（安徽新華學(xué)院 安徽 合肥 230000）

引言

客戶關(guān)系管理主要強(qiáng)調(diào)與客戶和企業(yè)建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系，企業(yè)通過(guò)了解調(diào)查客戶需求，通過(guò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度等各項(xiàng)措施，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力和全面提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。管理能力弱、整體規(guī)模小是我國(guó)中小企業(yè)普遍面臨的問(wèn)題[1]，客戶關(guān)系管理就是貫穿企業(yè)戰(zhàn)略內(nèi)容的一項(xiàng)較為復(fù)雜的管理內(nèi)容。企業(yè)的生存和發(fā)展受到客戶關(guān)系管理的直接影響。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全新的時(shí)代，中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系在不斷完善，使得中小企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)一步惡化。由此可見(jiàn)，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是具有非常重要的戰(zhàn)略意義。目前在客戶的管理關(guān)系中，大部分中小企業(yè)還存在著很多問(wèn)題。例如，信息化技術(shù)應(yīng)用水平低，管理層水平低，計(jì)劃流程不完善，專(zhuān)業(yè)人才不足，這些問(wèn)題大大限制了新時(shí)代中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。

1.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

目前，中國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理領(lǐng)域幾乎處于空白狀態(tài)。這在我國(guó)中小企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)中，有很多環(huán)節(jié)是以人際關(guān)系、人際關(guān)系為基礎(chǔ)的。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理沒(méi)有明確的制度。這種模式使得企業(yè)在創(chuàng)立和發(fā)展過(guò)程中比較靈活，但也經(jīng)常因主觀判斷過(guò)多而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)的盲目性，從而對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成不利影響。同時(shí)，中國(guó)的中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理信息化方面還處于單獨(dú)應(yīng)用機(jī)器的階段。沒(méi)有深入挖掘顧客的信息[2]。雖然可以使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、辦公軟件、圖形軟件等軟件技術(shù)，但問(wèn)題依然很多。

2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

我國(guó)中小企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程存在的一些典型問(wèn)題，其主要表現(xiàn)在：

2.1 CRM軟件選定難和基礎(chǔ)信息缺乏。中小企業(yè)的規(guī)模一般是較小的，當(dāng)企業(yè)面對(duì)靈活多變的市場(chǎng)時(shí)，反應(yīng)力是它生存的關(guān)鍵。也就是說(shuō)，應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)迅速實(shí)施顧客關(guān)系管理。也就是說(shuō)，在90天120天內(nèi)迅速實(shí)施CRM是非常重要的。一般來(lái)說(shuō)海外的CRM實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)，初期投資也大，不適合我國(guó)的中小企業(yè)。因?yàn)槲覈?guó)提供給中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品很少，所以很多產(chǎn)品還在初級(jí)階段[3]。

2.2 忽視業(yè)務(wù)流程重組、將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。CRM應(yīng)用成功的前提是業(yè)務(wù)流程的重組。在應(yīng)用CRM軟件的過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)（BPR）必須重新設(shè)計(jì)企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。主要用于幫助企業(yè)構(gòu)建平坦的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。這與企業(yè)的企業(yè)功能定位、銷(xiāo)售系統(tǒng)問(wèn)題以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織的設(shè)計(jì)問(wèn)題有關(guān)。因此，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是否成功，很大程度上取決于業(yè)務(wù)流程的重組。我國(guó)中小企業(yè)在制作新的CRM流程時(shí)，經(jīng)常得不到內(nèi)部支持，所以企業(yè)仍被完成了原業(yè)務(wù)流程，不能將CRM應(yīng)用于日常業(yè)務(wù)中。

3.完善中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

客戶關(guān)系管理點(diǎn)明了我國(guó)中小企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的方向，同時(shí)也給中小企業(yè)帶去了更多的活力和希望。但目前中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的方面充滿著諸多問(wèn)題，這嚴(yán)重影響了企業(yè)對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)和發(fā)掘[4]。并且目前客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題與中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、員工的忠誠(chéng)度、企業(yè)的管理流程以及技術(shù)利用率降低有直接的關(guān)系。因此，中國(guó)的中小企業(yè)想改善客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

3.1 結(jié)合自身特點(diǎn)，制定管理戰(zhàn)略。在中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理活動(dòng)必須要結(jié)合中小企業(yè)自身的現(xiàn)狀和實(shí)際的特點(diǎn)。在運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論時(shí)，中小企業(yè)的管理層應(yīng)該認(rèn)識(shí)到該理論的中心是顧客，只有把顧客作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心資源，并且通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和管理流程去管理，才會(huì)實(shí)現(xiàn)有效的客戶管理。

同時(shí)企業(yè)應(yīng)該有意識(shí)的對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行充分的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，將客戶關(guān)系管理的理念融入管理流程，才能夠更好的提高客戶服務(wù)水平。在這個(gè)過(guò)程中，中小企業(yè)從本行業(yè)的特點(diǎn)、本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)出發(fā)，更準(zhǔn)確地了解客戶信息和他們的實(shí)際需求，有效提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)提供個(gè)性的客戶服務(wù)，可以全面的改善客戶和企業(yè)的關(guān)系，并且有效維護(hù)客戶和企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)和逐步戰(zhàn)略化的客戶關(guān)系管理[5]。

3.2 技術(shù)革新、關(guān)系管理現(xiàn)代化?？蛻絷P(guān)系管理業(yè)務(wù)不是建立在傳統(tǒng)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的，而是使用先進(jìn)的信息技術(shù)去為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)提供支持。只有在先進(jìn)的信息化技術(shù)的支持下，中小企業(yè)才能夠更加系統(tǒng)的掌握客戶的信息，合理分析客戶的實(shí)際需求，并且根據(jù)客戶的收入去提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)和產(chǎn)品。所以，中小企業(yè)要在引進(jìn)適合的客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)上，提高管理活動(dòng)的現(xiàn)代化。

4.結(jié)語(yǔ)

將客戶放在運(yùn)營(yíng)管理的首位是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，其特點(diǎn)是尊重市場(chǎng)發(fā)展，尊重客戶需求，這樣的管理模式在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。雖然中小企業(yè)目前對(duì)客戶關(guān)系管理的重視程度已經(jīng)逐步提高，但是在開(kāi)展這項(xiàng)管理工作的過(guò)程中仍然存在著理念技術(shù)層面的缺點(diǎn)。本文分析了我國(guó)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題，提出了改善中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策，通過(guò)興中網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施案例，得出結(jié)論是：我國(guó)中小企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身情況，從實(shí)際情況去開(kāi)展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)，通過(guò)端正的意識(shí)將客戶關(guān)系管理的理念、技術(shù)融入企業(yè)管理流程和文化，滿足中小企業(yè)戰(zhàn)略布局需求。