[摘 要] 國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略給民宿行業(yè)帶來了勃勃生機，但民宿經(jīng)營管理中的問題也日益凸顯，提升民宿品質(zhì)迫在眉睫。通過對南京市“湯家家”民宿溫泉度假村的調(diào)研和分析，探討民宿如何標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營和管理的基礎(chǔ)上，追求民宿本身的精神與情懷，以確保提升民宿服務(wù)品質(zhì)和顧客的再宿意愿，培養(yǎng)忠誠顧客。

[關(guān)鍵詞]民宿服務(wù)品質(zhì);“湯家家”民俗村;民宿經(jīng)營管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.019

1 前言

世界的民宿起源最早可追溯至十八世紀(jì)法國貴族式的農(nóng)村休閑度假（張彩蕓，2002）。[1]第二次世界大戰(zhàn)后，日本的旅游文化逐漸興起，日本農(nóng)村的年輕人多往都市發(fā)展，因此將家中多出來的房間出租給游客，日本民宿由此興起，臺灣大多受到日本文化的影響，因此近年來也吹起了民宿風(fēng)潮（姚映竹，2012）。[2]英國的B&B（bed & breakfast）是在旅游環(huán)境中為游客提供住宿和餐飲服務(wù)的旅舍，游客可通過入住民宿了解當(dāng)?shù)鼐用竦娜粘Ｉ詈臀幕?017年中華人民共和國國家旅游局發(fā)布實施的《旅游民宿基本要求與評價》中對民宿的定義是利用當(dāng)?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。[3]

目前國際學(xué)術(shù)界認(rèn)可度較高的服務(wù)品質(zhì)的定義是由Parasuraman et al. （1985， 1988） 提出的：服務(wù)品質(zhì)是符合或超越顧客的期望，從有形、反應(yīng)、可靠、保證、關(guān)懷五個因素構(gòu)建客觀衡量服務(wù)品質(zhì)的SERVQUAL量表。[4]百度百科對服務(wù)品質(zhì)的定義是指顧客對服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)間的差距，即服務(wù)品質(zhì)=期望的服務(wù)-認(rèn)知的服務(wù)。毫無疑問，品質(zhì)是民宿生存和發(fā)展的核心力量，按照臺灣“好客民宿”品質(zhì)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，民宿顧客看重的服務(wù)品質(zhì)包括：建筑環(huán)境、客房設(shè)施、安全衛(wèi)生等實體環(huán)境指標(biāo);接待服務(wù)、餐飲服務(wù)、資訊服務(wù)等服務(wù)指標(biāo);建筑、客房、景觀、生態(tài)、人文、原住民、體驗活動、運動活動、農(nóng)特產(chǎn)品、導(dǎo)覽、接待外國人能力、餐飲特色、民宿經(jīng)營者專長及嗜好和套裝行程等民宿特色指標(biāo)。[5]

國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的大力推進(jìn)使得近年來民宿業(yè)展現(xiàn)出勃勃生機，伴隨著民宿行業(yè)的蓬勃發(fā)展，民宿經(jīng)營中的問題也日益凸顯：盲目跟風(fēng)、不接地氣、衛(wèi)生堪憂、服務(wù)水平低等致使部分消費者對民宿失去信心。2019年7月，國家旅游局發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》正式實施，強調(diào)經(jīng)營者必須依法取得當(dāng)?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照，并滿足公安機關(guān)治安消防相關(guān)要求;在基本衛(wèi)生要求方面，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定旅游民宿“客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，并能應(yīng)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)，公用物品一客一消毒。[6]在強調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)化”的同時，國家標(biāo)準(zhǔn)也重視打造特色民宿，將民宿分為三星級、四星級和五星級三個等級，想成為“五星級”需要在環(huán)境與建筑、設(shè)施和服務(wù)以及特色等多個方面脫穎而出。不少人士認(rèn)為，此前由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，民宿業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低，客觀上導(dǎo)致了民宿行業(yè)的良莠不齊。而國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺，則為民宿業(yè)發(fā)展提供了基本的要求與規(guī)范，但是，此標(biāo)準(zhǔn)僅是對民宿的安全管理、環(huán)境和設(shè)施、衛(wèi)生和服務(wù)等方面提出了規(guī)范化的要求，但是對民宿行業(yè)培訓(xùn)，從業(yè)人員持證上崗等細(xì)節(jié)問題并沒有做出明確規(guī)定，并不能根本解決民宿設(shè)計水平、服務(wù)水平、經(jīng)營管理水平參差不齊的現(xiàn)狀，民宿的品質(zhì)化、專業(yè)化還有很長的路要走。

2 南京“湯家家”民宿村服務(wù)現(xiàn)狀

南京市江寧區(qū)湯家家民宿溫泉村是南京當(dāng)?shù)鼐哂写硇缘囊粋€民宿集結(jié)地，目前共有20多家對外經(jīng)營的民宿，因地近湯山溫泉并位于鎮(zhèn)北山崗上而得名，擁有良好的生態(tài)居住環(huán)境和淳樸的民風(fēng)，人文歷史深厚，地理位置優(yōu)越，遠(yuǎn)離城市喧囂，本著保持產(chǎn)品原真性的原則，是集溫泉美食、溫泉民宿、溫泉休閑體驗為一體的農(nóng)家溫泉村。自2013年5月運營以來，湯家家溫泉村由原來主導(dǎo)的農(nóng)家樂餐飲發(fā)展為以溫泉民宿為主的特色鄉(xiāng)村旅游點。目前，溫泉村成功創(chuàng)建為省四星級鄉(xiāng)村旅游點。村子每年接待游客量超20萬人次，直接帶動就業(yè)300余人，年收入達(dá)1000余萬元。通過調(diào)研，縱觀這一地區(qū)民宿經(jīng)營的特點主要有：一是民宿經(jīng)驗者多為都市白領(lǐng)，受過良好的教育;二是規(guī)模偏小，建筑面積多在1000平方米以內(nèi);三是迎合了鄉(xiāng)村旅游和溫泉愛好者的需求，成為星級賓館客源的有力競爭者;四是提升農(nóng)村文化氛圍，在一定程度上促進(jìn)就業(yè)，帶動當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟的發(fā)展。

針對民宿顧客就民宿客房標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施滿意度（見表1）、民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度（見表2）以及顧客的整體滿意度和再宿意愿（見表3）展開問卷調(diào)研，主要通過開放式問題和李克特五分量表法（5 point Likert type- Scale），分別為非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）調(diào)研當(dāng)?shù)孛袼薮嬖诘膯栴}。共發(fā)放問卷300份，扣除無效問卷50份，回收有效問卷250份，有效問卷回收率達(dá)到82%。其中71%的旅客是第一次入住當(dāng)?shù)孛袼?，愿意再次光臨的客人占39%，愿意將當(dāng)?shù)孛袼尥扑]給親友的占43%，對“湯家家”民宿村入住體驗滿意的客人占53%。民宿最主要的顧客多為知識分子和周邊的上班族及親子家庭，在選擇住宿產(chǎn)品時會考慮預(yù)算和性價比。

調(diào)研結(jié)果表明38%的顧客認(rèn)為當(dāng)?shù)孛袼薜目头吭O(shè)施、衛(wèi)生情況、環(huán)境景觀和裝修裝潢情況一般，26%的客人選擇了不滿意，選擇非常滿意的僅占比2%。在服務(wù)方面就更顯差強人意，顧客對客房清潔度良好、良好快速的基本服務(wù)、客房客用品品質(zhì)良好等幾項最基本的服務(wù)項目滿意度較低，僅為46%，而一些附加服務(wù)，如旅游咨詢服務(wù)、觀光景點旅游安排服務(wù)滿意度僅為8%，部分民宿甚至不提供一些附加服務(wù)和咨詢服務(wù)。由此可見，民宿服務(wù)方面的缺口較大，民宿經(jīng)營者在設(shè)施完備、裝修裝飾、文化內(nèi)涵、衛(wèi)生安全、員工培訓(xùn)等方面還有調(diào)整與改進(jìn)的空間，以滿足顧客對民宿服務(wù)品質(zhì)的需求。

此外，筆者還通過暗訪的形式對部分有代表性的民宿進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼薅酁椤皢未颡毝贰钡男问浇?jīng)營，不少民宿定位失準(zhǔn)、客源不穩(wěn)、專業(yè)人才匱乏、衛(wèi)生問題堪憂。以××堂民宿為例：××堂主營燒烤、溫泉民宿，為連鎖店，依靠其本身的知名度大而無宣傳營銷。在實踐調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，××堂在民宿衛(wèi)生以及設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等方面缺少規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，民宿經(jīng)營者也并無對客房清掃員做過系統(tǒng)的培訓(xùn)，設(shè)施、設(shè)備的清潔工具和清潔劑使用情況較為落后。客房內(nèi)的家具設(shè)施部分老化，缺少保養(yǎng)，并且房內(nèi)灰塵較重，在無住客的情況下無人打掃，影響房內(nèi)的舒適度。

3 “湯家家”民宿經(jīng)營管理中的問題

通過實踐調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)“湯家家”大部分民宿標(biāo)準(zhǔn)化缺失、個性化不足。經(jīng)營方式千人一面，缺乏創(chuàng)意，導(dǎo)致游客體驗不豐富，造成整體競爭力的下降。具體表現(xiàn)如下。

3.1 專業(yè)人才匱乏

民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必須借助具備專業(yè)素養(yǎng)和人文情懷的專業(yè)人才。目前，不少院校都開設(shè)旅游管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)，為旅游行業(yè)提供具備管理素養(yǎng)和專業(yè)知識的人才，但是不少年輕人畢業(yè)后選擇在大城市、大企業(yè)打拼，愿意選擇加盟民宿行業(yè)的年輕人不多。加上社會風(fēng)氣較為浮躁，一些年輕人一心只想賺快錢，做老板，缺少踏踏實實從基層做起的勇氣?！皽壹摇泵袼揠m是小規(guī)模經(jīng)營，但是前期成本較高，對于剛畢業(yè)的高校畢業(yè)生而言缺少原始的資本積累，很難自己投資建造或改造一家自己的民宿。因此，目前，“湯家家”的民宿經(jīng)營者多為有情懷的投資客，他們?nèi)狈β糜巍⒚袼迾I(yè)相關(guān)的經(jīng)營管理的專業(yè)知識，致使不少民宿在經(jīng)營管理和營銷宣傳上仍處于初級階段。

3.2 員工培訓(xùn)缺失

“湯家家”各家的民宿規(guī)模不大，淡旺季明顯，每逢周末節(jié)假日時常常滿房，經(jīng)營者會請當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民幫忙打掃房間。平時淡季時節(jié)為減少人力成本，通常大部分民宿僅雇用1～2名員工。員工多為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民，上崗前缺乏針對性的客房服務(wù)、清潔規(guī)范、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、清潔劑特性和使用等相關(guān)培訓(xùn)。因此，客房衛(wèi)生清掃不夠徹底，不少清掃員不清楚如何清掃死角衛(wèi)生，清掃衛(wèi)生缺少規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無清掃的周計劃和月計劃;客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備缺乏應(yīng)有的保養(yǎng)和維護(hù)，致使設(shè)施設(shè)備老舊較快，影響客人的入住體驗;杯具、遙控器等客用品的消毒缺乏有力的監(jiān)管、布草毛巾是否一客一換全憑良心。

3.3 產(chǎn)品類型單一

“湯家家”民宿提供的產(chǎn)品種類較為單一，就客房產(chǎn)品而言，客房基本上只設(shè)計了大床房、雙床房，沒有考慮目標(biāo)客戶的需求與時俱進(jìn)地設(shè)計深受市場青睞的客房產(chǎn)品，客房產(chǎn)品的名稱也缺少包裝，缺乏客房收益管理的意識（如何將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的價格銷售給合適的客人）。在服務(wù)內(nèi)容上缺乏創(chuàng)新，很多客人選擇民宿是源于對當(dāng)?shù)剜l(xiāng)土文化的一種向往，但大部分的民宿設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品停留在簡單的泡溫泉、吃土菜、采摘水果、燒烤、買土特產(chǎn)品等項目上，單一的民宿產(chǎn)品很難讓顧客產(chǎn)生再次消費的念頭，不易于當(dāng)?shù)孛袼薜目沙掷m(xù)發(fā)展和民宿品牌建設(shè)。

3.4 營銷手段缺乏

由于缺乏管理知識和市場意識，“湯家家”除了部分民宿與攜程、美團等OTA（online travel agency）合作之外，并無其他營銷方式。部分經(jīng)營者天真地認(rèn)為憑借自身的特色就可以了，在宣傳手段和營銷途徑選擇上較為傳統(tǒng)，較少使用微博、抖音、小紅書、微信、網(wǎng)站等當(dāng)代消費者耳熟能詳?shù)默F(xiàn)代傳媒，民宿經(jīng)營者之間缺乏合作共贏意識，僅關(guān)注自身的盈利情況，在信息、管理、人力、營銷等方面缺乏相互合作，難以打造具有影響力的民宿品牌。

綜上所述，“湯家家”民宿在客房設(shè)施設(shè)備、安全管理、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等方面需要遵循國家的相關(guān)規(guī)定和旅游行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改善，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上不能丟棄民宿應(yīng)有的人文情懷，為客人提供個性化的服務(wù)。

4 民宿服務(wù)品質(zhì)提升方案

“鄉(xiāng)村振興、民宿擔(dān)當(dāng)”民宿作為國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要抓手，作為鄉(xiāng)村旅游的一部分，有其獨特的優(yōu)勢，但在發(fā)展中也不可避免存在諸多問題，“湯家家” 民宿亟須在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上創(chuàng)新思路，提升個性化的服務(wù)水平，才能滿足游客對卓越品質(zhì)的追求。

4.1 政府應(yīng)加強監(jiān)管提升民宿標(biāo)準(zhǔn)化水平

標(biāo)準(zhǔn)對品質(zhì)提升工作具有基礎(chǔ)性地位，品質(zhì)要發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)須先行。標(biāo)準(zhǔn)化具有重要的戰(zhàn)略性地位，對民宿行業(yè)的發(fā)展具有規(guī)范、引領(lǐng)和促進(jìn)作用。民宿標(biāo)準(zhǔn)化是民宿行業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐;是提高民宿產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，加強民宿行業(yè)治理，規(guī)范市場秩序，推動民宿行業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級的重要力量和基本保障。因此，政府應(yīng)在民宿品質(zhì)提升過程中扮演應(yīng)有的角色。

雖然，目前國家大力倡導(dǎo)建設(shè)“美麗鄉(xiāng)村”，鼓勵發(fā)展民宿產(chǎn)業(yè)，但落實到具體策略上，首先，政府還應(yīng)加強對民宿經(jīng)營者的培訓(xùn)，讓經(jīng)營者明白如何經(jīng)營管理好一家民宿，豐富民宿業(yè)主的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，提供個性化的服務(wù)。臺灣省于2001年就出臺了民宿管理辦法，對民宿業(yè)主從業(yè)素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、消防安全、食品衛(wèi)生安全、接待規(guī)范等做出了細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，文件規(guī)定“民宿經(jīng)營者應(yīng)參加主管機關(guān)主辦或委托有關(guān)機關(guān)、團體舉辦的輔導(dǎo)訓(xùn)練”。[7]其次，政府還應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督和規(guī)范民宿行業(yè)的行為。國家旅游局于2017年8月出臺了《旅游民宿基本要求與評價》為民宿標(biāo)準(zhǔn)化提供了基本依據(jù)，但與日本、中國臺灣、歐洲相比，民宿標(biāo)準(zhǔn)還有待進(jìn)一步深入和細(xì)化;此外，民宿標(biāo)準(zhǔn)的實施和推廣機制有待進(jìn)一步完善。政府應(yīng)通過明察暗訪等豐富多樣的形式確保民宿在食品衛(wèi)生、消防安全、環(huán)境保護(hù)、客房衛(wèi)生等方面符合國家標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。

4.2 借助行業(yè)組織和高等院校的力量提升服務(wù)水平

政府的支持和引導(dǎo)不能解決民宿品質(zhì)提升發(fā)展的全部問題，民宿經(jīng)營管理中遇到的困難和問題很多時候需要借助行業(yè)協(xié)會的力量。目前，國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的民宿協(xié)會進(jìn)行監(jiān)管，“湯家家”當(dāng)?shù)氐募泄┧㈦娏ΡＵ系群笄趩栴}多由當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)?？梢越梃b中國臺灣、日本等民宿發(fā)展較早地區(qū)的做法，成立以民宿經(jīng)營者為主要成員的行業(yè)組織，民宿成員之間加強交流和互動，互通行業(yè)資訊，提高行業(yè)的自律性和整體素質(zhì)。此外，還可以利用民宿協(xié)會和旅游院校的資源加強對民宿從業(yè)人員的培訓(xùn)，組織有針對性地餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、管家服務(wù)、清潔保養(yǎng)、雞尾酒服務(wù)、對客交流、旅游咨詢等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。真正實現(xiàn)凡是賓客看到的都是整潔美觀的，凡是賓客使用的都是安全有效的，凡是面對賓客的都是熱情友好的。加強與旅游院校的聯(lián)系和校企合作，鼓勵專業(yè)院校為民宿提供人才支持和專業(yè)培訓(xùn)，利用專業(yè)院校的教育資源為民宿企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)、運營理念指導(dǎo)，提升民宿文化愿景。

4.3 創(chuàng)新和豐富產(chǎn)品類型

當(dāng)前在旅游新常態(tài)下，顧客服務(wù)意識不斷增強，越來越追求個性化、定制化的民宿產(chǎn)品。首先，民宿業(yè)主應(yīng)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對不同客源種類設(shè)計獨具鄉(xiāng)土特色、地方特色、文化特色的產(chǎn)品和服務(wù)給游客帶去獨特的體驗和美好的回憶。民宿產(chǎn)品應(yīng)圍繞吃、住、行、游、購、娛、品、憶這八大要素創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計。其次，還可以引入收益管理理念中的差別定價和動態(tài)定價原則制定差別房價豐富客房產(chǎn)品種類，滿足不同客戶群體消費習(xí)慣和獵奇心理。此外，還需要考慮產(chǎn)品的五個層次，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，[8]立足核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，結(jié)合“湯家家”所在的江寧湯山地區(qū)的自然和人文情況，開展豐富多樣的民宿體驗活動，如親子路線體驗、情侶旅游路線設(shè)計、家庭面點制作、米糕制作等。

4.4提供個性化服務(wù)

在當(dāng)今這個品質(zhì)消費時代，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)顯然不能滿足客人的期望。民宿的個性化不僅應(yīng)體現(xiàn)在景觀院落空間、建筑外立面和室內(nèi)設(shè)計等硬件條件上，還應(yīng)該為客人提供細(xì)致入微的個性化服務(wù)，提升民宿的軟實力。首先，民宿經(jīng)營者應(yīng)做好市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場，精確把握不同細(xì)分市場消費者的需求。其次，觀察客人的需求，殷勤好客、主動高效、無微不至。如寶寶有免費玩具、前臺接待臺擺放“抗菌免水洗手啫喱”、房間泡好當(dāng)?shù)靥厣?、主動交談聊聊?dāng)?shù)氐男侣勅な碌?。對于客人的合理要求，都要竭盡所能去滿足，增加主客互動、建立情誼。最后，通過建立客史檔案，了解客人的喜好，做好有針對性的個性化服務(wù)，通過生日郵件、會員制度、積分獎勵制度等形式多樣的活動，培養(yǎng)忠誠顧客，提高再宿意愿。此外，還可以通過設(shè)立專門的書吧、茶吧、燒烤活動、篝火晚會等活動為主賓之間、賓客之間搭建溝通交流的平臺，增進(jìn)了解，培養(yǎng)友誼。

4.5 創(chuàng)新營銷手段和策略

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，民宿經(jīng)營者應(yīng)改變“坐等回頭客”的現(xiàn)狀，充分利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代營銷技術(shù)，傳統(tǒng)營銷方式與現(xiàn)代營銷方式并舉，網(wǎng)絡(luò)營銷和體驗式營銷相結(jié)合，促進(jìn)民宿產(chǎn)品的有效推廣。可以從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、產(chǎn)品組合、本地化系數(shù)等方面進(jìn)一步優(yōu)化民宿產(chǎn)品;運用動態(tài)定價、差異定價、透明定價、反向定價等方式優(yōu)化價格策略）;運用社交媒體、社群、圈層、直銷、聯(lián)盟等形式豐富營銷渠道;利用搜索引擎優(yōu)化、電子優(yōu)惠券、內(nèi)容營銷、口碑營銷、會員制營銷等策略開展形式多樣的促銷活動。此外，還可以運用體驗管理和關(guān)系營銷現(xiàn)代營銷戰(zhàn)術(shù) ，如客房裝飾紅酒鮮花、專車接送、升檔銷售、個性化定價、差異化服務(wù)、發(fā)展粉絲會員、無門檻營銷、贈送高級會員代金券折扣券等。

5 結(jié)論

為了保障顧客安全、衛(wèi)生等住宿權(quán)益，提升服務(wù)品質(zhì)，民宿經(jīng)營者在接待設(shè)施、安全管理、環(huán)境保護(hù)、食品衛(wèi)生、服務(wù)要求等方面遵循國家和行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，實施規(guī)范化經(jīng)營管理是刻不容緩的事情。同時，在當(dāng)下這樣一個品質(zhì)消費時代，隨著經(jīng)濟水平和居民消費水平的不斷提升，消費者對民宿的要求也不斷提高，人們的需求朝著個性化多樣化發(fā)展，簡單的住宿和餐飲服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費者的需求，顧客更加注重休閑、體驗，這就要求民宿經(jīng)營者不僅要細(xì)致周到，還要具有創(chuàng)新性。民宿經(jīng)營者亟須在經(jīng)營管理、建筑特色、室內(nèi)裝修、設(shè)施設(shè)備、對客服務(wù)等方面實施個性化和特色化經(jīng)營，打造符合當(dāng)?shù)靥厣穆糜萎a(chǎn)品，增加與顧客的良性互動，高度關(guān)注人性化和個性化服務(wù)。

民宿不應(yīng)是簡單的提供住宿產(chǎn)品的行業(yè)，而是向顧客輸出一種新的生活方式。這種生活方式，超越日常生活，超越社會單一功能的服務(wù)企業(yè)，超越傳統(tǒng)文化，同時又是這一切的綜合和提升，所以，民宿不應(yīng)滿足于讓客人有賓至如歸的感受，而是做到賓至勝家。這就需要民宿經(jīng)營者在規(guī)范化經(jīng)營和管理的基礎(chǔ)上不能丟失民宿本身的情懷和特色。民宿的個性化是建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的發(fā)揮和延伸。民宿標(biāo)準(zhǔn)化和個性化實質(zhì)上是共性和個性的關(guān)系，民宿的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化必須協(xié)同發(fā)展，才能保證民宿服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

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[作者簡介]鄭曉旭（1986—），女，漢族，江蘇南京人，南京旅游職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：酒店管理、民宿經(jīng)營。