查懿珊

在《關(guān)鍵的社會思想家》(KeySociologicalThinkers)一書中，美國左翼學者阿莉·拉塞爾·霍克希爾德 (Arlie Russell Hochschild)被列為西方最具影響力的社會思想家之一，在此名單之列的思想家亦包括馬克思、韋伯、弗洛伊德、布爾迪厄、哈貝馬斯、?？碌??；艨讼柕伦畲蟮呢暙I是基于20世紀中下葉社會發(fā)展新狀況提出情緒勞動概念，并基于此批判資本主義社會?；艨讼柕碌拈_創(chuàng)性研究具有深遠影響，其1983年出版的首次系統(tǒng)論述情緒勞動的《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》(TheManagedHeart：CommercializationofHumanFeeling)一書在當年被《紐約時報》“書評專欄”評為“年度最有影響力的社會科學著作之一”，從20世紀末到21世紀已在西方學界形成一股“情緒勞動潮流”；同時，霍克希爾德的研究在情緒勞動研究中具有基礎性地位，學界認為“任何一個‘情緒勞動’的定義都必須從社會學家阿莉·拉塞爾·霍克希爾德的開創(chuàng)性研究出發(fā)”(1)梅莉迪絲·紐曼、瑪莉·蓋伊、莎倫·馬斯塔西著，龐詩譯：《超越認知：情感領(lǐng)導力與情緒勞動》，載《國家行政學院學報》2010年第2期。。

國內(nèi)關(guān)于情緒勞動的研究正在逐步展開，情緒勞動日漸成為經(jīng)濟學、管理學、心理學、社會學等領(lǐng)域中的重要概念。經(jīng)濟學關(guān)注情緒勞動在服務經(jīng)濟、情感經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟中所起的作用；管理學主要把情緒勞動置于組織行為學中探討，試圖緩解和消除情緒勞動者在勞動中產(chǎn)生的負面情緒；心理學關(guān)注情緒勞動與心理健康的關(guān)系，探討情緒勞動和情緒耗竭、精神狀態(tài)等的關(guān)系；而在社會學領(lǐng)域中，有學者將霍克希爾德列為互動理論代表進行介紹，簡要提及情緒勞動。但是，以上研究都未涉及霍克希爾德情緒勞動概念及其理論建構(gòu)的旨歸——資本主義批判。因此，回歸霍克希爾德關(guān)于情緒勞動的概念及理論建構(gòu)本身以揭示其批判性維度尤為重要。

一、情緒勞動概念的提出與發(fā)展

在《剩余價值理論》一書中，馬克思預測了服務業(yè)在未來社會中的發(fā)展：“按照數(shù)量來說，從事生產(chǎn)勞動的人數(shù)可能不斷增加。但是相對地，按照同總?cè)丝诘谋壤齺碚f，他們還是比以前少50%”，而將會占據(jù)這50%的是“幫助前者(生產(chǎn)勞動者——引者注)把收入吃掉，并且把服務作為等價提供給前者或者(例如政治的非生產(chǎn)勞動者)強加給前者”的“非生產(chǎn)勞動者”。(2)《馬克思恩格斯全集》第26卷第1冊，人民出版社1972年版，第219頁。20世紀起，馬克思的預測成為由資本主義社會開始并波及全球的趨勢。根據(jù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(Organization for Economic Co-Operation and Development)的數(shù)據(jù)，美國、英國、荷蘭、意大利、西德、法國、瑞典等主要資本主義國家在1969年時服務業(yè)占比接近甚至超過其國民生產(chǎn)總值的一半。(3)據(jù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織數(shù)據(jù)庫(https：//data.oecd.org)1969年“服務業(yè)占國民生產(chǎn)總值比例”數(shù)據(jù)顯示，西德、法國、瑞典、英國、荷蘭、意大利、美國的服務業(yè)占國民生產(chǎn)總值比例分別為46.2%、45.3%、48.9%、51.0%、51.6%、51.7%、60.4%。與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動相適應的是勞動力流入各產(chǎn)業(yè)情況的變動，從事服務業(yè)的勞動者的數(shù)量和占比遠超過從事農(nóng)業(yè)和工業(yè)的勞動者的數(shù)量和占比。(4)據(jù)經(jīng)濟合作與發(fā)展組織數(shù)據(jù)庫(https：//data.oecd.org)1969年“服務業(yè)就業(yè)人員占就業(yè)總數(shù)的比例”數(shù)據(jù)顯示，美國從事服務性行業(yè)的人員在1969年已占就業(yè)人數(shù)的61.1%，以上提到的幾個資本主義國家的數(shù)值均超過40%。服務業(yè)的發(fā)展成為20世紀中下葉的重要問題，正是在此背景下，服務業(yè)從業(yè)者的勞動進入霍克希爾德的視野。

霍克希爾德在《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》中正式提出情緒勞動概念。霍克希爾德對空乘人員的勞動進行調(diào)研，她發(fā)現(xiàn)空乘人員推餐車行走于飛機過道時運用體力勞動，面對緊急情況時組織緊急撤離運用腦力勞動，與此同時，空乘人員在面對乘客時要面露標準微笑，甚至面對顧客的刁難和發(fā)怒也要溫柔以待等。(5)Arlie Russell Hochschild： The Managed Heart， University of California Press，2012， p.6.霍克希爾德將這種與體力勞動、腦力勞動配合運用的勞動能力稱為情緒勞動。她在書中將情緒勞動描述為：“情緒勞動需要勞動者對其情緒進行激發(fā)或者抑制以確保自己能始終展露出一定的外在表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能讓他人產(chǎn)生出特定場合所欲的心靈狀態(tài)(例如在乘機時乘客能夠感到在一個愉悅而安全的地方得到了細致的服務)。這種勞動需要心理和情緒的配合，有時甚至需要利用到人類特質(zhì)中深刻且必不可少的自我本性。”(6)Ibid, p.7.

霍克希爾德的情緒勞動概念自提出后就得到社會科學領(lǐng)域的極大關(guān)注，霍克希爾德本人亦結(jié)合社會歷史發(fā)展對情緒勞動做出新分析。其一，霍克希爾德在20世紀90年代擴大情緒勞動的外延，她指出情緒勞動不是服務行業(yè)、銷售行業(yè)的專屬，情緒勞動在各行各業(yè)中均有可能與體力勞動和腦力勞動一起配合運用。(7)Arlie Russell Hochschild： Emotion in Organizations， Sage Publications Ltd，1993， pp.ix-xiii.其二，霍克希爾德提出研究情緒勞動的策略，即應該既關(guān)注個體，又關(guān)注我們周旋于其中的社會階層體系，從主體和客觀現(xiàn)實兩個維度分析個人的情緒為何變得如此具有社會性。(8)Arlie Russell Hochschild：“Ideology and Emotion Management： A Perspective and Path for Future Research”， in Theodore Kemper (ed.)：Research Agendas in the Sociology of Emotions， State University of New York Press，1990， pp.117-144.其三，霍克希爾德指出了情緒勞動在21世紀發(fā)生的三個新變化：第一，伴隨服務部門就業(yè)的增加，情緒勞動在社會勞動中所占的比例增加，且面對的要求不斷提高；第二，情緒勞動的增加不是只凸顯于美國和西歐發(fā)達資本主義國家，而是世界性的，且第三世界國家的勞動力越來越多地流向發(fā)達資本主義國家以提供情緒勞動；第三，情緒勞動不斷融入科技發(fā)展的成果，展現(xiàn)出新的存在方式，例如在線客服即使沒有面對面的環(huán)節(jié)，但仍需在接線時展現(xiàn)甜美聲音、溫柔語氣等。(9)Arlie Russell Hochschild： “Feeling around the World”， Contexts， 2008， 7(02)， p.80.

二、情緒勞動概念的三重規(guī)定

霍克希爾德分析了資本主義生產(chǎn)方式下的情緒勞動區(qū)別于奴隸制生產(chǎn)方式下仆役階級在勞動中的情緒投入，她的分析主要表明現(xiàn)代社會情緒勞動具有以下三重規(guī)定：

第一，情緒勞動由一定的感知規(guī)則(feeling rules)規(guī)定。人在其現(xiàn)實性上無可避免地處于社會關(guān)系之中，這意味著每個人都會在一定社會中受到明確同意或默然同意的風俗或規(guī)定的影響和約束。對于感知和情緒而言，特定場景下主體會有相對應的應有感知和應有情緒，即感知規(guī)則。當情緒成為勞動中所運用的一種能力，而且被職業(yè)化為工作的一部分后，這些影響和約束或明顯或隱晦地體現(xiàn)在工作中，“不同的工作會利用不同的情緒技巧”，由此帶來“不同的情緒基于工作內(nèi)容變得職業(yè)化”。(10)Arlie Russell Hochschild： “The Sociology of Feelings and Emotion： Selected Possibilitities”， Sociological Inquiry， 1975， 45(2-3)， pp.289-290.然而，情緒的外在需要與內(nèi)在感知并非完全對等，由此，情緒勞動者的真實感知與感知規(guī)則規(guī)定的應有情緒有不一致的風險。事實上，由于感知規(guī)則由不直接從事情緒勞動的管理者(或?qū)ｉT的規(guī)則制定者)根據(jù)逐利要求制定，真實感知和應有情緒的不一致并非小概率事件。

第二，情緒勞動的有效性受制于情緒的表達與判斷。當人們展露情緒時，對于情緒的展露者而言存在情緒是否與所想所感一致的問題，對于情緒接收者而言存在所接收的情緒是否與所欲表達的情緒一致的問題，這反應情緒的表達與接收間存在一條不可逾越的鴻溝。在情緒勞動中，為確保勞動者的情緒勞動表達起碼在表面上符合接受者的訴求，在感知規(guī)則外還存在一套展示規(guī)則(display rules)，以規(guī)定情緒的本性、強度和風格，例如，空乘人員需要化淡妝并展露出八顆牙齒的微笑。與此同時，人們對他人情緒的信任會基于信任機制起作用。當下社會中，情緒勞動的謀利性質(zhì)是如此普遍和明顯，其運作不再是一個秘密，情緒勞動的消費者明白地知道這種情緒的目的所在，其表達的正面有效性在降低，而負面?zhèn)鬟_的后果嚴重性在增加。對此，霍克希爾德指出：“服務人員的善意表達就如垃圾信息一樣，只有少數(shù)人會重視，多數(shù)人則是把這些表達視為與內(nèi)在感知不一致的外在表達而忽視?！?11)Ibid, p.294.

第三，情緒勞動關(guān)涉勞動中的權(quán)利分配和約束，這一層面的規(guī)定通常是強制但又無形的?；艨讼柕掳l(fā)現(xiàn)感知、情緒和約束的關(guān)系會因感知和情緒的不同而不同，不同的權(quán)力主體有著不同的感知以及情緒偏向，感知、情緒與地位的密切相關(guān)在情緒勞動中表現(xiàn)為基于情緒的不平等關(guān)系。在“商品龐大堆積”的社會中，為完成商品到貨幣的“驚險一躍”，市場中存在“顧客至上”的現(xiàn)實要求，在服務過程中，勞動者的情緒要迎合顧客的需要，換言之，勞動者的情緒相較于顧客的情緒變得次要，情緒勞動者與顧客之間的接觸是一種不平等的接觸。并且，情緒勞動在勞動中所占比例、受要求的程度會根據(jù)勞動者的社會身份不同而有所不同，霍克希爾德的調(diào)查表明中產(chǎn)階級是進行情緒勞動的主要群體，他們在工作中更多地需要有關(guān)懷他人、值得信賴等品性。(12)Arlie Russell Hochschild：“The Sociology of Feelings and Emotion： Selected Possibilitities”，Sociological Inquiry， 1975， 45(2-3)， p.156.

以上，情緒勞動概念的三個規(guī)定本質(zhì)上取決于資本主義生產(chǎn)方式下勞動的特征，因此，馬克思主義者認為情緒勞動“不是從勞動者的私人層面對工作提供輔助，也不是關(guān)懷概念的子范疇，而是勞動過程的一個重要特征，是一種雇傭勞動形式，故而情緒勞動也是勞動力的其中一個維度”(13)Shahrzad Mojab： Marxism and Feminism， Zed Books Ltd， 2015， pp.225-226.。

三、情緒勞動理論建構(gòu)的思想基礎

霍克希爾德對情緒勞動概念的界定是批判性的，在此基礎上，霍克希爾德借助卡爾·馬克思、馬克斯·韋伯、萊特·米爾斯(C. Wright Mills)以及情緒社會學思想家的理論成果，以此進一步探討“機構(gòu)如何實現(xiàn)對勞動者情緒的控制”，“對勞動者的情緒控制會造成何種后果”等問題。

第一，霍克希爾德借助馬克思和韋伯對官僚機構(gòu)的批判以分析機構(gòu)對個人的控制。資本家對勞動者的監(jiān)督控制已有幾百年的歷史，在對情緒進行監(jiān)督控制之前早已實現(xiàn)了對勞動者的體力甚至腦力的監(jiān)督控制。黑格爾曾宣稱官僚是公正無私的，故而是“普遍的”階級，馬克思則嚴厲批判了黑格爾的這種觀點。在馬克思看來，官僚機構(gòu)所代表的是特定階級的利益——在資本主義社會中即是代表資產(chǎn)階級的利益，一切的公正無私皆是“形式主義”的；相反，官僚機構(gòu)作為虛幻、虛假的國家對社會和社會中的個人按其利益實施官僚統(tǒng)治，用盡一切方法使社會中的所有人處于其支配之下并服從其統(tǒng)治，資產(chǎn)階級對工人階級的統(tǒng)治即是如此?；艨讼柕抡J為當下情緒勞動的運作遵循著馬克思所言的官僚機構(gòu)運作方式，私有財產(chǎn)與控制權(quán)緊密掛鉤。因此，情緒勞動是“社會化”地、“由上至下”地進行組織的。

韋伯對官僚制組織進一步分析，他認為嚴密的官僚制組織導致了“非人性化”的結(jié)果。在韋伯看來，官僚制組織遵循赤裸裸地追求經(jīng)濟利益的原則，這種模式發(fā)展到極致便是人被等同于機器；這種官僚制不僅存在于政治層面，而且在與經(jīng)濟利益表面上更為相關(guān)的經(jīng)濟領(lǐng)域更是如此。資本主義企業(yè)即是典型，它遵循“可以計算的規(guī)則、‘不問對象是誰’地來處理事物”的“切事化”原則。(14)馬克斯·韋伯著，簡惠美譯：《支配社會學//韋伯作品集III》，廣西師范大學出版社2004年版，第46頁。霍克希爾德認為這正是情緒勞動的組織形式，資本家和管理者出于獲利原則，不斷推進情緒勞動的勞動過程趨于合理化和機械化，并運用強制手段使勞動者不得不服從于管理和控制。

第二，霍克希爾德吸收馬克思和米爾斯的異化理論以論述情緒勞動對勞動者帶來的影響?；艨讼柕旅鞔_指出情緒勞動導致人的情緒和勞動的異化，在她看來，空乘人員所從事的勞動與馬克思所論述的19世紀的勞動在異化性質(zhì)上毫無差異。因此，霍克希爾德基于情緒勞動和體力勞動(包括可歸約為成倍的體力勞動的腦力勞動)的相似點將馬克思對體力勞動的分析運用于情緒勞動之中，又基于相異點指出情緒勞動導致異化由身至心地加深。正如西方左翼學者海曼(Richard Hyman)所言，霍克希爾德在對情緒勞動的論述中“將馬克思關(guān)于異化的分析作為一個重要的參照點”(15)Richard Hyman：“Marxist Thought and Analysis of Work”， in Marek Korczynski，Randy Hodson and Paul K. Edwards(ed.)： Social Theory at Work， Oxford University Press，2006， p.40.。

在服務業(yè)興起的20世紀，米爾斯對銷售人員“出售人格”的異化行為進行研究，此研究啟發(fā)霍克希爾德進一步關(guān)注情緒勞動異化的特殊之處。在被稱為“具有遠見卓識的啟迪之作”的《白領(lǐng)：美國的中產(chǎn)階級》一書中，米爾斯對銷售行業(yè)進行分析，他發(fā)現(xiàn)這些售貨員在出售商品和服務的同時也在出售著自己的人格，這已然形成一個“人格市場”?；艨讼柕率苊谞査狗治龅膯l(fā)，開始關(guān)注人格的出售；同時她也指出米爾斯簡單地認為擁有人格便可以對人格進行出售的錯誤之處，正如有肌肉的人不一定就是運動員一樣，擁有人格并不構(gòu)成出售人格的充要條件。由此，霍克希爾德對涉及服務出售的行業(yè)進行進一步研究，探討了在服務業(yè)中廣泛存在的勞動者對自身人格特質(zhì)的失控問題。

第三，霍克希爾德互補性地結(jié)合情緒研究有機論模式(organismic model)與互動論模式(interactional model)，以此界定情緒是什么，并說明情緒勞動的異化為何嚴重和危險。社會學對情緒的研究主要分為有機論模式與互動論模式，兩種模式主要在四個方面存在不同：其一，有機論傳統(tǒng)的特征是關(guān)注情緒的生理過程，直接將情緒定義為一種生理過程；互動論僅認為情緒和生理機能有關(guān)，更加注重情緒對生理過程發(fā)生的價值。其二，互動論模式關(guān)注情緒的標記、評估、管理、表達；而有機論模式認為人們對情緒的標記、評估、管理、表達對情緒來說是非固有的、外在的，故而他們更為關(guān)注情緒如何驅(qū)動。其三，有機論模式主張內(nèi)省(introspection)是情緒的被動部分，除此之外，情緒是一種先驗的存在；而互動論模式則質(zhì)疑情緒從人類開始出現(xiàn)就存在的觀點，反而認為情緒是一個開放的系統(tǒng)，社會存在喚起情緒。其四，有機論模式強調(diào)本能的固定性，故而關(guān)注情緒的起源；而互動論模式則將注意力集中于情緒如何將正常成年人所屬的社會群體區(qū)別開來。盡管霍克希爾德通常被歸入互動論代表，但具體而言，霍克希爾德是選擇性地兼收并蓄兩種模式，并運用弗洛伊德的“信號功能”實現(xiàn)了兩者的綜合，以此提出開創(chuàng)性的理論。

霍克希爾德通過有機論模式厘清了什么是情緒以及什么不可滲透到情緒之中的問題。而且他也接受了有機論模式將情緒視為內(nèi)在于生物體之中的先驗存在的觀點，并認為情緒是“個體有意識地進行的印象、考量、記憶與身體的配合”(16)Arlie Russell Hochschild：“Emotion Work， Feeling Rules， and Social Structure”， American Journal of Sociology， 1979， 85(3)， p.551.，即是一種與嗅覺、聽覺、觸覺一樣的生理感覺，是一種欲做卻未做的原動作(action manqué)，幫助人們與世界接觸，有助于人們的群居生活。其中，對霍克希爾德影響最大的有機論模式研究者當屬達爾文。達爾文研究的一個關(guān)鍵點是情緒和行動取向的關(guān)系，在他看來，情緒是人們假想行為的先驅(qū)性身體體驗，例如憤怒是殺戮行為的情緒前奏。由此，霍克希爾德主張人們在管理情緒時有意識地或無意識地進行身體性準備，情緒與行動的生理聯(lián)系是不可撼動的，因此，霍克希爾德認為牽涉到情緒的異化是一種十分嚴重和危險的異化。

互動論模式使霍克希爾德明晰外界對情緒“做了什么”以及外界所施加的內(nèi)容如何滲透進情緒之中的問題?；诱撃Ｊ綇娬{(diào)人際互動、人與生存環(huán)境互動的基本過程，這一模式在成熟時期的代表人物歐文·戈夫曼(Erving Goffman)所提出的理論對霍克希爾德產(chǎn)生了極大影響。戈夫曼提出“戲劇理論”(又稱“印象管理”)，他認為每個人的一生都是在表演，我們總是試圖去給他人某些印象或不給他人某些印象——無論我們是否意識到這一點。通過戈夫曼人生如戲的觀點，霍克希爾德對個體在交往中的情緒表現(xiàn)進行研究，意識到勞動者時常是在進行著情緒的表演而非情緒流露。

弗洛伊德的“信號功能”概念使得霍克希爾德實現(xiàn)有機論和互動論的綜合。弗洛伊德在對焦慮進行分析時，發(fā)現(xiàn)焦慮具有信號功能(signal function)，即能夠為個人的感官體驗對外界做出回應，焦慮便是個體在外界體會到痛苦后從內(nèi)部發(fā)出的一種警告。弗洛伊德的分析既重視人們的生理體驗與原本的行動趨向，也強調(diào)情緒與外界的聯(lián)系，由此啟發(fā)霍克希爾德引入弗洛伊德的“信號功能”概念，并把對焦慮情緒的探討擴展至了希望、恐懼、期待等多種情緒，以此對情緒進行一種更為全面的考察。

以上三個方面的理論構(gòu)成霍克希爾德對情緒勞動進行理論建構(gòu)的思想基礎，也影響了霍克希爾德對情緒勞動進行分析的基調(diào)：情緒勞動者的情緒勞動不受勞動者所控制，由此對情緒勞動者的人格特質(zhì)造成極大損傷。同時，多樣化的理論構(gòu)成使得霍克希爾德的情緒勞動概念遍及多個研究領(lǐng)域，成為一個理論內(nèi)容豐富、應用性極強的概念。

四、情緒勞動理論的基本內(nèi)容

霍克希爾德對情緒勞動的理論建構(gòu)圍繞兩個區(qū)分展開，一是公共領(lǐng)域(public sphere)和私人領(lǐng)域(private sphere)的區(qū)分，這個區(qū)分說明情緒勞動是商業(yè)化對人格特質(zhì)的入侵；二是深層扮演(deep acting)和淺層扮演(surface acting)的區(qū)分，這個區(qū)分展示出情緒勞動者應對情緒勞動的兩種策略，分別對應不同程度的自我挫敗。

首先，私人領(lǐng)域和公共領(lǐng)域的區(qū)分是對情緒勞動進行理論建構(gòu)的前提性區(qū)分?；艨讼柕略诳怯?979年的《情緒運作，感知規(guī)則和社會結(jié)構(gòu)》一文中率先提出情緒管理(emotion management)和情緒運作(emotion work)兩個同義概念，將對情緒的關(guān)注點設為“人們?nèi)绾卧囍ジ兄倍恰叭藗內(nèi)绾卧囍ケ憩F(xiàn)感知”，“人們?nèi)绾沃鲃痈兄倍恰叭藗內(nèi)绾螣o意識地感知”。(17)Arlie Russell Hochschild：“Emotion Work， Feeling Rules， and Social Structure”， American Journal of Sociology， 1979， 85(3)， p.560.她指出，情緒管理與情緒運作主要運用三種技巧，一是認知層面的(cognitive)，即“試圖改變畫面、觀點或想法以改變相關(guān)的情感”，如對同一情景做出不同的理解；二是身體層面的(bodily)，即“試圖改變身體或生理情緒征兆”，如深呼吸調(diào)節(jié)情緒；三是表達層面的(expressive)，即“試圖改變外在表現(xiàn)以改變內(nèi)心的感受”，如強顏歡笑。(18)Ibid, p.562.在1983年提出情緒勞動概念之后，霍克希爾德就認為情緒勞動亦是個體在運用認知、身體、表達等在理論上相區(qū)別、實踐過程中相配合的三種技巧。然而，霍克希爾德認為情緒勞動與情緒管理、情緒運作盡管在情緒表達上是相同的，卻有著不同的在場領(lǐng)域。

在《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》一書中，霍克希爾德明確指出，情緒運作和情緒管理是私人領(lǐng)域概念，而情緒勞動是公共領(lǐng)域概念?！拔沂褂们榫w勞動指稱為公共可觀的面部或肢體表現(xiàn)而進行的對情緒的管理；情緒勞動與工資進行交換而具有交換價值。我使用近義的情緒運作或情緒管理來談論僅有使用價值的私人領(lǐng)域中對情緒的管理?！?19)Arlie Russell Hochschild： The Managed Heart， University of California Press，2012， p.7n.在霍克希爾德看來，情緒勞動直接意味著人類情緒從私人領(lǐng)域進入到公共領(lǐng)域中，成為置于市場中進行交換的商品。因為勞動者的情緒與生計緊密關(guān)聯(lián)，所以，勞動者就要為實現(xiàn)交換價值而做出努力、妥協(xié)。這也就是此書的副標題——“人類情感的商業(yè)化”，這種轉(zhuǎn)化過程對勞動者而言是“壓抑、異化、分裂、否定、破壞自我”(20)Arlie Russell Hochschild： The Managed Heart， University of California Press，2012， p.190n.。

其次，面對情緒勞動已成為既定事實的情況，根據(jù)外在情緒和內(nèi)在感知之間的配合與否，霍克希爾德將情緒勞動者的應對策略劃分為淺層扮演和深層扮演。淺層扮演指勞動者僅僅對外展現(xiàn)所需的情緒，不改變自己內(nèi)心的真實感知，“我們嘗試去改變外在的表現(xiàn)”，“對于我們的真實感知我們只欺騙他人卻不欺騙自己”；而深層扮演則是調(diào)整內(nèi)在感知，用該有的感知完全取代自然感知(即不受強制會產(chǎn)生的感知)，“表現(xiàn)是對內(nèi)在感知進行調(diào)整的自然結(jié)果”，“我們欺騙他人的同時亦欺騙自己”。(21)Ibid, p.33, p.35.

情緒勞動者若進行淺層扮演，那么便只是改變自身的外在自然，外在地把勞動所需的情緒表演出來，但內(nèi)心并不認同這種情緒。淺層扮演遇上的一個問題是情緒失調(diào)(emotive dissonance)，因為內(nèi)在感知和外在情緒的差距會讓情緒勞動者時刻提醒著自己這不是自己的真實情緒，勞動者們會有虛假無力的感覺。“類似于認知失調(diào)原理的情緒失調(diào)原理正在起著作用，長期維持不同的感知和虛假的表現(xiàn)會帶來重負。”(22)Ibid, p.90.

情緒勞動者若進行深層扮演，那么就要改變自身的內(nèi)在自然和外在自然，要求完成“情緒系統(tǒng)轉(zhuǎn)換”(transmutation of an emotional system)。這種情形雖然避免了內(nèi)外不一導致的情緒失調(diào)，但是勞動者用外在要求替代自然生理感知，實現(xiàn)個人情緒系統(tǒng)向他人期待情緒系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，就要付出一定代價，即“放棄對工作方式的控制”(23)Ibid, p.119.。同時，更深層次的問題是，轉(zhuǎn)換導致真實感知和情緒被長期甚至永久地壓制，這意味著勞動者已完全屈從于情感商業(yè)化的事實，放棄和否定自我的自然生理感知，并正在向著馬克思所言的“人的完全喪失”(24)《馬克思恩格斯全集》第3卷，人民出版社2002年版，第213頁。狀態(tài)前進。

綜上所述，雖然霍克希爾德對情緒勞動的分析帶有人道主義色彩，但是霍克希爾德敏銳地發(fā)現(xiàn)了20世紀以來資本主義新動向，揭露出勞動者最新的勞動形式和生存狀況，并將情緒勞動的理論建構(gòu)明確指向資本主義批判。在這一點上可以說，霍克希爾德與馬克思及馬克思主義者站在了同一陣線。