■周建新

（中國建設(shè)銀行股份有限公司周口分行）

引 言

進(jìn)入新世紀(jì)，銀行業(yè)的發(fā)展不但面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，同時(shí)面臨著科技金融發(fā)展等外部環(huán)境的改變，銀行發(fā)展壓力巨大。作為為客戶提供金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的“實(shí)體店”，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展受到影響，客戶資源被搶占，影響了銀行的發(fā)展。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)客戶進(jìn)行獲取、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)、對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展等的重要途徑。事實(shí)上，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展對(duì)于銀行的發(fā)展具有直接影響。面臨著日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在科技金融背景下的轉(zhuǎn)型已經(jīng)勢(shì)在必行。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化影響，提高服務(wù)水平，樹立良好的銀行形象，從而推動(dòng)銀行的穩(wěn)定發(fā)展。

1 科技金融背景下銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

1.1 科技金融的發(fā)展改變了客戶的習(xí)慣

在使用金融工具方面，客戶受移動(dòng)支付影響非常大，特別是消費(fèi)支付的主流方式就是移動(dòng)支付。使用第三方支付的用戶越來越多，使用場(chǎng)景的范圍越來越大，移動(dòng)支付已經(jīng)深入人們的生活。這無疑極大的沖擊著銀行卡的支付地位。第三方支付機(jī)構(gòu)的支付方式日益多元化，比如條碼、二維碼等支付方式方便了人們的生活，改變了人們的習(xí)慣，對(duì)傳統(tǒng)銀行具有極大的沖擊。

1.2 科技金融背景下銀行網(wǎng)點(diǎn)的獲客方式發(fā)生了改變

隨著科技技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)的獲取只需要通過互聯(lián)網(wǎng)就能實(shí)現(xiàn)，不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)。由于各種電子渠道比如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供了便捷的服務(wù)，使人工柜面操作介紹，因此，客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴性降低。面對(duì)著零售市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須要轉(zhuǎn)變獲客方式，主動(dòng)出擊，一方面通過微信、微博等發(fā)布金融產(chǎn)品信息，另一方面和客戶爭取交流的機(jī)會(huì)，從而贏得客戶。

1.3 科技金融背景下銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變

一方面，伴隨著第三方支付平臺(tái)的崛起，銀行卡的轉(zhuǎn)賬、電子支付等業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響。與此同時(shí)，除了部分個(gè)人客戶，比如老年人客戶等，大部分個(gè)人客戶的支付業(yè)務(wù)從柜臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上銀行然后向移動(dòng)支付轉(zhuǎn)變。另一方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)不斷降低。在移動(dòng)支付方面，第三方支付方式，比如微信、支付寶等的應(yīng)用越來越廣泛，人們?cè)谌粘ＯM(fèi)中通過手機(jī)就實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)，不需要現(xiàn)金、銀行卡等。由于銀行業(yè)務(wù)中現(xiàn)金業(yè)務(wù)量越來越少，從而影響了銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

2 科技金融背景下銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題

2.1 銀行對(duì)于科技金融背景下的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型缺乏重視

科技金融背景下銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，非常復(fù)雜，現(xiàn)階段銀行缺乏對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重視主要表現(xiàn)為：一是缺乏資源的支持。科技金融背景下銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，比如需要設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)裝修、軟件開發(fā)等多方面的投入，銀行在資金、物力人力等方面的支持力度不夠；二是缺乏科學(xué)的規(guī)劃。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常是基于自身層面進(jìn)行建設(shè)，缺乏對(duì)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的科學(xué)統(tǒng)籌，盡管銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大了規(guī)模，然而由于缺乏總行的統(tǒng)一戰(zhàn)略部署和指導(dǎo)，影響了銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.2 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在較為嚴(yán)重的轉(zhuǎn)型同質(zhì)化問題

自從2012年開始，我國各銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開始了轉(zhuǎn)型工作。比如在深圳，2014年建行提出了“智慧銀行”的建設(shè)，這和供貨桑銀行的“智能銀行”、農(nóng)業(yè)銀行的“智慧網(wǎng)點(diǎn)”等在轉(zhuǎn)型方式、轉(zhuǎn)型理念、轉(zhuǎn)型內(nèi)容等方面高度一致，即柜臺(tái)設(shè)置減少、增加自助設(shè)備等，使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智慧性特征得到體現(xiàn)。但是，各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型由于存在嚴(yán)重性同質(zhì)化問題，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不論是設(shè)計(jì)、布局還是服務(wù)內(nèi)容等，缺乏銀行自身特色，難以提高競(jìng)爭力。

2.3 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中服務(wù)水平與營銷能力還有待于提升

一方面，科技金融背景下，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷和銀行的運(yùn)營缺乏聯(lián)系。對(duì)于銀行營銷人員而言，認(rèn)為金融產(chǎn)品的營銷推介就是服務(wù)，成功推薦金融產(chǎn)品就是為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于銀行運(yùn)營人員而言，認(rèn)為為客戶高效率的辦理業(yè)務(wù)就是提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷人員一旦不熟悉業(yè)務(wù)辦理，就把客戶向運(yùn)營工作人員推送；同樣，當(dāng)銀行運(yùn)營人員在不熟悉金融產(chǎn)品的時(shí)候，把客戶向營銷人員推送。然而基于客戶角度，銀行的營銷人員與運(yùn)營人員是緊密聯(lián)系的，不可分割。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷和運(yùn)營存在分割的問題，使維護(hù)客戶關(guān)系受到影響，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲受到影響，并且也影響了銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)。二是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員營銷水平不足。進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷過程中，營銷人員對(duì)于客戶的需求缺乏了解，不能準(zhǔn)確的將金融產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢(shì)等信息傳遞給客戶，不能為客戶帶來良好體驗(yàn)，營銷效率不高，不能和科技金融背景下銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型相適應(yīng)。

3 科技金融背景下銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的策略

3.1 優(yōu)化銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)

銀行將金融產(chǎn)品與金融服務(wù)提供給客戶的“實(shí)體店”就是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？萍急尘跋?，銀行零售要實(shí)現(xiàn)線上線下一起發(fā)的模式，通過網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)，增加客戶的忠誠度。這就需要銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)與布局。一是對(duì)凸顯“客戶為本”的網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)和客戶動(dòng)線進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)。科技金融背景下，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的新體驗(yàn)要給以重視，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必然要體現(xiàn)“以客戶為本”的理念。在設(shè)計(jì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局過程中，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的基于業(yè)務(wù)流、操作流模式下的鏈形網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域設(shè)計(jì)，向凸顯客戶為本的環(huán)形區(qū)域轉(zhuǎn)變。針對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同定位，對(duì)科學(xué)的智能服務(wù)區(qū)、活動(dòng)交流區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、柜臺(tái)等進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，使客戶對(duì)于安全、隱私等要求都能夠得到滿足。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)要做到充分利用，又不會(huì)相互干擾。二是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂設(shè)計(jì)舒適，具有明確的信息傳遞內(nèi)容和傳遞目標(biāo)。比如對(duì)各功能分區(qū)都設(shè)置醒目的標(biāo)志牌，從而能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有效的引導(dǎo)；電子屏幕對(duì)信息進(jìn)行播放時(shí)，通過圖片、動(dòng)畫等方式，對(duì)客戶的注意力進(jìn)行吸引。三是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分區(qū)要體現(xiàn)社交化特征。設(shè)計(jì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面，注意把柜臺(tái)盡可能的設(shè)置為開放的形式或者是半圓形，封閉式盡可能的避免，從而使客戶能夠更加直接有效的和柜員相接觸，增加客戶和柜員的交流溝通，由此提高客戶的體驗(yàn)。

3.2 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精準(zhǔn)營銷得到實(shí)現(xiàn)

科技金融背景下，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向著智能化的方向發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展提供技術(shù)支持?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升了業(yè)務(wù)處理的能力。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠?qū)︺y行內(nèi)部數(shù)據(jù)信息進(jìn)行充分利用，提升可以實(shí)現(xiàn)對(duì)接銀行外部的數(shù)據(jù)平臺(tái)，從而基于數(shù)據(jù)模型實(shí)現(xiàn)深層次的對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、借貸習(xí)慣、理財(cái)習(xí)慣等信息的挖掘。基于大數(shù)據(jù)技術(shù)與數(shù)學(xué)模型的應(yīng)用，和其他平臺(tái)展開合作，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，使客戶的個(gè)性化需求得到滿足。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，通過充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)與數(shù)學(xué)模型，實(shí)現(xiàn)了銀行在設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品與服務(wù)過程中，體現(xiàn)客戶的需求，使銀行精準(zhǔn)營銷得到實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)銀行的發(fā)展。

3.3 充分利用智能設(shè)備對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化

建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是復(fù)雜的過程，需要循序漸進(jìn)?？萍冀鹑诒尘跋?，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)轉(zhuǎn)型必然要改造優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。借助于智能設(shè)備，從客戶的需求出發(fā)，對(duì)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和自身特色業(yè)務(wù)給以重視?；谧詣?dòng)化作業(yè)方式使效率提升，客戶體驗(yàn)得到改善，同時(shí)能夠?qū)τ阢y行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理進(jìn)行簡化，比如利用大額現(xiàn)金存儲(chǔ)設(shè)備的使用，使現(xiàn)金管控得到強(qiáng)化，從而柜臺(tái)現(xiàn)金業(yè)務(wù)得到分流；在管理憑證庫房等方面，基于智能動(dòng)態(tài)密碼鎖的使用，使對(duì)于人員管理得到簡化。

3.4 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用科技技術(shù)提升客戶的體驗(yàn)

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型需要重視對(duì)客戶開發(fā)與培養(yǎng)。通過科技技術(shù)的應(yīng)用使客戶的體驗(yàn)提高，增強(qiáng)銀行在客戶中的影響力。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中充分使用科技手段，一方面實(shí)現(xiàn)了通過科學(xué)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，另一方面通過科學(xué)技術(shù)進(jìn)行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶之間的交流方式得到轉(zhuǎn)變，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷的模式得到轉(zhuǎn)變。比如銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常使用放置宣傳單、折頁等方式進(jìn)行金融產(chǎn)品、服務(wù)的宣傳，主動(dòng)閱讀的客戶不多，影響了宣傳效果。通過AR、VR等技術(shù)手段，增強(qiáng)和客戶的互動(dòng)性，客戶在參與互動(dòng)過程中對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)有了深入的認(rèn)識(shí)，從而提高了營銷的質(zhì)量?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)對(duì)客戶的偏好、行為等進(jìn)行分析，從而對(duì)金融產(chǎn)品銷售起到促進(jìn)作用。

4 結(jié) 語

作為將金融產(chǎn)品與金融服務(wù)提供給客戶的“實(shí)體店”，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)對(duì)于銀行的發(fā)展非常重要。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，科技金融直接影響著銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行?？萍冀鹑诒尘跋拢y行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型涉及到環(huán)節(jié)、內(nèi)容眾多。這就需要銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型借助于科技金融的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)自身的特色，樹立良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供良好體驗(yàn)，從而使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過成功轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。