陳麗 沈亞飛

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，智慧旅游也應運而生。智慧旅游是指將互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)等智慧化手段與旅游相結合，從而達到改善游客的旅游體驗，創(chuàng)新服務管理的目的。景區(qū)作為旅游資源的核心組成部分，其智慧旅游的發(fā)展程度亦值得關注探討。以大連金石灘景區(qū)為例，探討其智慧景區(qū)的建設。通過實地調(diào)研金石灘景區(qū)在智慧服務和智慧管理兩方面的現(xiàn)狀，從游客體驗和景區(qū)管理兩個維度探討目前金石灘建設智慧景區(qū)過程中存在的問題，發(fā)現(xiàn)該景區(qū)雖然在智慧景區(qū)建設方面已略有建樹，但其存在的問題亦不容忽視。在此基礎上，針對其存在的問題提出相應的對策建議，以期為大連市智慧景區(qū)的建設發(fā)展提供一定的借鑒。

關鍵詞：智慧旅游;智慧景區(qū);個性需求;服務創(chuàng)新

中圖分類號：F592 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2020）13-0159-03

引言

隨著信息技術的快速發(fā)展，個性化與智能化的旅游體驗更成為吸引游客的獨特優(yōu)勢。作為旅游業(yè)核心部門的景區(qū)，應該盡最大可能去提高游客的旅游體驗質量。在此背景下發(fā)展智慧旅游，打造智慧景區(qū)已是刻不容緩。大連是首批入選的18個“國家智慧旅游試點城市”之一，而作為“大連的后花園”的金石灘，憑借其得天獨厚的資源已經(jīng)開始利用智慧旅游發(fā)揮資源優(yōu)勢，在智慧景區(qū)建設方面進行大膽嘗試。然而通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，金石灘智慧景區(qū)建設仍處于起步階段，還有較多不足之處，因此有必要探究智慧景區(qū)建設現(xiàn)狀與問題，并提出相應的解決對策。

一、文獻回顧

1.概念界定。廣義的“智慧景區(qū)”是指科學管理理論同現(xiàn)代信息技術高度集成，實現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展的低碳智能運營景區(qū)。這樣的景區(qū)能夠更有效地保護生態(tài)環(huán)境，為游客提供優(yōu)質的服務，為社會創(chuàng)造更大的價值[1]。狹義的“智慧景區(qū)”是“數(shù)字景區(qū)”的完善和升級，指能夠實現(xiàn)可視化管理和智能化運營，能對環(huán)境、社會、經(jīng)濟三大方面進行更透徹的感知，更廣泛的互聯(lián)互通和更深入的智能化景區(qū)[2]。本研究認為，智慧景區(qū)的建設應以互聯(lián)網(wǎng)技術為手段，以游客需求為中心，以智慧系統(tǒng)為平臺，將游客的游覽體驗最大化。

2.相關研究回顧。金波（2014）探討智慧景區(qū)建設標準化內(nèi)容，以及智慧景區(qū)標準體系框架的構建準則[3]。鄧賢峰等（2012）提出了建設智慧景區(qū)的17個二級標準41個三級標準[4]。王露瑤等（2014）分析了我國智慧景區(qū)建設的現(xiàn)狀，提出了建議與改進措施[5]。翁秋妹等（2014）以福州三坊七巷為例，探討智慧景區(qū)如何做到服務創(chuàng)新，促進旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級[6]。當前研究多從景區(qū)管理角度出發(fā)探究智慧景區(qū)建設及發(fā)展，而從滿足游客需求、提高游客體驗質量出發(fā)來研究智慧景區(qū)建設的則少之又少。同時，在研究地域上也存在局限性。目前國內(nèi)對智慧景區(qū)的研究多集中在長三角、珠三角等旅游業(yè)發(fā)展成熟地區(qū)，而對智慧景區(qū)具有良好發(fā)展基礎的大連地區(qū)研究較少[7]。因此，本研究從游客體驗和景區(qū)管理出發(fā)，實地調(diào)查金石灘智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀，并針對目前金石灘建設智慧景區(qū)過程中存在的問題，嘗試提出改進建議。

二、大連金石灘智慧景區(qū)建設的現(xiàn)狀

本研究主要從智慧景區(qū)評價標準體系“游客體驗和景區(qū)管理”兩個維度，探究金石灘智慧景區(qū)建設的現(xiàn)狀與問題，以期為其更好發(fā)展提出參考方案。

1.智慧服務現(xiàn)狀。金石灘景區(qū)通信設施布局合理，手機信號覆蓋主要景點。金石灘在大連市率先建設Wi-Fi免費覆蓋全景區(qū)，目前在金石灘主要景區(qū)，如十里黃金海岸，打開藍牙，便可使用免費Wi-Fi，輕松、順暢上網(wǎng)。在金石灘景區(qū)，游客進入智慧旅游系統(tǒng)，打開定位向導，便可獲得關于周邊的消費信息，如飯店、住宿、娛樂場所等的價格、位置等信息。在金石灘智慧旅游系統(tǒng)中，游客可在線查詢到關于景點的介紹信息，了解景點。此外，金石灘旅游官網(wǎng)還為游客提供了在線訂票、訂房、購物服務。游客在網(wǎng)上選擇好需要的景點門票，填上姓名、數(shù)量、身份證號碼等便可完成訂購，到達景點后，出示身份證，完成付款便可以拿到自己預先訂好的門票。另外，游客進入金石灘旅游官方網(wǎng)站注冊成為會員后，便可享受在線訂購、金石灘3D虛擬旅游體驗等各項服務內(nèi)容。同時，游客進入金石灘旅游官方網(wǎng)站，可以下載景區(qū)導游圖和語音導游系統(tǒng)，還可以在線進行虛擬旅游體驗，不用到達景區(qū)，便可提前進行游覽。在金石灘輕軌站游客服務管理中心，設有旅游信息屏幕，展示金石灘最新旅游信息及相關部門聯(lián)系電話，并有語音喇叭不斷播放簡單實用信息。并且，如果游客設置好自己的興趣、旅游時長、花費等，應用系統(tǒng)還能自動向游客推薦適合的線路。

2.景區(qū)智慧管理現(xiàn)狀。一是智慧景區(qū)創(chuàng)新管理模式。金石灘智慧旅游系統(tǒng)，設有旅游管理系統(tǒng)，便于管理人流、車流;設有電子票務系統(tǒng)，對售檢票實行電子化、自動化;設有數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可以收集到客流量信息及消費信息等等。金石灘旅游管理部門通過智慧旅游系統(tǒng)便可對金石灘旅游信息實施監(jiān)控統(tǒng)計分析，從而提升管理能力，并開創(chuàng)創(chuàng)新管理新模式。如：在輕軌站等人流密集的場所，設立多個監(jiān)控點位，對全景區(qū)實時監(jiān)控[8]，可在線統(tǒng)計人流量，如果人流量過大，便可提前向有關部門發(fā)出預警，以便做好后續(xù)工作。二是智慧景區(qū)產(chǎn)品營銷模式。金石灘旅游管理部門通過智慧旅游系統(tǒng)推廣自己的旅游產(chǎn)品。目前，我國游客的旅游形式正在從團隊旅游向散客旅游變化，越來越多的游客正逐步脫離旅行社，尋求一種更灑脫的“說走就走”的自由旅行方式。在傳統(tǒng)的旅游方式中，游客主要通過一些旅游中間商購買旅游產(chǎn)品，了解旅游產(chǎn)品的方式和渠道單一。隨著智慧旅游的深入發(fā)展，游客可以直接與景區(qū)對接，游客也不用到達景區(qū)，通過“觸屏”就可以“觸”到景區(qū)，了解景區(qū)的相關信息。旅游企業(yè)也可以在旅游淡季促銷產(chǎn)品，通過智慧旅游系統(tǒng)向游客推送信息，提升經(jīng)營營銷能力，從而打開淡季的市場，并靠成功的營銷方式贏得市場，擴大市場規(guī)模。

三、大連金石灘智慧景區(qū)建設過程中存在的問題

通過實地體驗、咨詢景區(qū)相關工作人員、使用金石灘智慧旅游系統(tǒng)等方式，從游客體驗角度，發(fā)現(xiàn)金石灘在智慧景區(qū)建設過程中存在以下問題。

1.在線預定仍舊無法完成在線支付。進入金石灘旅游官網(wǎng)，不論是訂購門票、酒店，還是在線訂購旅游紀念品，都與真正的便捷有相當?shù)牟罹?。例如，進入“在線訂房”頁面，要按照預定好的格式輸入姓名、入住日期、退房日期、聯(lián)系電話等，輸入完成后就會立即通知預定成功，但卻不能通過“在線預定”知道自己訂購的房型、價格等重要信息，且無法進行在線支付，滿房無房住的情況無法避免;進入“在線訂票”頁面，無任何選擇項目，所有信息都需要自己輸入，預定成功后無法完成在線支付，還是要到景區(qū)排隊付款取票，無法節(jié)省游客的時間。

2.智慧旅游系統(tǒng)需要強信號支持。目前，金石灘景區(qū)存在網(wǎng)絡信號差的問題。通過電話訪問景區(qū)工作人員得知，如果沒有Wi-Fi信號，只是使用手機網(wǎng)絡，或者Wi-Fi信號不是很強，均無法進入金石灘智慧旅游系統(tǒng)。為了驗證金石灘景區(qū)的網(wǎng)絡信號，作者在金石灘景區(qū)利用4G手機進入金石灘智慧旅游系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)手機信號弱，網(wǎng)速慢，而且該景區(qū)的Wi-Fi網(wǎng)速也不是很好，又隨機詢問了該景區(qū)約20位游客，均有此類問題的出現(xiàn)。金石灘景區(qū)缺乏支持智慧景區(qū)發(fā)展的信號，那金石灘智慧旅游系統(tǒng)就只是一個“擺設”，根本無法為游客帶去便利，更無法幫游客解決問題。

3.線上出售的紀念品并未滿足游客需求。進入金石灘智慧旅游APP，在“購物金石灘”板塊，只有關于“大商金石商業(yè)中心”和“魯能。優(yōu)山美地英倫風情商業(yè)街”的簡介;而進入金石灘旅游官方網(wǎng)站的在線訂購板塊，售賣的多為標價近萬元的石頭擺設或者小工藝品。金石灘景區(qū)在線上出售的旅游紀念品種類少，價格高，無法滿足游客物美價廉、種類豐富的購物需求。然而絕大多數(shù)游客外出旅游都希望能夠購買到該地的特色產(chǎn)品或標志性的紀念品。顯然，金石灘景區(qū)在旅游紀念品方面還有待改進。除此之外，近年來，導游強制購物的現(xiàn)象時有發(fā)生，游客對“旅游購物”還存在一定芥蒂，游客大都期望買到貨真價實且具有紀念意義的紀念品。目前線上出售的紀念品的紀念價值不大，無法激發(fā)游客購買興趣。

4.營銷方式有待創(chuàng)新。金石灘自2011年開始打造智慧景區(qū)，但是大多數(shù)游客對智慧景區(qū)知之甚少。筆者于2019年3月在金石灘黃金海岸有免費旅游Wi-Fi覆蓋地區(qū)下載了金石灘旅游APP，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)下載人次小于1萬，與金石灘景區(qū)每年接待的旅游人次不成正比，表明享受到金石灘景區(qū)智慧服務的人數(shù)仍然有限。除此之外，在景區(qū)甚至大連市內(nèi)都沒有金石灘景區(qū)關于其智慧旅游系統(tǒng)的推廣宣傳，不難看出景區(qū)對智慧旅游系統(tǒng)的宣傳力度有待加大，還需加大對智慧旅游系統(tǒng)的推廣宣傳，讓更多的人享受到智慧旅游系統(tǒng)的便捷，形成口碑效應。同時，也要實時接收游客的反饋，在看到智慧旅游系統(tǒng)為游客帶來實用價值的同時，也要積極解決其在實際應用中存在的問題，真正做到以游客為中心，滿足游客的需求，提升游客的游覽體驗。

四、金石灘智慧景區(qū)建設的對策建議

游客作為景區(qū)產(chǎn)品質量的實際感受者，其滿意度則是衡量景區(qū)質量的最重要標準。因此，金石灘建設智慧景區(qū)，應以游客滿意為中心，從游客需求出發(fā)，為游客創(chuàng)造價值。

1.升級技術系統(tǒng)，滿足游客對效率的追求?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡技術開發(fā)應以滿足旅游者旅游體驗需求為目的，不斷完善智慧旅游系統(tǒng)，讓游客可以快速、流暢地使用智慧旅游系統(tǒng)，滿足游客的個性化需求[9]。相關部門應該切實了解到游客對于“效率”的追求，站在游客的立場，不斷優(yōu)化智慧旅游系統(tǒng)，改進檢票系統(tǒng)、縮短檢票時間、改進智慧旅游APP系統(tǒng)等，為游客節(jié)省時間、做到真正的便捷。目前金石灘的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)還處于“形式化”階段，并未真正為游客帶去便利。應該升級技術系統(tǒng)，提高游客的體驗質量，讓游客在做出景點選擇后，可以方便、快速地訂購到景區(qū)門票。智慧景區(qū)的建設可以更有效地實現(xiàn)游客暢爽體驗[10]，為此，金石灘各景區(qū)應通過技術創(chuàng)新，給游客帶去高效的服務。如在旺季，通過智慧旅游系統(tǒng)實時向游客發(fā)送各景點、各娛樂項目客流量、排隊人數(shù)和需要等待的時間，方便游客合理安排自己的游覽計劃，獲得高效的旅游體驗[11]。在這方面，金石灘景區(qū)可以參照攜程、藝龍等發(fā)展較為成熟的預定網(wǎng)站，加入“在線支付”功能，讓游客在線完成全部訂票程序，到景點便可取票或者憑二維碼可直接進入景點。

2.在智慧導游過程中強調(diào)文化體驗。一方面，在智慧導游系統(tǒng)引入金石灘方言。方言，是文化的活化石。在某地旅游，聽到用當?shù)胤窖詡鬟_出的導游詞，可以增加旅游文化體驗的真實性。金石灘地方方言被游客戲稱為“大連話小語種”，外地游客來到金石灘，對當?shù)亍昂Ｏ犠游丁陛^濃的金石灘方言存有較高興趣，若在金石灘智慧旅游系統(tǒng)中加入用金石灘方言講解的導游詞，在一定程度上，勢必增加游客游覽的趣味，也可以在“原汁原味”的當?shù)卣Z言講解中，感受到當?shù)匚幕镊攘?。另一方面，在智慧導覽過程中引導文化探秘。近些年，尋求文化享受已經(jīng)成為當前旅游者的新風尚，在此背景下，金石灘應該深挖節(jié)日文化內(nèi)涵，通過智慧旅游系統(tǒng)，竭力打造智慧的節(jié)日，給游客全新的旅游體驗。如，可以通過智慧旅游系統(tǒng)，向游客推送關于金石灘沙灘文化節(jié)的信息，詳細介紹其歷史、發(fā)展過程、意義及節(jié)慶現(xiàn)場狀況，從線上線下同時帶動游客游興，使“城市的節(jié)日”變成“市民的節(jié)日”并且打造一種線上帶動線下的新模式，把活動舉辦與旅游景區(qū)營銷相結合。

3.在智慧導購系統(tǒng)中引入金石特色。一方面，優(yōu)化旅游紀念品，提升游客旅游印記。為避免游客普遍擔憂的“黑導”等強制購物現(xiàn)象，且為游客留下“到此一游”的旅游印記，在智慧旅游系統(tǒng)中，應加入具有金石灘特色的旅游工藝品，合理制定價格，標注售賣地址，方便游客自取或者郵寄。另一方面，凸顯金石美食特色，滿足游客舌尖體驗。近年來“美食旅游”異軍突起，游客到達異地，除了尋求審美和愉悅的經(jīng)歷外，還期待體驗與享受到當?shù)氐拿朗?。金石灘盛產(chǎn)海鮮，外地游客來此，大都期待品嘗到新鮮、原汁原味的海鮮。因此，智慧旅游系統(tǒng)應向游客推送關于金石灘美食的信息，如告知游客哪里可以吃到新鮮的海鮮，以及吃海鮮的禁忌和營養(yǎng)介紹。將旅游紀念品和當?shù)孛朗辰榻B兩方面融入導購系統(tǒng)，更能凸顯智慧系統(tǒng)的智慧性，也提升了游客的游覽體驗。