翁忠仙

（新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市天山區(qū)兵團醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830002）

在醫(yī)院各科室中，門診是最重要的，其是患者就診后接觸的第一窗口，直接影響著患者對醫(yī)院的印象，門診導醫(yī)是門診最重要的工作之一，其服務質量不僅會影響到醫(yī)院的整體形象，更會給患者的治療效果帶來一定影響，因此門診需要保持良好的導醫(yī)服務質量[1]。然而在實際的門診導醫(yī)服務過程中，存在著各種各樣的因素會影響到導醫(yī)服務質量，門診需要進行嚴格的管理，以提高導醫(yī)服務質量，減少不良事件的發(fā)生，使患者對門診導醫(yī)服務更加滿意。本文選擇2020年1月至6月、7月～12月就診的患者各100例，試分析門診導醫(yī)服務質量的影響因素并總結應對方法。

1 方法及資料

1.1 患者資料

選擇2020年1月至6月、7月～12月就診的患者各100例，分別設為對照組、研究組。對照組：男66例，女34例；年齡29歲～79歲，平均（54.75±14.75）歲。對照組：男68例，女32例；年齡28歲～80歲，平均（54.72±14.76）歲。將平均年齡、男女性別分布等納入組間對比，P＞0.05，兩組之間可對比。

1.2 方法

對照組遵循既有的門診導醫(yī)制度為患者提供導醫(yī)服務，基于既往的經(jīng)驗為患者提供常規(guī)護理服務。

研究組給予針對性護理管理：（1）提高招聘標準，為新入職的導醫(yī)人員設置適合長度的試用期，在試用期即將結束時給予考核，以評估其綜合素養(yǎng)，務必達標后才可安排上崗。現(xiàn)在崗的導醫(yī)人員也需要定期接受培訓和考核，務必要做到微笑服務，熱情對待前來就診的患者，耐心為其介紹醫(yī)院相關情況。此外，制定培訓手冊，要求導醫(yī)人員做到語言輕緩、目光堅定、舉止優(yōu)雅、儀態(tài)端莊。（2）明確導醫(yī)人員的具體職責：首先，要求導醫(yī)人員必須要提前到崗，將相關準備工作做好，以便醫(yī)院開門后患者便可以得到準備完善的導醫(yī)服務；其次，患者就診時，導醫(yī)人員應該主動迎接，在患者提問時耐心、詳細解答，以消除其疑惑，避免患者因不了解情況而出現(xiàn)焦慮等負性情緒，引發(fā)糾紛；此外，應維持門診大廳的整潔有序，安撫焦躁、喧嘩的患者，以保證就醫(yī)的良好秩序；最后，應該為患者提供便民服務，如老花鏡、衛(wèi)生紙、熱水，等等，使患者感到導醫(yī)服務中蘊含的人文主義精神。③優(yōu)化服務環(huán)節(jié)：當前是信息化時代，門診在為患者提供導醫(yī)服務時應該更加符合時代特色，以提高導醫(yī)服務效率。例如，門診可以設立微信、網(wǎng)頁預約掛號制度，設立便民服務箱，建設有可供存在身體障礙患者使用的道路和器具，以提高患者就診的便利度和舒適度。④建立健全反饋機制：通過發(fā)放滿意度調查表、微信隨訪等方式了解患者對導醫(yī)服務的滿意度，基于信息反饋結果分析導醫(yī)服務中存在的問題，進行針對性整改，以提高導醫(yī)服務質量。

1.3 觀察指標

組間對比不良事件發(fā)生率、患者滿意度?；颊邼M意度以本院自擬調查問卷進行調查，可分為滿意、尚可、不滿意，總滿意率=尚可率+滿意率[2]。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)資料均以SPSS-22.0軟件處理，例數(shù)、百分比n(%)表示為計數(shù)資料，行卡方值（x2）檢驗，以P＜0.05表示對比數(shù)據(jù)的差異性。

2 結果

研究組不良事件發(fā)生率比對照組低，患者滿意度比對照組高，P＜0.05，統(tǒng)計學對比均有差異。見下表。

表1 不良事件發(fā)生率、患者滿意度的組間對比（n，%）

3 討論

門診每天都面對著大量前來就診的患者，導醫(yī)服務做得好不好，直接關系到門診的工作效果。近年來人們健康意識不斷提高，對門診特別是導醫(yī)服務的質量提出了更高的要求，傳統(tǒng)的常規(guī)護理服務模式已經(jīng)無法滿足門診導醫(yī)服務的要求，只有更加人性化、科學化的現(xiàn)代護理服務才能滿足人們對導醫(yī)服務越來越高的要求。但門診存在一些影響導醫(yī)服務質量的因素，如：①專業(yè)能力：門診導醫(yī)人員的結構失衡，人員頻繁更換，導致導醫(yī)人員專業(yè)水平整體偏低，新進人員不了解導醫(yī)服務，導致導醫(yī)水平低下；②理念：“患者為中心”是現(xiàn)代醫(yī)學所倡導的護理服務理念，部分醫(yī)院的門診仍秉持著傳統(tǒng)的護理服務理念，無法使患者就診后得到完善的醫(yī)療服務；③環(huán)境和服務策略：人們對就醫(yī)環(huán)境、護理服務質量的要求越來越高，但部分醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境不佳，服務策略落后，影響了導醫(yī)服務的質量；④職業(yè)素養(yǎng)：從事導醫(yī)工作的醫(yī)護人員大多剛剛從醫(yī)學院校畢業(yè)，臨床經(jīng)驗不豐富、專業(yè)素質不高、做不好待人接物工作[3-5]。針對以上因素，本文中研究組采取了針對性護理管理，優(yōu)化了護理服務流程，健全了不完善的制度，明確了導診人員需要落實的職責，完善了新進人員的上崗制度和已有導醫(yī)人員的培訓制度，在提高導診人員專業(yè)素質、綜合素養(yǎng)的同時最大程度地提高門診導醫(yī)服務的質量。見結果，研究組不良事件發(fā)生率比對照組低（0%vs5%），患者滿意度比對照組高（98%vs80%），正體現(xiàn)了針對性護理管理帶來的積極影響。

專業(yè)能力、理念、環(huán)境和服務策略、職業(yè)素養(yǎng)是影響門診導醫(yī)服務質量的主要原因，給予針對性護理管理可以減少不良事件的發(fā)生，提高患者的滿意度。