摘要：為提升圖書(shū)館面向移民用戶的服務(wù)質(zhì)量，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)牽頭發(fā)起 “圖書(shū)館移民服務(wù)項(xiàng)目”，在梳理總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)移民服務(wù)提出九條優(yōu)化建議，并通過(guò)《圖書(shū)館項(xiàng)目與美國(guó)移民白皮書(shū)》發(fā)布。我國(guó)日益成長(zhǎng)為國(guó)際移民目的國(guó)，美國(guó)公共圖書(shū)館移民服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)值得國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館學(xué)習(xí)和借鑒。

關(guān)鍵詞：美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì);圖書(shū)館項(xiàng)目與美國(guó)移民白皮書(shū);圖書(shū)館服務(wù)

中圖分類號(hào)：G259.712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0036

伴隨經(jīng)濟(jì)全球化和城市化進(jìn)程的加快，移民等大規(guī)模人口遷移活動(dòng)已經(jīng)涌現(xiàn)。作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系重要組成部分的公共圖書(shū)館如何為包括移民用戶在內(nèi)的社會(huì)公眾提供服務(wù)，保障他們的基本文化權(quán)益，是圖書(shū)館人一直關(guān)心的話題。美國(guó)是世界上移民人數(shù)最多的國(guó)家，長(zhǎng)期以來(lái)，美國(guó)公共圖書(shū)館為移民提供便捷、可信賴的資源和服務(wù)，是移民社會(huì)化服務(wù)的重要供給部門，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館移民服務(wù)，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（American Library Association，簡(jiǎn)稱ALA）在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，發(fā)布了《圖書(shū)館項(xiàng)目與美國(guó)移民白皮書(shū)》（下文簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》），提出移民服務(wù)的若干項(xiàng)優(yōu)化建議。在我國(guó)從移民來(lái)源國(guó)發(fā)展為移民目的國(guó)的時(shí)代背景下，對(duì)《白皮書(shū)》的解讀和分析能為國(guó)內(nèi)圖書(shū)館實(shí)施并完善移民服務(wù)提供有益啟發(fā)。

1 發(fā)布背景

智庫(kù)皮尤研究中心（Pew Research Center）近期公布的一份報(bào)告顯示，美國(guó)是世界上移民人數(shù)最多的國(guó)家，如今，在美國(guó)生活的四千余萬(wàn)人出生在其他國(guó)家[1]。為幫助移民快速融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)生活，美國(guó)持續(xù)健全移民社會(huì)化服務(wù)體系。長(zhǎng)期以來(lái)，美國(guó)公共圖書(shū)館為移民提供便捷、可信賴的資源和服務(wù)，作為移民社會(huì)化服務(wù)體系的重要組成部門，公共圖書(shū)館對(duì)移民服務(wù)的研究與實(shí)踐不斷深入，不僅建有多語(yǔ)種文獻(xiàn)服務(wù)資源，而且還面向移民開(kāi)展用戶教育、個(gè)性化參考咨詢、信息導(dǎo)航等服務(wù)，并設(shè)計(jì)與組織豐富的移民文化活動(dòng)[2]。根據(jù)美國(guó)博物館與圖書(shū)館服務(wù)協(xié)會(huì)（Institute of Museum and Library Services，簡(jiǎn)稱IMLS）的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有超過(guò)55%的美國(guó)移民每周至少使用一次公共圖書(shū)館以獲得網(wǎng)絡(luò)資訊、接受英語(yǔ)培訓(xùn)、參與公民計(jì)劃或參加教育培訓(xùn)等。為促使和指導(dǎo)公共圖書(shū)館更好地開(kāi)展移民服務(wù)，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（American Library Association，簡(jiǎn)稱ALA）公共項(xiàng)目辦公室聯(lián)合“公共圖書(shū)館專家團(tuán)隊(duì)”和“社會(huì)科學(xué)智庫(kù)新知識(shí)組織”合作發(fā)起“圖書(shū)館移民服務(wù)項(xiàng)目”。項(xiàng)目歷時(shí)六個(gè)月，通過(guò)實(shí)地考察、焦點(diǎn)小組會(huì)議等方法調(diào)研移民使用圖書(shū)館的方式，掌握?qǐng)D書(shū)館移民服務(wù)現(xiàn)狀，深入分析與實(shí)際需求間的差距[3]，并重點(diǎn)提出優(yōu)化建議，在《圖書(shū)館項(xiàng)目與美國(guó)移民白皮書(shū)》（下文簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）中發(fā)布。

2 移民服務(wù)優(yōu)化建議

項(xiàng)目組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前美國(guó)公共圖書(shū)館移民服務(wù)主要集中在英語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)習(xí)與教育、協(xié)助公民資格獲取、普及數(shù)字素養(yǎng)和活動(dòng)策劃組織四個(gè)方面[4]，為了進(jìn)一步提高公共圖書(shū)館移民服務(wù)的針對(duì)性與效率，《白皮書(shū)》提出了9條改進(jìn)和優(yōu)化建議，涵蓋社區(qū)協(xié)同、館員隊(duì)伍、語(yǔ)言資源、活動(dòng)設(shè)計(jì)和服務(wù)評(píng)估五個(gè)方面。（1）加強(qiáng)社區(qū)協(xié)同。這是建議的重點(diǎn)，《白皮書(shū)》為此提了四條建議，分別為第1、2、5、7條。具體來(lái)說(shuō)：一是加強(qiáng)社區(qū)需求評(píng)估。建議圖書(shū)館靈活使用需求評(píng)估策略和評(píng)估技術(shù)，通過(guò)與社區(qū)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，全面、精準(zhǔn)了解社區(qū)需求。具體行動(dòng)方案包括：總結(jié)以往服務(wù)策略與經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)其效用進(jìn)行科學(xué)評(píng)估;與其它圖書(shū)館交流需求評(píng)估經(jīng)驗(yàn);充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，并參考其它信息服務(wù)部門的社區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)，選擇本館服務(wù)需求調(diào)研的方法與程序。二是加強(qiáng)與社區(qū)管理者的合作伙伴關(guān)系。建議圖書(shū)館調(diào)查了解社區(qū)管理者所開(kāi)展的移民服務(wù)，避免重復(fù)設(shè)計(jì)，重點(diǎn)關(guān)注如何利用圖書(shū)館空間、課程、技術(shù)、館藏資源強(qiáng)化服務(wù)，通過(guò)階段性或長(zhǎng)期性的差異互補(bǔ)型活動(dòng)建立與社區(qū)管理者堅(jiān)固的合作伙伴關(guān)系。具體行動(dòng)方案包括：列出已面向移民開(kāi)展各類服務(wù)的社區(qū)組織、團(tuán)體或聯(lián)盟，思考圖書(shū)館如何在社區(qū)管理者的統(tǒng)一調(diào)配下成為服務(wù)主體，發(fā)揮更大作用;列出圖書(shū)館為提供更優(yōu)質(zhì)移民服務(wù)所需的額外資源，思考哪些社區(qū)部門最適合協(xié)助;從共同利益、預(yù)期結(jié)果、協(xié)調(diào)、決策等方面思考，制定詳細(xì)的合作執(zhí)行計(jì)劃。三是加強(qiáng)移民與社區(qū)居民間的聯(lián)系。建議圖書(shū)館提升其服務(wù)對(duì)多元需求、多元人群的包容性，通過(guò)不同類型的文化交流項(xiàng)目促進(jìn)移民與居民的融合。具體行動(dòng)方案包括：審視現(xiàn)有活動(dòng)對(duì)移民的包容性，能否促進(jìn)移民與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民之間的互動(dòng)，思考改進(jìn)方案;確定圖書(shū)館強(qiáng)化移民與社區(qū)居民聯(lián)系的具體目標(biāo)，增進(jìn)跨文化理解。四是加強(qiáng)移民服務(wù)術(shù)語(yǔ)使用的規(guī)范。建議圖書(shū)館在推廣移民服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)確保相關(guān)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)能夠準(zhǔn)確代表項(xiàng)目預(yù)期結(jié)果，同時(shí)與其它移民服務(wù)部門的工作術(shù)語(yǔ)內(nèi)涵一致，便于移民理解，也便于工作協(xié)同。具體行動(dòng)方案包括：列出移民在圖書(shū)館內(nèi)經(jīng)常使用的術(shù)語(yǔ)，與同事、用戶及其它移民服務(wù)部門工作人員定期討論術(shù)語(yǔ)內(nèi)涵，統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)的規(guī)范使用。（2）加強(qiáng)館員和志愿者職業(yè)發(fā)展。館員和志愿者是公共圖書(shū)館移民服務(wù)具體工作的承擔(dān)者和落實(shí)者，《白皮書(shū)》在第3條建議中，建議通過(guò)推動(dòng)館員職業(yè)發(fā)展激發(fā)移民服務(wù)潛能。具體行動(dòng)方案包括：確定館員技能培育的優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域;尋求圖書(shū)館員可獲得的專業(yè)發(fā)展和繼續(xù)教育機(jī)會(huì);為該項(xiàng)技能提升分配預(yù)算培訓(xùn)資金或申請(qǐng)補(bǔ)助。（3）加強(qiáng)語(yǔ)言資源開(kāi)發(fā)?！栋灼?shū)》在第6條建議中，建議圖書(shū)館在遵循實(shí)際的基礎(chǔ)上考慮多語(yǔ)言館藏和資源（如標(biāo)識(shí)和模板）的開(kāi)發(fā)。具體行動(dòng)方案包括：對(duì)當(dāng)前多語(yǔ)言館藏和標(biāo)牌進(jìn)行盤點(diǎn);確定移民用戶最需要的語(yǔ)言，考慮當(dāng)前館藏和標(biāo)牌是否符合，集思廣益思考改進(jìn)舉措。（4）加強(qiáng)面向多年齡段用戶的活動(dòng)組織。《白皮書(shū)》在第8條建議中，建議圖書(shū)館思考哪些活動(dòng)適合不同年齡段的用戶參與。具體行動(dòng)方案包括：確定當(dāng)前哪些活動(dòng)是適合多年齡段用戶參與的活動(dòng)，思考還能夠做出何種改進(jìn);梳理圖書(shū)館組織開(kāi)展更多家庭活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)障礙;詢問(wèn)移民感興趣的家庭活動(dòng)和組織形式。（5）加強(qiáng)服務(wù)反饋和評(píng)估。《白皮書(shū)》為此提了兩條建議，分別為第4、9條。一是鼓勵(lì)移民參與服務(wù)反饋、參與圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)和決策。建議圖書(shū)館將移民納入其社區(qū)活動(dòng)設(shè)計(jì)和實(shí)施的過(guò)程中。具體行動(dòng)方案包括：思考移民參與服務(wù)設(shè)計(jì)的方式，并挑選合適代表;確保圖書(shū)館正在開(kāi)展的社區(qū)需求評(píng)估中有移民的參與;建立能夠代表和反饋多元移民群體的咨詢小組。二是強(qiáng)化評(píng)估，建立可持續(xù)的服務(wù)。建議圖書(shū)館從思考政策影響、構(gòu)建多方位行動(dòng)計(jì)劃、制定評(píng)估計(jì)劃等路徑確保移民服務(wù)的可持續(xù)性。具體行動(dòng)方案包括：思考圖書(shū)館過(guò)去采取的評(píng)估方法;確定當(dāng)前活動(dòng)評(píng)估和服務(wù)評(píng)估的不足;與其它圖書(shū)館交流評(píng)估經(jīng)驗(yàn);使用免費(fèi)評(píng)估工具降低評(píng)估成本;使用匿名評(píng)估方法保護(hù)用戶隱私[5]。

4.3 強(qiáng)化館員培訓(xùn)，提升移民服務(wù)技能

伴隨用戶群體的多元化發(fā)展，圖書(shū)館員需與時(shí)俱進(jìn)提升多元文化服務(wù)能力，這里的服務(wù)能力包含兩個(gè)層面：一是理解、尊重并接受多元文化差異的認(rèn)知能力和意識(shí)情感;二是多元文化處理和促進(jìn)多元文化融合的技能，包括處理文化差異和掌握多種溝通語(yǔ)言的技能，營(yíng)造多元文化氛圍、促進(jìn)多元主體開(kāi)展文化討論和溝通的能力[11]。為促進(jìn)館員對(duì)多元文化的認(rèn)知，圖書(shū)館應(yīng)營(yíng)造館內(nèi)多元包容的組織文化氛圍，組織開(kāi)展多元文化主題講座和研討會(huì)，制定面向多元用戶群體開(kāi)展服務(wù)的政策制度，招募具有多元文化背景的員工，使用體現(xiàn)多元文化的標(biāo)識(shí)，通過(guò)一系列舉措潛移默化地引導(dǎo)館員認(rèn)知、尊重和接納多元文化。為提高館員相關(guān)服務(wù)技能，圖書(shū)館應(yīng)科學(xué)組織專業(yè)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)提高館員多種語(yǔ)言交流、解決文化障礙問(wèn)題、多元文化活動(dòng)組織等專項(xiàng)技能，同時(shí)，鼓勵(lì)館員在移民服務(wù)實(shí)踐中反思自身能力的短板，及時(shí)聽(tīng)取用戶建議和反饋，不斷提升多元文化服務(wù)能力。

4.4 組織社區(qū)活動(dòng)，促進(jìn)多元文化認(rèn)同

設(shè)計(jì)并組織開(kāi)展互動(dòng)包容的社區(qū)活動(dòng)，是公共圖書(shū)館開(kāi)展移民服務(wù)的主要抓手。基于成本效益考慮，圖書(shū)館應(yīng)在組織移民特色活動(dòng)的同時(shí)，兼顧活動(dòng)對(duì)社區(qū)居民的包容性，即活動(dòng)可同時(shí)滿足社區(qū)居民和移民的文化需求，吸引他們共同參與的過(guò)程也是社區(qū)居民和移民加強(qiáng)對(duì)話、增進(jìn)理解的過(guò)程。為提升活動(dòng)包容性，圖書(shū)館必須做好移民參與障礙分析，例如語(yǔ)言障礙、認(rèn)知障礙等，針對(duì)潛在的障礙，圖書(shū)館需給出解決方案，比如，以文化藝術(shù)體育活動(dòng)形式降低溝通難度、活動(dòng)過(guò)程提供雙語(yǔ)服務(wù)等。在解決參與障礙的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館應(yīng)在活動(dòng)過(guò)程中充分融入對(duì)話和互動(dòng)環(huán)節(jié)，例如，可依托文化習(xí)俗、特定文化節(jié)日發(fā)起參與性趣味活動(dòng)，組織來(lái)自不同文化背景的用戶參與主題文化研討，將藝術(shù)、繪畫、舞蹈、音樂(lè)、戲劇、攝影、工藝和體育作為活動(dòng)的承載形式，多措并舉，旨在促進(jìn)移民和居民加強(qiáng)對(duì)話并產(chǎn)生文化認(rèn)同和共鳴。

5 結(jié)語(yǔ)

為健全完善移民社會(huì)化服務(wù)體系，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)協(xié)同其他團(tuán)隊(duì)組織聯(lián)合發(fā)起“圖書(shū)館移民服務(wù)項(xiàng)目”，并發(fā)布《白皮書(shū)》，面向未來(lái)提出優(yōu)化改進(jìn)的九條具體建議和落實(shí)細(xì)則。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和綜合國(guó)力的增強(qiáng)，越來(lái)越多的外國(guó)人持續(xù)涌入我國(guó)，公共圖書(shū)館如何面向移民群體開(kāi)展服務(wù)值得我們每位圖書(shū)館人思考，而美國(guó)公共圖書(shū)館針對(duì)移民群體服務(wù)的改進(jìn)建議有助于我們把握該項(xiàng)工作的發(fā)展趨勢(shì)，為國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)工作提供有益借鑒。

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作者簡(jiǎn)介：陳晨艷（1979-），女，本科，閩侯縣圖書(shū)館館員。研究方向：用戶信息服務(wù)。