鄭高鋒 劉士偉

【摘 要】本文從學(xué)生向往更加美好的教育、教育主體“多元化”、高等教育“市場(chǎng)化”、生源數(shù)量下降等方面闡述高校教師樹(shù)立服務(wù)型從教理念的必要性，并提出新時(shí)代高校教師服務(wù)型從教理念的培養(yǎng)途徑：學(xué)習(xí)與踐行“四有”要求;學(xué)習(xí)與借鑒“顧客至上”的理念;以體制機(jī)制建設(shè)助推教師理念轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】高校 教師 服務(wù)型從教理念

【中圖分類號(hào)】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2020）47-0004-03

教師從教理念直接影響著其從教方式方法的實(shí)施，影響著人才培養(yǎng)的效果，關(guān)系到教育事業(yè)的成敗。新時(shí)代，高校教育事業(yè)面臨許多新情況、新變化、新要求，教師的從教理念應(yīng)因勢(shì)而動(dòng)、順勢(shì)而轉(zhuǎn)。高校教師應(yīng)借鑒服務(wù)型政府的理念，自覺(jué)地打造服務(wù)型從教理念，以“服務(wù)者”角色為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教書(shū)育人服務(wù)。

一、服務(wù)型從教理念的基本內(nèi)涵

在新時(shí)代背景下，高等教育面臨學(xué)生教育需求提高、教育主體多元化、辦學(xué)經(jīng)費(fèi)多元化等新情況、新變化，這對(duì)高校教師提出了新的要求。因此，高校教師應(yīng)改變傳統(tǒng)從教理念，借鑒服務(wù)型政府理念，樹(shù)立服務(wù)型從教理念。

服務(wù)型政府是新公共管理學(xué)的核心理論之一，要求政府和官員樹(shù)立“民本位、社會(huì)本位”思想，全心全意為人民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益的最大化。在服務(wù)型政府理念下，政府與公眾的關(guān)系將轉(zhuǎn)化為服務(wù)供給者與消費(fèi)者的關(guān)系。服務(wù)型政府理念的顯著特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在堅(jiān)持“顧客”導(dǎo)向、以人為中心、競(jìng)爭(zhēng)改善服務(wù)等。這種理念要求管理者實(shí)現(xiàn)從“管理”慣性到“服務(wù)”思維的轉(zhuǎn)變，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在履行職能中堅(jiān)持以人為本，以“顧客”需求為導(dǎo)向，以人民滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)、贊成不贊成為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，使用科學(xué)、人本、高效益、高效率的服務(wù)方法與工具，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求公眾利益的滿足。這種理念在高等教育領(lǐng)域同樣具有很強(qiáng)的適用性。

高校教師服務(wù)型從教理念是指教師在教書(shū)育人中堅(jiān)持以學(xué)生為中心、以學(xué)生需求為導(dǎo)向，以積極主動(dòng)熱情的態(tài)度、科學(xué)有效的方法為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)教育的思維、觀念，要求高校教師實(shí)現(xiàn)“服務(wù)者”角色的轉(zhuǎn)變，追求學(xué)生高滿意度。結(jié)合教書(shū)育人實(shí)踐，服務(wù)型從教理念可以從多角度體現(xiàn)：一是建立新型的師生關(guān)系。教師要重新認(rèn)識(shí)師生關(guān)系，擺脫教師“高高在上”的優(yōu)越感，與學(xué)生建立身份對(duì)等、溝通雙向、關(guān)系融洽的亦師亦友的關(guān)系。二是秉持良好的服務(wù)態(tài)度。教書(shū)育人就是高校為學(xué)生提供的服務(wù)，服務(wù)態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。因此，教師應(yīng)改變“嚴(yán)厲、刻板”的形象，向企業(yè)家學(xué)習(xí)、向服務(wù)型政府學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)熱情、和藹可親地開(kāi)展育人服務(wù)，從講臺(tái)上走下來(lái)與學(xué)生打成一片，主動(dòng)了解學(xué)生的困惑，通過(guò)言傳身教、信函、互聯(lián)網(wǎng)等途徑積極為學(xué)生答疑解難。三是提升服務(wù)效果、提高學(xué)生滿意度。教師應(yīng)以學(xué)生滿意不滿意、成才不成才作為檢驗(yàn)自身教書(shū)育人工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，努力提升自身專業(yè)水平及服務(wù)本領(lǐng)。

二、高校教師樹(shù)立服務(wù)型從教理念的必要性分析

（一）學(xué)生向往更加美好的教育需要教師樹(shù)立服務(wù)型從教理念。新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，人民群眾的需要已經(jīng)從“物質(zhì)文化需要”發(fā)展到“美好生活需要”。大學(xué)生及其家人、社會(huì)對(duì)更加美好教育的向往自然是“美好生活需要”的重要組成部分。他們對(duì)高校要求更加高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，如需要優(yōu)良的學(xué)習(xí)硬件，包括現(xiàn)代化的教學(xué)樓、高水平的實(shí)驗(yàn)室、信息化程度高的圖書(shū)館、舒適的食宿環(huán)境、多功能的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等;更需要良好的校風(fēng)“軟件”，包括濃郁的學(xué)習(xí)氛圍、人性化的服務(wù)流程、多樣化的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái);等等。這些軟硬件的滿足，自然離不開(kāi)高校及教師服務(wù)理念和服務(wù)能力的提升。另外，因業(yè)務(wù)性質(zhì)、工作特點(diǎn)的趨同性，各高?！拔宕笥布钡慕ㄔO(shè)水平均日益呈現(xiàn)相似性，除外觀、造型、優(yōu)美程度各具特色外，其基本功能效用大體雷同，“硬件”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不再凸顯，高校核心競(jìng)爭(zhēng)力將日益從看得見(jiàn)、摸得到的“硬件”讓位于無(wú)形的服務(wù)“軟件”。這就需要教師主動(dòng)樹(shù)立服務(wù)理念，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的、能滿足學(xué)生需求的教書(shū)育人服務(wù)。

（二）教育主體“多元化”要求教師樹(shù)立服務(wù)型從教理念。改革開(kāi)放前，公立教育為人民受教提供了極大便利，但是民辦高校教育事業(yè)不發(fā)達(dá)，人民選擇學(xué)校受教育的途徑不多。改革開(kāi)放后，尤其是20世紀(jì)90年代教育改革以來(lái)，各類高等教育機(jī)構(gòu)數(shù)量激增、辦學(xué)規(guī)模擴(kuò)大。據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)：截至2017年5月31日，全國(guó)高等學(xué)校共計(jì)2914所，其中普通高等學(xué)校2631所（含獨(dú)立學(xué)院265所），成人高等學(xué)校283所。在教育部2018年6月14日公布的《全國(guó)普通高等學(xué)校名單》（2914所）中，2018年國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷的民辦高校一共有735所。

教育機(jī)構(gòu)眾多、教育主體多元化，意味著學(xué)生選擇高校的空間很大，迫使高校及教師強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，一方面要以企業(yè)家精神對(duì)外主動(dòng)出擊，樹(shù)立、宣傳美好形象，另一方面要切實(shí)堅(jiān)持“顧客”導(dǎo)向，注重提升服務(wù)對(duì)象即學(xué)生的滿意度。

（三）高等教育“市場(chǎng)化”迫使教師樹(shù)立服務(wù)型從教理念。隨著教育行業(yè)社會(huì)化程度的不斷深入，高等教育“市場(chǎng)化”特征日益明顯。高校辦學(xué)資金來(lái)源不是單一地依靠財(cái)政支持，而是呈現(xiàn)“多元化”趨勢(shì)，即除國(guó)家、政府財(cái)政撥款外，還包括學(xué)生繳納的學(xué)雜費(fèi)、社會(huì)或個(gè)人的贊助和捐助以及對(duì)外開(kāi)展有償服務(wù)的創(chuàng)收等。在某種意義上說(shuō)，不管是民辦高校還是公立高校，都呈現(xiàn)一定程度的“市場(chǎng)化”特征，學(xué)生就是購(gòu)買高校服務(wù)的“顧客”，而教育工作者就是提供教育服務(wù)的“服務(wù)員”。此外，政府撥款的數(shù)額也與學(xué)生生源質(zhì)量直接掛鉤，生源好則所得撥款多，反之亦然。一定程度上來(lái)說(shuō)，學(xué)生成為學(xué)校的“衣食之源”，沒(méi)有充足的優(yōu)秀的生源，高校發(fā)展壯大可謂步履維艱，甚至呈現(xiàn)“無(wú)源之水、無(wú)本之木”的局面。這就迫使高校教師要努力為學(xué)生提供良好的服務(wù)，以便獲得“顧客”，贏得“市場(chǎng)”。

（四）生源數(shù)量下降倒逼教師樹(shù)立服務(wù)型從教理念。近年來(lái)，高校生源數(shù)量不斷縮減，教育行業(yè)也逐漸呈現(xiàn)“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)。各地、各媒體近年來(lái)的有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：高考生源數(shù)量持續(xù)下降。《2015年高招調(diào)查報(bào)告》中顯示，2014年河南高考報(bào)名人數(shù)共72.4萬(wàn)人，比2013年下降3.4萬(wàn)人，這已是河南考生人數(shù)連續(xù)第6年下降。2016年，從部分省份公布的高考報(bào)名情況來(lái)看，多數(shù)省份都呈下降趨勢(shì)，遼寧省的報(bào)考人數(shù)甚至創(chuàng)下12年來(lái)的新低?！?019年高招調(diào)查報(bào)告》顯示：從各地公布的高招數(shù)據(jù)來(lái)看，包括山東、河南、福建、安徽、河北、新疆、貴州、青海等在內(nèi)的不少省份，近年都出現(xiàn)未完成招生計(jì)劃的情況;2019年，高考報(bào)名人數(shù)在連續(xù)下降5年后第一次出現(xiàn)反彈，增長(zhǎng)27萬(wàn)人，達(dá)到939萬(wàn)人，但未來(lái)幾年高考規(guī)模將趨穩(wěn)。面對(duì)生源總體減少的局面，中國(guó)高校亟須提高質(zhì)量，辦出特色，以質(zhì)量和特色求得生存發(fā)展。

與此同時(shí)，高校招生錄取率大幅度提升，更加劇了高校生源的緊張，而各高校之間的生源競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在此情況下，高校及教師應(yīng)樹(shù)立服務(wù)型從教理念，提升教育服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)校吸引力，以求得更充足更優(yōu)質(zhì)的生源。

三、新時(shí)代高校教師服務(wù)型從教理念的培養(yǎng)途徑

傳統(tǒng)理念的調(diào)整、扭轉(zhuǎn)以及新理念的塑造、固化、發(fā)揮作用，需要“內(nèi)因”與“外因”共同發(fā)揮作用，需要教師自身努力，也需要高校營(yíng)造良好的外部環(huán)境。基于此，新時(shí)代高校教師服務(wù)型從教理念的培養(yǎng)至少需要以下幾個(gè)方面的努力。

（一）學(xué)習(xí)與踐行“四有”要求?！八挠小焙美蠋熓侵赣欣硐胄拍?、有道德情操、有扎實(shí)學(xué)識(shí)、有仁愛(ài)之心的老師?！八挠小焙美蠋煹臉?biāo)準(zhǔn)，是結(jié)合中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和時(shí)代特點(diǎn)、要求及師德師風(fēng)現(xiàn)狀，凝練、升華而來(lái)的好老師一些共同的、必不可少的特質(zhì)。高校教師達(dá)到了“四有”標(biāo)準(zhǔn)，踐行了“四有”要求，就具備了服務(wù)學(xué)生的信念、作風(fēng)、本領(lǐng)和大愛(ài)，就能為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。因此，高校教師應(yīng)積極自覺(jué)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，深刻認(rèn)識(shí)理想信念、高尚情操、扎實(shí)學(xué)識(shí)、仁愛(ài)之心之于每一名教師的重要性，之于祖國(guó)當(dāng)今及未來(lái)教育事業(yè)的重要性，之于塑造建設(shè)“中國(guó)夢(mèng)”人才隊(duì)伍的重要性，從而在教書(shū)育人中堅(jiān)定共產(chǎn)主義信念、時(shí)刻踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀;同時(shí)，像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣去愛(ài)護(hù)自己的學(xué)生，告誡自己樹(shù)立“服務(wù)員”的理念，并將為學(xué)生服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行。

（二）學(xué)習(xí)與借鑒“顧客至上”的理念?！邦櫩椭辽稀崩砟钜话闶侵赴褳轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)置于首位、想消費(fèi)者之所想、急消費(fèi)者之所急、以顧客為中心的理念。人類社會(huì)進(jìn)入后工業(yè)時(shí)代，沒(méi)有企業(yè)不講“顧客至上”，沒(méi)有企業(yè)不“投公眾之所好”，他們尊重顧客需求，充分考慮顧客利益、意愿。現(xiàn)代學(xué)校經(jīng)營(yíng)管理與企業(yè)具有極大的相似性，從某種意義上說(shuō)，學(xué)生就是學(xué)校的“顧客”，學(xué)生對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)不好，就會(huì)導(dǎo)致學(xué)校顯性或隱性的生源流失。因此，高校教師需要學(xué)習(xí)企業(yè)的做法，把學(xué)生當(dāng)作“顧客”，讓學(xué)生認(rèn)可其教書(shū)育人的產(chǎn)品和服務(wù);同時(shí)應(yīng)摒棄身為教師的優(yōu)越感，放下“架子”，改變嚴(yán)厲的、刻板的、冷峻的形象，了解學(xué)生思維新動(dòng)向，掌握學(xué)生求知需求新特點(diǎn)，探索學(xué)生接受教育的新方法，努力做學(xué)生的良師益友，樹(shù)立以學(xué)生為中心的教書(shū)育人理念。

（三）以體制機(jī)制建設(shè)助推教師理念轉(zhuǎn)變。制度具有導(dǎo)向、規(guī)范、約束作用。高校應(yīng)從頂層設(shè)計(jì)層面建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范、引導(dǎo)教師培養(yǎng)服務(wù)型從教理念。首先，高校及院系領(lǐng)導(dǎo)層面應(yīng)高度重視服務(wù)型從教理念的培養(yǎng)，將服務(wù)型從教理念的學(xué)習(xí)教育及培養(yǎng)列為工作要點(diǎn)之一，并從教師教書(shū)育人的態(tài)度和質(zhì)量及師生關(guān)系、學(xué)生滿意度等維度提出明確要求甚至將其量化，并給予適當(dāng)?shù)臋?quán)重，將其作為教師及院系工作考核的參照指標(biāo)。其次，采用科學(xué)合理的測(cè)評(píng)工具評(píng)價(jià)教師服務(wù)型理念的樹(shù)立、貫徹情況。在評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)主體要多元化，學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)、同事以及自身都應(yīng)參與評(píng)價(jià)，因?yàn)閷W(xué)生是直接服務(wù)對(duì)象，所以學(xué)生評(píng)價(jià)的權(quán)重應(yīng)提高;評(píng)價(jià)方法也要多元化，如線上評(píng)價(jià)與線下評(píng)價(jià)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)與間接評(píng)價(jià)相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合等。最后，出臺(tái)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，通過(guò)評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、評(píng)先活動(dòng)鼓勵(lì)先進(jìn)，用末位淘汰法懲戒落后，促使教師樹(shù)立服務(wù)型從教理念。

總之，進(jìn)入新時(shí)代，高等教育面臨新的招生情況和新的學(xué)生需求，高校及高校教師應(yīng)正視新情況、新需求，充分認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)型從教理念的重要性和迫切性，順勢(shì)而為，調(diào)動(dòng)內(nèi)因的積極性，發(fā)揮外因的助推作用，樹(shù)立服務(wù)型從教理念，為祖國(guó)教育事業(yè)作出更大貢獻(xiàn)。

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【基金項(xiàng)目】河南省高等教育教學(xué)改革研究與實(shí)踐項(xiàng)目重點(diǎn)項(xiàng)目“面向新工科的食品產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)體系重構(gòu)與實(shí)踐”（2019SJGLX157）

【作者簡(jiǎn)介】鄭高鋒（1979— ），男，河南襄城人，碩士研究生，河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院講師，研究方向：公共管理與教育管理;劉士偉（1975— ），女，河北安平人，博士研究生，河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授。

（責(zé)編蘇 洋）