鐘 慧

(廣東科學技術職業(yè)學院 應用外語學院，廣東 珠海 519090)

旅游行業(yè)從業(yè)人員作為旅游人才隊伍的主體，其素質直接影響旅游服務的質量，進而影響旅游產業(yè)的內涵發(fā)展可持續(xù)發(fā)展，出入境旅游的不斷發(fā)展勢必需要能服務世界的高端旅游人才。面對紛繁復雜來自世界各地具有不同文化背景的游客，我國的旅游從業(yè)人員應當具備一定的跨文化交際能力和素養(yǎng)，能有效地進行跨文化交際以確保提供高質量的旅游服務，跨文化交際能力已成為旅游從業(yè)人員較為顯性的社會需求以及其所需掌握的能力。因此如何科學客觀的評估旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力，從而促進我國旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的提高迫在眉睫。

跨文化敏感度作為跨文化交際理論中的核心要素，Chen & Starosta〔1〕認為跨文化敏感度具體指個體面對文化差異時產出正面情感傾向的能力，這種正面情感傾向最終會促成有效而得體的跨文化交際。因此，跨文化敏感度關注跨文化交際人員在與來自不同文化的人們交際時產生的情感變化或者情緒變化，即聚焦跨文化交際的情感面向?？缥幕舾卸葘嵶C研究的開展首先需要擁有良好信效度的測量工具，而文獻〔1〕所研發(fā)的Intercultural Sensitivity Scale(簡稱ISS) 是測量跨文化敏感度的經典量表，具有較強的代表性和科學性。國內還未見以ISS量表為基礎對旅游從業(yè)人員進行跨文化敏感度的研究，因此本研究旨在ISS量表的基礎上初步構建本土化針對旅游從業(yè)人員跨文化敏感度的測評工具，以期為中國針對某一行業(yè)工作人員的跨文化敏感度測評和培養(yǎng)跨文化交際能力提供較為客觀科學的依據。

1 跨文化敏感度研究概述

自20世紀50年代學界開始研究跨文化敏感度，隨著研究的深入，相關的概念厘清也成為學界關心的問題。Chen & Starosta關于跨文化敏感度的研究在學界廣受認可，認為跨文化敏感度是指個人能激發(fā)自己積極理解欣賞文化差異，從而促進適當有效的跨文化溝通的能力。因此跨文化敏感度強調個人能夠激發(fā)內在正面情感的能力，這種能力源自跨文化交際活動參與者的內心，能推動人們在各種情景下正確適當地處理文化差異，從而完成跨文化互動和溝通。在跨文化交際活動中個人需具備以下六種能力才能投射并接收正面的情感因子：自愛、自我檢視、開放度、移情、互動投入度與暫緩判斷。在這六種能力的基礎上，研究者研發(fā)了涵蓋以上能力特點的72個項目，經過反復測試以及SPSS因子分析，修改提煉出了24個效度和信度都很高的項目，從而形成跨文化敏感度量表ISS。這24個描述項涵蓋了以下六個因子：交際參與度(題項：1、11、13、21、22、23、24)、差異尊重度(題項：2、7、8、16、18、20)、交際信心(題項：3、4、5、6、10)、交際愉悅感(題項：9、12、15)及交際專注度(題項：14、17、19)。

鑒于ISS量表形成于美國文化背景，該ISS量表模型是否適用于其他國家和其他文化環(huán)境中有待進一步檢驗。Tamam〔2〕則使用該量表對447名馬來西亞大學生展開調查，通過驗證性因子分析研究對量表的非西方文化環(huán)境下的有效性提出質疑，在馬來西亞文化情境下ISS量表模型的信度和效度均不夠。黃文紅〔3〕通過對中國1200名大學生展開調查并進行探索性和驗證性因子分析，初步構建了具有較好結構效度和信度適合中國國情的跨文化敏感度量表。因此本研究亦可檢驗ISS量表在非西方文化背景下的效度和信度。

2 研究設計

2.1 確定ISS量表的中文版翻譯及修訂

在文獻〔1〕的英文版ISS量表模型的基礎上，本著忠實原量表內容并兼顧漢語表達通順的原則，課題組成員對量表進行翻譯。經過課題組成員的討論，并對珠三角的酒店、旅游景點、旅行社等企業(yè)中有跨文化交際經驗的員工進行訪談，在結合這些員工對中文版ISS量表的理解和解讀的基礎上，對ISS量表中文版進行修訂完善。

通過訪談筆者發(fā)現受訪者對原問卷中的第19題“在與不同文化背景的人交往時，我對他話語中的微妙意思很敏感?！碑斨兴峒暗摹霸捳Z中的微妙意思”普遍反映較難理解，這與中國旅游從業(yè)人員在與外國人進行交流時畢竟使用的是外語，語言水平有限以及文化差異的存在，要察覺話語中的微妙內涵比較困難。鑒于Tamam、黃文紅均在進行跨文化敏感度的實證研究時將此項刪除，本問卷刪除該描述項，最終問卷調查由23個描述項構成。

2.2 問卷調查

問卷調查面向珠三角地區(qū)的旅游從業(yè)人員，包括旅游景區(qū)、旅行社、酒店的工作人員以及從事交通、餐飲、購物、娛樂等旅游相關活動的工作人員。問卷由課題組成員通過網絡以及現場發(fā)放問卷等方式收集，發(fā)放問卷540份，回收問卷528份，其中有效問卷511份。

2.3 數據分析

將問卷調查的23個描述項依次編碼為ISS1—ISS23，對問卷調查的原始數據進行整理，然后運用SPSS18.0對數據進行分析整理計分，數據分析分兩步完成：a.通過探索性因子分析對問卷量表的效度進行檢驗，以確定珠三角旅游從業(yè)人員跨文化敏感度的主要因子；b.運用Cronbach's α系數檢驗問卷量表所有項目的整體內在一致性以及各主要因子項下項目的內在一致性。

3 數據分析與探討

3.1 量表結構效度檢驗

為了檢驗ISS問卷量表的項目設置是否能有效解釋珠三角情境下的旅游從業(yè)人員跨文化敏感度的心理特質，通過因素分析檢測量表的效度，并有效的抽取共同因素，如果這些共同因素與理論架構的心理特質非常接近，那么該量表具有建構效度。

經分析KMO測度值為0.865，指標統(tǒng)計量大于0.80，呈現的性質為“良好的”標準，說明變量間存在共同因素，變量適合進行因素分析。此外，Bartlett’s 球形檢驗的近似卡方分布值為3 078.251，自由度為191，達到0.05顯著水平，可拒絕虛無假設。顯著性概率值p=0.000<0.05，可拒絕凈相關矩陣不是單元矩陣的假設，接受凈相關矩陣是單元矩陣的假設，代表總體的相關矩陣間有共同因素存在，適合做因素分析。

通過采用最大變異法(Varimax)進行直交轉軸，轉軸時采用內定的Kaise正態(tài)化方式處理，轉軸時共進行五次迭代換算，共得到四個因子，特征值均大于1，累計的解釋總變異量為69.253%，較全面的反映了數據特征。從轉軸后的成分矩陣發(fā)現：共同因素一涵蓋ISS6(與來自不同文化的人交往時，我盡可能融入其中)、ISS15(與來自不同文化的人交往時，我經常感到無能為力)、ISS4(遇到與我不同文化的人時，我總是不愿意開口講話)、ISS7(我不喜歡和來自其他文化的人在一起)、ISS21(我盡量避免和不同文化背景的人打交道)、ISS13(對來自不同文化的人，我能夠保持開放的態(tài)度)、ISS11(我往往不輕易對與自己文化背景不同的人下結論)；共同因素二涵蓋ISS14(與來自不同文化的人交往時，我非常注意觀察對方)、ISS23(對文化差異，我并不反感，反而覺得有趣)、ISS17(與來自不同文化的人交往時，我嘗試獲得盡可能多的信息)、ISS22(我經常通過語言或非語言手段向與我文化背景不同的人展示我對事物的理解)；共同因素三涵蓋ISS3(與來自不同文化的人交往時，我對自己很有把握)、ISS9(與來自不同文化的人交往時，我經常感到不安)、ISS5(與來自不同文化的人交往時，我總是知道該講些什么)、ISS12(與來自不同文化的人交往時，我很容易就灰心喪氣)、ISS10(與來自不同文化的人交往時，我感到非常自信)；共同因素四涵蓋ISS2(我認為來自其他文化的人思想狹隘)、ISS8(我尊重來自其他文化的人的價值觀)、ISS16(我尊重來自不同文化的人的行為方式)、ISS20(與來自不同文化的人交往時，我總是正面地看待對方)、ISS19(我認為我國的文化優(yōu)于其他任何文化)；共同因素五涵蓋ISS1(我喜歡與來自不同文化背景的人交往)、ISS18(我不接受來自不同文化的人的觀點)。由于共同因素五只包含ISS1和ISS18兩個描述項，由于項目數少于3個的因子不適合做主要因子〔4〕，因此將該因子刪除。參照陳國明和黃文紅關于跨文化敏感度研究的文獻以及各因素涵蓋的描述項的具體內涵，現將四項因子命名為開放度、情感敏覺度、交際信心和尊重文化差異。

3.2 量表信度檢驗

在實證研究過程中，如果使用較成熟的量表或者修訂過的量表，由于受試者處于不同的文化背景和時間節(jié)點以及受外在因素的干擾對量表的內涵會產生不同的理解和感受，因此為了確保研究的客觀科學性應當重新檢驗量表的信度。α系數是內部一致性的函數，亦用于檢驗試題間相互關聯程度的函數。通常α系數越高代表量表內部一致性愈佳。

根據量表spss統(tǒng)計Cronbach's α值，開放度維度上7個項目的信度系數為0.758，情感敏覺度維度上的4個項目的信度系數為0.654，交際信心維度上5個項目的信度系數為0. 648，尊重文化差異緯度上5個項目的信度系數為0.713，量表總的信度系數為0.784。如果是以發(fā)展測量工具為目的的問卷調查，信度系數應該在0.70以上。因此該量表的信度高，屬于可接受范圍。其中第二項和第三項系數因子的信度系數略低于0.7(分別為0.654和0.648)，這可能是由于數據樣本有限，系數不夠高，如加大樣本量應可以提高信度水平。

4 討論

根據對量表效度和信度統(tǒng)計數據，初步形成了涵蓋21個題項的針對旅游從業(yè)人員的符合中國國情的跨文化敏感度量表，通過對原ISS量表的描述項進行整合，該量表包含開放度、情感敏覺度、交際信心和尊重文化差異四個因子。

因子1開放度指在跨文化交際中具有良好的開放度，意味著不受囿于狹隘的民族中心主義，對于不同民族文化背景的差異具有包容精神并欣然接受這種差異，愿意并且能夠在跨文化交際中尋求并抓住與異文化成員友好平等進行良好溝通的機會。珠三角作為我國改革開放的前沿主陣地，不僅是外資在我國投資的主要區(qū)域，民間跨文化交流也異常頻繁，從而形成了尊重差異，和諧共生包容等精神品質。經濟文化社會各方面的對外開放，形成了包容開放的文化氛圍，也造就了民間交流的開放心態(tài)，而良好的開放心態(tài)為有效跨文化交際奠定了基礎。

因子2情感敏覺度即移情度，“就是把我們自己投射到互動對方的位置，暫時地想對方所想，感對方所感的過程，它把我們帶入了別人的心靈世界，使雙方合一”。〔5〕情感敏感度強調在交談過程中對對方言行舉止的高度關注，通過相互的情感表達以及主動聆聽，言語中表達對對方的了解，并能正確的回應對方的情感思想，從而確?？缥幕浑H和諧融洽。相比ISS的量表因子，本量表將情感敏覺度即移情度列為獨立因子，契合了中國文化傳統(tǒng)以及中國情境。中國傳統(tǒng)文化中的“已所不欲，勿施于人”，“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”，“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”等儒家思想都是推崇移情換位思考，站在對方的角度思考問題，為他人著想。

因子3交際信心針對交際過程中自我價值的肯定，是交際人員的自我認知。具有高度自信心的人在跨文化溝通時通常比較樂觀，能夠接受對方并期待被對方所接納，并能樂觀積極的應對跨文化溝通中遇到的挫折和疏離感，有足夠的心理素質應對其他心理壓力。具有強大的自信心就能發(fā)展出接受并尊敬文化差異的意愿和情感。因此交際自信是成功進行跨文化交際的重要要素之一。因子4尊重文化差異其意指“在跨文化交際過程中，尊重而非歧視來自不同文化背景個體的生活和行為方式”。尊重文化差異在跨文化交際能力理論模型中被視為必備的情感因素。以上四個因子并非獨立的個體，而是相互影響相互作用的有機體，它們彼此互相聯系構成了量表的主體。

5 現狀分析及有效提升初探

問卷調查結果顯示在開放度的7個題項中ISS4，ISS7，ISS15，ISS21為反向題，調查問卷不同意比率分別為49.36%，75.32%，59.3%和70.52%。而ISS6，ISS11和ISS13為正向題，調查問卷同意比率分別為75.32%，84.94%,78.2%?？梢娭槿堑貐^(qū)旅游從業(yè)人員在與來自異文化人群交往時具有較好的包容開放心態(tài)，愿意接受對方的觀念和觀點并且喜歡和不同文化背景的人交往。能正確合理的處理與異文化人員的人際關系是跨文化交際旅游從業(yè)人員的必備素養(yǎng)之一，在社交和心理上能掌握旅游行業(yè)客戶的多重性，在提供服務的過程中不僅能正確恰當地解釋自己的思想行為而且愿意接受客戶地解釋和要求，能認可感激并接受不同的觀點，具備處處為客戶著想承受他人需求的特性，從而確?？缥幕糜畏盏拈_展。

在情感敏覺度涵蓋的四個題項中ISS14，ISS17，ISS22，ISS23均為正向題，同意比率分別為77.56%，87.82%，57.69%和86.86%。如此高的比率說明珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員在跨文化交際活動中具有較高的移情能力，能在旅游服務過程中時時刻刻捕捉到客戶分享經驗感受的溝通符號，從而確保在不同的情境中扮演不同的服務角色，提供高質量的服務。

交際信心包含五個描述項ISS3、ISS9、ISS5、ISS12和ISS10，其中只有ISS12的不同意率為69.23%，其他四項比率最高的均為不確定，分別是62.5%，42.95%，59.62%，和54.49%?？梢姳徽{查的旅游從業(yè)人員的跨文化交際自信心不足，這與ISS5中的不知道應該與異文化背景客戶交談什么有很大的關系，說明珠三角旅游從業(yè)人員缺乏跨文化知識的相關學習和培訓，可以通過提供有關主要客源國國家的歷史文化習俗的資料錄像視頻，組織討論舉行講座案例分析等方式讓旅游從業(yè)人員增進對主要客源國文化背景的了解，從而有效化解旅游從業(yè)人員在接待異文化背景客戶的不安和不自信。ISS12的不同意率高達69.23%表明被調查對象雖然在跨文化旅游服務中有些不確定和不安，但他們面對跨文化當中的挫折和困難具有較好的應對心態(tài)和心理素質，抗挫折能力較強，具有較好的心理承受能力。

尊重文化差異包括五個描述項ISS2、ISS8、ISS16、ISS20、ISS19。其中ISS2和ISS20為反向題，不同意比率分別為74.31%和46.15%，其余三項為正向題，同意比率分別為95.19%，87.18%和71.79%?？梢娭槿堑貐^(qū)旅游從業(yè)人員非常尊重文化差異，認同并坦然接受文化差異。其中題項ISS20反映了跨文化交際中是否具有強烈的民族中心主義。民族中心主義就是“按照本族文化的觀念和標準去理解和衡量他族文化中的一切，包括人們的行為舉止、交際方式、社會習俗、管理模式以及價值觀念等”，由于每個個體都受到自己成長文化潛移默化的影響，因此跨文化交際中“要完全擺脫我們在社會化過程中獲得的各種觀念和看法是不可能的”〔6〕。強烈的民族中心主義勢必影響和阻礙旅游從業(yè)人員和異文化背景客戶進行良好有效的溝通，因此問卷數據反映出珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員能努力克服自己的民族中心主義，盡可能嘗試從客源國文化的角度解讀客戶，克服跨文化障礙，確保優(yōu)質服務。

6 結語

本研究在Chen & Starosta 構建的ISS量表的基礎上，對珠三角地區(qū)的旅游從業(yè)人員進行問卷調查和訪談，并通過對量表的內部效度和信度進行檢驗，初步構建了一份符合中國國情的針對旅游從業(yè)人員的跨文化敏感度量表。通過對原ISS量表的描述項進行整合，該量表涵蓋21個題項包含開放度、情感敏覺度、交際信心和尊重文化差異四個因子。本研究客觀科學地反映了珠三角地區(qū)旅游從業(yè)人員的跨文化敏感度現狀，并為今后有針對性提高該地區(qū)旅游從業(yè)人員的跨文化敏感度提出了切實可行的方案方法，具有較高的參考價值和實踐意義。由于本研究主要針對珠三角地區(qū)的旅游從業(yè)人員，具有一定的區(qū)域性特征，因此本量表是否適用于對其他地區(qū)的旅游從業(yè)人員以及其他行業(yè)的從業(yè)人員進行測試還有待進一步的實證研究和檢驗修正。