張明春

（中國人民銀行固原市中心支行，寧夏固原 756001）

近年來，國際、國內(nèi)對金融消費者權(quán)益保護工作越來越重視，《G20高級數(shù)字普惠金融原則》中第六項原則就是重視消費者數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)知識和金融知識的普及，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》及《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》等制度的出臺為銀行業(yè)金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作奠定了基礎(chǔ)。其中在金融科技運用方面，中國人民銀行上線運行了金融消費者權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》要求金融機構(gòu)做好計算機處理系統(tǒng)維護工作，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運行；要求金融機構(gòu)嚴格落實國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全。調(diào)查顯示，在數(shù)字時代背景下，基層銀行業(yè)金融機構(gòu)按照相關(guān)要求進一步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，認真開展金融消費者宣傳教育活動，及時通過系統(tǒng)或平臺答復(fù)、處理消費者咨詢及投訴，金融消費者權(quán)益保護工作體系初步建立，但在個人金融信息保護、金融消保投訴處理質(zhì)效、金融消費者權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)運行等方面存在的問題亟待關(guān)注并加以改進。

一、數(shù)字時代背景下基層金融消費者權(quán)益保護主要特點

近年來，寧夏固原市金融系統(tǒng)特別是地方法人金融機構(gòu)以提高金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和滿意度為目標，不斷加強數(shù)字普惠金融發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改進重點領(lǐng)域金融服務(wù)，推進數(shù)字普惠金融發(fā)展。各銀行大力推廣網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行、直銷銀行等數(shù)字電子渠道，不斷完善智能POS、條碼支付業(yè)務(wù)，建設(shè)統(tǒng)一收單平臺，集成開放式繳費渠道、云服務(wù)助力客戶繳費和代收業(yè)務(wù)，開發(fā)針對小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品，通過金融科技手段加強對信貸全流程的管理，降低信貸風(fēng)險，提高商業(yè)可持續(xù)性。全轄深入實施移動支付便民示范工程，在出行、菜市場、停車、購物、醫(yī)院等民生服務(wù)場景推廣移動支付，提升支付結(jié)算在公共服務(wù)領(lǐng)域的便利化水平。在這樣的背景下，基層金融消費者權(quán)益保護呈現(xiàn)以下幾方面特點。

金融機構(gòu)統(tǒng)籌兼顧線上線下金融消費者合法權(quán)益。各機構(gòu)在充分利用數(shù)字技術(shù)為客戶提供金融服務(wù)的同時，并沒有盲目的壓縮傳統(tǒng)服務(wù)的空間，而是通過對業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合各個區(qū)域客群需求，有效合理的安排適合這個區(qū)域的傳統(tǒng)服務(wù)密度。如根據(jù)網(wǎng)點服務(wù)客群的畫像，合理調(diào)配網(wǎng)點的自助設(shè)備機具。同時加大對廳堂服務(wù)人員的培訓(xùn)，對于沒有條件（如年齡等限制）使用電子渠道金融服務(wù)的客戶，繼續(xù)進行傳統(tǒng)的網(wǎng)點服務(wù)方式，對于有條件使用電子渠道金融服務(wù)的客戶，耐心且有效的引導(dǎo)其使用自助設(shè)備或線上渠道。此外，金融機構(gòu)也結(jié)合工作實際，采取多種方式對客戶開展使用線上渠道金融服務(wù)的培訓(xùn)，如通過微信公眾號，營業(yè)大廳電子屏等向客戶宣傳如何安全放心的享受線上電子渠道服務(wù)。具體業(yè)務(wù)開展中，基層銀行業(yè)金融機構(gòu)統(tǒng)一執(zhí)行總行或上級行相關(guān)規(guī)定，個人貸款、信用卡、電子銀行、pos機申請領(lǐng)用等業(yè)務(wù)使用規(guī)范性制式合同（協(xié)議），金融產(chǎn)品與服務(wù)收費項目在營業(yè)大廳公示，按照金融監(jiān)管部門及上級行要求集中開展個人金融信息安全專項排查，嚴格按照程序協(xié)助執(zhí)法機關(guān)開展查詢、凍結(jié)、扣劃等相關(guān)業(yè)務(wù)，切實保障了金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)。

金融消費者權(quán)益保護工作體系初步建立?；鶎鱼y行業(yè)金融機構(gòu)成立了金融消費者權(quán)益保護委員會，明確了牽頭部門及職責，其中國有商業(yè)銀行金融消保工作由辦公室（綜合部）牽頭，地方法人金融機構(gòu)金融消保工作由合規(guī)風(fēng)險部（法律事務(wù)部）牽頭。地方法人金融機構(gòu)發(fā)展規(guī)劃及年度工作報告中對金融消保工作進行了安排部署，制定了本單位金融消費者權(quán)益保護工作辦法、個人客戶信息保護管理辦法、客戶投訴處理辦法、消保服務(wù)考核辦法等。國有商業(yè)銀行統(tǒng)一執(zhí)行上級行金融消保相關(guān)制度。在數(shù)字時代，基層銀行業(yè)金融機構(gòu)在建立健全傳統(tǒng)金融消費者權(quán)益保護制度體系的同時，結(jié)合金融監(jiān)管部門及銀行業(yè)金融機構(gòu)總行計算機安全及信息科技相關(guān)制度進一步完善了本行信息安全管理辦法、計算機機房管理制度等。

金融消費者投訴受理與處理電子化渠道暢通。2014年12月30日，“12363金融消費權(quán)益保護咨詢投訴電話”實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)的全覆蓋，為消費者維護合法權(quán)益提供了有利平臺。2015年“金融消費權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)”全面上線運行，并實現(xiàn)了與全國銀行業(yè)金融機構(gòu)的全面對接。在此基礎(chǔ)上,基層銀行業(yè)金融機構(gòu)主要通過本行客服電話、金融監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦等途徑受理金融消費者投訴，其中國有商業(yè)銀行通過辦公自動化系統(tǒng)處理并反饋投訴處理結(jié)果，地方法人金融機構(gòu)通過投訴處理辦理單、投訴處理登記簿、投訴處理情況通報等形式反饋辦理結(jié)果，辦理時限及責任人明確，投訴情況與工作人員考核掛鉤。總體看，電子化渠道與傳統(tǒng)渠道相輔相成，確保了金融消費者合法權(quán)益得到了有效保護。

金融消費者權(quán)益保護宣傳教育借助傳統(tǒng)媒體和新媒體齊頭并進。金融消費者權(quán)益保護宣傳教育涵蓋兩個層次，一方面是對銀行員工開展金融消保專題教育，提升金融消保工作能力；另一方面是開展金融消費者宣傳教育，增強其金融素養(yǎng)和維權(quán)意識?；鶎鱼y行業(yè)金融機構(gòu)將員工的金融消保知識教育納入本行職工教育培訓(xùn)中統(tǒng)一開展。在金融消費者宣傳教育方面，基層銀行業(yè)金融機構(gòu)按照政府部門、金融監(jiān)管部門統(tǒng)一安排和部署開展3.15專題宣傳、金融知識宣傳月集中宣傳等主題宣傳活動，宣傳途徑包括網(wǎng)絡(luò)自媒體、營業(yè)場所電子屏、宣傳展板、新聞媒體、報紙等傳統(tǒng)媒體和新媒體。在數(shù)字時代，微信公眾號、手機APP等新事物都成為了金融知識宣傳教育的新載體，金融機構(gòu)通過新媒體開展金融知識宣傳教育的效用和覆蓋面進一步擴大。

二、數(shù)字時代基層金融消費者權(quán)益保護面臨的困境

金融消費者權(quán)益保護運行機制亟待完善。在金融消費者權(quán)益保護問題上，雖然“一行三會”都成立了專門的部門或機構(gòu)，但隨著混業(yè)經(jīng)營的深入發(fā)展，金融消費者權(quán)益保護涉及的部門越來越多，其中的責任劃分也越來越難，加之大部分地區(qū)銀保監(jiān)會、證監(jiān)會不在區(qū)縣級設(shè)分支機構(gòu)，在區(qū)縣級的基層地域，金融消費者權(quán)益保護工作難以形成多部門的橫向協(xié)調(diào)機制。同時，基層金融系統(tǒng)員工老齡化及人員緊缺，從事消保工作的員工多為兼職，非法律專業(yè)出身，一些員工對互聯(lián)網(wǎng)金融等新型金融事物了解程度有限，在處理消保工作時存在力不從心的情況，影響消保工作效率。多頭管理導(dǎo)致基層商業(yè)銀行金融消保制度體系不完善，如部分國有商業(yè)銀行基層分支機構(gòu)落實總行及上級行金融消保制度，未結(jié)合實際制定本行相關(guān)規(guī)章制度，存在上級行金融消保制度與本行實際脫節(jié)問題；部分地方法人銀行業(yè)金融機構(gòu)雖然建立了較為齊全的金融消保制度體系，但是為了應(yīng)付檢查突擊制定的部分制度缺乏可操作性、缺乏時效性，個別制度陳舊，未結(jié)合最新規(guī)定進行及時修訂。在組織體系方面，基層銀行業(yè)金融機構(gòu)均成立了金融消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組或金融消保工作委員會，但是大部分流于形式。由于金融消費者權(quán)益保護涉及多個部門，辦公室（綜合部）、合規(guī)部、運營部、電子銀行部等部門之間推諉扯皮現(xiàn)象普遍存在。

個人金融信息保護面臨新挑戰(zhàn)。個人信息是消費者權(quán)益的組成部分，它的商業(yè)價值逐漸被人們發(fā)現(xiàn)和利用。數(shù)字時代，各類個人信息，包括身份信息、賬戶信息、資金信息等都要通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，信息泄露風(fēng)險加大。一方面，金融消費更加注重對公平交易權(quán)方面的訴求，對個人信息安全的維護意識較弱。另一方面，基層金融機構(gòu)對個人信息保護做的不到位，一些銀行雖然按照上級行要求開展了客戶信息安全排查，但是次數(shù)較少，沒有按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》要求每半年開展一次消費者個人金融信息安全隱患專題排查?；鶎鱼y行業(yè)金融機構(gòu)財務(wù)人員、客戶經(jīng)理等員工計算機設(shè)備中存放客戶敏感數(shù)據(jù)現(xiàn)象普遍存在，個人金融數(shù)據(jù)調(diào)閱、提取等審批程序執(zhí)行不嚴格，因監(jiān)管、審計等原因使用個人金融信息數(shù)據(jù)未落實內(nèi)部授權(quán)審批程序。

金融消費者投訴處理質(zhì)效不高。金融消費者投訴的內(nèi)容主要集中在服務(wù)態(tài)度、推諉拒辦、營業(yè)秩序、業(yè)務(wù)操作及效率方面，其中服務(wù)態(tài)度和推諉拒辦問題較為普遍。服務(wù)態(tài)度方面主要有商業(yè)銀行員工態(tài)度生硬、語氣刻薄等，推諉拒辦方面主要有銀行機具故障、柜員業(yè)務(wù)不熟悉、臨近下班停止辦理業(yè)務(wù)、挑剔兌換殘損幣、要求客戶到ATM取款等，營業(yè)秩序、業(yè)務(wù)操作和效率方面主要有辦理業(yè)務(wù)排隊時間長、部分客戶插隊辦理業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)窗口少、大額提現(xiàn)不守時、手機號碼變更不及時、無故收到銀行發(fā)送的貸款短信等。對于客戶投訴，經(jīng)查屬實的，基層銀行業(yè)金融機構(gòu)能夠及時處理，并按照規(guī)定對相關(guān)責任人進行扣分處理，得分情況納入季度、年度消?？荚u。從投訴處理成效看，有些客戶投訴問題反復(fù)出現(xiàn)，未得到有效減少或杜絕。在數(shù)字時代背景下，基層金融機構(gòu)特別是地方法人金融機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)較為滯后，人才儲備、數(shù)據(jù)分析、功能優(yōu)化、應(yīng)用場景建設(shè)仍較為薄弱，金融科技支撐力度較弱，對域外第三方服務(wù)機構(gòu)依存度較高，一定程度上也制約了金融消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)新發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護急需提速。由于互聯(lián)網(wǎng)金融大大降低了金融產(chǎn)品和服務(wù)的門檻，越來越多的群眾參與到金融交易活動中，成為金融消費者。但金融交易內(nèi)在的復(fù)雜多樣性和專業(yè)性仍然存在，再與高技術(shù)含量的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，金融消費者對互聯(lián)網(wǎng)金融的安全性出現(xiàn)質(zhì)疑，支付安全、個人信息泄露、資金虧損等風(fēng)險也日益暴露，金融消費者自身合法權(quán)益更易受到侵害。而且由于參與者數(shù)量眾多，支付交易額度較大，一旦涉及眾多消費者的切身利益問題未得到妥善處理，就可能對金融市場和金融穩(wěn)定造成較大沖擊，影響社會和諧穩(wěn)定。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融時代更加有必要關(guān)注和重視金融消費權(quán)益保護。

金融消費者通過互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)金融知識呈碎片化、分散化。與傳統(tǒng)學(xué)習(xí)金融知識的方式不同，數(shù)字時代消費者獲取金融知識、接受金融教育最常用的途徑是互聯(lián)網(wǎng)和手機移動端。隨著互聯(lián)網(wǎng)和4G網(wǎng)絡(luò)的普及，消費者獲取資訊的方式從以往的報紙、電視廣播等途徑，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^網(wǎng)絡(luò)媒體、微博微信自媒體平臺等。數(shù)字時代，與傳統(tǒng)學(xué)習(xí)金融知識的方法需要接受系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)和授課不同，消費者獲取金融知識的方式更加便捷，學(xué)習(xí)金融知識的時間更加靈活，呈碎片化的特點。如在上下班途中、茶前飯后，消費者通過閱讀網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體推送短小精悍的金融知識文章，學(xué)習(xí)金融知識，充分利用了閑暇時間。同時消費者學(xué)習(xí)金融知識還呈現(xiàn)信息來源廣泛、涉獵面廣、知識結(jié)構(gòu)雜亂等分散化的特點，不太愿意花費大量的時間和金錢系統(tǒng)性、全面性地學(xué)習(xí)了解金融知識。

三、數(shù)字時代背景下加強基層金融消費者權(quán)益保護工作的對策建議

全力提升金融消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行力和約束力。組織金融機構(gòu)認真學(xué)習(xí)貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類機編碼行業(yè)標準的通知》等文件精神，嚴格落實國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全，指導(dǎo)基層銀行業(yè)金融機構(gòu)結(jié)合實際進一步細化完善本行金融消費者權(quán)益保護內(nèi)控制度，增強可操作性，提升執(zhí)行力，確保各項規(guī)章制度落到實處，進一步規(guī)范金融機構(gòu)行為，切實保障金融消費者合法權(quán)益。

運用數(shù)字技術(shù)拓寬金融消保投訴受理與處理渠道。目前在投訴處理方面，金融監(jiān)管部門及金融機構(gòu)各自為陣，缺乏統(tǒng)一的投訴處理機制和平臺，為此，建議在認真總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立全國統(tǒng)一的投訴處理平臺和機制，在明確投訴受理范圍、受理部門和調(diào)查期限的基礎(chǔ)上，開通金融消費者投訴熱線或建立投訴網(wǎng)站，保證對投訴的受理、調(diào)查、處理進展和反饋各環(huán)節(jié)的信息披露以實現(xiàn)公開透明。同時，要進一步明確各監(jiān)管部門的監(jiān)管職責，加強各投訴受理部門的溝通、協(xié)調(diào)，切實提高處置效率。銀行業(yè)金融機構(gòu)要以落實《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類機編碼行業(yè)標準的通知》要求為契機，進一步建立健全投訴處理機制，高度重視并妥善處理金融消費者投訴，避免同一類投訴反復(fù)多次出現(xiàn)。

協(xié)同推動互聯(lián)網(wǎng)金融消費權(quán)益保護工作?；ヂ?lián)網(wǎng)金融作為新興的金融模式具有明顯的跨行業(yè)、跨市場的交叉性特征，各個監(jiān)管部門之間必須建立良好的金融消費權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制。在監(jiān)管方面，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展突破了行業(yè)和市場的限制，具有交叉性特點?！蛾P(guān)于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》按照“依法監(jiān)管、適度監(jiān)管、分類監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管、創(chuàng)新監(jiān)管”的原則，確立了互聯(lián)網(wǎng)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、股權(quán)眾籌融資、互聯(lián)網(wǎng)基金銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險、互聯(lián)網(wǎng)信托和互聯(lián)網(wǎng)消費金融等監(jiān)管職責分工，落實了監(jiān)管責任，明確了業(yè)務(wù)邊界。行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、社會管理組織等部門之間需要建立互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制。努力建立以央行為核心，多重監(jiān)管、相互協(xié)調(diào)的監(jiān)管體系，理清部門職責，成立科學(xué)的投訴處理機制和統(tǒng)一的消費者維權(quán)平臺及救濟渠道，共享監(jiān)管信息，共同維護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益。

建立金融消費者宣傳教育長效機制。金融教育各方應(yīng)根據(jù)數(shù)字金融服務(wù)和渠道的特性、優(yōu)勢及風(fēng)險，堅持普惠性原則，開展提升消費者金融素養(yǎng)的教育項目。探索建立政府推動、社會參與、財政保障的金融消費者宣傳教育長效機制，通過制度安排，強化金融監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、高等院校等機構(gòu)和組織的責任，確保其金融消費權(quán)益得到真正保護。金融機構(gòu)要從行業(yè)長遠健康發(fā)展考慮，主動承擔社會責任，綜合運用傳統(tǒng)媒體和新媒體開展對消費者的金融知識普及教育，依據(jù)消費者年齡、知識水平、所處區(qū)域、收入水平等因素，將消費者劃分成不同的群體，提供差異化的教育方案，讓不同群體消費者掌握符合其需求的金融知識，不斷增強消費者對金融產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)風(fēng)險的識別能力，提高金融消費者的法律意識，增強消費者的風(fēng)險意識和防范風(fēng)險能力。