朱玲玲 茆意宏 朱永鳳 袁月戎

中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)報(bào)告提出，要加強(qiáng)應(yīng)用基礎(chǔ)研究，突出技術(shù)創(chuàng)新，為建設(shè)“智慧社會(huì)”提供有力支撐[1]。智慧建設(shè)為社會(huì)發(fā)展提供了新服務(wù)理念、新思維，在圖書(shū)館領(lǐng)域也凸顯出重要意義，2018年10月16日至18日中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)舉辦“智慧圖書(shū)館建設(shè)與服務(wù)研討班”[2]、中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)公共圖書(shū)館分會(huì)主辦“智慧圖書(shū)館”發(fā)展論壇[3]，積極推進(jìn)智慧圖書(shū)館理論與實(shí)踐的發(fā)展。智慧圖書(shū)館是將智能技術(shù)與館員協(xié)同作用于圖書(shū)館的智慧綜合體，肩負(fù)著信息技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)效能提升的重任，圖書(shū)館也力圖以此擺脫生存危機(jī)、重塑形象。在智慧圖書(shū)館環(huán)境下，館員是按需向用戶提供發(fā)現(xiàn)式和感知化的智慧服務(wù)的核心。館員的知識(shí)、智慧為智慧圖書(shū)館建設(shè)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持，館員的智慧服務(wù)水平?jīng)Q定著智慧圖書(shū)館的建設(shè)水平。目前對(duì)智慧圖書(shū)館中館員個(gè)體的研究多聚焦于館員服務(wù)能力[4]、素養(yǎng)要求[5]等，忽視了館員在智慧圖書(shū)館情境下提供智慧服務(wù)的內(nèi)在需要和外在誘因。智慧圖書(shū)館建設(shè)亟需思考如何激發(fā)館員的服務(wù)動(dòng)力、培養(yǎng)館員智慧服務(wù)的主動(dòng)性等問(wèn)題。本文運(yùn)用扎根理論和深度訪談方法，以館員為調(diào)查對(duì)象并對(duì)訪談資料進(jìn)行深入挖掘和系統(tǒng)分析，試圖從館員參與的角度探究圖書(shū)館智慧服務(wù)的概念，分析館員智慧服務(wù)的動(dòng)力形成機(jī)制，以期為推動(dòng)館員智慧服務(wù)提供理論參考。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 圖書(shū)館的智慧服務(wù)

國(guó)外學(xué)者較早對(duì)智慧圖書(shū)館進(jìn)行理論分析，智慧圖書(shū)館的概念可追溯至2003年，芬蘭奧盧大學(xué)圖書(shū)館的Aittola將其描述為不受空間限制并可被感知的移動(dòng)圖書(shū)館[6]。IBM前任執(zhí)行長(zhǎng)Palmisano在2008年提出“智慧地球”(Smart Earth)的構(gòu)想，其目標(biāo)是運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和智慧科技，實(shí)現(xiàn)智慧城市、智慧企業(yè)、智慧醫(yī)療等[7]。2009年，在英國(guó)劍橋舉行的WSEAS(國(guó)際科學(xué)與工程學(xué)會(huì))國(guó)際會(huì)議上，Repanovici等人指出RFID(無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù))可應(yīng)用于圖書(shū)館的圖書(shū)退貨、即時(shí)物品識(shí)別、自動(dòng)激活、防盜和數(shù)據(jù)庫(kù)更新，并有越來(lái)越多的圖書(shū)館使用RFID技術(shù)創(chuàng)建智慧圖書(shū)館[8]。Kim和Abbas認(rèn)為智慧圖書(shū)館可存儲(chǔ)用戶過(guò)往的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，通過(guò)分析每個(gè)用戶的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)為用戶創(chuàng)建簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括興趣、各種主題的學(xué)習(xí)時(shí)段、隱私數(shù)據(jù)等[9]。Baryshev等學(xué)者對(duì)國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在西方國(guó)家“智慧圖書(shū)館”是一個(gè)應(yīng)用比較廣泛的概念，智慧圖書(shū)館是為支持研究和培訓(xùn)而開(kāi)發(fā)的圖書(shū)館信息服務(wù)系統(tǒng)；該研究團(tuán)隊(duì)還通過(guò)調(diào)查高校圖書(shū)館用戶的需求，找出改善智慧圖書(shū)館活動(dòng)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，將大學(xué)智慧圖書(shū)館設(shè)計(jì)為旨在提高用戶信息能力和大學(xué)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系[10]?？梢?jiàn)，智慧圖書(shū)館是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的新方向和新形態(tài)，而智慧服務(wù)則是智慧圖書(shū)館的核心。已有的研究文獻(xiàn)對(duì)圖書(shū)館的智慧服務(wù)有著不同的理解，代表性的觀點(diǎn)主要有兩種：一、認(rèn)為智慧服務(wù)以大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，借助于語(yǔ)義網(wǎng)和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)整合所有圖書(shū)館的數(shù)據(jù)和資源[11],為用戶提供自動(dòng)、智能、高效的服務(wù)[12]；二、認(rèn)為智慧服務(wù)是人機(jī)協(xié)同為讀者或用戶提供所需的資源或服務(wù)的總稱(chēng)，Akbar[13]、夏立新[14]、烏恩[15]等學(xué)者持相似觀點(diǎn)。

智慧化技術(shù)涵蓋了現(xiàn)有和將要出現(xiàn)的信息技術(shù)，向下兼容已有信息技術(shù)，向上突破開(kāi)發(fā)新的信息技術(shù)，不斷提高機(jī)器的認(rèn)知與操控能力。智慧化技術(shù)的發(fā)展是一個(gè)過(guò)程，從早期的RFID等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)到人工智能技術(shù)，各類(lèi)新興信息技術(shù)的發(fā)展不斷推動(dòng)智慧服務(wù)水平的提高[16]?；诖?，筆者認(rèn)為，智慧服務(wù)是圖書(shū)館利用智慧化技術(shù)面向用戶提供的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)智慧化技術(shù)的互聯(lián)、便捷和智能化，是人機(jī)智慧協(xié)同的服務(wù)。也就是說(shuō)，圖書(shū)館的智慧服務(wù)有別于以信息傳播為主的信息服務(wù)和以知識(shí)傳播為主的知識(shí)服務(wù),強(qiáng)調(diào)在當(dāng)前的信息技術(shù)條件下，以用戶的智慧生成過(guò)程為中心，由機(jī)器更多地承擔(dān)確定性的基礎(chǔ)、常規(guī)信息的分析、判斷與操作，由人更多地承擔(dān)不確定性的復(fù)雜信息的分析、判斷與操作。

1.2 館員與智慧服務(wù)

智慧服務(wù)的提供離不開(kāi)館員,館員是智慧圖書(shū)館最重要的組成部分之一[17]。聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心(OCLC,Online Computer Library Center,Inc.)全球委員會(huì)成員Anglada提出了具有反思性和解釋性的數(shù)學(xué)公式S =(U - D + 2P)/ C，其中，S：Sustainability(可持續(xù)性)，U：Use(圖書(shū)館的使用率)，D：Dysfunctions(功能性障礙，用戶未實(shí)現(xiàn)的期望)，P：Perception(知覺(jué))，C：Cost(成本)。該公式可用來(lái)評(píng)估圖書(shū)館的可持續(xù)性，并揭示出圖書(shū)館的可持續(xù)性在于圖書(shū)館員能力。他們還利用該公式預(yù)估了2020年西班牙的圖書(shū)館可持續(xù)性僅為1.25，圖書(shū)館邊際資源成本較高，在圖書(shū)館新的發(fā)展階段，圖書(shū)館員重塑自我能力尤為重要[18]。館員是圖書(shū)館智慧服務(wù)的提供者和基礎(chǔ)保障[19]，館員智慧服務(wù)水平正向影響智慧服務(wù)的水平[20]。

從以圖書(shū)館員為出發(fā)點(diǎn)的相關(guān)研究來(lái)看，早期多側(cè)重于對(duì)智慧圖書(shū)館環(huán)境下館員角色轉(zhuǎn)變和服務(wù)能力提升的理論探討：許春漫和陳廉芳認(rèn)為高校圖書(shū)館館員主要是為教學(xué)和科研提供智慧服務(wù)，館員應(yīng)著重于學(xué)科知識(shí)分析能力、教學(xué)科研輔助能力、新知識(shí)快速吸收能力等核心能力的培養(yǎng)[21]；鄭懌昕和包平基于智慧圖書(shū)館以用戶需求為主的特性，認(rèn)為智慧圖書(shū)館環(huán)境下館員的核心能力包括認(rèn)知與適應(yīng)能力、服務(wù)與行動(dòng)能力、協(xié)作與溝通能力、發(fā)展與拓新能力[22]；金曉明認(rèn)為智慧服務(wù)下館員應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用新理念和新技術(shù)來(lái)改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的綜合服務(wù)創(chuàng)新能力，包括創(chuàng)新組織管理能力、創(chuàng)新服務(wù)研發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力、創(chuàng)新服務(wù)推廣能力、學(xué)術(shù)研究和成長(zhǎng)能力等[23]；張慶普等運(yùn)用實(shí)證研究方法探究學(xué)習(xí)敏銳度、智能情境和智慧服務(wù)的相關(guān)關(guān)系，研究結(jié)果表明學(xué)習(xí)敏銳度和智能情境對(duì)館員智慧服務(wù)行為產(chǎn)生顯著正向影響[24]。

總之，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注焦點(diǎn)在于智慧服務(wù)下館員的能力培養(yǎng)，并未深入探究館員的智慧服務(wù)能力、服務(wù)情境對(duì)館員智慧服務(wù)的影響機(jī)制，很少有研究能回答館員開(kāi)展智慧服務(wù)的原動(dòng)力是什么，更缺乏從微觀層面解釋智慧圖書(shū)館情境下館員服務(wù)的動(dòng)力因素、動(dòng)力機(jī)制。而能力培養(yǎng)對(duì)象的內(nèi)在動(dòng)力是能力培養(yǎng)質(zhì)量的主要保障，如果沒(méi)有動(dòng)力，館員將無(wú)法獲得并形成技術(shù)能力。為解決目前的理論與實(shí)踐不足，本文試圖采用規(guī)范的質(zhì)性研究方法，基于圖書(shū)館智慧服務(wù)情境從系統(tǒng)學(xué)角度探究多種力量共同作用的館員服務(wù)動(dòng)力，構(gòu)建館員智慧服務(wù)動(dòng)力機(jī)制模型并解釋各要素之間的邏輯關(guān)系,以期獲得扎根于實(shí)踐的理論建構(gòu)，為圖書(shū)館智慧服務(wù)的管理實(shí)踐提供理論指導(dǎo)。

2 研究方法與研究過(guò)程

2.1 研究方法

本文采用扎根理論和深度訪談研究方法，歸納得出智慧圖書(shū)館情境下館員智慧服務(wù)的動(dòng)力模型。Glaser和Strauss的扎根理論是通過(guò)數(shù)據(jù)收集分析代碼和類(lèi)屬范疇，而不以現(xiàn)有的理論模型為指導(dǎo)，從現(xiàn)象提煉并梳理關(guān)鍵要素、自上而下的構(gòu)建理論[25]。本研究利用Nvivo11軟件，遵循扎根理論數(shù)據(jù)分析的基本過(guò)程：開(kāi)放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼，通過(guò)對(duì)收集資料的分析與層層遞進(jìn)的編碼，挖掘數(shù)據(jù)資料范疇、識(shí)別范疇屬性及探討范疇關(guān)系。

2.2 數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)查的訪談對(duì)象主要是來(lái)自安徽省、江蘇省、山東省的高校圖書(shū)館員，樣本統(tǒng)計(jì)資料見(jiàn)表1。擁有圖書(shū)情報(bào)、信息資源管理、計(jì)算機(jī)等專(zhuān)業(yè)學(xué)科背景的人數(shù)占比達(dá)94.4%，碩士研究生及以上學(xué)歷占比83.3%。館員智慧服務(wù)動(dòng)力訪談提綱(半結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷)在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上擬定，并根據(jù)訪談進(jìn)度隨時(shí)進(jìn)行細(xì)微調(diào)整，針對(duì)不同受訪者的回答和側(cè)重點(diǎn)逐層遞進(jìn)地深入訪談，鼓勵(lì)受訪者自由表達(dá)對(duì)智慧服務(wù)的認(rèn)識(shí)，講述一些具體的事例，適度追問(wèn)引導(dǎo)其說(shuō)出更多有關(guān)內(nèi)容。主要問(wèn)題有：(1)您對(duì)館員的智慧服務(wù)是如何理解的；(2)如果您有智慧服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為哪些因素影響了服務(wù)過(guò)程；(3)您認(rèn)為同事或同行開(kāi)展智慧服務(wù)的原因是什么；(4)您認(rèn)為在這一工作中遇到的難題和挑戰(zhàn)都有哪些，今后可以做的努力是什么；(5)您認(rèn)為館員的智慧服務(wù)應(yīng)從哪些地方進(jìn)行改善。訪談時(shí)間為2019年3月11日到2019年5月29日，對(duì)受訪對(duì)象姓名進(jìn)行匿名處理，用A1、A2、A3......A18表示(字母后面的數(shù)字代表第幾個(gè)受訪對(duì)象，如A5是第5個(gè)受訪對(duì)象)，訪談方式有面對(duì)面、電話、微信語(yǔ)音和QQ語(yǔ)音，訪談時(shí)間約為20分鐘。訪談初期，選擇了擁有圖書(shū)情報(bào)學(xué)科背景和碩士研究生學(xué)歷，具備學(xué)科知識(shí)分析經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)科研輔助經(jīng)驗(yàn)的訪談對(duì)象，確保對(duì)研究問(wèn)題有較大程度的理解和認(rèn)識(shí)。第二階段的訪談對(duì)象主要由第一階段的訪談對(duì)象推薦，與第一階段的訪談對(duì)象相比，該階段的受訪者工作時(shí)間較長(zhǎng)，工作經(jīng)驗(yàn)更豐富，相對(duì)來(lái)說(shuō)看待問(wèn)題更為全面。第三階段的訪談對(duì)象來(lái)自“技術(shù)”崗位和“管理”崗位，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)訪談問(wèn)題的理解更深刻。經(jīng)過(guò)第三階段的訪談資料補(bǔ)充，數(shù)據(jù)采集接近飽和。在受訪者允許的情況下對(duì)整個(gè)訪談過(guò)程進(jìn)行錄音，并將錄音全部轉(zhuǎn)換成文本文件，共計(jì)得到8萬(wàn)余字的訪談資料。

表1 樣本統(tǒng)計(jì)資料

2.3 研究過(guò)程

2.3.1 開(kāi)放式編碼

在開(kāi)放式編碼中，對(duì)原始訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行逐字逐句分析，剔除無(wú)效信息、頻率小的初始概念以及信息量較少的文本，識(shí)別有意義的語(yǔ)句,從中推導(dǎo)出初始概念，并概括概念范疇。本研究共得到231條初始語(yǔ)句、41個(gè)相應(yīng)的初始概念和17個(gè)范疇，具體如表2所示。

表2 開(kāi)放式編碼形成的初始概念與范疇

2.3.2 主軸編碼

在開(kāi)放式編碼后對(duì)概念進(jìn)行整合并分類(lèi)，如果歸納出來(lái)的概念和范疇與前文所述當(dāng)前已有文獻(xiàn)中的相同概念或相關(guān)概念內(nèi)涵一致，則選擇已有的概念進(jìn)行替代，如“自我洞察”“變革意愿”與學(xué)習(xí)敏銳度中的“自我洞察敏銳度”“變革敏銳度”內(nèi)涵基本一致[24]，但是從訪談的實(shí)際情況來(lái)看，館員強(qiáng)調(diào)的自我洞察與變革意愿是內(nèi)在需要，因此將自我洞察、變革意愿歸為“內(nèi)在需要”主范疇。在對(duì)概念整合時(shí)，發(fā)現(xiàn)情緒管理能力、識(shí)別用戶需求、主動(dòng)溝通與前文所述的“服務(wù)創(chuàng)新能力”內(nèi)涵一致，采用統(tǒng)一的概念“服務(wù)創(chuàng)新能力”。至此，基于開(kāi)放式編碼結(jié)果對(duì)概念間的內(nèi)在邏輯進(jìn)行分析和概括后，關(guān)于圖書(shū)館員智慧服務(wù)動(dòng)力因素形成17個(gè)對(duì)應(yīng)范疇概念，但概念間的關(guān)系不明確，內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立。運(yùn)用主軸編碼方法，即利用某個(gè)現(xiàn)象所發(fā)生的條件，綜合考慮中介條件、針對(duì)情景采取的行動(dòng)策略所帶來(lái)的實(shí)際結(jié)果，從而建立基于現(xiàn)象本質(zhì)和內(nèi)涵的內(nèi)在邏輯。如在開(kāi)放式編碼中將出現(xiàn)的興趣愛(ài)好、自我洞察、自我實(shí)現(xiàn)、變革意愿、認(rèn)同需要等概念整合到一條“軸線”中。最終，將在開(kāi)放式編碼所獲得的17個(gè)概念建立聯(lián)系,最終形成4個(gè)主范疇，分別是內(nèi)在需要、外在激勵(lì)、智慧服務(wù)能力、智慧圖書(shū)館情境，具體如表3所示。

表3 主軸編碼形成的主范疇

2.3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是對(duì)主軸編碼所形成的內(nèi)容進(jìn)行再一次的整合和精煉，主要是基于開(kāi)放式編碼和主軸編碼進(jìn)一步抽象出核心范疇，討論核心范疇間的邏輯關(guān)系，形成能夠說(shuō)明各范疇內(nèi)部概念的“故事線”，構(gòu)建系統(tǒng)的理論框架，解釋各主范疇之間的關(guān)系。對(duì)主軸式編碼所得到的4個(gè)主范疇進(jìn)行分析，并梳理它們之間的邏輯關(guān)系和體系結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)館員的智慧服務(wù)是研究的核心主題，館員的內(nèi)在需要和外部激勵(lì)因素是引發(fā)館員智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)，館員的智慧服務(wù)能力是保障力，智慧圖書(shū)館情境是背景變量，推動(dòng)館員智慧服務(wù)，如表4所示。因此，形成了圖書(shū)館員智慧服務(wù)的“動(dòng)機(jī)(Motivation)-能力(Ability)-情境(Situation)”動(dòng)力因素模型。

表4 主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)

2.3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

如果搜集更多的數(shù)據(jù)已不能揭示核心理論類(lèi)屬的新屬性，也不能產(chǎn)生新的理論見(jiàn)解，說(shuō)明理論達(dá)到飽和了。為檢驗(yàn)研究結(jié)果的理論是否飽和，一方面帶著研究問(wèn)題回到最初的訪談中，循環(huán)反復(fù)檢驗(yàn)是否有新的概念和關(guān)系；另一方面將隨機(jī)選取的訪談資料內(nèi)容進(jìn)行飽和度檢驗(yàn)，結(jié)果沒(méi)有形成新的范疇，每個(gè)主范疇內(nèi)部也沒(méi)有產(chǎn)生新的概念，也未發(fā)現(xiàn)新關(guān)系的產(chǎn)生。因此，本研究得到的范疇編碼通過(guò)理論飽和度檢驗(yàn)，可以停止采樣。

3 “動(dòng)機(jī)-能力-情境”模型解釋

根據(jù)開(kāi)放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼三個(gè)階段的結(jié)果，筆者從整體上歸納出“動(dòng)機(jī)(Motivation)-能力(Ability)-情境(Situation)”的動(dòng)力因素模型，其中各個(gè)要素經(jīng)過(guò)一定的過(guò)程來(lái)影響并促成館員智慧服務(wù)的發(fā)生，圖1為圖書(shū)館員智慧服務(wù)的動(dòng)力機(jī)制模型。

3.1 館員智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)：智慧服務(wù)的原動(dòng)力

館員的內(nèi)在需要和外部激勵(lì)是館員提供智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)。首先，內(nèi)在需要要素對(duì)智慧服務(wù)具有正向影響，館員自身的興趣愛(ài)好、自我洞察、自我實(shí)現(xiàn)、變革意愿與認(rèn)同需要是館員開(kāi)展智慧服務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力，如館員自身的興趣愛(ài)好、自我洞察、自我實(shí)現(xiàn)是其開(kāi)展服務(wù)的行為深度需要，會(huì)使館員產(chǎn)生更高的服務(wù)意向。如A3：很多人都會(huì)覺(jué)得圖書(shū)館是個(gè)清閑的地方，但是圖書(shū)館也不斷在變化，我想證明自己的能力，我也可以做些改變。根據(jù)Fishbein和Ajzen的理性行為理論[26]，個(gè)體的實(shí)際行為在某種程度上是由行為意向決定的，行為意向又取決于個(gè)體對(duì)該行為的態(tài)度和主觀規(guī)范。比如，館員在智慧服務(wù)情境下能覺(jué)察自身的優(yōu)點(diǎn)和不足，有強(qiáng)烈的變革意愿，認(rèn)同其用自身智慧幫助用戶解決問(wèn)題，產(chǎn)生認(rèn)同需要。其次，外部激勵(lì)對(duì)智慧服務(wù)具有正向影響，在研究中發(fā)現(xiàn)，館員的內(nèi)在需要和智慧服務(wù)傾向之間的高度相關(guān)性不總成立。如A17：現(xiàn)在都在說(shuō)智慧服務(wù)，有時(shí)候想學(xué)習(xí)一些技術(shù)，但平時(shí)工作也忙，也不知費(fèi)力有什么好處?？梢?jiàn)，館員提供智慧服務(wù)還要依賴于某種程度的外部激勵(lì)因素。薪酬、職稱(chēng)等外部物質(zhì)激勵(lì)因素能夠激活館員智慧服務(wù)的潛力、推動(dòng)館員的服務(wù)創(chuàng)新，如A10：我研究智慧服務(wù)、人工智能等問(wèn)題，對(duì)我寫(xiě)論文有幫助，學(xué)校對(duì)科研成果多的館員有很多獎(jiǎng)勵(lì)……當(dāng)物質(zhì)激勵(lì)得不到滿足時(shí)，部分館員會(huì)將用戶滿意作為開(kāi)展智慧服務(wù)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，當(dāng)滿足用戶期望型、興奮型信息需求時(shí)，用戶就會(huì)識(shí)別到館員的智慧服務(wù)價(jià)值，這能夠極大地促進(jìn)館員服務(wù)的積極性。如A9：圖書(shū)館的智能設(shè)備會(huì)主動(dòng)向讀者宣傳本圖書(shū)館微信公眾號(hào)、圖書(shū)信息等，讀者對(duì)它推廣的信息有疑問(wèn)時(shí)會(huì)咨詢我們，我們也很樂(lè)意為他們提供更多的信息。再者，外部激勵(lì)要素對(duì)內(nèi)在需要要素具有正向影響，進(jìn)而對(duì)館員智慧服務(wù)有積極促進(jìn)作用。根據(jù)計(jì)劃行為理論，只有當(dāng)行為在意愿控制之下，即如果個(gè)體可以隨意決定執(zhí)行或不執(zhí)行某種行為時(shí)，行為意向才能轉(zhuǎn)化為行為[27]。當(dāng)館員感知到的組織期望、服務(wù)文化較強(qiáng)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的自我洞察與自我實(shí)現(xiàn)需要，即在外部激勵(lì)的刺激下喚醒內(nèi)在需要，外部激勵(lì)與內(nèi)在需要協(xié)同產(chǎn)生館員提供智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)，進(jìn)而對(duì)館員的智慧服務(wù)行為產(chǎn)生直接的激勵(lì)作用。

圖1 圖書(shū)館員智慧服務(wù)的動(dòng)力機(jī)制模型

3.2 館員智慧服務(wù)的能力：智慧服務(wù)的保障力

能力是指?jìng)€(gè)體成功完成各項(xiàng)任務(wù)的可能性[28]。在智慧圖書(shū)館情境下，智慧服務(wù)能力是館員個(gè)體具備的與智慧服務(wù)相關(guān)的知識(shí)與技能,是開(kāi)展智慧服務(wù)的保障力和成功開(kāi)展智慧服務(wù)行為的可能性。當(dāng)智慧服務(wù)動(dòng)機(jī)“覺(jué)醒”時(shí)，館員會(huì)審視自身的服務(wù)能力，及時(shí)更新、補(bǔ)充、積累新知識(shí)、新技能，表征館員成功開(kāi)展智慧服務(wù)的可能，在館員動(dòng)機(jī)與智慧服務(wù)行為之間發(fā)揮中介作用。在本模型中，館員智慧服務(wù)能力由知識(shí)吸收能力、計(jì)算思維能力、服務(wù)創(chuàng)新能力以及移情能力等構(gòu)成。館員的知識(shí)吸收能力主要是館員對(duì)智慧化技術(shù)的學(xué)習(xí)、應(yīng)用能力，以及如何運(yùn)用技術(shù)調(diào)動(dòng)資源；計(jì)算思維能力是館員智慧服務(wù)能力中的關(guān)鍵能力，作為動(dòng)態(tài)的思維能力，它積極影響?zhàn)^員在智慧服務(wù)中為用戶合理組織和分析數(shù)據(jù)，確定、分析和實(shí)施可行的解決方案這一過(guò)程，進(jìn)一步對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生影響；服務(wù)創(chuàng)新能力代表了館員從既有的工作經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)學(xué)習(xí)并將其運(yùn)用于相對(duì)陌生的“智慧服務(wù)”新情境下的創(chuàng)新管理能力，推動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐，更有效地為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)；移情能力是在智慧化服務(wù)過(guò)程中館員善于觀察、把握、了解用戶隨時(shí)變化的需求，在服務(wù)中更加注重對(duì)用戶人性化關(guān)心，保障服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性。比如，成都理工大學(xué)圖書(shū)館館員要定期分析EVOLVER+ EO1商用版機(jī)器人“成小理”進(jìn)行咨詢服務(wù)時(shí)的運(yùn)行情況[29]，運(yùn)用自身的服務(wù)創(chuàng)新能力、計(jì)算思維能力建立完善的咨詢知識(shí)庫(kù)。當(dāng)館員表現(xiàn)出提供智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)，并具備較強(qiáng)的知識(shí)吸收能力、計(jì)算思維能力、服務(wù)創(chuàng)新能力以及移情能力時(shí)，會(huì)正向激發(fā)館員個(gè)體在智慧化的工作情境下為用戶提供智慧服務(wù)。智慧服務(wù)需要依靠館員實(shí)現(xiàn)，館員智慧服務(wù)能力的提升必不可少，圖書(shū)館應(yīng)積極儲(chǔ)備智慧館員人才，以支撐智慧服務(wù)實(shí)踐。

3.3 館員與智慧圖書(shū)館情境的互動(dòng)：智慧服務(wù)的推動(dòng)力

圖書(shū)館由傳統(tǒng)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館逐步邁向智慧圖書(shū)館，當(dāng)前智慧圖書(shū)館實(shí)踐尚處于初始階段。智慧圖書(shū)館情境是推動(dòng)館員提供智慧服務(wù)的外部環(huán)境因素，智慧圖書(shū)館情境能夠?yàn)轲^員的智慧服務(wù)動(dòng)機(jī)和智慧服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為實(shí)際的智慧服務(wù)行為提供有利線索，與它們產(chǎn)生協(xié)同作用。具體來(lái)說(shuō)，智慧圖書(shū)館情境由技術(shù)情境、空間情境、服務(wù)情境等組成，館員與智慧情境的交互推動(dòng)著圖書(shū)館智慧服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。技術(shù)情境側(cè)重于智慧服務(wù)中館員對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知以及新技術(shù)在實(shí)際工作中的應(yīng)用與轉(zhuǎn)化。圖書(shū)館智慧服務(wù)的成功很大程度上取決于館員對(duì)信息技術(shù)的態(tài)度，即采取新技術(shù)提供智慧服務(wù)的準(zhǔn)備程度，還要確保用戶對(duì)智慧服務(wù)中涉及的技術(shù)保持積極有用的態(tài)度，且具備使用新技術(shù)的技能，減緩因?qū)夹g(shù)缺乏掌控感而引起的不適；在智能的技術(shù)情境下館員將成為知識(shí)增值者，比如利用數(shù)據(jù)綜合分析技術(shù)對(duì)用戶行為進(jìn)行挖掘，獲取用戶實(shí)時(shí)需求，提供智慧化的高效高質(zhì)服務(wù)。智慧圖書(shū)館的空間情境影響?zhàn)^員提供智慧服務(wù)的效果，在功能模塊化的空間結(jié)構(gòu)中建立起以信息流為基礎(chǔ)的“館員-空間情境-用戶”的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建有內(nèi)容、有意義、可激發(fā)用戶啟知轉(zhuǎn)智的知識(shí)活動(dòng)空間，促進(jìn)用戶在接受智慧服務(wù)的過(guò)程中延伸知識(shí)傳遞，拓展知識(shí)界限。由服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式和服務(wù)功能等組成的服務(wù)情境更側(cè)重于用戶與服務(wù)之間的交互，更進(jìn)一步提升服務(wù)的人性化和個(gè)性化，如館員運(yùn)用自身的隱性知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能滿足用戶的體驗(yàn)、咨詢、輔助決策等需求，使智慧服務(wù)更具人性化、創(chuàng)意性；館員與用戶互動(dòng)不受時(shí)間與空間限制，在理解用戶價(jià)值訴求的基礎(chǔ)上滿足用戶情境信息的即時(shí)需求，擴(kuò)大智慧服務(wù)范疇，提升服務(wù)效果。本文在研究中發(fā)現(xiàn)情境強(qiáng)度還存在大小的問(wèn)題，當(dāng)圖書(shū)館本身具備的智慧情境強(qiáng)度大時(shí)，使館員傾向于做出智慧服務(wù)行為，也就是說(shuō)智慧圖書(shū)館作為強(qiáng)情境會(huì)弱化館員相關(guān)個(gè)體因素對(duì)智慧服務(wù)行為的影響。綜上，在泛在信息環(huán)境中，技術(shù)情境、空間情境以及服務(wù)情境可以激發(fā)館員的服務(wù)主動(dòng)性，進(jìn)而為智慧服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新提供外部環(huán)境支撐。

3.4 小結(jié)

“動(dòng)機(jī)-能力-情境”模型可以用來(lái)解釋館員智慧服務(wù)的動(dòng)力機(jī)制。動(dòng)機(jī)、能力與情境對(duì)館員智慧服務(wù)的作用機(jī)制存在差異：館員的內(nèi)在需要與外部激勵(lì)作為館員提供智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)，是館員個(gè)體開(kāi)展智慧服務(wù)的原動(dòng)力，對(duì)智慧服務(wù)行為具有正向影響作用；館員的智慧服務(wù)能力是館員開(kāi)展智慧服務(wù)的保障力，在館員個(gè)體動(dòng)機(jī)與智慧服務(wù)行為之間發(fā)揮著中介作用；技術(shù)情境、服務(wù)情境及空間情境等要素構(gòu)成推動(dòng)館員開(kāi)展智慧服務(wù)的外部環(huán)境因素，智慧圖書(shū)館情境為館員智慧服務(wù)提供有利條件。

4 啟示與展望

本研究構(gòu)建并解釋了圖書(shū)館員智慧服務(wù)動(dòng)力機(jī)制理論模型，分析了館員開(kāi)展智慧服務(wù)的動(dòng)機(jī)及作用過(guò)程，其管理啟示有：(1)建立激勵(lì)制度。從館內(nèi)的管理激勵(lì)出發(fā)，建立與薪酬掛鉤的服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制，較強(qiáng)的智慧服務(wù)動(dòng)力和積極的態(tài)度有利于智慧館員個(gè)體潛力的發(fā)揮，應(yīng)努力提升館員的自我認(rèn)同，著重培養(yǎng)館員以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)；圖書(shū)館管理者在日常管理活動(dòng)中應(yīng)關(guān)注館員能力提升，向館員表達(dá)其勝任智慧服務(wù)等復(fù)雜工作的期望與信心，并對(duì)館員為此做出的努力或貢獻(xiàn)表示認(rèn)可等。(2)加強(qiáng)館員教育培訓(xùn)。以技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧館員的培養(yǎng)尚處于探索階段，圖書(shū)館應(yīng)利用館員再教育培養(yǎng)其科研興趣、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，在館員享受知識(shí)傳遞、知識(shí)創(chuàng)新的成就感和啟迪用戶轉(zhuǎn)知成智的同時(shí)，也正向影響?zhàn)^員對(duì)智慧服務(wù)技術(shù)的態(tài)度，推動(dòng)新技術(shù)的實(shí)施和利用。(3)積極發(fā)揮智慧情境的推動(dòng)作用。智慧圖書(shū)館情境下，多媒體空間、創(chuàng)客空間、虛擬服務(wù)平臺(tái)等虛實(shí)結(jié)合的圖書(shū)館空間形態(tài)要注重為用戶的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和協(xié)作式科研提供幫助，助力用戶有效地利用這些平臺(tái)進(jìn)行交互創(chuàng)造，增強(qiáng)用戶對(duì)館員服務(wù)能力的感知，促進(jìn)用戶的持續(xù)使用。

本文的研究尚存在一些不足，在扎根理論框架的使用上，Glaser的“6C”模型(原因Cause、 上下文Context、 意外事件Contingencies、結(jié)果Consequences、協(xié)方差Covariance、條件Conditions)更容易呈現(xiàn)出范疇聚合成概念的過(guò)程，受本文研究主題和篇幅所限，還未利用“6C”模型進(jìn)行深入分析。本文僅構(gòu)建了“動(dòng)機(jī)-能力-情境”之間關(guān)系的理論模型，并未就其作用機(jī)制和邊界條件進(jìn)行檢驗(yàn)，這也是后續(xù)需要關(guān)注的問(wèn)題。