葉成霞

摘要：新媒體時代的來臨為高校圖書館帶來了全新的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展思路，促使高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型。分析了新媒體時代給高校圖書館帶來的沖擊，探討了高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀及存在的問題，最后從創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)資源、加強用戶互動三個方面探討了新媒體時代推動高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體路徑。

關(guān)鍵詞：新媒體;高校圖書館;服務(wù)轉(zhuǎn)型

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0021

2018年8月召開的第84屆國際圖聯(lián)（IFLA）大會以“圖書館轉(zhuǎn)型，社會轉(zhuǎn)型”為主題，由此可見，轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)成為全球圖書館事業(yè)的主要特征[1]。新媒體是在傳統(tǒng)媒體之后建立并逐步發(fā)展而來的一種媒體形態(tài)，以無線通訊網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、有線網(wǎng)絡(luò)等為載體，以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)為支撐，利用數(shù)字電視、平板電腦、手機等一系列終端來向廣大用戶提供娛樂與信息服務(wù)。新媒體技術(shù)以其成本較低、交互性較強、跨時空性較好等多種優(yōu)點，已經(jīng)成為了高校圖書館推廣各類信息、開展讀者服務(wù)等工作的利器，也架起了讀者與圖書館之間相互溝通的平臺。從目前來看，國內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量的高校圖書館利用移動APP、微信、微博等多種媒體來擴大服務(wù)范圍和豐富服務(wù)內(nèi)容[2]。新媒體環(huán)境下技術(shù)的進步給圖書館事業(yè)帶來了革命性的變化，各項技術(shù)為圖書館資源建設(shè)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容提供了支撐，圖書館迎來了發(fā)展轉(zhuǎn)型的良機。

1 新媒體給高校圖書館帶來的沖擊

1.1 思想意識

新媒體時代的來臨為高校圖書館的發(fā)展帶來了全新的思路，新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、移動技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生的媒介形態(tài)，在傳播形態(tài)上可以融合聲音、文字、圖形、影像等，這種多種媒體的呈現(xiàn)形式，兼具技術(shù)平臺和媒體機構(gòu)雙重身份，而且具有獨特的交互性，能夠充分實現(xiàn)人性化。新媒體的出現(xiàn)促進了高校圖書館思想觀念的轉(zhuǎn)變，更多地朝著用戶思維、服務(wù)思維與合作思維的方向發(fā)展。

（1）用戶思維。用戶思維就是以用戶為導(dǎo)向，知道用戶最想要的是什么，最需要的是什么。在新媒體時代讀者的學(xué)習(xí)方式正在發(fā)生變化，尤其是高校師生學(xué)習(xí)和傳授知識的方式正從消費知識內(nèi)容向通過制作和創(chuàng)新來學(xué)習(xí)知識的方向轉(zhuǎn)變，其對圖書館的需求也從安靜的學(xué)習(xí)場所轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛑С趾痛龠M技能學(xué)習(xí)、創(chuàng)作、互動和交流的中心[3]。用戶需求驅(qū)動使圖書館通過服務(wù)用戶找到轉(zhuǎn)型的路徑和方向，如，空間設(shè)計與改造要更好地滿足讀者協(xié)作、交流、創(chuàng)作的需求;服務(wù)內(nèi)容與方式要以用戶為中心設(shè)計，方便讀者利用。

（2）服務(wù)思維。服務(wù)思維需要理解讀者的真實需求，個性化定制服務(wù)內(nèi)容以符合特定的需要，在新媒體環(huán)境下，高校圖書館的價值取向不應(yīng)只局限于為讀者提供圖書和文獻(xiàn)，而是更應(yīng)該以人為中心，建立“讀者需求什么信息，就提供什么信息資源”的主動服務(wù)意識。為達(dá)到這一目標(biāo)高校圖書館需要采用多種方式方法獲取讀者使用圖書館的數(shù)據(jù)，如基于學(xué)歷、專業(yè)、年齡結(jié)構(gòu)等來對讀者進行分類，綜合考慮這些不同類別讀者群體的個性化閱讀喜好，以為高校圖書館個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)提供參考。應(yīng)廣泛吸取國內(nèi)外同行的實踐經(jīng)驗，利用各種技術(shù)手段推動圖書館服務(wù)向支持創(chuàng)作、學(xué)術(shù)研究與知識服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（3）合作思維。高校圖書館要在新媒體背景下打破傳統(tǒng)思維，通過與其他圖書館或機構(gòu)合作等多種方式來構(gòu)建多主體共贏互利的生態(tài)圈，徹底將地域限制、學(xué)校限制、資源限制打破，最大限度地為讀者提供無差別服務(wù)。圖書館之間在更多的領(lǐng)域廣泛合作，能夠提升單個圖書館學(xué)術(shù)資源的獲取和服務(wù)能力，有效解決其創(chuàng)新服務(wù)中的問題。

1.2 服務(wù)實踐

（1）服務(wù)方式。新媒體時代給高校圖書館帶來了物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、云計算、大數(shù)據(jù)等一系列先進的技術(shù)，無疑為高校圖書館服務(wù)方式的變革提供了堅實的技術(shù)支撐。新媒體對服務(wù)方式的影響體現(xiàn)在圖書館的方方面面，如，讀者信息查詢、信息獲取，圖書館信息發(fā)布，圖書館與讀者的互動交流等。以圖書館信息發(fā)布為例，其便捷、新穎是傳統(tǒng)媒體所不能比的，圖書館利用新媒體技術(shù)可及時發(fā)布館藏資源、通知公告等各類信息。以新媒體為載體，可有傳播和推廣的載體信息、圖片、音視頻、網(wǎng)絡(luò)鏈接、文字等在內(nèi)的多種形式，而且還可在數(shù)字資源推廣周、讀書月、開學(xué)季制作出主題鮮明的H5專題，通過圖書館官網(wǎng)、微信公眾號等新媒體來向廣大讀者發(fā)布[4]。再以互動溝通為例，很多高校圖書館在微信后臺嵌入機器人來與讀者進行在線溝通，讀者既可利用對話框來與機器人溝通，機器人會自動回復(fù)，又可輸入操作命令來實現(xiàn)特定功能，功能涵蓋幫助服務(wù)、座位預(yù)定、電子資源等多方面。

（2）服務(wù)內(nèi)容。新媒體豐富了高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)效率，也吸引了更多讀者走進圖書館。如，可為讀者提供館藏信息查詢、借閱查詢、參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、數(shù)據(jù)庫檢索、資源推送等，還可為讀者提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借、個性化定制、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，可將VR及3D等技術(shù)應(yīng)用于館藏演示，使讀者獲得身臨其境般的感受。以數(shù)字技術(shù)為代表的新媒體，其最大特點是打破了媒介之間的壁壘，消融了傳播者與接受者之間的邊界，提高了讀者利用圖書館的積極性。

2 高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問題分析

近年來，各高校圖書館不斷轉(zhuǎn)變思維，緊緊圍繞為學(xué)校科研、教學(xué)服務(wù)的目標(biāo)來逐步推進服務(wù)轉(zhuǎn)型，目前絕大多數(shù)高校已經(jīng)建立完成了“四位一體”服務(wù)體系，即：傳統(tǒng)實體圖書館、數(shù)字圖書館、流動圖書館、自助圖書館，為讀者營造出了高效、便捷的閱讀平臺，對廣大師生的基本閱讀需求予以了較好滿足，且在新媒體利用等方面也取得了一定的進展，例如，南京大學(xué)、江南大學(xué)的“24 小時自助還書”，深圳圖書館的“機器人服務(wù)”等，都是在原有基礎(chǔ)上結(jié)合時代發(fā)展而實施的創(chuàng)新服務(wù)，但在服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中也暴露出一些的問題，具體體現(xiàn)如下：

2.1 服務(wù)資源有待豐富

四川大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館在2017年曾共同組織開展了一次“高校圖書館新媒體服務(wù)狀況問卷調(diào)查”[5]，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者不經(jīng)常利用圖書館新媒體服務(wù)包括多個原因，居于首位的是移動圖書館服務(wù)不到位，占比48.50%;其次，是新媒體服務(wù)工作的宣傳力度不到位，有相當(dāng)數(shù)量的讀者反映圖書館不能主動地通過多種方式向讀者公布圖書館新媒體信息，工作透明度較低，這對于新媒體時代高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型工作的開展是不利的。此外，圖書館存在著嚴(yán)重的“單兵作戰(zhàn)、資源重復(fù)建設(shè)”的情況，眾所周知，新媒體時代的主題詞就是“共享”與“協(xié)同”，但是高校圖書館在開展新媒體服務(wù)的過程中，服務(wù)資源仍然主要依靠本館館藏資源，而很少與其他公共圖書館、高校圖書館展開協(xié)同式服務(wù)，這樣一來，既難以滿足讀者對于文獻(xiàn)資源的需求，又會出現(xiàn)服務(wù)資源浪費、重復(fù)建設(shè)等一系列問題。

2.2 用戶互動有所欠缺

有相當(dāng)數(shù)量的高校圖書館在開展新媒體服務(wù)過程中側(cè)重于強調(diào)技術(shù)，而忽略了與讀者之間的互動和用戶在使用這些新媒體技術(shù)時的操作體驗?！皥D書館新媒體服務(wù)狀況問卷調(diào)查”結(jié)果表明：對圖書館用戶互動服務(wù)表示滿意的學(xué)生較少，只占25.32%;表示一般的學(xué)生占到了44.90%;表示不滿意和非常不滿意的學(xué)生占到了29.78%[5]，形式嚴(yán)峻。雖然引入先進的技術(shù)能夠讓圖書館的服務(wù)功能變得強大，但技術(shù)只是手段，用戶互動服務(wù)才是關(guān)鍵。讀者在新媒體時代不再是圖書館服務(wù)的被動接受者，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變角色，積極參與到圖書館新媒體服務(wù)過程中，而通過這種方式也能夠讓圖書館與讀者進行更好的交流與溝通，便于精確找出讀者的需求點，對圖書館當(dāng)前的服務(wù)策略與服務(wù)方向進行動態(tài)調(diào)整，從而達(dá)到更好為讀者服務(wù)的效果。

2.3 閱讀推廣有待加強

我國高校圖書館在長期的閱讀推廣實踐中積極探索適合自身閱讀推廣發(fā)展的道路，在閱讀推廣中有針對性地嘗試新的閱讀方式，甚至有的高校還專門成立了閱讀推廣部，引導(dǎo)學(xué)生閱讀，目的就是把讀者吸引到圖書館，培養(yǎng)學(xué)生多讀書、讀好書的習(xí)慣，使圖書館的資源最大化地被利用。但高校圖書館在閱讀推廣服務(wù)方面雖然投入頗多，收效有時并不理想，根本原因還是在于當(dāng)前閱讀推廣服務(wù)大多時候還是一種單向性的信息傳播，讀者仍然是被動地接受閱讀推廣信息，這必然會讓閱讀推廣服務(wù)效果大打折扣。

3 新媒體環(huán)境下高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體路徑

3.1 開展移動圖書館服務(wù)

（1）重視手機APP的開發(fā)與應(yīng)用。從目前來看，越來越多的高校圖書館正在通過手機APP來為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，既有利于對讀者潛在信息需要進行實時捕捉，又有利于將圖書館信息服務(wù)進行拓展，還有利于形成獨具特色的館藏資源。例如：廈門大學(xué)圖書館就獨立開發(fā)了數(shù)字圖書館APP客戶端，為廣大讀者提供分館導(dǎo)航、微博分享、讀者服務(wù)、條碼掃描、書目檢索等多種服務(wù)，有效地突破了地域、時間及空間限制等，也符合廣大師生讀者當(dāng)前的閱讀偏好，而且廈門大學(xué)圖書館的數(shù)字圖書館APP客戶端還為讀者提供了1萬多本有聲讀物，讓讀者在閱讀的同時，還可以閉上眼睛享受耳朵的“閱讀”，符合當(dāng)前新媒體時代“云閱讀”的發(fā)展需要，值得高校圖書館學(xué)習(xí)借鑒[6]。

（2）有效利用超星移動圖書館等資源。結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外移動圖書館的使用情況，高校圖書館為廣大讀者提供了超星移動圖書館，讀者可利用超星移動圖書館在網(wǎng)上實現(xiàn)如下服務(wù)：一是對圖書館內(nèi)館藏的文獻(xiàn)信息進行在線檢索;二是對圖書館的數(shù)字化文獻(xiàn)進行直接下載;三是對圖書館現(xiàn)有的全部數(shù)字化資源全文進行訪問和下載;四是對全國數(shù)百家公共圖書館和高校圖書館的全文資源進行檢索查詢，并且還可以實現(xiàn)紙質(zhì)文獻(xiàn)與數(shù)字文獻(xiàn)的相互傳遞。

（3）打造立體宣傳網(wǎng)絡(luò)。在信息來源日益廣泛的新媒體時代，很多讀者的閱讀習(xí)慣正在被一系列新媒體工具影響而逐漸改變，高校圖書館的地位受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。通過新媒體技術(shù)來更好地開展服務(wù)，既是高校尋求服務(wù)轉(zhuǎn)型之舉，也是推介自身品牌影響力、吸引讀者關(guān)注的方法。

在這方面，高校圖書館要多借鑒美國iCaucus院校的先進經(jīng)驗，可從以下兩個方面打造立體宣傳網(wǎng)絡(luò)，具體如下：第一，創(chuàng)新宣傳方式，可采取讀者喜聞樂見的宣傳墻形式，在校園主干道、食堂、學(xué)生寢室、教學(xué)樓等處的公告欄張貼海報，強化宣傳效果;第二，高校圖書館可定期發(fā)起一系列讀者調(diào)查活動，包括讀者最喜愛的書籍評選、讀者對于圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)查、圖書館新媒體應(yīng)用情況調(diào)查等;第三，利用管理系統(tǒng)在線統(tǒng)計出一學(xué)期或者一學(xué)年內(nèi)讀者的借還書數(shù)量、在館時長、出入門禁次數(shù)，以此來開展“優(yōu)秀讀者”“讀書達(dá)人”等評優(yōu)活動，激發(fā)讀者互動熱情，這也能夠為高校圖書館后期開展活動打下良好的基礎(chǔ)。并且還可定期向廣大讀者公布借閱次數(shù)最多的書籍，以此來為讀者選擇適宜閱讀的書籍提供參考。

（4）協(xié)同發(fā)展，系統(tǒng)服務(wù)。 大量的實踐研究表明：移動圖書館APP與社交媒體在高校圖書館新媒體服務(wù)功能實現(xiàn)方面存在著較大的區(qū)別。微信、微博等社交媒體的最大優(yōu)勢在于普及程度較高、易于推廣，能夠在短時間內(nèi)吸納大量的用戶，還能夠便捷地開展實時咨詢交流，側(cè)重點并非為讀者提供服務(wù)資源，而是為讀者提供服務(wù)資源的路徑與鏈接。而移動圖書館APP則不然，雖然其實時溝通性、交互性不如社交媒體，但是卻能夠為讀者提供大量的服務(wù)資源，鑒于此，高校圖書館新媒體服務(wù)則要側(cè)重于將移動圖書館APP與社交媒體有機地融合在一起，協(xié)同發(fā)展，系統(tǒng)整合，為讀者提供更好的服務(wù)。從目前來看，超星移動圖書館已經(jīng)將微信鏈接、WAP嵌入到聚合客戶端中，能夠在局部范圍內(nèi)實現(xiàn)交互作用，而微信公眾平臺也通過動態(tài)調(diào)配后臺資源來直接獲取少量資源，這都為二者的協(xié)同發(fā)展打下了一定的基礎(chǔ)。值得注意的是，協(xié)同發(fā)展并非僅僅只局限于一個圖書館內(nèi)的新媒體服務(wù)，而更多的是體現(xiàn)在館際之間的合作上。從目前來看，很多高校圖書館都開展了重復(fù)性的服務(wù)資源建設(shè)，雖然可對區(qū)域性文獻(xiàn)資源中的資源進行調(diào)配，但仍然沒有實現(xiàn)不同區(qū)域高校圖書館的資源共享。而新媒體技術(shù)將時間和空間的局限性都予以打破，匯文、超星等國內(nèi)大型數(shù)據(jù)庫公司也在長時間與各國高校圖書館合作的過程中獲取了大量的數(shù)據(jù)資源，這都為高校圖書館的資源共享、協(xié)同發(fā)展提供了保障，進而最大限度地發(fā)揮出資源效益，滿足用戶日益增加的多元化服務(wù)需求。

3.2 豐富用戶互動式體驗服務(wù)

（1）豐富網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)容。高校圖書館可考慮將圖書館BBS、QQ群、微信公眾號討論區(qū)轉(zhuǎn)化成知識型討論社區(qū)，類似“知乎”“豆瓣”等;管理員還可針對討論區(qū)各方參與不足的問題，在討論社區(qū)內(nèi)適當(dāng)?shù)靥砑右恍┹^易吸引讀者討論的話題，并且適時貼上一些精彩的回答，如此一來，無疑能夠大大豐富討論區(qū)的內(nèi)容，提高點擊率，還可將一些視頻、語音討論群等網(wǎng)絡(luò)非正式交流工具添加其中，分為若干個主題組來開展討論，以此來打造復(fù)合型討論區(qū)，豐富網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)容，進而滿足讀者日趨強烈的個性化及多元化需求。當(dāng)然，為了能夠讓BBS、QQ群、微信公眾號討論區(qū)真正成為廣大讀者與圖書館相互溝通的“橋梁”，高校圖書館還需要對服務(wù)質(zhì)量進行定期評估，可側(cè)重于評估館員與用戶的交流情況、知識儲備、信息資源管理等。