴責(zé)，相關(guān)部門也就有了足夠的精力應(yīng)對后續(xù)的工作。公眾注意力的轉(zhuǎn)移還有利于政府爭取主動權(quán)。政府掌握了事件相關(guān)的一手資料，少了社會輿論的監(jiān)督，在應(yīng)對上級的追問時，能夠發(fā)揮的空間就越大，由于社會關(guān)注度的降低，上級政府對該事件的重視度相對會降低。然而轉(zhuǎn)移視線這種做法是政府推責(zé)的一種策略，其后果可能是嚴(yán)重的。忽視對某些負(fù)面輿情引導(dǎo)可能引發(fā)社會輿論完全倒向一邊，將政府置于強(qiáng)大的輿論壓力下[12]。這種不作為脫離了為民執(zhí)政的本質(zhì)，其出發(fā)點(diǎn)不是立足于真正為民解決問題，而是為了應(yīng)付上級，保住地方政府績效。這種策略是理性經(jīng)濟(jì)人選擇的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)的是政府的部門利益，偏離了“為公”“為民”的宗旨。這種僥幸的做法會繼續(xù)“鼓勵”相關(guān)部門在類似的情形中采取相同的策略。地方政府在政策工具選擇上具有路徑依賴，一旦一種工具能夠?yàn)檎畮碇苯拥男Ч?，該政策工具就會成為慣用工具。轉(zhuǎn)移視線只是回避了問題但并沒有真正解決社會矛盾。政府可能給予了利益相關(guān)者一定的補(bǔ)償，但問題和社會矛盾仍然存在。

地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理面臨著復(fù)雜的環(huán)境，信息不再是單向傳遞，而是多方影響和溝通，并影響著人們對信息的感知、情感和行為效果[13 ?]。但是，地方政府還無法完成自身角色的順利轉(zhuǎn)變。它有多種利益的訴求，作為官僚制結(jié)構(gòu)中的一員，首先要滿足上級政策指令的要求;作為人民的公仆和地方的管理者，它要滿足當(dāng)?shù)毓竦男枨?而作為一個相對獨(dú)立的組織，地方政府也有自身的發(fā)展利益;對從事公共事務(wù)管理的政府工作人員而言，他們兼具經(jīng)濟(jì)人屬性。在一些場合，這些需求之間彼此存在矛盾和沖突。當(dāng)政府回應(yīng)行動更加側(cè)重人民利益時，政策的公共屬性就增強(qiáng)。相反偏向私人利益時，則政府工作人員行為失范的風(fēng)險就越大。遺憾的是，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險中，一些政府部門或工作人員，沒有明確自身角色，采用簡單粗暴的方式，在輿情生成前以堵為主，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)暴發(fā)時，缺少相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和部門出面引導(dǎo)，回應(yīng)不及時、低效或無效，導(dǎo)致輿論危機(jī)擴(kuò)散。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，試圖通過轉(zhuǎn)移視線等方式消除網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的負(fù)面影響，最終激化了社會矛盾，致使輿論風(fēng)險轉(zhuǎn)化成為現(xiàn)實(shí)的公共危機(jī)。

二、對策與思路

（一）提升網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺的引導(dǎo)能力

在信息傳播渠道多元化、輿論生成快捷化的背景下，要避免對信息的過度把控，充分發(fā)揮媒介的輿論導(dǎo)向功能[14 ?]。官媒是民族國家最核心的宣傳媒介，宣傳著黨和國家的方針、政策，是國家理念、社會道德觀等傳達(dá)的重要載體，其報道多是與國家治理相聯(lián)系，反映了領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展思路。官媒具有一個重要的職責(zé)就是加強(qiáng)社會的凝聚力，突出強(qiáng)調(diào)政治立場。在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中官方媒體的報道經(jīng)過了嚴(yán)格的篩選，在信息資料的獲取上更為全面，報道內(nèi)容更加真實(shí)，能第一時間反映官方的態(tài)度;在報道事件的處理上，官網(wǎng)旗幟鮮明、立場明確，具有權(quán)威性和穩(wěn)定性;而在選詞用語上，官媒更為謹(jǐn)慎。不同的媒介對公眾的政治信任度產(chǎn)生不同的影響，通常官媒的信任度高于非官媒[15 ]，但非官方媒體給民眾留下了敢于說話的印象，它們特別注重挖掘被官方忽視或回避的細(xì)節(jié)問題，一些問題正是因?yàn)榉枪俜矫襟w的報道，才引起了公眾的注意，最終上升到政治議程。在報道的準(zhǔn)確度和精確度方面，非官方媒體報道的質(zhì)量和準(zhǔn)確度比官方媒體報道要求低。但在報道的方式和言語上，非官方媒體避免了嚴(yán)肅、刻板的報道程序，更加強(qiáng)調(diào)多樣化、生活化、娛樂化。非官方媒體通常會突出自己的特色，報道的內(nèi)容、方式等也時常別出心裁。此外，非官方媒體自下而上由民間發(fā)展而來，公眾的親切感更強(qiáng)，人們對其報道中出現(xiàn)的錯誤更為寬容。但有時為了搶奪市場，非官方媒體也時?？浯笫聦?shí)，在一些材料不全、信息偏差較大或信息失真的情況下，極端地報道一些信息。在信息的海洋中，網(wǎng)民不再受強(qiáng)制性思想宣傳的束縛，而是根據(jù)自己的興趣和愛好獲取思想和內(nèi)容，大眾傳媒的議程設(shè)置功能對輿論的控制力減弱，公眾可能受錯誤信息的誤導(dǎo)，產(chǎn)生負(fù)面情緒，一些人的隱私被非法暴露，有些人甚至操作輿論，試圖興風(fēng)作浪。在媒體領(lǐng)域，官媒占據(jù)著核心地位，遭受著眾多的批判，也最具穩(wěn)定性。正是如此，提升網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺引導(dǎo)能力重在加強(qiáng)官方媒體建設(shè)。

輿情疏導(dǎo)以主流媒體為基礎(chǔ)，官方應(yīng)高度重視官方網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺建設(shè)。一是要破除公眾心中長期以來存在的官媒高高在上、只為政府說好話的形象。一方面，官網(wǎng)報道多是與政治主題相關(guān)，讓一些老百姓產(chǎn)生了官網(wǎng)報道遠(yuǎn)離自己生活的印象;另一方面，在老百姓的印象中，官媒只說好話，只報地方政績，讓人質(zhì)疑信息的全面性。二是注重與民互動，也就是要接地氣。隨著電子政務(wù)的開展，一些地方政府已經(jīng)開通了官方微博等平臺，與網(wǎng)民進(jìn)行互動，及時解決公眾的疑問，回應(yīng)公眾訴求，越來越親民化。三是拓寬官網(wǎng)與網(wǎng)民互動的平臺，加強(qiáng)與非官方媒體的交流與合作。目前官方開通的與民互動的網(wǎng)絡(luò)平臺十分有限，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足不同利益主體的需要，而自媒體等提供了大量公民反映意見的渠道與平臺。四是要建構(gòu)公民網(wǎng)絡(luò)隱私保障體系。對于一些網(wǎng)絡(luò)檢舉揭發(fā)行為，官媒要對網(wǎng)民的隱私嚴(yán)格保密。五是要嚴(yán)格執(zhí)行行政回避制度，對于網(wǎng)民檢舉揭發(fā)的事件不能由利益相關(guān)的行政部門處理，而是由獨(dú)立的其他部門介入調(diào)查。只有堅(jiān)持客觀、公正的原則，官媒才能贏得老百姓的信任。

面對當(dāng)下復(fù)雜的國際形勢，黨報黨刊等主流媒體必須進(jìn)一步加強(qiáng)國際傳播能力建設(shè)，傳播好中國新時代聲音，講述好中國現(xiàn)代化新征程故事。要讓世界更加真實(shí)、立體、全面地認(rèn)識和了解中國，徹底扭轉(zhuǎn)我們在國際上“有理說不出、說了傳不開”的局面。長期以來，在西方國家主導(dǎo)話語設(shè)置下，對中國國家形象充滿了偏見與誤讀，西方媒體針對中國散布的所謂“黃禍論”“軍事威脅論”“糧食威脅論”“經(jīng)濟(jì)威脅論”“網(wǎng)絡(luò)威脅論”“環(huán)境威脅論”“地緣政治威脅論”等在內(nèi)的“中國威脅論”甚囂塵上。還有在我國邊疆地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)的突發(fā)事件中，其背后總有境內(nèi)外敵對勢力作祟，抹黑丑化我們黨和政府的形象，利用網(wǎng)絡(luò)鼓吹推翻國家政權(quán)，煽動宗教極端主義，宣揚(yáng)民族分裂思想，教唆暴力恐怖活動。在信息全球化浪潮中，國家控制下的國際傳播，既要遵從信息化自身歷史發(fā)展的邏輯， 又要確保信息主權(quán)不受他國的踐踏。為此，我國必須積極參與到國際輿論的議程設(shè)置中，掌握國際輿論的主動權(quán)，借助國際化的媒體反向進(jìn)行“二次傳播”[16 ? ?]。當(dāng)前形勢下中國媒體要充分把握好國家“一帶一路”倡議，以“構(gòu)建人類命運(yùn)共同體”為話語，在國際傳播中形成具有中國特色的大國話語體系，從宣傳內(nèi)容、對象、渠道等方面重構(gòu)國際話語權(quán)[17 ?]。

（二）建立政府與媒體的雙向溝通機(jī)制

政府與媒體的關(guān)系十分微妙。對政府來說，媒體是一把雙刃劍，既可以服務(wù)于政府思想與政策宣傳，也要履行輿論監(jiān)督責(zé)任，揭露社會陰暗面。而政府對媒體信息的過度控制又會導(dǎo)致公眾對主流媒體的不信任，進(jìn)而造成政府形象的損害。媒體與政府之間存在著張力，社會危機(jī)生成的不同階段和時期，政府和媒體占據(jù)的位置有所不同[18 ? ?]。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生前，一些媒體先行介入到該輿情中，與政府方面缺少有效的溝通。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)暴發(fā)發(fā)時，在與政府打交道的過程中，媒體時常處于被動地位，難以獲得政府方面有關(guān)的資料和信息，政府時常以保密的形式或冷處理的方式回絕媒體的采訪。而在一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)暴發(fā)后，部分地方政府還會封鎖各大媒體關(guān)于該事件的報道，媒體對該事件的介入通常是在政府召開新聞發(fā)布會后。實(shí)際上，媒體通常只能被動地聽從政府部門的安排，政府與媒體的合作意識并不強(qiáng)，有時甚至?xí)霈F(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。一些媒體社會責(zé)任感不強(qiáng)，只顧強(qiáng)調(diào)報道的速度、新聞的熱度和新鮮度及如何吸引公眾的眼球，一些新聞報道不考慮其產(chǎn)生的消極社會后果便匆忙發(fā)出，這些負(fù)面影響將給政府形象的挽回和政府治理增添很多麻煩。媒體從業(yè)人員要吸取教訓(xùn)，不斷提升綜合素養(yǎng)。

政府和媒體具有良性互動的必要性和基礎(chǔ)。對政府來說，與媒體的良性互動可以及時有效地消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的負(fù)面影響，重構(gòu)政府形象，加強(qiáng)政府與公民間的信任，有利于在第一時間傳達(dá)政府的聲音，穩(wěn)定公眾心理、消除社會恐慌、破除社會謠言。更為重要的是，媒體可以通過賦予議題不同的顯著性影響人們對事件重要性的判斷，它還有模范宣傳與社會動員的作用，可以有效調(diào)動公眾團(tuán)結(jié)起來一起面對危機(jī)。而媒體在公共場合，不僅要尊重客觀事實(shí)真相，也肩負(fù)著社會責(zé)任。作為公眾輿論的載體，媒體報道要使人們更加明辨是非，傳遞的信息始終要以人民的根本利益為基點(diǎn)。在輿情危機(jī)中，公共利益奠定了政府和媒體合作的基礎(chǔ)，媒體應(yīng)該以大局為重，輔助政府維持整個社會秩序的穩(wěn)定[19 ? ?]。為此，政府和媒體應(yīng)當(dāng)共同努力，營造良好的信息管理聯(lián)動機(jī)制。雙方都應(yīng)堅(jiān)持公開、客觀與溝通原則，積極搭建合作的平臺，共享信息資源。對政府方來說，要加大新聞立法工作，以制度和法律的形式將政府與媒體合作明朗化，保障媒體工作者的合法權(quán)益，同時建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府與媒體的緊急預(yù)警機(jī)制。在政府行政與媒體報道相互沖突或敏感的領(lǐng)域，應(yīng)積極搭建對話平臺，邀請相關(guān)群體和專家對遇到的難題進(jìn)行論證，共同探討解決問題的辦法。

（三）提升信息宣傳的適時性和真實(shí)性

在宣傳層面，還須強(qiáng)調(diào)的是信息宣傳的適時性和真實(shí)性。適時性與真實(shí)性是現(xiàn)代媒體兩大基本的職業(yè)要求，對宣傳機(jī)構(gòu)而言，時間和客觀性反映了機(jī)構(gòu)的整體質(zhì)量和水平。值得注意的是，報道速度快并不一定意味著信息質(zhì)量高。一方面，報道過快，報道內(nèi)容的論證時間相應(yīng)會縮減，信息的客觀性就會大打折扣;另一方面，在信息報道過程中，新的情況會不斷涌現(xiàn)，而后期出現(xiàn)的行為完全有可能打破先前的格局，降低先前信息的真實(shí)性。

信息宣傳要強(qiáng)調(diào)適時性與真實(shí)性并重。所謂的適時性就是強(qiáng)調(diào)要在恰當(dāng)?shù)臅r間節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行信息宣傳;所謂真實(shí)性就是要以科學(xué)和事實(shí)真相為依據(jù)，宣傳發(fā)布的信息是經(jīng)過科學(xué)論證的，經(jīng)得起考驗(yàn)。在輿情危機(jī)演變的整個過程中，政府的宣傳都需要尊重以上兩條原則。在輿情危機(jī)生成的初始端，信息的科學(xué)性和真實(shí)性是破除謠言最有力的武器，政府應(yīng)圍繞公眾爭論的內(nèi)容開始普及知識或舉行座談會。如在PX項(xiàng)目事件發(fā)生之前，一些地方政府印發(fā)了PX（對二甲苯）的科普小冊子，對PX的毒性進(jìn)行了科普，而有些地方政府對當(dāng)?shù)鼐用竦馁|(zhì)疑沒有采取任何的回應(yīng)措施。輿情危機(jī)暴發(fā)時，政府應(yīng)當(dāng)在第一時間表明以人民根本利益為中心的立場和態(tài)度，啟動緊急預(yù)警方案，召開新聞發(fā)布會。輿情危機(jī)暴發(fā)時通常是公眾反感情緒高漲時，這一階段政府要特別注意親民化，宣傳要考慮到利益相關(guān)者的訴求，安撫民眾的情緒。接下來政府需要邀請利益相關(guān)群體代表進(jìn)行座談，并將座談達(dá)成的協(xié)議及與事件相關(guān)的信息公之于眾。輿情危機(jī)處理過程中，政府的宣傳要尊重客觀事實(shí)，倘若弄虛作假，只會加劇社會矛盾。如在系列PX項(xiàng)目事件中，一些地方政府雖然形式上組織了座談會，但利益相關(guān)者代表卻是體制內(nèi)指定的人，激發(fā)了公眾的憤怒。當(dāng)政府與其他社會組織及公民達(dá)成一致意見后，政府應(yīng)當(dāng)及時履行自己的承諾和職責(zé)，避免輿論危機(jī)的再次興起。

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責(zé)任編輯：王紹陽

收稿日期：2020-10-08

基金項(xiàng)目：國家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化視角下推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)的理論與實(shí)踐研究”（20AZD039）。

作者簡介：孔建華（1982—），男，湖南瀏陽人，博士，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院馬克思主義學(xué)院助理研究員，主要從事政治學(xué)、電子政府、網(wǎng)絡(luò)輿?情治理、思想政治教育研究。