徐 波，潘旖雯

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院，安徽蚌埠233030）

隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)約車平臺(tái)為司機(jī)與乘客之間圈畫了有效的溝通園地，減少了二者間信息不對(duì)稱的問題，使司乘配對(duì)更快捷靈活，豐富了乘客的出行選擇，也增加了司機(jī)的收入機(jī)會(huì)。然而網(wǎng)約車載客途中惡性事件頻發(fā)，引起公眾熱議和政府規(guī)制，例如上海市交通執(zhí)法部門2019年7月對(duì)滴滴、美團(tuán)等14個(gè)平臺(tái)共計(jì)檢查21次，開出罰單114張，其中滴滴出行和美團(tuán)出行分別被罰550萬元和147萬元[1]。為增強(qiáng)用戶信任和響應(yīng)政府要求，平臺(tái)應(yīng)該將安全整治提到日程的首位。本文認(rèn)為通過安全戰(zhàn)略地圖的繪制與執(zhí)行管控可以強(qiáng)化安全保障舉措實(shí)施的整體性和全面性，促進(jìn)網(wǎng)約車平臺(tái)的長期健康發(fā)展，也為網(wǎng)約車行業(yè)安全的模板化戰(zhàn)略管理提供依據(jù)。

一、網(wǎng)約車平臺(tái)安全戰(zhàn)略地圖繪制

在1992年提出平衡記分卡并于1993年延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理之后，羅伯特·卡普蘭對(duì)繪制戰(zhàn)略地圖模板進(jìn)行闡釋[2]，Sorour Farokhi強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略地圖在正確執(zhí)行平衡記分卡方法中的重要作用[3]。戰(zhàn)略地圖是指為描述企業(yè)各維度戰(zhàn)略目標(biāo)及它們之間因果聯(lián)系而繪制的可視化關(guān)系圖，是進(jìn)行戰(zhàn)略整合的強(qiáng)大指引和工具[4]。

（一）網(wǎng)約車平臺(tái)安全戰(zhàn)略地圖繪制

盡管戰(zhàn)略地圖通常以財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)維度為主要內(nèi)容，但是《管理會(huì)計(jì)應(yīng)用指引第101號(hào)——戰(zhàn)略地圖》強(qiáng)調(diào)企業(yè)可根據(jù)自身情況對(duì)各層面的名稱、內(nèi)容等進(jìn)行修改和調(diào)整（第一條第二款）。本文參考借鑒戰(zhàn)略地圖理論，結(jié)合網(wǎng)約車平臺(tái)，繪制安全戰(zhàn)略地圖（圖1）。

（二）網(wǎng)約車平臺(tái)安全戰(zhàn)略地圖說明

1.平臺(tái)使命

安全第一，應(yīng)該是網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)的核心價(jià)值和不可推脫的使命。為持續(xù)探索適應(yīng)分享經(jīng)濟(jì)模式的“互聯(lián)網(wǎng)+安全”之道，網(wǎng)約車平臺(tái)行業(yè)需要不斷完善安全戰(zhàn)略，例如，在2018年兩名女性乘客不幸遇害之后，滴滴出行決定改變過去僅僅專注于業(yè)績?cè)鲩L的做法，將乘客安全放在首要位置，為此修改了安全標(biāo)準(zhǔn)并與不符合新安全標(biāo)準(zhǔn)的司機(jī)終止了合作。

安全戰(zhàn)略地圖的繪制，可以更直觀地形成安全戰(zhàn)略體系，使安全保障的框架更完備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全漏洞并做出應(yīng)對(duì)。

2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別層面

了解網(wǎng)約車平臺(tái)存在何種安全隱患是安全風(fēng)險(xiǎn)管理的開端。左文明等發(fā)現(xiàn)招募的駕駛員品行不佳、司乘信息泄露、乘客拼車不安全為出現(xiàn)頻率較高的服務(wù)問題[5-6]；李易尚等則認(rèn)為網(wǎng)約車暴力犯罪多發(fā)，辱罵、威脅、騷擾乘客等事件高發(fā)，交通事故頻發(fā)，公民個(gè)人信息泄露，與傳統(tǒng)出租車產(chǎn)生利益沖突，不法分子利用網(wǎng)約車實(shí)施違法犯罪等安全問題[7]。

根據(jù)現(xiàn)有研究梳理，網(wǎng)約車風(fēng)險(xiǎn)類型分為交通事故、車內(nèi)沖突、財(cái)物損失、隱私泄露。

（1）交通事故發(fā)生的原因：司機(jī)駕駛技術(shù)不夠嫻熟，無法應(yīng)對(duì)多變的道路情況；司機(jī)的身體狀態(tài)或精神狀態(tài)不佳，無法集中精力觀察路面情況并快速反應(yīng)；車輛性能不達(dá)標(biāo)，在駕駛過程中出現(xiàn)不受控情況；實(shí)時(shí)交通情況復(fù)雜容易引發(fā)交通事故。

圖1 網(wǎng)絡(luò)出行平臺(tái)戰(zhàn)略地圖

（2）車內(nèi)沖突發(fā)生的原因：司乘雙方由于個(gè)人素養(yǎng)問題產(chǎn)生糾紛或企圖對(duì)另一方造成傷害；平臺(tái)未對(duì)車內(nèi)密閉空間進(jìn)行全程監(jiān)控記錄留待取證，車內(nèi)人員心生歹意時(shí)無所忌憚；車內(nèi)受害一方無法及時(shí)、準(zhǔn)確且全面地傳遞求救信息，如行車路徑、司機(jī)信息等；平臺(tái)在接到求救信號(hào)后，沒有提供快速而有效的幫助。

（3）財(cái)物損失發(fā)生的原因：平臺(tái)技術(shù)漏洞導(dǎo)致存儲(chǔ)在平臺(tái)錢包內(nèi)的款項(xiàng)無故損失或自動(dòng)計(jì)價(jià)程序不精準(zhǔn)導(dǎo)致所支付的金額不符合計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；乘客下車后未自覺付款導(dǎo)致司機(jī)無法獲得應(yīng)有報(bào)酬；乘客物品遺失在車內(nèi)而司機(jī)拒不返還；司乘隨身物品被盜搶。

（4）隱私泄露發(fā)生的原因：平臺(tái)系統(tǒng)中包含大量用戶信息，外部不法分子可能會(huì)企圖攻擊系統(tǒng)弱點(diǎn)，竊取隱私數(shù)據(jù)；從業(yè)人員責(zé)任感不強(qiáng)，對(duì)外售賣用戶信息；司乘聯(lián)絡(luò)留下號(hào)碼信息，當(dāng)雙方發(fā)生不愉快時(shí)，可能會(huì)根據(jù)手機(jī)號(hào)碼查詢到對(duì)方諸多信息并騷擾對(duì)方，對(duì)他人的生活造成不良影響。

3.內(nèi)部流程層面

為規(guī)避上述安全風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)需要對(duì)其內(nèi)部流程進(jìn)行合理部署，設(shè)計(jì)安全管控的流程，包括服務(wù)支持流程、日常安全管理流程、特殊事務(wù)處理流程。

（1）服務(wù)支持流程

服務(wù)支持流程的設(shè)定是為確保網(wǎng)約車服務(wù)順利進(jìn)行，支持前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)運(yùn)作。

劉嘯從技術(shù)層面分析，認(rèn)為加強(qiáng)軟件安全穩(wěn)固性的體系建立需要考慮基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)、核心協(xié)議、前端接入平臺(tái)、打擊病毒等方面，同時(shí)云技術(shù)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展利于為用戶提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)[8]。作為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，網(wǎng)約車行業(yè)勢必需要通過科技的手段來保障安全措施的實(shí)現(xiàn)。技術(shù)支持流程具體包括車內(nèi)監(jiān)控、安全功能等流程所需的技術(shù)開發(fā)和應(yīng)用以及平臺(tái)系統(tǒng)整體的維護(hù)和升級(jí)。

（2）日常安全管理程序

安全事件在司乘平日的不斷接觸中最容易發(fā)生，并且由于司乘身份背景和性格特點(diǎn)各異，安全監(jiān)管面臨更多的挑戰(zhàn)。日常安全管理程序主要包括以下方面：

司機(jī)和車輛管理。管理的方式應(yīng)該包含：嚴(yán)格審查司機(jī)與車輛是否具備準(zhǔn)入資格；定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行安全服務(wù)培訓(xùn)，并檢查車輛性能；在駕駛過程中監(jiān)控司機(jī)行為，并分析其是否存在疲勞駕駛、危險(xiǎn)駕駛的情況；對(duì)司機(jī)進(jìn)行周期性安全績效考核并進(jìn)行安全評(píng)分；司機(jī)需要通過安全服務(wù)訂單數(shù)、投訴率等指標(biāo)的審查，才能進(jìn)行深夜載客和接到偏僻地點(diǎn)的訂單等。

乘客管理。平臺(tái)需定期向乘客推送安全知識(shí)信息和宣傳安全功能的使用方式，引導(dǎo)乘客提高安全意識(shí)，如在平臺(tái)中以動(dòng)畫演示的方式指導(dǎo)乘客使用安全功能。同時(shí)平臺(tái)鼓勵(lì)乘客進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證及傷殘信息登記，并為他們優(yōu)先派單和分配安全評(píng)分較高的司機(jī)。此外，平臺(tái)還應(yīng)積極響應(yīng)乘客對(duì)司機(jī)的投訴，調(diào)查核實(shí)其反映情況后，在爭議解決前凍結(jié)司機(jī)端接單。

平臺(tái)管理。網(wǎng)約車平臺(tái)日常運(yùn)營部需要監(jiān)控各項(xiàng)安全技術(shù)和安全功能在平臺(tái)中的應(yīng)用情況，并定期向技術(shù)部門提交相關(guān)報(bào)告，分析技術(shù)在安全管控中是否生效以及用戶使用安全功能的情況，并提出改良設(shè)想。

意見征集。用戶在體驗(yàn)平臺(tái)服務(wù)的過程中會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)平臺(tái)安全漏洞，平臺(tái)需提供有效的線上線下交流平臺(tái)，讓用戶能及時(shí)提出疑問、意見和建議，并展示滴滴方對(duì)此做出的回應(yīng)和調(diào)整。還應(yīng)定期進(jìn)行用戶問卷調(diào)查，評(píng)估用戶對(duì)平臺(tái)安全的滿意度。

（3）特殊事務(wù)處理流程

即使網(wǎng)約車平臺(tái)不斷加強(qiáng)安全防控，也不能保證杜絕安全事件的發(fā)生。面對(duì)緊急情況的發(fā)生，平臺(tái)應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，以將平臺(tái)和用戶的損失程度降到最低。當(dāng)不幸無可避免地發(fā)生后，能夠引以為戒，做出調(diào)整。特殊安全事務(wù)處理流程包括：

應(yīng)急預(yù)演。預(yù)設(shè)各種安全事件發(fā)生場景，聘請(qǐng)專家成立智囊團(tuán)，定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)演練。

應(yīng)急處置。當(dāng)較為重大的事故發(fā)生時(shí)，平臺(tái)7×24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)，盡可能快速援助，安排事故處理專家全程跟進(jìn)，積極配合有關(guān)部門展開調(diào)查。

事后補(bǔ)助和整改。安全事件發(fā)生后，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)權(quán)益受損者進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)償和幫助，全面回顧事件全貌，找尋安全防控缺位之處，虛心接受公眾批評(píng)和治理意見，不推卸平臺(tái)責(zé)任，積極整改。此外，還應(yīng)對(duì)所有較嚴(yán)重的安全事件類型及產(chǎn)生原因進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，想方設(shè)法降低其未來發(fā)生的概率。

形象公關(guān)。在信息高速互聯(lián)的今天，人們很容易獲得其他使用者對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的評(píng)價(jià)以及安全事故的信息，良好的口碑樹立了值得信賴的品牌形象，吸引更多用戶的聚集。在平臺(tái)使用安全受到社會(huì)質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)及時(shí)為安全管理不力之處致歉，并宣傳處理方案及處理進(jìn)度，讓公眾了解到平臺(tái)并非無所作為，以防用戶大面積流失。

4.學(xué)習(xí)和成長層面

學(xué)習(xí)和成長層面是安全戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基石，該層面關(guān)注內(nèi)部流程運(yùn)作所需要具備的所有能力，主要可以分為組織制度文化建設(shè)、專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)。

組織制度文化建設(shè)包括：建立重視安全的企業(yè)文化，堅(jiān)持在創(chuàng)造用戶價(jià)值時(shí)“安全第一、體驗(yàn)第二、效率第三”的方針，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立提供安全服務(wù)的理念；加強(qiáng)安全問責(zé)制度建設(shè)，明確安全事件責(zé)任主體，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制；注重安全技術(shù)科研體制建設(shè)，強(qiáng)化日常運(yùn)營事業(yè)部與高校、自建科研院所及外部機(jī)構(gòu)的合作，規(guī)范項(xiàng)目管理，合理配給優(yōu)先級(jí)別和內(nèi)部資源等。

專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括：組建總體安全事務(wù)管理委員會(huì)，對(duì)整體安全整治方案進(jìn)行決策；打造安全技術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，吸納和培養(yǎng)數(shù)據(jù)處理人才，研發(fā)多元化安全護(hù)航系統(tǒng)；自建用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，逐步減少客服外包，對(duì)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們充分了解平臺(tái)情況，有效響應(yīng)司乘反饋，并授予他們更多應(yīng)急處理的權(quán)限；成立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，在惡性事件突發(fā)影響企業(yè)形象時(shí)，及時(shí)對(duì)輿情做出理性回應(yīng)并進(jìn)行深刻反思，提出整改意見等。

網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)是整個(gè)平臺(tái)搭建的基礎(chǔ)，是眾多自動(dòng)化科學(xué)化流程不可或缺的載體，主要包括：維護(hù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施安全；通過大數(shù)據(jù)整理分析行車路線、交通習(xí)慣、司乘行為等；通過云計(jì)算穩(wěn)定強(qiáng)大的計(jì)算能力，綜合多角度進(jìn)行訂單分配；通過人工智能算法則利于供需精準(zhǔn)預(yù)測、動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)、智能拼車等。順應(yīng)無人駕駛和智能時(shí)代的未來趨勢，研發(fā)高級(jí)別智能駕駛系統(tǒng)，提升行車安全性，充分利用網(wǎng)約車平臺(tái)日常運(yùn)營產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)訓(xùn)練智能駕駛算法，以得天獨(dú)厚的優(yōu)勢迎接今后挑戰(zhàn)等。

5.外部合作層面

政企合作。吳群琪、張羽琦立足于網(wǎng)約車業(yè)態(tài)發(fā)展面臨的新問題，提出國家規(guī)制總體方向，各地因地制宜補(bǔ)充操作細(xì)則[9]。網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該配合政府監(jiān)管，逐步與政府系統(tǒng)對(duì)接，共商司機(jī)準(zhǔn)入及核查準(zhǔn)則，共建司機(jī)信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，從源頭上把控由司機(jī)帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。

警企聯(lián)動(dòng)。應(yīng)該爭取在平臺(tái)內(nèi)接入快速報(bào)警的渠道，并通過該渠道及時(shí)向公安部門傳遞行車路徑、司乘信息，后臺(tái)也充分配合警察，對(duì)安全受到威脅的用戶展開營救。

高校共研。平臺(tái)的技術(shù)研究中心及管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該積極吸收合作高校、科研機(jī)構(gòu)的科研成果，共同磋商如何使用最新的理論及技術(shù)解決實(shí)際安全管控的問題。

二、網(wǎng)約車平臺(tái)安全戰(zhàn)略執(zhí)行管控

（一）執(zhí)行安全管控的重點(diǎn)

戰(zhàn)略地圖的繪制識(shí)別了平臺(tái)運(yùn)營過程中可能會(huì)遇到的安全風(fēng)險(xiǎn)，分析了其內(nèi)部流程如何對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，并解釋執(zhí)行這些流程需要運(yùn)用和發(fā)展哪些內(nèi)部能力，以及當(dāng)僅僅依靠內(nèi)部力量無法解決所有安全問題時(shí)需要尋求哪些外部合作。在所有風(fēng)險(xiǎn)之中公眾最擔(dān)心的是與人身安全相關(guān)的交通事故和車內(nèi)沖突的發(fā)生，這些風(fēng)險(xiǎn)也是內(nèi)部流程安全管控的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在將戰(zhàn)略地圖的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體戰(zhàn)略措施時(shí)，要更細(xì)化規(guī)避該風(fēng)險(xiǎn)的管控步驟。

（二）執(zhí)行安全管控的具體措施及現(xiàn)存漏洞

1.司機(jī)和車輛準(zhǔn)入

根據(jù)法律法規(guī)的要求，網(wǎng)約車司機(jī)帶車運(yùn)營必須辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》，由于不想把私家車的性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營車進(jìn)而增加保險(xiǎn)額度，加上持證網(wǎng)約車經(jīng)營滿8年后要求強(qiáng)制退出經(jīng)營，許多網(wǎng)約車司機(jī)不愿辦理相關(guān)證件。而平臺(tái)為保有運(yùn)力對(duì)非法運(yùn)營車輛的清退可能不夠徹底，這將導(dǎo)致對(duì)司機(jī)和車輛的審查出現(xiàn)缺口，因?yàn)檗k理雙證需要提供指定機(jī)構(gòu)驗(yàn)車報(bào)告、無犯罪證明、三年內(nèi)違反交規(guī)扣分記錄等，還要經(jīng)過相關(guān)考試，這些考察總體比平臺(tái)自查嚴(yán)格。此外，目前平臺(tái)在招募司機(jī)的過程中，并未對(duì)司機(jī)的駕駛技術(shù)、路況熟悉度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行系統(tǒng)考核。

2.行程管理和監(jiān)控

平臺(tái)往往提供有“護(hù)航系統(tǒng)”“行程分享”“緊急聯(lián)系人”和“一鍵報(bào)警”，這些功能已在很大程度上優(yōu)化了乘客安全信息的傳遞，但是仍存在不足。例如，某些乘客未提前設(shè)置緊急聯(lián)系人則平臺(tái)無法自動(dòng)向其親朋信息，因此平臺(tái)因強(qiáng)制要求乘客設(shè)置緊急聯(lián)系人后才能使用叫車服務(wù)。若乘客使用“一鍵報(bào)警”功能，平臺(tái)成功向緊急聯(lián)系人發(fā)送信號(hào)但緊急聯(lián)系人卻未看到信息，則求助信息的傳遞是無效的。再者乘客通過平臺(tái)按鈕報(bào)警實(shí)則與傳統(tǒng)電話報(bào)警無異，某些情況下語音報(bào)警易于激怒施暴者而導(dǎo)致報(bào)警失敗?？v使成功報(bào)警，由于車輛的移動(dòng)性和出警點(diǎn)距離等因素，也可能使?fàn)I救不夠迅速。這些方面都應(yīng)進(jìn)一步納入安全功能開發(fā)的范圍。

（三）執(zhí)行安全管控的建議

1.抵制非法運(yùn)營

平臺(tái)應(yīng)鼓勵(lì)網(wǎng)約車司機(jī)辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》，并規(guī)定只有擁有合法的運(yùn)營資格才能開始接單載客，而非在非“嚴(yán)打”期間允許“黑車”在平臺(tái)內(nèi)提供載客服務(wù)。同時(shí)平臺(tái)應(yīng)嘗試與車險(xiǎn)行業(yè)和有關(guān)部門協(xié)商，為兼職網(wǎng)約車司機(jī)設(shè)計(jì)合理的保險(xiǎn)組合，而非同全職出租車一般購買較高額的保險(xiǎn)，進(jìn)而提高網(wǎng)約車司機(jī)辦證的積極性。

2.加強(qiáng)政企合作

姜麗提出，網(wǎng)約車立法時(shí)應(yīng)在政府與網(wǎng)約車平臺(tái)監(jiān)管范圍分配網(wǎng)約車參與主體之間的利益等方面尋找平衡點(diǎn)，堅(jiān)持比例原則、正當(dāng)程序原則，適度調(diào)控，有效監(jiān)管[10]。

《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》提出將網(wǎng)約車平臺(tái)公司和司機(jī)信用記錄納入全國信用信息共享平臺(tái)的規(guī)定，為配合新政的實(shí)施，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)與政府建立互信關(guān)系，完善網(wǎng)約車領(lǐng)域的失信懲罰機(jī)制和“黑名單”制度。此前某平臺(tái)曾拒絕接入政府監(jiān)管平臺(tái)，但隨著法律法規(guī)的完善和惡性事件帶來越來越大的輿論影響，平臺(tái)應(yīng)積極與政府部門合作，而非消極對(duì)待政府管制。目前交通運(yùn)輸部已搭建了部級(jí)網(wǎng)約車數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，該平臺(tái)按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與網(wǎng)約車平臺(tái)公司進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)全國網(wǎng)約車行業(yè)注冊(cè)駕駛?cè)撕蛙囕v的基礎(chǔ)信息等的接入?yún)R聚。

3.建立動(dòng)態(tài)化安全考核和智能派單機(jī)制

平臺(tái)應(yīng)綜合司機(jī)行為監(jiān)控結(jié)果和乘客提交的匿名反饋，如客戶投訴率、危險(xiǎn)駕駛提醒次數(shù)、被加入黑名單的次數(shù)、違反交規(guī)扣分量以及客戶評(píng)價(jià)時(shí)使用“服務(wù)態(tài)度不佳”“路況不熟”“駕駛技術(shù)不足”標(biāo)簽的頻次等等對(duì)司機(jī)進(jìn)行更全面的安全評(píng)分，對(duì)于分高者，通過智能派單機(jī)制增加其接單概率并予以其他獎(jiǎng)勵(lì)；分極低者責(zé)令整改，列入重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，在一定時(shí)期內(nèi)若無改善，考慮是否暫停其服務(wù)。

4.加強(qiáng)警企聯(lián)動(dòng)和應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)完善求助功能

由于客觀條件的限制，平臺(tái)暫時(shí)無法將信息自動(dòng)同步給警方。目前短信報(bào)警，只有部分地區(qū)用當(dāng)?shù)刈?cè)的手機(jī)號(hào)才能使用；而視頻報(bào)警，只有山東煙臺(tái)警方可以實(shí)現(xiàn)。因此為解決電話報(bào)警的不便，平臺(tái)需要積極與各地公安部門探討解決方案，總結(jié)在短信及視頻報(bào)警可行地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，不斷嘗試向更大范圍的地域推廣，共同創(chuàng)設(shè)既不浪費(fèi)警力，又能更好地維護(hù)平臺(tái)服務(wù)安全的多樣化報(bào)警方式。同時(shí)在監(jiān)測到用戶使用“一鍵報(bào)警”功能又未進(jìn)行撥通警局電話時(shí)，平臺(tái)內(nèi)的相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)通過行程錄音等遠(yuǎn)程監(jiān)控手段進(jìn)行查看，對(duì)警訊進(jìn)行篩選，識(shí)別是否為危及生命財(cái)產(chǎn)安全的事件，再?zèng)Q定是否向公安部門反映警訊。

李青鵬等通過對(duì)比比特幣與網(wǎng)約車平臺(tái)系統(tǒng)的相似之處，提出區(qū)塊鏈系統(tǒng)中的組網(wǎng)方式可以應(yīng)用到網(wǎng)約車平臺(tái)，利用P2P網(wǎng)絡(luò)讓每個(gè)司機(jī)成為一個(gè)分布式節(jié)點(diǎn)，結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓眾多司機(jī)參與安全事件的解決中來[11]。

區(qū)塊鏈技術(shù)的相關(guān)優(yōu)勢可以應(yīng)用到網(wǎng)約車平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)車內(nèi)乘客使用“一鍵報(bào)警”功能時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)通知周圍的網(wǎng)約車司機(jī)附近有危險(xiǎn)網(wǎng)約車，而其可能是解決問題的最佳人選，并通過相應(yīng)的獎(jiǎng)賞機(jī)制，鼓勵(lì)有能力的司機(jī)自愿接單前往營救。

三、結(jié)論與展望

通過對(duì)戰(zhàn)略地圖理論的研究，初步繪制網(wǎng)約車平臺(tái)安全戰(zhàn)略地圖及分析其戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)的管控，我們已經(jīng)知道網(wǎng)約車平臺(tái)在安全服務(wù)方面仍需投入更多精力。網(wǎng)約車平臺(tái)作為出行服務(wù)提供者和購買者間的第三方，在為用戶牽線搭橋的同時(shí)，及時(shí)主動(dòng)地提供交易全周期的安全隱患排查、實(shí)時(shí)安全監(jiān)控、事故發(fā)生處理及事后反饋已成為市場的要求。希望網(wǎng)約車平臺(tái)在擴(kuò)張運(yùn)力的同時(shí)不要忽視安全體系的建設(shè)，并有可能在將來把順風(fēng)車業(yè)務(wù)帶回市場，安全地提高閑置資源的利用率。