孫雙娣 蘇張磊

摘要：汽車維修業(yè)務(wù)接待是高職院校培養(yǎng)汽車營銷服務(wù)管理人才的必修課程，是一門實踐性很強的綜合應(yīng)用學(xué)科。根據(jù)高職院校高素質(zhì)技術(shù)技能人才培養(yǎng)要求，基于汽車維修業(yè)務(wù)顧問崗位分析，設(shè)計以工作過程為導(dǎo)向的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)，對我國高職院校職業(yè)化教學(xué)有所幫助。

關(guān)鍵詞：教學(xué)設(shè)計;職業(yè)化教學(xué);工作導(dǎo)向

一、課程定位

汽車維修業(yè)務(wù)接待課程內(nèi)容涉及汽車維修業(yè)務(wù)接待、汽車維修客戶預(yù)約、客戶接待、車輛初檢、業(yè)務(wù)派單、汽車維修及質(zhì)量檢驗、車輛交付及結(jié)算、客戶回訪、汽車質(zhì)量擔(dān)保等方面，是汽車營銷服務(wù)管理專業(yè)的一門核心課程，也是理論性和實踐性都比較強的課程。因此，設(shè)計合理的課程教學(xué)方案對培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才有重要意義。

汽車維修業(yè)務(wù)接待課程設(shè)計以4S店汽車銷售與服務(wù)管理、汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作過程為主線，對汽車維修業(yè)務(wù)接待顧問的崗位進行任務(wù)和職業(yè)能力分析，確定本課程的設(shè)計目標(biāo)與原則、工作項目和任務(wù)內(nèi)容。學(xué)生通過完成任務(wù)能夠熟練掌握維修業(yè)務(wù)接待的相關(guān)知識，通過情景模擬4s店汽車服務(wù)接待流程，能夠強化工作崗位專項能力，形成課堂職場化、學(xué)生職業(yè)化的教學(xué)設(shè)計。

二、課程設(shè)計目標(biāo)和原則

依據(jù)當(dāng)前高職院校學(xué)生情況并結(jié)合課程內(nèi)容特點，本課程設(shè)計充分考慮培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技術(shù)能力，根據(jù)全國職業(yè)院校技能大賽國賽、省賽及汽車銷售服務(wù)4s店具體工作標(biāo)準為設(shè)計依據(jù)，因材施教，加強學(xué)生實踐動手能力，最終向社會提供理論基本夠用、技能十分嫻熟的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

（一）課程設(shè)計目標(biāo)

1、知識目標(biāo)。學(xué)生要掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的標(biāo)準流程;掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待中疑難問題的處理辦法;掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待中的標(biāo)準術(shù)語;掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待中所需要的汽車保養(yǎng)的相關(guān)知識。

2、能力目標(biāo)。學(xué)生要能夠根據(jù)車輛信息分析出客戶到店的需求及進店率;能夠按照標(biāo)準流程完成客戶接待和車輛預(yù)檢等工作;能夠做好車輛維修和新老客戶信息的收集和保存工作。

3、素養(yǎng)目標(biāo)。首先，要培養(yǎng)學(xué)生與客戶溝通、團結(jié)協(xié)作的能力;其次，要培養(yǎng)科學(xué)的責(zé)任心、工作態(tài)度、服務(wù)意識;最后，要培養(yǎng)學(xué)生綜合分析、評價、總結(jié)能力。

（二）課程設(shè)計原則

1、教學(xué)組織以工作過程為主線，把企業(yè)具體、真實、標(biāo)準的工作模式作為教學(xué)任務(wù)，并以學(xué)生為主導(dǎo)，教師為輔助，營造真實的工作情景，使課堂學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換成在企業(yè)工作的情景，通過模擬工作切實提高學(xué)生的崗位職業(yè)能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、團結(jié)協(xié)作能力。

2、教學(xué)內(nèi)容以工作需求為目標(biāo)，以企業(yè)一線需求為出發(fā)點，構(gòu)建典型工作任務(wù)和基于工作過程的課程內(nèi)容，同時，根據(jù)學(xué)生具體能力的差異性，因材施教。

3、教學(xué)實施以實際工作為場景，工作任務(wù)難易適中、學(xué)生可操作性強，學(xué)生能通過翻轉(zhuǎn)課程、微課等知識鏈接自主完成工作任務(wù)。通過角色扮演等多形式的教學(xué)方法和線上線下的授課視頻，模擬企業(yè)實際工作任務(wù)，提高學(xué)生綜合崗位職業(yè)能力。

4、教學(xué)考核以職業(yè)化為標(biāo)準，堅持探索多元的考核方式，強化過程評價，加強學(xué)生實操演練的考核，注重對學(xué)生語言表達能力、臨時應(yīng)變能力的考核。

三、基于“工作導(dǎo)向”的課程設(shè)計內(nèi)容

在教學(xué)過程中，學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計應(yīng)符合企業(yè)實際工作崗位要求，嚴格執(zhí)行企業(yè)的工作特點、步驟、流程、技術(shù)規(guī)范，有助于提升學(xué)生的崗位職業(yè)能力與素質(zhì)。

（一）明確工作任務(wù)

汽車維修業(yè)務(wù)接待工作任務(wù)的設(shè)置，主要圍繞培養(yǎng)崗位職業(yè)能力這個主線，所有工作任務(wù)的設(shè)計都要嚴格按照汽車4S店標(biāo)準的工作流程執(zhí)行，做到學(xué)生模擬的工作過程與企業(yè)實際的工作過程高度一致性，可將整個工作分為10個分任務(wù)，共計60個學(xué)時（見表1）。其中2個學(xué)時用于任務(wù)的講解與分解、方案制定、研討、評價，其他學(xué)時用來分組演練，使訓(xùn)練內(nèi)容更有針對性。

（二）組建售后團隊

依據(jù)4S店崗位設(shè)置和課程模擬的情況，對學(xué)生進行分組分崗，定職定責(zé)。在具體操作中，可分為4人一組，設(shè)電話邀約專員、業(yè)務(wù)接待專員、車輛維修專員、財務(wù)專員等主要崗位，其他臨時人員由各組設(shè)置方案的需要臨時借調(diào)其他組員，例如，倉庫管理員、車輛清洗員、視頻錄制人員等崗位。

（三）制定研討工作方案

在完成定崗定責(zé)后，團隊在組長的帶領(lǐng)下根據(jù)教師確定的客戶類型進行工作方案的制定并進行討論。各小組選派代表講解方案及實施工作步驟，在教師的引導(dǎo)下充分發(fā)表意見，評議各團隊方案的利弊，進一步完善工作方案，并確定最優(yōu)工作方案。

（四）實施“工作導(dǎo)向”任務(wù)

“工作導(dǎo)向”這個步驟是教學(xué)環(huán)節(jié)的核心。各項目團隊在組長的帶領(lǐng)下，按照最優(yōu)計劃展開第一次模擬“工作”。在整個工作過程中，學(xué)生按照預(yù)定方案進行演練，處理突發(fā)事件，教師和其他團隊只是觀眾，要求教師和其他小組對實施工作的團隊優(yōu)缺點進行記錄。

（五）深化工作任務(wù)

所有學(xué)員在角色任務(wù)完成后，要反思工作任務(wù)執(zhí)行者存在的問題，進一步提高思想意識，優(yōu)化方案，再進行第二次模擬“工作”。這樣反復(fù)訓(xùn)練至少三次以上，團隊能積累豐富的工作經(jīng)驗，可鍛煉其語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力，使崗位職業(yè)能力得到進一步提升。在方案得到最終優(yōu)化的同時，由于汽車維修業(yè)務(wù)接待中接待顧客類型的不同，團隊成員需要轉(zhuǎn)變角色，置換工作崗位，進行崗位輪換，以便更好地適應(yīng)將來的職業(yè)崗位。

（六）總結(jié)、評價、反思

在實施整個工作任務(wù)過程后，團隊成員和各團隊之間應(yīng)適時進行互相點評，可提升學(xué)生語言表達、評價反思等方面能力。同時，教師要求團隊成員做好記錄，認真總結(jié)模擬工作過程中的不足之處，并且進行反復(fù)模擬訓(xùn)練。

四、課程建設(shè)思考

（一）課程設(shè)計符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

崗位職業(yè)能力是一項綜合能力，在課程實施過程中，課程方案的制定、實施、深化、評價都以“學(xué)生”為中心開展教學(xué)工作，很大程度上調(diào)動學(xué)生參與課題的積極洼。教師在整個教學(xué)過程中只是起到服務(wù)作用，讓學(xué)生在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題、討論問題、解決問題，鍛煉學(xué)生的崗位職業(yè)能力、專業(yè)技術(shù)能力和綜合素養(yǎng)能力，這與高職教育專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)相吻合，達到育人育才的目的，體現(xiàn)其針對性和適用性。

（二）課程內(nèi)容與實際工作崗位能力相匹配

傳統(tǒng)的課堂授課，課程內(nèi)容的安排與崗位職業(yè)能力鍛煉差別較大，存在重理論、輕實踐的現(xiàn)象。以工作過程為導(dǎo)向的課程設(shè)計，可以使整個教學(xué)以實際的工作內(nèi)容為主，理論知識內(nèi)容少，實踐內(nèi)容多，即使是理論知識的教學(xué)，也不再是運用傳統(tǒng)講授式，而是采用學(xué)生研討、微課等方式，全方位鍛煉學(xué)生的營銷調(diào)研能力、獲取信息、方案設(shè)計等基礎(chǔ)職業(yè)能力，把人文素養(yǎng)的教育極大限度地融入到專業(yè)課教育中。

（三）實現(xiàn)教學(xué)方法與工作過程一致的目標(biāo)

理論與實踐一體化教室+企業(yè)現(xiàn)場+網(wǎng)絡(luò)資源平臺+校內(nèi)外競賽平臺，形成了完善的一體化教學(xué)平臺，體現(xiàn)其實踐性、開放性和職業(yè)性。課程實施過程中，在采用翻轉(zhuǎn)課堂、微課、任務(wù)驅(qū)動法等教學(xué)方法的同時，重點采取崗位角色扮演這一教學(xué)方法，打破了教師是教授者、學(xué)生是聆聽者，教師講思路、學(xué)生來操作的傳統(tǒng)教學(xué)方法。整個課程教學(xué)基于“工作導(dǎo)向”開展，學(xué)生自己搜集、分析、總結(jié)資料，在整個教學(xué)過程中學(xué)生都處于積極主動的位置，即學(xué)生職業(yè)化、課堂職場化。

（四）“學(xué)生+教師+企業(yè)服務(wù)顧問”三位一體的過程性考核評價方式

教師對學(xué)生傳統(tǒng)的考核評價大多是基于分數(shù)來衡量好壞。近些年來，一些高職院校要求考核方面理論知識比重降低，實訓(xùn)操作比重提高，但仍存在理論知識比重過高的現(xiàn)象。本課程設(shè)計采用基于“工作導(dǎo)向”過程的評價，不以分數(shù)論高低，在整個工作過程中，崗位角色不一樣，工作內(nèi)容不一樣，所以不能采用同樣的評價方法。該課程的評價基于工作過程、工作崗位，要充分發(fā)掘?qū)W生潛能，給予學(xué)生足夠的信任，只要在欠缺方面取得進步，就值得被肯定、被表揚。同時，依據(jù)專業(yè)能力考核標(biāo)準，對工作任務(wù)的實施過程進行考核，并對學(xué)生的方法能力、社會能力進行評價。

五、小結(jié)

基于“工作導(dǎo)向”的汽車維修業(yè)務(wù)接待的課程教學(xué)設(shè)計，以崗位工作需求為目標(biāo)，以實際工作過程為主線，以真實工作任務(wù)為載體，打破傳統(tǒng)課程設(shè)計理念、設(shè)計內(nèi)容及教學(xué)組織與實施，把課程教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)崗位能力訓(xùn)練有機結(jié)合，提升學(xué)生在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)接待崗位的專業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生方法能力和社會能力。