王文燕

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030031）

現(xiàn)階段，我國酒店人力資源管理部門主要面對的問題是人才流失嚴(yán)重，即企業(yè)在優(yōu)化薪資體系的前提下依舊存在大量職工流失的問題。職工是酒店管理體系與服務(wù)體系的重要組成部分，是酒店產(chǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，獲得快速發(fā)展的基礎(chǔ)。如果基層職工流動(dòng)幅度大、人才流失比例嚴(yán)重，不僅將使酒店耗費(fèi)大量的人力成本來補(bǔ)充崗位空缺，更將影響酒店戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施。因此，優(yōu)化人力資源管理體系，應(yīng)以人性化管理為導(dǎo)向，切實(shí)關(guān)心員工的行為與思想動(dòng)態(tài)，從物質(zhì)、精神及管理層面給予員工發(fā)展動(dòng)力，使其成為酒店發(fā)展的中堅(jiān)力量。

一、人性化管理理論的內(nèi)涵

人性化管理主要指企業(yè)管理者結(jié)合職工的思想可變性與穩(wěn)定性實(shí)行的動(dòng)態(tài)化管理模式。它要求管理者以人本思想統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并在經(jīng)營管理中將發(fā)揮和調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)性與積極性的管理手段放在首位，以此創(chuàng)造出人性化的管理氛圍，即尊重人才、尊重人性，使員工感受到作為酒店主人翁的體驗(yàn)。這種管理理論的核心是員工與管理者的人際和諧，是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念的新型管理方略。人性化理論以發(fā)展人、尊重人作為主要標(biāo)志，關(guān)注職工創(chuàng)新精神的發(fā)掘，通過強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)化的經(jīng)營管理模式，培養(yǎng)職工的競爭力與進(jìn)取精神，進(jìn)而在提升職工適應(yīng)能力與學(xué)習(xí)能力的同時(shí)，推進(jìn)職工個(gè)體的完善與發(fā)展。人才是現(xiàn)代企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素，所以科學(xué)合理的現(xiàn)代管理體系應(yīng)是確保職工成為企業(yè)的有機(jī)組成部分，從而共同創(chuàng)造經(jīng)營價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。人性化理論將職工的發(fā)展需求置于企業(yè)的首要位置，并根據(jù)職工在動(dòng)態(tài)環(huán)境下的或然性需求，設(shè)計(jì)形式不同的渠道與手段滿足職工多樣化的發(fā)展需求，促使職工自愿為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展。從人性化理論的特征來分析，以人為本是現(xiàn)代企業(yè)人性化管理的根本，企業(yè)必須將人本理念作為日常管理的根本，并在制度上確保企業(yè)員工與管理人員的平等、公平；在工作氛圍上，要構(gòu)建自由、寬松的工作環(huán)境。人盡其才是現(xiàn)代企業(yè)人性管理的關(guān)鍵，即企業(yè)管理者應(yīng)關(guān)注職工潛能的發(fā)掘，將合適的人才放在適當(dāng)?shù)膷徫划?dāng)中，以此發(fā)揮職工的最大潛能，提升職工的主體意識。并在此過程中，為職工構(gòu)建多層次的、科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)發(fā)展體系，利用合理的晉升機(jī)制，為職工提供多元的上升渠道與空間，極大限度地調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。

二、人性化對酒店發(fā)展的意義

（一）提升酒店的核心競爭力

酒店的本質(zhì)是為客戶提供舒適、安全的短期休息或睡眠的空間機(jī)構(gòu)。其服務(wù)內(nèi)容包括飲食、歇宿及各項(xiàng)娛樂服務(wù)。因此酒店的競爭力主要包括服務(wù)與硬件。其中服務(wù)是酒店發(fā)展的根本需求，是擴(kuò)大市場占有率，提升企業(yè)競爭力的根本性保障。在新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，我國現(xiàn)代酒店業(yè)受到明顯的經(jīng)濟(jì)影響，市場空間日漸縮小，企業(yè)間的競爭不斷加劇，如何構(gòu)筑共同進(jìn)步、同心同德的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是現(xiàn)代酒店在新時(shí)代發(fā)展中的主要內(nèi)容。而充分理解職工的需求，尊重職工的選擇，發(fā)揮職工的最大潛能，是構(gòu)建服務(wù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵，同時(shí)也是提升酒店服務(wù)質(zhì)量與市場競爭力的基礎(chǔ)。

（二）提升酒店經(jīng)營質(zhì)量

酒店管理工作是整合控制、組織、計(jì)劃的完整系統(tǒng)，是圍繞職工發(fā)展與作業(yè)環(huán)節(jié)展開的。所以科學(xué)有效的人才配置體系是現(xiàn)代酒店管理工作的重要保障。如果酒店缺乏合理的人才配置，就會造成酒店諸多工作無法得到有效實(shí)現(xiàn)。譬如職工的崗位與能力的匹配度低，將造成工作計(jì)劃及酒店管理體系的構(gòu)建工作出現(xiàn)停滯問題，進(jìn)而影響酒店的有序運(yùn)作，造成工作混亂，限制職工的積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性的發(fā)揮。進(jìn)而極大地影響酒店職工的個(gè)人發(fā)展與酒店的經(jīng)營質(zhì)量。在經(jīng)濟(jì)新形態(tài)背景下，我國社會市場經(jīng)濟(jì)發(fā)生著深刻的變革，現(xiàn)代酒店業(yè)需要根據(jù)時(shí)代特征、社會環(huán)境以及自身發(fā)展現(xiàn)狀，以科學(xué)合理的管理手段與戰(zhàn)略舉措，探索出既能保障酒店穩(wěn)定發(fā)展，又能促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)利益增長的戰(zhàn)略措施。然而在不合理的人才配置背景下，企業(yè)各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)將難以得到有效的實(shí)現(xiàn)，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，更危及著酒店的市場生存。

（三）確保酒店管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

任何酒店都有獨(dú)特的結(jié)構(gòu)、目標(biāo)及規(guī)章制度，酒店目標(biāo)為酒店的現(xiàn)代化發(fā)展建構(gòu)了指導(dǎo)方向，酒店結(jié)構(gòu)則為酒店提供了有效的發(fā)展平臺，酒店制度為酒店與職工奠定了科學(xué)合理的行為標(biāo)準(zhǔn)，至于人才配置則是充實(shí)酒店管理內(nèi)容的主體，酒店目標(biāo)需要通過職工來實(shí)現(xiàn)，酒店發(fā)展需要職工的努力，而酒店制度則需要根據(jù)職工的行為規(guī)范來制定。所以酒店只有科學(xué)優(yōu)化人才配置，才能發(fā)揮職工的最大潛能。美國管理學(xué)家康納特在相關(guān)著作中指出，職工是酒店穩(wěn)定發(fā)展的保障，同時(shí)也是酒店獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，如果忽視職工的感受，輕視人才配置的作用，無疑將影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。而酒店的基本商品形式是服務(wù)，與傳統(tǒng)現(xiàn)代企業(yè)相比，更需要擁有完善的人才配置體系，只有最大限度地調(diào)動(dòng)人才的積極性與自主性，才能從整體上實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。

三、酒店人力資源的管理現(xiàn)狀

（一）人員供給不足

現(xiàn)階段，我國酒店行業(yè)所面臨的比較嚴(yán)重的問題就是，從業(yè)人員的嚴(yán)重匱乏。在社會發(fā)展方面，我國社會大眾普遍認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不夠體面，既不能獲得豐厚的資金回報(bào)，又不能獲取足夠的社會尊重，因此難以主動(dòng)投身到服務(wù)崗位中。這種傳統(tǒng)理念深深影響到普通民眾的擇業(yè)觀，促使酒店產(chǎn)業(yè)難以獲得充足而高質(zhì)的勞動(dòng)力，導(dǎo)致收益下滑，制約企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。而在職業(yè)教育方面。我國職業(yè)院校、高等院校已經(jīng)構(gòu)建了體系較為完備的酒店管理專業(yè)，然而院校學(xué)生在課堂教學(xué)活動(dòng)中所獲取的理論知識要多于實(shí)踐知識，理論脫離社會、技能不能滿足崗位要求，無法充分提升酒店管理效率，導(dǎo)致諸多學(xué)生對酒店行業(yè)失去信心。

（二）員工崗位匹配不合理

我國酒店行業(yè)在職工招聘時(shí)所制定的標(biāo)準(zhǔn)偏低，從而讓諸多學(xué)歷較低及素質(zhì)較差的社會人員進(jìn)入服務(wù)體系，進(jìn)而影響到酒店整體的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。而在人力資源管理層面，酒店在員工匹配時(shí)，既沒有對員工進(jìn)行充分的了解，又不作具體的分析，隨機(jī)進(jìn)行崗位分配，使職工與崗位間出現(xiàn)嚴(yán)重的匹配性問題。而在培訓(xùn)方面，酒店管理者由于缺乏對服務(wù)體系的重視，忽視培訓(xùn)工作的重要性，進(jìn)而使職工在無法獲得有效的培訓(xùn)的情況下，進(jìn)入壓力大、任務(wù)繁多的崗位工作中。

（三）人才流失嚴(yán)重

相較于其他傳統(tǒng)行業(yè)，我國酒店行業(yè)工作壓力較大，長時(shí)間的勞作使許多職工的心理與身體受到影響。作為傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，酒店通常會創(chuàng)立臨時(shí)性的、短期的業(yè)務(wù)形態(tài)，需要職工加班完成，在某種程度上增加了職工的工作量。在心理層面上，服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則是提升客戶滿意度，規(guī)避任何形式的爭執(zhí)行為，這便壓抑了職工的心理發(fā)展，進(jìn)而使員工在長期的生理與心理壓力下受到嚴(yán)重的損害。在酒店制度層面，我國酒店人員的基礎(chǔ)薪資較低，福利較少、缺乏充足的休息時(shí)間，使酒店職工的工作壓力難以得到有效的緩解與釋放，最終造成酒店職工忠誠度低下，人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重，在發(fā)現(xiàn)其他工資福利待遇好的崗位后，會出現(xiàn)頻繁跳槽的現(xiàn)象。在管理理念層面上，我國酒店管理者普遍缺乏對職工勞動(dòng)的重視，認(rèn)為酒店對基層服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平與學(xué)歷水平要求低，能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的替代性勞動(dòng)力，進(jìn)而缺乏對現(xiàn)有員工的重視，加速了酒店職工的流失。

四、基于人性化的人力資源管理策略

（一）優(yōu)化人才汲取機(jī)制

首先，針對酒店行業(yè)員工素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，管理者應(yīng)積極與高等院校的酒店管理專業(yè)建立聯(lián)系，通過合理的校企合作模式，引進(jìn)先進(jìn)的管理手段，從崗位實(shí)踐層面上，提升學(xué)生的操作能力、社會適應(yīng)能力、理論和實(shí)際結(jié)合能力。進(jìn)而通過制定科學(xué)合理的晉升制度，吸引院校學(xué)生“留在企業(yè)”“服務(wù)企業(yè)”。其次，在人才聘用程序上，人力資源部門應(yīng)加強(qiáng)對人才的從業(yè)經(jīng)歷、教育程度及性格特征的分析，以此獲取適應(yīng)酒店服務(wù)工作的優(yōu)秀人才。一方面，人力資源部門需要對人才的從業(yè)背景進(jìn)行分析，了解其是否存在重大失誤或問題，另一方面，要加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，在充分了解職工的業(yè)務(wù)特征后，為其提供能夠促進(jìn)個(gè)體發(fā)展的崗位工作，做到人盡其才。最后，開展素質(zhì)教育活動(dòng)，通過酒店文化或規(guī)章制度，提升職工的服務(wù)意識。其中在規(guī)章制度上，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)以激勵(lì)制度提升職工的學(xué)習(xí)意識，以懲罰制度規(guī)避不良行為的發(fā)生，以此提升酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)水平。

（二）優(yōu)化酒店管理體系

首先，建立合理的薪酬制度，合理分配工作量。酒店負(fù)責(zé)人應(yīng)重新制定薪資體系，明確崗位工作量，制定出公平、公正的薪資分配體系，實(shí)現(xiàn)職工薪資水平與勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的目的。其次，落實(shí)晉升制度，我國酒店行業(yè)普遍存在忽視酒店晉升機(jī)制的問題，大堂服務(wù)人員最高只能晉升到大堂經(jīng)理，無法真正進(jìn)入到核心管理團(tuán)隊(duì)。而核心管理團(tuán)隊(duì)成員由于缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在管理制度與管理手段上，存在諸多與實(shí)際相脫節(jié)的問題，進(jìn)而無法為酒店的經(jīng)營管理活動(dòng)提供有效保障，同時(shí)也會極大地打消職工工作的積極性。因此落實(shí)晉升制度，提升職工的發(fā)展空間，是現(xiàn)階段酒店人力資源管理的重要內(nèi)容。最后，轉(zhuǎn)變管理理念，關(guān)懷職工感受。由于酒店行業(yè)工作壓力大，職工忠誠度低，因此，相關(guān)部門應(yīng)結(jié)合具體情況，通過制定輪班制的手段，縮減服務(wù)人員的工作強(qiáng)度，緩解員工的心理壓力。在心理層面，酒店職工由于服務(wù)崗位的原因，存在著嚴(yán)重的心理問題。因此相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期為職工進(jìn)行心理調(diào)查活動(dòng)，通過科學(xué)合理的心理疏導(dǎo)機(jī)制，緩解員工的心理問題。

（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

人性化管理的根本是重視職工的發(fā)展需求，加強(qiáng)職工對酒店的信賴感與歸屬感，因此構(gòu)建科學(xué)合理的酒店文化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。首先，鼓勵(lì)職工參與酒店戰(zhàn)略決策工作?？梢岳猛镀被蚱渌裰鞯姆绞?，提升職工對酒店發(fā)展的認(rèn)識，從而配合酒店所構(gòu)建的集體氛圍，提升職工的歸屬感。其次，實(shí)行員工持股制度，可以通過創(chuàng)新性手段，將酒店經(jīng)營收益以年末分紅的形式發(fā)放給職工，使職工將個(gè)體發(fā)展與酒店發(fā)展融合在一起，真正實(shí)現(xiàn)職工自主為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。在制度形式下，職工間會形成有效的約束力，從而緩解管理層的壓力。最后，尊重員工意愿，落實(shí)人性化離崗、復(fù)崗制度。即酒店管理者在職工離崗后，為崗位保持原有的薪資待遇，以此吸引職工在未來的崗位選擇中，將酒店納入可選范圍內(nèi)。而因管理問題或由于員工失誤所造成的員工離崗問題，企業(yè)應(yīng)在徹底解決問題的三個(gè)月后，批準(zhǔn)職工離崗或給予留崗考察機(jī)會。

五、結(jié)語

在新時(shí)代下，人力資源管理是酒店服務(wù)工作與管理工作的重心與基礎(chǔ)，酒店負(fù)責(zé)人要深入理解人性化管理理論，真正尊重職工發(fā)展需求，明確管理目標(biāo)，使職工個(gè)體發(fā)展融入酒店長遠(yuǎn)發(fā)展，以此提升酒店的核心市場競爭力。