黃瓊珊，陳曼華，蔡瑩瑩，楊素敏，李怡君，林淳

（揭陽市人民醫(yī)院 a.護理部；b.神經(jīng)外科；c.內(nèi)分泌科，廣東 揭陽 522000）

2015年8月國家衛(wèi)生和計劃生育委員會開展“三好一滿意”活動，即“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動[1]，其本質(zhì)就是在改革醫(yī)療制度和優(yōu)質(zhì)護理服務理念的背景下，要求護理工作者將優(yōu)質(zhì)護理服務滲透到日常工作中，以提供優(yōu)質(zhì)、全面的護理服務，在確保護理安全的同時提升護理服務質(zhì)量[2]。董芳等[3]調(diào)查顯示，臨床上溝通障礙是60%以上護理不良事件的重要誘因之一。因此，如何提升護理工作者的溝通技能以確保護理交接班的質(zhì)量[4]，是目前護理管理者工作的重點和難點之一。傳統(tǒng)交接班制度的交接班對象主要是護理工作者，且更注重交接患者的病情、常規(guī)治療、日常護理工作，常忽視患者及家屬的心理需求[5]。本研究結合神經(jīng)外科患者病情危重、復雜、多變的特點，構建新醫(yī)療改革背景下更人性化的可視化“護士指南針”交接班制度，以加強護患溝通、提高護理服務質(zhì)量和患者對護理工作的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

采用不同時期前-后對照的類實驗研究方法，選取2019年1—4月在我院神經(jīng)外科住院的130例患者為對照組，運用常規(guī)護理交接班模式；選取2019年5—8月在我院神經(jīng)外科住院的130例患者為觀察組，運用可視化“護士指南針”護理交接班制度。納入標準：患者年齡≥18周歲。病情穩(wěn)定能參加本研究者，由患者本人填寫；患有老年癡呆癥或精神疾患等無自主能力者、病情危重或處于變化期者，由長期照護患者的家屬填寫。排除標準：患者年齡＜18周歲；無自主能力、病情危重或處于變化期且由護工照護的患者；拒絕參加此研究者。2組患者的性別、年齡、教育程度、危重病例數(shù)以及家屬情況比較，差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。詳見表1。

表1 2組患者或家屬一般資料比較

2 研究方法

2.1 組建護理交接班質(zhì)控團隊，完善《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》 由1名護理部護士長、1名科室護士長、2名護理組長于2018年10月成立神經(jīng)外科護理交接班質(zhì)控小組并于同年11月，在參考相關文獻[6]的基礎上，制定《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》（見表2）。從感知質(zhì)量、患者預期、醫(yī)院品牌、疾病壓力、患者滿意、患者抱怨、患者忠誠7個維度全面了解住院患者滿意度。該量表將每個條目以“1～5分”5級計分法進行評價，分數(shù)越高代表滿意度 程度越高。

表2 住院患者護理服務滿意度調(diào)查表

2.2 交接班方法

2.2.1 對照組 于2019年1—4月，根據(jù)本院神經(jīng)外科專科護理常規(guī)，運用傳統(tǒng)護理交接班制度，每班護士從患者的診斷、病情、治療、護理重點等方面進行交接班并按要求規(guī)范填寫《交接班記錄本》。于患者出院當日由患者或其家屬匿名填寫 《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》，每月科室例會時進行上個月患者滿意度調(diào)查結果的總結、分析，并提出、落實改進措施。

2.2.2 觀察組

2.2.2.1 構建可視化“護士指南針”護理交接班制度2019年1—2月，由護理交接班質(zhì)控小組在傳統(tǒng)護理交接班制度的基礎上，增設可視化 “護士指南針”的運用，構建神經(jīng)外科可視化“護士指南針”護理交接班制度?！白o士指南針”的設計理念來源于傳統(tǒng)指南針，將科室主任、護士長的照片分別粘貼于羅盤的左、右上角，將科室所有護士的照片環(huán)形粘貼于羅盤上并注明姓名，責任護士粘貼于羅盤正上方，即12點鐘位置（詳見圖1）。每個床單位均懸掛1個護士指南針于床頭。床邊交接班結束后，接班護士查看上一班護士填寫的 《護理服務交接班滿意度情況調(diào)查》后再次返回病房，把指南針撥向自己的姓名及照片處，并告知患者及家屬自己為當班護士，使患者及家屬認識自己，在本班有不適或其他需要就告訴自己。同時，根據(jù)《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，落實每班護士調(diào)查患者對上一班護士服務滿意度情況，即A班護士向所管床位的患者或其家屬收集前一日P、N班服務滿意度，P班護士向所管床位的患者或其家屬收集A班服務滿意度，并針對不滿意情況及時給予干預。各班護士收集滿意度時，向患者及家屬強調(diào)此調(diào)查為匿名制，降低或消除患者及家屬不敢真實反饋服務滿意度情況的疑慮。各班護士需將調(diào)查結果及相應處理措施填寫于問卷星上（表3），以便下一班護士跟進改進效果。如遇到護士無法解決的問題或經(jīng)過連續(xù)2個班次仍然得不到解決的問題，則報告護士長，由護士長進一步跟進解決。具體的交接班流程及溝通用語詳見圖2。最后，每位患者或家屬在出院時再匿名填寫 《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》，每月科室例會時進行上個月患者滿意度調(diào)查結果的匯總、分析。

表3 住院患者護理服務交接班滿意度情況調(diào)查

圖1 可視化“護士指南針”示意圖

圖2 可視化“護士指南針”護理交接班流程及溝通用語

2.2.2.2 培訓考核 由護理交接班質(zhì)控小組成員擔任培訓講師，于2019年3月通過集中授課、小組討論和情景模擬等教學方法，對科室成員進行為期1個月的培訓，培訓內(nèi)容包括：“護士指南針”的使用方法、可視化“護士指南針”護理交接班制度及流程、標準溝通用語、問卷星《護理服務交接班滿意度情況調(diào)查》及《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》的填寫等。培訓結束后，于同年4月由護理交接班質(zhì)控小組對科室護士進行考核。確保每位護士均通過考核后，于同年5—8月實施可視化“護士指南針”護理交接班制度。

2.3 效果評價 2組患者均于出院時填寫 《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》，比較2組患者對管床護士認識率以及對本科室護理服務的滿意度 （包括感知質(zhì)量、患者預期、醫(yī)院品牌、疾病壓力、患者滿意、患者抱怨和患者忠誠7個維度）。

2.4 統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用平均數(shù)±標準差（±S）表示；計數(shù)資料以百分比（%）表示；采用兩構成比比較的卡方檢驗和兩獨立樣本t檢驗，以P＜0.05時，差異具有統(tǒng)計學意義。

3 結果

3.1 2組患者或家屬對管床護士認識率的比較研究結果顯示，可視化“護士指南針”交接班制度實施后，患者及家屬對管床護士認識率顯著提升，從62.3%提高至86.2%，差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=19.323，P＜0.001）。

3.2 2組患者或家屬對護理服務滿意度的比較 2組患者或家屬對護理服務的滿意度對比見表4。從表4可見，觀察組患者或家屬對護理服務滿意度的7個維度得分均顯著高于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.001）。

表4 2組患者或家屬對護理服務的滿意度對比（±S）

表4 2組患者或家屬對護理服務的滿意度對比（±S）

住院患者護理 滿分 對照組 觀察組服務滿意度 （分） （n=130） （n=130）感知質(zhì)量 45 37.15±4.05 44.73±0.61 21.100 ＜0.001患者預期 15 12.77±1.71 14.86±0.41 13.572 ＜0.001醫(yī)院品牌 5 4.22±0.83 4.96±0.19 10.032 ＜0.001疾病壓力 5 4.18±0.93 4.92±0.27 8.815 ＜0.001患者滿意 10 8.42±1.26 9.95±0.21 13.706 ＜0.001患者抱怨 5 4.21±0.88 4.95±0.21 9.425 ＜0.001患者忠誠 10 8.67±1.24 9.93±0.28 11.296 ＜0.001 t P

4 討論

4.1 可視化“護士指南針”交接班制度提高了患者及家屬對管床護士的認識率 目前我國各醫(yī)院多實行責任制護理，這就導致責任護士與患者的接觸較多，兩者的關系也較為緊密，患者較易對責任護士產(chǎn)生依賴的心理[7]。因此，當責任護士輪休時，接班護士若沒有與患者建立良好的關系、及時了解患者的心理變化，患者可能會產(chǎn)生抵觸心理而影響護理工作的開展和患者疾病的治療。本研究通過創(chuàng)新運用可視化“護士指南針”，將本科室所有護士的照片粘貼于“指南針”上，并利用交接班這一“最佳時機”與患者進行溝通，讓患者感受到被重視及心理需求被滿足，不僅有利于患者通過照片認識當班護士，有一定的心理預期接受新的當班護士，還能促進患者與當班護士信任關系的建立[8]。而良好、信任的護患關系有利于護理、治療工作的開展，是護理延續(xù)性的重要體現(xiàn)[9-10]。因此，觀察組患者及家屬對于管床護士的認識率相較于對照組有了顯著的提升（P＜0.001）。

4.2 可視化“護士指南針”交接班制度提高了患者及家屬對護理服務的滿意度

4.2.1 優(yōu)化交接班制度，強化人文關懷理念 護士交接班制度是臨床護理工作的核心制度之一，是護理工作連續(xù)性和安全性的重要保障[11]。規(guī)范的護士交接班制度能幫助接班護士全面、詳細地掌握患者病情，減少或預防醫(yī)療、護理事故的發(fā)生[12]，提高患者滿意度，緩和醫(yī)患、護患矛盾[13]。本研究結果顯示，通過規(guī)范護理交接班流程，加強交接班過程中護患之間的溝通，可以顯著提高患者滿意度，包括患者對護理人員的儀表、服務態(tài)度、病房環(huán)境等是否滿意，患者對接受的護理服務是否符合預期等。這與林青[14]和邢麗莉[15]的研究結果類似。同時，葉琳等[7]研究強調(diào)，傳統(tǒng)的護士交接班制度更注重交接患者的生命體征、治療情況、皮膚情況、管道護理等內(nèi)容而缺乏整體護理的觀念，尤其忽視了患者及家屬的心理、社會需求，導致患者及家屬產(chǎn)生被忽略的感受，不利于建立護患之間信任的關系[15]，不利于臨床護理工作的開展；此外，這可能還會導致患者及家屬主動參與臨床決策的積極性降低，增加產(chǎn)生護患矛盾的風險[15]。

本研究通過接班護士調(diào)查患者對于上一班護士的服務滿意度這一舉措，及時了解患者對于護理服務的需求和建議，不僅能讓患者在心理上感受到護理人員工作的認真負責、自己被重視[16]，還能讓護士提升對患者心理感受的重視[2]，在交接班過程中潛移默化地增強人文關懷理念，強化主動服務的意識[17]。因此，患者因患病而產(chǎn)生的心理壓力在一定程度上得到了緩解，這從表4的2組患者對護理服務滿意度中“疾病壓力”維度可以體現(xiàn)（P＜0.001）。這與近年來提出的“以患者為中心”的護理服務理念不謀而合[16]。

4.2.2 提升護士溝通能力，促進護患關系良性循環(huán)發(fā)展 據(jù)調(diào)查顯示，目前臨床上護理隊伍趨于年輕化[14]，低年資護士占比高達 80%[2]。 有研究顯示[2，14]，低年資護士，尤其是新護士，因為臨床經(jīng)驗不足、業(yè)務能力不足、交接班意識缺乏等因素，交接班時更關注患者的病情及治療，而容易忽視或沒有意識到與患者及家屬有效溝通的重要性；或因溝通能力缺乏，不知道應如何與患者及其家屬及時進行有效的溝通；或沒有向患者介紹自己，當患者有問題時不知應向誰反映。楊燕強調(diào)，護理交接班是護士與患者進行有效溝通、建立信任關系的最佳時機[18]。因此，本研究通過制定規(guī)范的交接班流程，尤其是溝通用語，就交接班時如何與患者進行溝通交流提供模板，能有效提高低年資護士的溝通能力及自信心[14]。良好的護患溝通有利于營造良好的護患氛圍，能促進和諧、互相信任的護患關系的發(fā)展[19]。

4.2.3 創(chuàng)新交接班質(zhì)控模式，避免監(jiān)管“空窗期”近年來提出的“優(yōu)質(zhì)護理”理念，實質(zhì)上就是要求將護理服務細化到每一個環(huán)節(jié)，包括基礎護理、?？谱o理和各項核心制度[2]。本研究通過細化護理交接班流程，尤其強調(diào)在交接班時主動向患者介紹自己，不僅能在潛移默化中培養(yǎng)護士的人文關懷精神，還能營造良好的工作氛圍，有利于護士整體素質(zhì)和護理服務質(zhì)量的提高，也正是細節(jié)管理的體現(xiàn)[20]。同時，床頭交接班結束后，接班護士再次返回病房，每次約花費5～10 min的時間對上一班護理服務的滿意度進行調(diào)查，既能避免造成交班護士拖班的現(xiàn)象，消除患者或家屬因交班護士在場而不敢直接表達內(nèi)心想法的顧慮，又能及時發(fā)現(xiàn)護理服務過程中存在的問題并及時解決[14]。相較于傳統(tǒng)的僅于出院時填寫《住院患者護理服務滿意度調(diào)查表》，創(chuàng)新的護理交接班模式能為患者及家屬提供便利的意見反饋途徑，能更及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而不是等待患者及家屬出院時才提供意見反饋的機會，有利于減少護理工作中存在的安全隱患，增強每班次之間的無縫隙管理，能有效地提高護理服務質(zhì)量[13]。此外，傳統(tǒng)的護理質(zhì)控模式，一般是由護士長和高年資護士擔任質(zhì)控者，這種模式一定程度上會降低其他護士的工作積極性；當質(zhì)控者監(jiān)管力度不足或輪休時，會出現(xiàn)監(jiān)管的“空窗期”[7]。本研究創(chuàng)立的規(guī)范化交接班模式，使每一位接班護士都成為護理服務質(zhì)量的質(zhì)控者，不僅能使護士在質(zhì)控的過程中提升個人能力[2]、反思自己工作的不足并及時改進[13]，還能避免傳統(tǒng)質(zhì)控模式中無人監(jiān)管的“空窗期”的出現(xiàn)，促進護理服務質(zhì)量的持續(xù)改進[2]。