魏健　蔡紹碩　魏家林

摘要：相較于大眾傳播時代商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播失效具有普遍性，技術進步的全媒體時代為縮小傳播失效度、提高信息傳播抵達率提供了可能。本文以德弗勒信息傳播理論為框架，選取A商業(yè)銀行W市J區(qū)分行為實例分析，研究發(fā)現(xiàn)：內(nèi)控信息傳播失效主要發(fā)生在支行管理部門→網(wǎng)點經(jīng)理和網(wǎng)點經(jīng)理→柜員兩個環(huán)節(jié)，主要原因為網(wǎng)點經(jīng)理承擔了過多的信息處理與傳播任務和內(nèi)控信息的文本形式、信息量和基層接收能力存在認知“鴻溝”。

關鍵詞：全媒體;內(nèi)部控制;信息傳播

中圖分類號：F231.6 F832.33文獻識別碼：A文章編號：

2096-3157（2020）03-0145-03

隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技應用到企業(yè)內(nèi)部信息控制系統(tǒng)，研究如何建立健全有效地內(nèi)部控制信息傳播機制已成為國內(nèi)外監(jiān)管部門和學術界、務實界的熱點[1]，本文以信息傳播理論和COSO報告為理論基礎，深入研究商業(yè)銀行內(nèi)部控制信息傳播失效的原因，希望以理論與實例相結合的方法為商業(yè)銀行內(nèi)部控制信息高效傳播提供借鑒，并相應提出商業(yè)銀行提升傳播抵達率、實現(xiàn)健康發(fā)展的改進對策。

一、商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播現(xiàn)狀分析

商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播，是指銀行為規(guī)范各類業(yè)務處理流程制定的規(guī)章、制度、指示等信息，在機構和員工之間進行編碼-解碼的過程[2]。依據(jù)中國人民銀行頒布的《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，建立起良好的信息傳播與溝通機制是商業(yè)銀行有效運行的保障。但由于商業(yè)銀行涉及中央、省市、區(qū)鄉(xiāng)等多級結構，管理機構龐多、業(yè)務信息繁雜、信息傳播技術薄弱，非常容易因為內(nèi)控信息傳播失效導致經(jīng)營風險。而財政部會同證監(jiān)會、審計署、（原）銀監(jiān)會、（原）保監(jiān)會共同制定的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》第38條也明文規(guī)定了企業(yè)內(nèi)部良好的信息傳播與溝通機制是建立健全企業(yè)內(nèi)部控制的重要保障。

根據(jù)巴塞爾委員會在1998年公布的《銀行內(nèi)部控制系統(tǒng)的框架》（以下簡稱《框架》），內(nèi)部控制系統(tǒng)五要素中的“信息與溝通”要素明確規(guī)定，商業(yè)銀行在其經(jīng)營運行過程中，需根據(jù)內(nèi)控信息的不同形式制定顯現(xiàn)的傳播標識，以使員工能夠在工作中依據(jù)標識準確地履行其責任。并且不僅是學術界，企業(yè)界更強調信息系統(tǒng)精準傳播抵達，通過查閱A商業(yè)銀行W市J區(qū)分行（下稱J分行）2005年～2018年綜合業(yè)務檢查情況，內(nèi)控信息傳播失效是引發(fā)各類業(yè)務不規(guī)范和經(jīng)營分險的主因。

二、信息傳播模型下的內(nèi)控信息傳播要素分析

商業(yè)銀行內(nèi)控信息的傳播過程實際上也是信息傳播的一種細分類型，而當下信息傳播已經(jīng)進入全媒體時代，雖然當下學術界還沒有提出成熟、系統(tǒng)的全媒體信息傳播模型，但是以信息傳播經(jīng)典模式的德弗勒模式（又稱大眾傳播雙循環(huán)模式）為基礎，融合全媒體時代信息傳播的新特點和新變化，從新視角研究商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播的各要素之間如何運作，有助于尋找出信息傳播失效的環(huán)節(jié)及原因。

1.德弗勒信息傳播模型的全媒體創(chuàng)新

突出雙向互動性的德弗勒信息傳播模型，由美國社會學家M.L.德弗勒，在20世紀50年代后期提出，他認為受傳者既是信息的接收者，也是信息的傳送者。這與全媒體時代多種信息傳播媒介充分融合后，傳受者根據(jù)需求來選擇多種傳遞或接收信息的媒介和方式具有相通性。雖然他認為噪音可以出現(xiàn)于傳播過程中的各個環(huán)節(jié)，符合全媒體時代傳播過程中外部環(huán)境全方位、全流程影響的特點，但是不能簡單地將傳播過程的影響歸為噪音。

具體來說，全媒體時代，信息傳播需要在信息源——目的地兩者之間充分考慮平等性與交互性，全媒體的傳受兩者之間的信息是雙向傳播，是一種多元化的互動交流關系;傳送器和接收器由于全媒體技術加持可以實現(xiàn)即時傳播，可以使傳受者在任何時間、任何地點傳受信息;渠道的開放性與共享性，使信息傳播的范圍越來越廣泛，在全媒體技術下不斷突破傳播的地域限制，實現(xiàn)全球各地的互聯(lián)互通;反饋和噪音環(huán)節(jié)中，能夠在全媒體技術下隱藏式發(fā)聲，具備虛擬性與匿名性。

2.德弗勒信息傳播模型中內(nèi)控信息的各傳播要素解析

（1）內(nèi)控信息的信息源與目的地

商業(yè)銀行內(nèi)控信息的信息源是其各級管理部門。作為內(nèi)控信息的傳播者，管理部門根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)、監(jiān)管要求、風控要求和業(yè)務辦理的實際需要，生產(chǎn)符合銀行實際的管理辦法、實施細則、操作規(guī)程等內(nèi)控信息。內(nèi)控信息傳播的目的地是商業(yè)銀行各級機構的實操柜員。業(yè)務實操人員對各類內(nèi)控信息進行解碼后，依據(jù)信息的要求進行業(yè)務處理。在商業(yè)銀行內(nèi)部的信息源-目的地的體系中，作為信息源的各級管理占據(jù)主導地位，具有信息的壟斷解釋權。

（2）內(nèi)控信息的傳送器和接收器

傳送器和接收器影響信息傳播的效果。內(nèi)控信息的傳送與接收實際上也是信息編碼與解碼的過程，銀行管理職能部門把內(nèi)控信息進行編碼，撰寫成規(guī)章制度，形成正式文本，并以紙質或電子文檔的形式進行傳送。業(yè)務操作人員接收信息后，在接收器上解碼，將信息解讀、理解并內(nèi)化，并按照內(nèi)化理解的信息辦理業(yè)務。

（3）內(nèi)控信息的渠道和噪音

商業(yè)銀行一般通過書面文件、電子文本以及學習培訓等渠道進行信息傳播，在這些渠道中，會出現(xiàn)干擾信息正確傳播的噪音，導致商業(yè)銀行柜員在存取款、公司開戶、個人轉賬等業(yè)務實操環(huán)節(jié)對內(nèi)控信息的原意產(chǎn)生誤讀，形成經(jīng)營分險。

三、商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播的實例分析

依據(jù)對德弗勒信息傳播模型的分析，實證考察商業(yè)銀行內(nèi)控信息傳播的全流程，有助于分析其傳播失效的具體環(huán)節(jié)和具體原因。本文以隨機抽樣的方式，從 J區(qū)分行按分行總部∶支行∶網(wǎng)點經(jīng)理=3∶3∶4的比例抽取了50名信息源，同時依據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為2∶3比例、男女比例為2∶3比例、負責對私業(yè)務和對公業(yè)務為1∶1比例，抽取了136名柜員，對內(nèi)控信息中“信用卡開卡”和“公司開戶”兩項內(nèi)控流程信息進行問卷和訪談測試，從傳播各要素統(tǒng)計的傳播效果調查顯示：“信用卡開卡”為柜面常見業(yè)務，但有15.6% 的柜員不知道開卡的具體步驟，需要咨詢業(yè)務主管;“公司開戶”是對公柜臺常用業(yè)務，但有25.8%的柜員不能高效獨立操作完成，對操作流程的業(yè)務信息需要咨詢核實。

對造成這種信息傳播失效環(huán)節(jié)進一步分析，內(nèi)控信息先后經(jīng)歷 4 個傳播環(huán)節(jié)：總部管理部門→分行管理部門（過程1）;分行管理部門→支行條線部門接收（過程2）;支行管理部門→網(wǎng)點經(jīng)理（過程3）;網(wǎng)點經(jīng)理→柜員（過程4）。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，過程1存在有6.9%的失效傳播，過程2存在15.6%的失效傳播，過程3存在39.5%的失效傳播，過程4存在38%的失效傳播。這表明商業(yè)銀行信息傳播失效主要發(fā)生在支行管理部門→網(wǎng)點經(jīng)理和網(wǎng)點經(jīng)理→柜員的這兩個環(huán)節(jié)中。

針對主要失效環(huán)節(jié)進行二次統(tǒng)計分析出主要原因有兩點：一是內(nèi)控信息處理與傳播的工作量超過了網(wǎng)點經(jīng)理的承受量。統(tǒng)計表明：56%的網(wǎng)點經(jīng)理認為分行各級部門傳播轉發(fā)的各類信息過多過雜，缺乏歸類、解讀和提煉等預處理，導致作為基層信息傳播樞紐的他們，承擔了過多的責任轉化。因為日常管理工作繁雜，缺乏研讀和消化上級內(nèi)控信息的精力，再向柜員傳播轉化就容易失效;二是內(nèi)控信息的文本形式、信息量與基層實際存在認知“鴻溝”。統(tǒng)計表明：75%的柜員認為具體操作的規(guī)定少，控制要點不突出且篇幅長的內(nèi)控信息文本，容易超出柜員信息處理能力，導致柜員容易遺漏某些控制要點。

四、全媒體時代的內(nèi)控信息傳播改進建議

全媒體時代，商業(yè)銀行可利用圖文、音視頻等多種傳播符號來承載內(nèi)控信息，并綜合選擇報紙雜志、電視廣播、互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星等傳播渠道，實現(xiàn)內(nèi)控信息的理想傳播效果[3]。同時，商業(yè)銀行各級管理部門可從《框架》五要素出發(fā)，優(yōu)化內(nèi)控信息的傳播策略。

1.內(nèi)部環(huán)境上，優(yōu)化信息傳播組織架構

在德弗勒信息傳播模式中，作為信息傳播流程重要構成的渠道環(huán)節(jié)，能夠高強度影響信息傳播的效果。因而在商業(yè)銀行內(nèi)部環(huán)境營造中，需要在渠道上建立合理的組織架構，明確各級架構的信息傳播職能職責，打通內(nèi)控信息的傳播道路。

對于J分行而言，首先，商業(yè)銀行內(nèi)部要建立積極向上的企業(yè)文化，利用文化力量的精神感召力來增強員工凝聚力;其次，解放網(wǎng)點經(jīng)理的內(nèi)控信息傳播負擔，明確網(wǎng)點經(jīng)理在對私對公、金融財務處理等各項業(yè)務上的管理職責，改變過去全產(chǎn)品線一手抓的模式，對網(wǎng)點管理層進行業(yè)務、財務、黨建的職能分化;最后，增強網(wǎng)點經(jīng)理和柜員之間內(nèi)控信息傳播的儀式感培訓，提升各網(wǎng)點網(wǎng)絡技術人員的互聯(lián)網(wǎng)信息能力，利用多媒體增加會議和微信群等多種途徑的信息傳播。

2.風險評估上，實施監(jiān)督內(nèi)控信息傳播的運營機制

有效評估內(nèi)控信息傳播所面臨的風險，有助于在德弗勒信息傳播模式中降低噪音的干擾。對于J分行來說，需要選擇適合本商業(yè)銀行的內(nèi)控信息傳播風險識別方法，確保內(nèi)控信息傳播風險識別的實用性、規(guī)范性和科學性。同時在J分行的內(nèi)控信息傳播體制，需要確定全面的風險管理目標，建立事前預防、事中阻止、事發(fā)補救、事后總結等一套內(nèi)部信息傳播實效的機制，并不斷收集風險相關數(shù)據(jù)，進行整理并分析，并利用全媒體的手段加強培訓，增加員工風險意識和服務意識。

3.控制活動上，建立完善統(tǒng)一的內(nèi)控信息庫

作為現(xiàn)代信息技術中的高級控制系統(tǒng)的中樞形式，信息池結構能夠在德弗勒的傳播模式中，需要依據(jù)目的地的信息接收方式，同時充分發(fā)揮信息源的主觀能動性，才能最小地避免噪音的損壞信息傳播有效度。J 分行需進一步完善內(nèi)控信息庫，在分行總部網(wǎng)絡技術部門的支持下，設立內(nèi)容更新的專職技術員;同時專職技術員應充分利用新媒體技術，將分行總部的通知、風險提示等形式的內(nèi)控信息，及時在互聯(lián)網(wǎng)上公開傳播，且專門通知網(wǎng)點經(jīng)理落實基層接收，避免內(nèi)控信息在基層網(wǎng)點只能口口相傳，難覓正式的出處。

4.信息與溝通中，變革內(nèi)控信息傳播形式

全媒體時代，媒介會依據(jù)受眾的需求和認知程度，綜合選用聲音、圖像、文字等多種符號，以期達到最佳的傳播效果。并依據(jù)德弗勒傳播模式，傳送器中編碼的優(yōu)劣可能影響導致內(nèi)控信息傳播的質量。良好的內(nèi)控信息傳播形式能夠提高信息傳播的質量與效率。J分行內(nèi)控信息傳播應避免純文本的行政公文限制，下發(fā)“精簡文本”、“要點文本”，嘗試以圖文結合、視頻講解、遠程示范等形式滿足基層業(yè)務操作的需要。

五、結語

伴隨著物聯(lián)網(wǎng)的技術發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)能夠在同一時間將全球不同的信息進行收集、傳播，空前地提高了信息傳播的時效性。商業(yè)銀行應抓住全媒體的時代機遇，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，建立營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)控信息傳播中被柜員錯誤執(zhí)行的反饋機制，有助于動態(tài)、量化地監(jiān)控商業(yè)銀行內(nèi)控信息失效傳播帶來的各種風險，進而解決潛在問題，實現(xiàn)科學高效的內(nèi)控信息傳播體系。

參考文獻：

[1]王龍生.A新聞網(wǎng)絡傳播公司內(nèi)部控制信息化的研究[D].沈陽大學，2016.

[2]曹連根，廖凌波.基于傳播理論的商業(yè)銀行內(nèi)部控制信息傳導研究[J].金融經(jīng)濟，2017，（20）：64～66.

[3]朱彬.全媒體時代下新聞傳播方式的變化[J].西部廣播電視，2017，（19）：74.

作者簡介：

1.魏健，供職于中國農(nóng)業(yè)銀行武漢江夏支行。

2.蔡紹碩，中南民族大學文學與傳播學院碩士研究生;研究方向：媒體融合。

3.魏家林，供職于中國農(nóng)業(yè)銀行武漢江夏支行。