劉育婷 肖索未
(1.2.北京師范大學(xué) 社會學(xué)院,北京 100875)
近十年來,中國社會已快速步入人口老齡化、少子化、家庭規(guī)模小型化階段,為社會成員提供恰當(dāng)?shù)恼樟铣蔀橐粋€嚴(yán)峻的社會問題。市場化的照料服務(wù)在應(yīng)對家庭照料資源不足上起著日益重要的作用,比如月嫂、保姆、養(yǎng)老服務(wù)市場在近年來的蓬勃發(fā)展。已有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2018年中國家政服務(wù)行業(yè)營業(yè)收入達(dá)到5762億元,同比增長27.9%,家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員達(dá)2602萬人(1)2019家政服務(wù)行業(yè)報告,http://www.360doc.com/content/19/0908/21/9863105_859905504.shtml。。
研究者指出,與制造業(yè)不同,服務(wù)業(yè)的勞動大量依賴一種新的勞動形式,即情感勞動[1]。這種勞動將勞動者的私人情感卷入生產(chǎn)過程中[2],情感作為服務(wù)業(yè)的一種生產(chǎn)力被整合進(jìn)商業(yè)組織的利潤角逐里,給勞動者造成諸如職業(yè)倦怠、情緒失調(diào)等影響[3][4]。作為服務(wù)業(yè)的一個分支,與服務(wù)業(yè)的其他工作相比,家政勞動有其特殊性[5][6]:一是工作場所是私人家庭,工作環(huán)境隱蔽孤立,工作時間與生活時間重疊。二是工作旨在滿足被照料者的需要,不僅包括其生理上的需要,還包括其情感上的需要,勞動過程有大量的情感投入。三是以照料為主要內(nèi)容的家政勞動,家政工人無法生產(chǎn)出與自身分離的產(chǎn)品,勞動力和勞動的消費(fèi)都在私人領(lǐng)域完成,因此家政工的勞動具有較強(qiáng)的“私人性”。
由于家政服務(wù)私人性、情感化的特質(zhì),因此家政工處理與雇主的關(guān)系就構(gòu)成其工作內(nèi)容的重要部分。不少研究指出,家政工與雇主的關(guān)系介于“公”與“私”之間,家政工與被照顧者發(fā)生一定的依賴乃至依戀關(guān)系,但是難以與雇主形成完整意義上的“親情”,雇主在要求家政工付出情感的同時,又不斷與其劃界,從而形成某種張力,研究者稱之為“親密的陌生人”“虛擬家人”“家里外人”等[7][8][9]。家政工需要反復(fù)試探與實踐才能扮演好雇主家庭中“虛擬家人”的角色,這往往是家政工感到最難也是最累的部分[8]。良性的雇主關(guān)系往往需要家政工付出大量的情感勞動來建立、維系以及適時調(diào)整。處理與雇主的關(guān)系至關(guān)重要,不僅影響著服務(wù)的質(zhì)量,也決定著家政工的去留。為了穩(wěn)定用工、提高客戶滿意度以及提升行業(yè)的職業(yè)化形象,很多大型家政公司加強(qiáng)了對家政工“如何處理客戶關(guān)系”的培訓(xùn)和引導(dǎo),形成了一套處理“客戶關(guān)系”的商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則和行為準(zhǔn)則。
本研究通過田野調(diào)查和深度訪談的研究方法,以在北京的住家家政工為例,探討以大型家政公司為代表的商業(yè)化機(jī)構(gòu)如何界定雇主—家政工關(guān)系、塑造家政工的職業(yè)情感規(guī)則以及這些商業(yè)化的規(guī)則如何在家政工的勞動實踐中被挑戰(zhàn)和修改,尤其是家政工與雇主共同居住、生活的現(xiàn)實所形成的私人化關(guān)系對其情感勞動實踐的影響。本研究將為理解雇主與家政工之間的復(fù)雜關(guān)系以及家政工為此付出的“隱形”情感勞動提供借鑒。
情感勞動(emotional labor)是美國社會學(xué)家阿莉·霍克希爾德(Arlie Russell Hochschild)提出的概念,指勞動者通過對自身情感的管理和表達(dá),在社會互動中為他人創(chuàng)造某種特定的“情感狀態(tài)”的勞動過程。霍克希爾德的理論闡述了情感的社會基礎(chǔ),認(rèn)為社會文化定義規(guī)定了個體在具體的社會情境中應(yīng)該如何體驗與表達(dá)情感。情感規(guī)則(feeling rules)是指通過樹立情感交換權(quán)利與義務(wù)的理念,從而引導(dǎo)人們的情感活動得以展開的一套社會性規(guī)則。在社會互動中,當(dāng)人們即時感受到的情緒類型和強(qiáng)度與情感規(guī)則不相符時,往往會進(jìn)行情感管理(emotional management)或情感工作(emotion work)——激發(fā)或壓制情緒以保持一種恰當(dāng)?shù)拿娌砍尸F(xiàn),從而為互動中的他者生產(chǎn)出合適的心理狀態(tài)?!皽\層表演”(surface acting)和“深層表演”(deep acting)是情感管理的主要手段,前者側(cè)重于調(diào)整情緒的對外展示,即人們通過偽造某種外顯的情緒特征來滿足情景需要,其表現(xiàn)出來的情緒和內(nèi)心實際感受到的情緒并不一致;后者則是試圖調(diào)整內(nèi)在感受,即人們通過調(diào)整內(nèi)心的感受,努力使其與表現(xiàn)出的、與情境要求相符的情緒保持一致。情感管理是情感活動的一部分,人們在私人生活的社會互動中進(jìn)行著各種情感工作。當(dāng)這種原本在私人領(lǐng)域進(jìn)行的情感工作被置于公共空間進(jìn)行利益交換時,就成了情感勞動。情感勞動以獲取利潤為目的,商業(yè)組織出于盈利的目的重新制定新的情感規(guī)則,要求勞動者進(jìn)行相應(yīng)的情感管理,使私人情感從屬于商業(yè)邏輯,容易造成勞動者的“情感失調(diào)”乃至“異化”[1]。
情感勞動的概念提出以后即成為服務(wù)業(yè)工作研究的一個重要理論工具,因為服務(wù)業(yè)的工作包含了大量的人際互動,服務(wù)者的“情緒風(fēng)格”構(gòu)成了服務(wù)的重要組成部分,也成為商業(yè)組織試圖改造和控制的對象[1]??傮w而言,研究者視情感勞動為互動性工作(interactive work)的一個特征,考察了情感勞動在不同類型的互動性工作的運(yùn)作及后果,比如與律師、私人教練等專業(yè)或準(zhǔn)專業(yè)人士相比,密集互動型的“前臺”服務(wù)工作(比如空姐、銷售員)受到更多的監(jiān)管,勞動自主性較低,體驗和承受情感勞動的負(fù)面后果也更嚴(yán)重[10]。不少研究也關(guān)注到情感勞動中的權(quán)力關(guān)系、商業(yè)機(jī)構(gòu)與服務(wù)場景對勞動者的控制以及勞動者的反抗與能動性[11][12]。性別是情感勞動的一個重要維度,研究者關(guān)注性別文化與工作場所的性別勞動的勾連以及相應(yīng)的性別不平等,指出密集互動性的“前臺”服務(wù)工作要求服務(wù)者表現(xiàn)恭敬順從(deference),而這通常被視為女性的特質(zhì),并與女性較低的社會結(jié)構(gòu)位置相關(guān)。因此,這類職業(yè)往往成為女性化的職業(yè),并更容易承受情感勞動的負(fù)面后果(2)除了對霍克希爾德情感勞動理論的應(yīng)用之外,之后情感勞動研究也有一些理論發(fā)展,比如,近年來興起的關(guān)于情動勞動(affective labor)的理論,側(cè)重潛意識范疇的情緒體驗,關(guān)注后工業(yè)資本主義勞動過程中對潛意識范疇的情緒的生產(chǎn)和操弄,以此生產(chǎn)和搭建不同身體與個體之間的關(guān)聯(lián),創(chuàng)造出充盈著主體性和社會關(guān)系的空間[相關(guān)文獻(xiàn)可參見Hardt,Michael,“Affective labor”,Boundary,1999,26(2):89-100;Negri,Antonio,“Value and Affect”,Boundary 1999,26(2):77;Clough,Patricia Ticinete & Jean Halley(eds.),The Affective Turn:Theorizing the Social,Durham,NC:Duke University Press,2007]。還有學(xué)者提出“感受勞動”(feeling labor)的概念,其結(jié)合了emotional labor和affective labor,強(qiáng)調(diào)了側(cè)重情感氛圍營造,促進(jìn)勞動者和消費(fèi)者之間有意識和無意識情緒交流的主體間空間的形成[Korkman,Zeyney Kurtulus,“Feeling Labor:Commercial Divination and Commodifled Intimacy in Turkey”,Gender & Society,2015,29(2):195-218]。本研究關(guān)注的是家政工如何通過有意識地管理被指認(rèn)的情感從而維系與客戶的良好互動與關(guān)系,因此主要借鑒霍克希爾德的情感勞動理論。[1][13][14]。
本研究借鑒霍克希爾德的情感勞動的概念,側(cè)重關(guān)注家政工有意識的情感管理行為,以獲得雇主滿意,維系在上戶期間與雇主的良好互動與關(guān)系。本研究可以在以下兩個方面進(jìn)一步拓展對情感勞動的相關(guān)研究。第一,與以往情感勞動研究主要討論的是公共領(lǐng)域、商業(yè)機(jī)構(gòu)能夠進(jìn)行直接監(jiān)管和控制的服務(wù)場景不同,家政工是在私人領(lǐng)域里的服務(wù),那么商業(yè)機(jī)構(gòu)如何一定程度上保障其制定的情感規(guī)則的執(zhí)行?第二,情感勞動的文獻(xiàn)主要關(guān)注的是商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則如何改造社會性情感規(guī)則,而本研究則呈現(xiàn)出在家政工的服務(wù)場景中,商業(yè)化規(guī)則和社會性規(guī)則如何交織影響家政工的情感勞動過程。
家政工作尤其是涉及照料工作,是互動性工作的一種,需要勞動者提供大量的情感勞動[15][16],而且家政服務(wù)在私人領(lǐng)域進(jìn)行,情感勞動的過程和后果往往更為復(fù)雜。目前對于家政工作者情感勞動的研究主要側(cè)重于家政工如何提供愛的勞動、家政工處理與雇主關(guān)系的情感策略以及家政工情感勞動的后果三個方面。
大量研究關(guān)注到家政工尤其是嬰幼兒和老人的照料者,不僅被期待提供無微不至的生理性照料,還被期待將愛、情感與溫暖投注在被照料者身上[9]。在照料的過程中,家政工經(jīng)常喚發(fā)對自己孩子的情感,利用移情的方式將雇主家的孩子當(dāng)成自己的孩子來照顧[17],以順利地完成工作。家政公司高度介入到家政工的情感勞動中,往往將優(yōu)質(zhì)的照料定義為“如家庭般”的[18]。比如,對育嬰家政工的研究指出,家政公司通過培訓(xùn)引導(dǎo)家政工換位思考,將雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)換為家人關(guān)系,家政工將“情感投入”與日常工作融為一體[9],使其作為母親的身份被喚起,在工作中融入母親對孩子的情感[17]。
也有一些研究注意到家政工應(yīng)對雇主關(guān)系方面的情感策略。有學(xué)者指出,家政工在工作過程中遇到和雇主意見不一樣的地方,也“有意識”地控制自己的情感,去適應(yīng)雇主的要求,以維護(hù)一種和諧的雇傭關(guān)系[5]。還有學(xué)者指出,家政工的勞動過程是涉及情感“投入與抽離”的復(fù)雜的情感勞動,一方面要充分扮演好家人的替代角色,付出足夠的、令雇主滿意的情感,另一方面在角色扮演的過程中要掌握好“度”,不能喧賓奪主代替真正處于這個角色的家庭成員[8]。還有學(xué)者指出,家政工與雇主發(fā)展出一種“策略性的情感關(guān)系”,家政工借由強(qiáng)調(diào)自身在物質(zhì)上的貧乏來獲取雇主的同情,利用情緒的表演來引發(fā)雇主的階層內(nèi)疚感,以此來提升工資或者改善工作條件[19]。
不少研究尤其是國外的研究,指出了家政工提供愛的照料的一系列負(fù)面后果。市場組織所要求的“家人般的照料”強(qiáng)化了家政工的情感投入,雖然一定程度上提升了照料勞動者的自我角色認(rèn)同,但同時削弱了她們作為勞動者本應(yīng)享有的勞動權(quán)益,使得勞動者經(jīng)常提供在合同規(guī)定范圍之外的服務(wù),加重了她們的身體和精神負(fù)擔(dān)[19][20]。與此同時,社會文化中對照料者的利他動機(jī)的強(qiáng)化,將照料和情感勞動視為自然的女性屬性,造成照料勞動的持續(xù)貶值和對女性勞動者的盤剝[18]。近期有研究著重分析闡述了家政工情感勞動的積極后果,分析進(jìn)行嬰兒照顧的月嫂通過建構(gòu)象征性邊界以挑戰(zhàn)社會性邊界的過程,采取“深層表演”策略主動破除邊界,將工作關(guān)系擬親屬化,并通過打造“育兒專家”的形象來建立象征性秩序,以便在與雇主的互動中爭取主動,以此獲得在情感勞動中的積極體驗[21]。
本研究在上述研究的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)地闡釋家政工在雇主家庭處理自己“家人”和“外人”的矛盾性身份中所進(jìn)行的一系列情感勞動,并且描述和分析家政公司如何形塑家政工處理雇主關(guān)系方面的情感勞動,以及這些商業(yè)化的情感規(guī)則如何在家政工上戶的過程中被應(yīng)用和挑戰(zhàn)。
本研究的資料收集過程分為田野調(diào)查和深度訪談兩個階段。2018年11月至2019年5月,本文第一作者以實習(xí)生的身份進(jìn)入位于北京的A家政公司(以下簡稱A公司)開展為期6個月的田野調(diào)查。A公司是一家規(guī)模較大、正規(guī)化程度較高的家政中介公司,在全國共有近百家線下分店,登記在冊的有二三十萬的客戶和家政工,有較為正式的家政工培訓(xùn)與管理制度。本文第一作者在實習(xí)期間,前3個月主要在公司下屬的一家門店負(fù)責(zé)家政工的招聘和培訓(xùn)工作;后3個月主要在公司的總部負(fù)責(zé)活動的宣傳推廣,參與了大量公司為家政工組織的系列情感管理活動,并收集了家政公司如何管理和培訓(xùn)家政工的實地觀察資料和文本資料。
作為中介制家政公司,家政工與A公司是會員制的關(guān)系。家政工只要向A公司繳納100元作為入會費(fèi),即可由A公司推薦工作上戶。經(jīng)面試、雇主同意、簽訂三方服務(wù)協(xié)議后,家政工即可上戶。首月工資發(fā)放到A公司,A公司從中扣取20%作為會員費(fèi)(一年只扣除一次),從第二個月起,家政工的工資由雇主直接發(fā)放。從原則上來說,A公司希望家政工合同到期才下戶,但實際上,因雇主投訴或家政工不滿而未滿合同期下戶的情況也不在少數(shù)(3)根據(jù)A公司的規(guī)定,雇主交納一年的服務(wù)費(fèi)(一般為首單的價格)后,可以在一年內(nèi)無限次免費(fèi)更換家政工。。A公司為家政工提供了較為全面的培訓(xùn),包括免費(fèi)的崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)和付費(fèi)的技能提升培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)為7天,家政工在門店接受基本技能和職業(yè)規(guī)范培訓(xùn)。崗中培訓(xùn)是為在A公司簽約的家政工在上戶放假休息期間以及待崗家政工提供的服務(wù)。崗中培訓(xùn)每天開展,主要針對家政工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和解答上戶時遇到的問題。付費(fèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)提供比門店培訓(xùn)更加全面、系統(tǒng)和高級的培訓(xùn),家政工通過考核后可以獲得專業(yè)證書。
在對A公司的田野調(diào)查之外,2019年6-9月,第一作者對15名從事育兒、護(hù)老工作的住家家政工開展了1.5-3小時的面對面深度訪談,具體內(nèi)容包括研究對象的基本信息、工作情況和工作中的情感體驗、對公司培訓(xùn)管理的看法等。15名深度訪談研究對象的年齡為40-55歲;只有1名家政工是城鎮(zhèn)戶口,其余全部是來自農(nóng)村地區(qū)的女性,從事家政工作2-15年不等;8名家政工受訪期間正在從事育兒工作,7名家政工正在從事護(hù)老工作;11名家政工來自中國北方地區(qū),4名來自南方地區(qū);5名家政工處于離異狀態(tài),1名家政工喪偶,其余9名家政工已婚;8名家政工受訪期間與A公司簽訂了三方合同,4名家政工通過另一家小型家政公司B上戶(4)B公司是一家小型家政中介,共有3家門店,全部在北京,每家門店有2-3名管理人員,有幾百名登記在冊的家政工。,3名家政工自己直接與雇主私簽。目前中國的家政企業(yè)以中介制為主,家政工往往在多家家政公司注冊,哪家有訂單就從哪家公司上戶,并往往接受過不止一家公司的培訓(xùn)。私簽的往往是有經(jīng)驗的家政工,之前也在家政公司注冊和培訓(xùn)。15名深度訪談研究對象均接受過不同形式的培訓(xùn),包括3名私簽的家政工,其中2名家政工在一家全國有近300家連鎖門店的大型家政公司接受過職業(yè)培訓(xùn),內(nèi)容包括職業(yè)技能和客戶溝通等;另1名家政工在一家專做醫(yī)療健康護(hù)理的服務(wù)機(jī)構(gòu)工作3年,并已經(jīng)在A公司接受培訓(xùn)3個月(5)因為沒有對B公司進(jìn)行參與觀察研究,也受制于訪談樣本的局限,本文無法對A、B公司進(jìn)行系統(tǒng)比較,來說明不同類型的家政公司或簽約類型對家政工情感勞動的影響。本文納入在B公司上戶以及私簽的家政工,主要是希望能夠一定程度上擴(kuò)充樣本的多樣性。近年來,中國家政行業(yè)正進(jìn)一步市場化、職業(yè)化,很多大型家政公司是這一趨勢的引領(lǐng)者,掌握了更多的行業(yè)話語權(quán)和影響力,對正規(guī)化程度不高的小型公司和普通的家政工作者都有不同程度的影響,很多家政工即便從中小家政中介上戶,也很有可能因為資質(zhì)考試、技能提升等方面的需要而參加一些大公司的培訓(xùn)。對不同類型中介在家政工情感勞動方面的差異比較,可以是未來研究的一個方向。。為保護(hù)受訪者的私人信息,本文中受訪者皆為化名。
營造雇傭雙方的距離感是A公司形塑家政工情感勞動的基礎(chǔ)。通過制度性的職業(yè)規(guī)范和職業(yè)守則,A公司力求界定雇主與家政工之間明朗的職業(yè)關(guān)系,以避免雇傭雙方關(guān)系的越界。A公司的職業(yè)規(guī)范和職業(yè)守則中首先強(qiáng)調(diào)的是“雇主永遠(yuǎn)是雇主,不要忘記自己是外人,不要忘記自己是阿姨”。將家政工界定為雇主家庭里的“外人”,是作為勞動者的“阿姨”,以此強(qiáng)化家政工與雇主的身份界限。
A公司在給員工崗前培訓(xùn)的職業(yè)守則里,與雇主劃界、規(guī)范自身行為是重要的一條。首先是物理空間的區(qū)隔,比如,要求家政工“與雇主分餐吃飯”,強(qiáng)調(diào)“不意味著在客廳里、在餐桌上可以跟雇主平起平坐”(6)A公司要求家政工與雇主分餐一定程度上也有保護(hù)家政工的目的。根據(jù)公司了解到的情況,一些家政工跟雇主同桌吃飯時,因為不好意思夾遠(yuǎn)處的菜或加飯,反而會出現(xiàn)吃不飽的情況。。A公司告知家政工餐桌是雇主家庭成員團(tuán)聚和日常交流互動的重要領(lǐng)地,通過“分餐”的方式避免家政工對雇主私人領(lǐng)地的入侵。也不斷強(qiáng)調(diào)家庭對雇主而言是私人空間,對家政工而言是工作場所。比如,A公司模仿雇主口氣給家政工寫了“雇主對阿姨不得不說的十句話”,其中有一條:“尊重我們的私人空間,我們在家休息、會客、團(tuán)聚時,希望能盡量回避,不要參與我們的交流,您可以利用這段時間在房間休息,或者在廚房及其他區(qū)域工作?!?/p>
其次是心理空間的區(qū)隔。這一方面與物理空間的區(qū)隔相關(guān),正如一些家政工所理解的“都不能在同一個桌上吃飯,能算是真正的家人嗎”。另一方面,A公司也通過其他規(guī)定進(jìn)一步加強(qiáng)對家政工與雇主心理空間的區(qū)隔,比如要求家政工“不要參與到雇主的私事和家庭矛盾中”,“不要向雇主打聽家里的事情”,“不要無謂的客套和頻繁地表達(dá)”。
此外,還有身體呈現(xiàn)和消費(fèi)符號的區(qū)隔。家政公司對家政工強(qiáng)調(diào)“不要戴首飾、不要化妝,是阿姨就要有個阿姨樣”,首飾和化妝是性別化的身體呈現(xiàn),也是一種身份的象征,A公司通過限制戴首飾、化妝等去性別化的方式打造“阿姨樣”,規(guī)訓(xùn)勞動者的身體形象,從身體層面完成雇傭身份的區(qū)隔;同時,也通過“不要見雇主買什么,自己就買什么”的要求來達(dá)到消費(fèi)物品的符號區(qū)隔。正如一些學(xué)者所指出的,消費(fèi)是一種運(yùn)行和鞏固等級結(jié)構(gòu)和階層結(jié)構(gòu)的符號系統(tǒng),所消費(fèi)的物品是等級和階級的外顯形式[24],家政公司通過限制家政工與雇主相同的消費(fèi)行為,以避免家政工與雇主形成競爭性的身份地位。
本文第一作者在A公司的門店進(jìn)行田野調(diào)查時,家政門店管理員指導(dǎo)作為實習(xí)生的第一作者進(jìn)行家政工職業(yè)培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào),“培訓(xùn)的核心是服務(wù)意識的培養(yǎng)”,服務(wù)意識培訓(xùn)的重點之一是塑造家政工的職業(yè)情感規(guī)則,強(qiáng)調(diào)“忍耐”,并在此基礎(chǔ)上形成“自我歸咎”和“心懷感恩”。
對于家政中介來說,客戶的需求是既定的、無法改變的,因此只能改變家政工的認(rèn)識和感受,滿足客戶的要求,才能順利地完成訂單匹配,獲得利潤。在A公司,“忍耐”一方面以職業(yè)倫理的面貌出現(xiàn),變成一種“職業(yè)要求”;另一方面被形構(gòu)成家政工自我素質(zhì)的一種體現(xiàn)。在A公司門店的日常培訓(xùn)里,每到9點鐘,所有在門店里的家政工和家政門店管理員都要一起大聲朗讀家政工榮譽(yù)守則和A公司的會訓(xùn):“愛、勤、默、韌;愛就是愛家人、愛公司、愛客戶;勤就是勤勞、勤奮、勤儉;默就是少說多做守規(guī)矩;韌就是忍耐、忍受、堅持、百忍成金……”在愛與感恩的利他主義話語體系下,“愛、勤、默、韌”被界定為職業(yè)需要的特殊能力,也是家政工需要秉持的職業(yè)倫理。公司要求家政工,只要雇主沒有出現(xiàn)嚴(yán)重侮辱性的言行,都按照雇主的要求來做,順從忍耐。比如,一次培訓(xùn)活動中,公司管理層如此教導(dǎo)家政工進(jìn)行“愛的認(rèn)同”:
客戶說什么的時候,我們應(yīng)該怎么辦?“嗯”!我們得到他的錢就好了,他只不過是刁難而已,他只要不違背對你最基本的尊重,沒有辱罵你的父母,沒有屈辱你的時候,所有的委屈我們都忍下來說“嗯”!再來一遍,“嗯”!就是這樣,所以沒有對錯,沒有永遠(yuǎn)的對,也沒有永遠(yuǎn)的錯,如果你們這么想,心情就會好很多,我們要去釋懷。
家政工有時候會對一些工作條件和工作內(nèi)容有所不滿,比如臥室里安裝了攝像頭、孩子要帶睡、需要照顧不能自理的男性老人等。家政中介就會進(jìn)行各種“思想工作”,引導(dǎo)家政工忍耐接受,其中動用親屬化想象是一種常見的做法。對于不能接受孩子需要帶著睡的家政工,家政門店管理員會反問“你自己的孩子不也是帶著睡過來的嗎”,企圖讓家政工將客戶的孩子視為自己的孩子,合理化客戶的要求。對于家政工難以接受照顧不能自理的男性老人,家政門店管理員的回應(yīng)一般是“你就把他當(dāng)做你爸爸,你自己的爸爸要是不能自理了還不是得讓女兒去幫他洗”,引導(dǎo)家政工用擬親屬化的邏輯去突破異性照料的障礙。
“自我歸咎”是與忍耐相輔相成的一種情感規(guī)則,總體而言,當(dāng)發(fā)生問題時,引導(dǎo)家政工不斷從自己身上找原因,“什么都是自己的錯,不是別人的錯”;教導(dǎo)家政工重新“認(rèn)識自我”,“學(xué)會原諒他人,學(xué)會理解接納”,“放下攀比、抱怨”,以疏解心里的負(fù)面情緒,最終提升“自我素質(zhì)”,為雇主提供更好的服務(wù)。比如,在一次公司組織的針對家政工的大型心理疏導(dǎo)活動中,擔(dān)當(dāng)主持人的公司高層管理者引導(dǎo)家政工進(jìn)行自我歸因:
主持人:為什么我們沒有錢?
家政工1:沒有能力!
家政工2:沒有好好學(xué)習(xí),沒有文化!
家政工3:缺心眼,沒本事,沒能力!
家政工4:沒有遇見更好的自己!
家政工5:沒有一個好的平臺!
家政工6:沒有提升自我!
家政工7:沒有機(jī)會學(xué)習(xí),沒有機(jī)會就沒平臺!
家政工8:沒有勇氣!
家政工9:沒眼光,沒眼界!
家政工11:沒有自信!
主持人:我們接下來看一下,沒有能力是誰的問題?
家政工1:自己!
主持人:沒文化是誰的問題?
家政工2:自己!
主持人:沒本事是誰的問題?
家政工3:自己!
主持人:沒平臺是誰的問題?
家政工4:自己!
主持人:你為什么不去找平臺?沒有機(jī)遇是誰的問題?沒有勇氣是誰的問題?沒有眼界是誰的問題?沒有自信是誰的問題?沒有健康是誰的問題?所有問題都是內(nèi)因,都是我們自己造成的,對嗎?你們想一想看是不是都是自己的原因?
這樣的活動是一種表演式的“宣講”(而非真正的問答),家政公司通過情緒渲染,引導(dǎo)家政工的自我認(rèn)知,將其所面臨的問題完全歸結(jié)為個體自身的內(nèi)在原因,忽視不平等的社會結(jié)構(gòu)對家政工處境的塑造,以消解家政工對外在因素的關(guān)注。除了自我歸咎,家政公司還相應(yīng)地引導(dǎo)家政工學(xué)會向他人感恩,感恩的對象包括雇主和公司,將公司和雇主提供就業(yè)機(jī)會、技能和收入作為“恩情”與家政工對家人的責(zé)任和感情聯(lián)系在一起,比如一次公司活動中主持人的發(fā)言:
我們?yōu)榱俗屗麄?父母子女)過上更好的生活,我們需要通過什么?努力!我們通過什么樣的渠道去掙到這份錢去養(yǎng)他們?客戶!客戶是我們的金主,對嗎?我們只有通過在他們家的服務(wù),為我們的老板服務(wù),把他伺候好了,我才能把錢掙回來回報父母、撫養(yǎng)子女是嗎?對不對?
公司還經(jīng)常通過家政工來“示范”感恩,在同一場活動中,A公司選出的一名優(yōu)秀家政工的發(fā)言里有這么一段:
姐妹們,我現(xiàn)在的成績歸功于A公司搭建這個平臺,感恩老師(中介)為我牽線搭橋,感謝雇主為我提供工作崗位,讓我這樣原本沒有一技之長的中年婦女,能在這個舞臺上實現(xiàn)自己的價值,在這條路上我會繼續(xù)前行與時俱進(jìn),和姐妹們一起踏實工作,用感恩之心回報所有的遇見,相信我們公司的明天會更加美好!
在這一系列的發(fā)言里,暗含著這樣的邏輯:公司和雇主讓沒有一技之長的中年農(nóng)村婦女實現(xiàn)自己的價值,是家政女工需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來回報的對象。市場化的服務(wù)關(guān)系一定程度上轉(zhuǎn)變成某種施與者與報答者之間的恩情關(guān)系,從而使家政工“任勞任怨”地去服從公司的要求、提供雇主所需要的服務(wù),報答“恩情”。
與很多服務(wù)工作不同,家政工作是在客戶家里進(jìn)行,家政公司很難對家政工的勞動過程進(jìn)行直接監(jiān)管;與此同時,A公司作為中介,除了少量的會員費(fèi),也很難通過經(jīng)濟(jì)手段對家政工進(jìn)行管控(7)與以小時工為主的平臺式家政服務(wù)機(jī)構(gòu)不同,A公司以提供在雇主家長期服務(wù)的住家家政工為主,沒有采取平臺家政經(jīng)常采用的評價體系來進(jìn)行監(jiān)管。在A公司,因為不同的客戶對住家家政工的要求不同,所以一些被某客戶投訴的家政工可能在另一戶上工情況良好。因此,A公司會記錄客戶的投訴,但總體而言,客戶投訴對家政工的就業(yè)機(jī)會和薪資水平影響不大。。A公司將服務(wù)意識及其包含的商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則向家政女工們傳遞強(qiáng)化的手段主要通過使家政工將“規(guī)則內(nèi)化”,同時輔之以一定的外部調(diào)控手段。
控制工作機(jī)會是家政公司形塑家政工符合“理想阿姨”的手段之一。當(dāng)一個客戶訂單來臨時,同在門店等候工作的幾位家政工中,往往是“不愛計較”“事兒不多”“能吃虧”的家政工會被家政門店管理員優(yōu)先推薦給客戶面試;如果家政工在家政門店管理員的心中形成一個“比較挑剔”“不能忍”的印象,管理員便不會輕易地幫助這個家政工找活,而是把活先留給其他家政工,導(dǎo)致其處于比較長的待業(yè)期。
除了控制工作機(jī)會這樣的外部控制手段,更主要的是,A公司試圖將公司打造成家政工的“娘家”,通過日常培訓(xùn)、經(jīng)驗分享、情感疏導(dǎo)等方式獲得家政工對公司的認(rèn)同,讓后者“甘愿”按照公司的要求進(jìn)行服務(wù)。
“娘家”的形象首先體現(xiàn)在語言上,公司在各種場合對家政工宣稱是她們的“娘家”。在給一個家政工匹配合適的雇主后,公司會稱之為“把某某嫁出去了”,一些家政女工在找工作階段也會請求門店管理員“趕緊把我嫁出去”。上戶時,當(dāng)家政工對雇主有所不滿或發(fā)生沖突時,公司也希望家政工第一時間“找娘家”,聯(lián)系門店管理員,讓后者充當(dāng)中間人的角色,去調(diào)解雇傭雙方的關(guān)系,延緩乃至消除雙方負(fù)面情緒的爆發(fā)。
A公司鼓勵家政工經(jīng)?!盎啬锛摇薄谏蠎粜菹⒒虼龒徠陂g回門店。門店為家政工提供臨時住宿(10元一晚),門店管理員組織在店的家政工一起做飯吃飯,常常在吃飯前對家政工強(qiáng)調(diào):“我今天特意多買了點菜,還加了肉,好讓你們回娘家補(bǔ)補(bǔ)身子?!睂υ诘甑募艺そ?jīng)常噓寒問暖,傾聽家政工在戶上遇到的委屈和牢騷。在門店幾乎每天下午都開展的“崗中培訓(xùn)”中,重頭戲經(jīng)常是在店的家政女工們分享工作經(jīng)歷、遇到的趣事和問題。家政工之間互稱“姐妹”,最常分享的是各自遇到的各種壓力和不快,很多家政工表示:“感覺壓抑了,到了公司里跟姐妹們一說,就覺得壓力沒了,互相訴苦說說,自己心里邊就會好受一點,因為阿姨之間能夠互相理解啊?!遍T店管理員也會經(jīng)常參與討論和引導(dǎo)。比如,有一次育兒嫂楊姐抱怨雇主對她挑剔,家政管理員寬慰她說:“你就是太敏感、太脆弱了,你想想你去人家家里是干嘛的,誰干活掙錢不受點委屈啊,他(雇主)上班也肯定會被領(lǐng)導(dǎo)說的,只要他每個月按時給你發(fā)工資,錢到手就行啦,你甭管別人說什么?!睏罱憬又赋龉椭鳑]有按照公司規(guī)定在節(jié)假日支付工資,家政管理員又勸導(dǎo)說:
公司規(guī)定節(jié)假日因為雇主的原因給你們放假要付你們工資,但這個是可以變通的,你不能說必須要給我工資,因為你休息,全部工作都沒有干,人家心里肯定不平衡,再有錢人家也不愿意,所以這個你可以溝通,讓她給你一半,你也大度一點,雙方都給自己留點余地,不要把自己逼到死路,不愿給就算了,大家皆大歡喜。你要計較的話,就說不清了,別在乎節(jié)假日這點工資,一年有多少節(jié)假日,你拿出你的大度,你拿出你的高度,你聽我的話,絕對不下戶,理解萬歲。
除了日常的培訓(xùn)和疏導(dǎo),A家政公司還會每3個月左右組織一次較為大型的、幾百人參加的心理疏導(dǎo)活動,通常由公司總部管理層來主持和引導(dǎo),以疏解家政工上戶期間形成的壓抑情緒。在這些活動中,公司管理者往往一方面表達(dá)對家政工所遭受辛苦和委屈的理解和心疼,另一方面將“忍耐”置于個人素質(zhì)和道德優(yōu)越性的角度來加以強(qiáng)調(diào)。比如,在一次心理疏導(dǎo)活動中,擔(dān)任主持人的公司核心管理層成員,講了一個在“家有小霸王”客戶家上戶的家政工的例子后,動情地說道:
我們的客戶讓你受盡了委屈,但是他們是我們的金主,我們要吞得下這個委屈,我們才能掙到這份錢……這樣家庭的(家有小霸王)人命比我好,現(xiàn)在請得起阿姨讓我伺候他,但是將來三十年、五十年以后他們家會是什么樣子呢?沒有很好的教育一切歸零對吧?這個曾經(jīng)的小霸王長大以后,他還是橫著走的霸王嗎?不一定!對嗎?……所以怎么辦?這里有一段話,這是對我們那些驕橫的雇主說,對那些不理解我們的人說,讓他們裝吧,他們裝得很辛苦的,我們就可憐可憐他們吧,一個真正的偉人就是能放得下對錯、原諒別人的人,我們的阿姨都是偉人。
席間,很多在場的家政女工動容落淚,甚至泣不成聲,這與講話者以“娘家人”“自己人”的口吻表達(dá)出對家政工們所受委屈的深深理解和同情不無關(guān)聯(lián)。但這種同情又巧妙地將家政工為了掙錢在“金主”家“忍氣吞聲”“受盡委屈”視為家政工作中的必需。與此同時,主持人又轉(zhuǎn)換話語,從同情變?yōu)榧?,將雇主視為一個“值得被可憐的人”,將家政工視為“偉人”,置換了二者關(guān)系中的實際地位,讓家政工獲得道德優(yōu)越感和想象未來報應(yīng),想象“三十年、五十年”后家道中落的雇主,緩沖家政工內(nèi)心的失望、沮喪乃至憤懣,從而更好地繼續(xù)提供服務(wù)。
在這些大型心理疏導(dǎo)活動中,公司也會組織部分家政工來發(fā)言,講述她們的經(jīng)歷和感受,而這些發(fā)言大部分是通過公司事先篩選,發(fā)言的家政工往往口頭表達(dá)能力強(qiáng),又對公司比較認(rèn)同,能夠傳遞公司希望的“正能量”。比如下面這段家政工的發(fā)言:
我遇到了一個患肺癌肝癌的雇主,雖然有困難我還是堅持照顧到她去世了,直到現(xiàn)在,我也會經(jīng)常想念她。在照顧她的過程中,有時會感到委屈,但我知道老人都需要照顧。當(dāng)她的兒女因為工作忙碌等原因無法照顧她時,我們需要替代兒女去照顧她,給予她生活上和情感上的關(guān)愛。我也下定決心會一直做下去,感謝公司每一位老師對我的幫助和指導(dǎo),感謝公司給了我們在外漂泊的人一個家、一個工作掙錢的機(jī)會,今后我會繼續(xù)努力工作,并把公司介紹給我們的姐妹,讓她們也來公司提升一下,把錢掙到手。
這段發(fā)言清晰地體現(xiàn)了公司提倡的“愛勤默韌”以及對公司的感恩,而它的表達(dá)方式是由家政女工向同樣“在外漂泊”的姐妹吐露心聲,獲得在場更多的體認(rèn)感和共鳴,建構(gòu)對公司大家庭的認(rèn)同。
A公司所打造的“娘家”起到了兩方面的作用。首先,“娘家”發(fā)揮了一個情緒調(diào)節(jié)閥的作用,成為家政工在上戶期間所忍耐的情緒可以爆發(fā)的“后臺”,以便家政工之后繼續(xù)在“前臺”進(jìn)行情感勞動。其次,通過表達(dá)理解關(guān)心、相互傾訴分享等形式,培養(yǎng)家政工對公司的情感認(rèn)同和歸屬,以便更有效地對她們進(jìn)行引導(dǎo)和形塑。家政公司制定的商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則對家政工在雇主家的情感勞動實踐產(chǎn)生了重要影響,構(gòu)成了家政工通過情感勞動處理與雇主關(guān)系可參照的文化腳本,然而,家政工的情感勞動同時受制于雇主家特定的情境以及家政工對于這些情況能動的應(yīng)對,這些規(guī)則在實踐中被挑戰(zhàn)和改寫著。
1.保持工作狀態(tài)
作為一份直接與人接觸的工作,家政工作需要通過情感管理來進(jìn)行勞動過程中恰當(dāng)?shù)淖晕页尸F(xiàn),以完成照料工作的需要。從某種意義上來說,家政工一定程度上需要融入所服務(wù)的家庭,成為家庭的一員。然而,不同于真正的家庭成員可以展現(xiàn)喜怒哀樂各種情緒,在雇主家,家政工往往需要展現(xiàn)出正面的情感,也就是服務(wù)他人所需要的情感,比如開朗、溫和、關(guān)心等,而要盡量掩飾負(fù)面的情感,比如不悅、生氣、憤怒等,甚至也要掩藏疲勞、情緒低落等狀況。
展示正面積極的情感在照料服務(wù)中體現(xiàn)得尤其明顯。正如一位育兒嫂表示:“帶孩子必須得開心,帶出來的孩子才開心?!庇秩缫晃火B(yǎng)老護(hù)理員所說:“讓老人在一個快樂的氛圍中度過,他快樂你才能快樂,他要是不高興你也不好受,所以我們天天要正能量,天天要陽光,老人才能見到陽光?!绷己玫淖晕页尸F(xiàn)包括對互動過程中容易產(chǎn)生的負(fù)面情緒的抑制,比如“老人再折騰,也不能表現(xiàn)出不耐煩”。對住家家政工而言,在私人家庭里,她需要“時時刻刻繃著那根弦”,“保持隨時都有領(lǐng)導(dǎo)來視察的那種狀態(tài)”,“保持時刻接受任務(wù)的狀態(tài),一點都不能懈怠”。這不僅是在雇主在場的情況下,還有雇主的不定期抽查以及運(yùn)用大量攝像頭等現(xiàn)代監(jiān)控技術(shù)的情況,家政工很少有放松的時間和空間,需要一直保持良好的狀態(tài),不表現(xiàn)出勞累、情緒不佳的樣子。
在此過程中,家政工需要進(jìn)行一系列的淺層表演,管理自己的表情和狀態(tài),采用諸如微笑服務(wù)、振奮精神等方式,“強(qiáng)打起十二分的精神來保持自己的工作狀態(tài)”。此外,她們還要調(diào)動自己的意識、想象力去調(diào)節(jié)自己的深層情感,以提供更好的照料。由此,為做好一名照料工作者的本分,家政工也會通過擬親屬化、移情等深層表演方式來進(jìn)行情感勞動。
比如,俞姐的雇主是個不能自理的男性老人,她在服務(wù)中采用擬親屬化的方式去克服自己的尷尬情緒:“做這個行業(yè)吧,這個活不要管(雇主)男女,只要當(dāng)做自己的親人一樣,必須從內(nèi)心把他當(dāng)作自己家親屬一樣,如果只看錢的方面的話只能做幾個月?!痹诶先舜笮”闶Ы蛘卟料此教帟r,她會在心里對自己說,“這是我叔叔,這是我舅舅,就那么想可以做得了一切,如果不能這么想那過不去”。在這個過程中,家政公司培訓(xùn)的“百忍成金”的情感規(guī)則往往會成為一種默認(rèn)基礎(chǔ),與親情化聯(lián)想相結(jié)合,在被問及難受時怎么安慰自己時,俞姐堅定地回答:
忍,百忍成金!為了孩子忍,為了我自己之前對老人的過錯忍!婆婆幫我?guī)Я说谝粋€孩子,在做月子的時候整整一個月沒讓我出屋,在我跟前怕我冷怕我熱又怕我落下病,現(xiàn)在我身上真沒落下什么病。我身材好不好?這誰的功勞,就是我婆婆,她不僅告訴我怎么躺,怎么保養(yǎng)身材,還經(jīng)常給我捏骨盆,所以我現(xiàn)在沒有跟別的婦女似的胯墜下來,所以我現(xiàn)在都惦記她??墒?,我那個時候不懂事,一天也沒照顧過她,所以我一直到現(xiàn)在都很后悔,尤其是現(xiàn)在照顧男性老人一段時間,想起我爸爸(俞姐的第二個孩子主要是爸爸照顧的),感覺我有好多事沒有做到位似的,我做家政就是一邊補(bǔ)償我對這兩個老人的虧欠,無論老人怎么折騰,我就想著我欠老人的,而且我有一天也會變成老人的,也需要別人的照顧。
在這段敘述里,俞姐調(diào)動自己切身的情感記憶,喚醒自己對于父母公婆的虧欠感,巧妙地銜接公司關(guān)于“忍耐”和“自我歸咎”的職業(yè)情感規(guī)則。這種虧欠感一方面來源于性別化的家庭倫理,照料子女和老人是女性的天性和責(zé)任。除了傳統(tǒng)侍奉公婆的義務(wù),近年來女兒盡“孝”也在一些農(nóng)村地區(qū)成為一種新的規(guī)范[22]。但是家政工常年外出打工,遠(yuǎn)離家庭,未能照顧父母公婆,還將兒童照料的責(zé)任轉(zhuǎn)移到老人身上。在這種文化觀念和生活現(xiàn)實的沖突下,家政工形成了對家中老人的虧欠感。這種虧欠感被挪用到對雇主的照料中,不是簡單地將雇主想象成自己的親人,而是一種“泛化”的老人想象,將未盡照料家中老人的責(zé)任視為一種寬泛而言的“婦道”的失職和缺損,并進(jìn)行自我譴責(zé),從而對“雇主”的照顧變成一個“補(bǔ)償”的過程,合理化在這個過程中所進(jìn)行的“忍耐”。
2.任勞任怨
除了自身保持良好的精神狀態(tài)外,應(yīng)對與雇主的分歧和矛盾,尤其是雇主直接表達(dá)的不滿、責(zé)備以及情緒發(fā)泄,是家政工與雇主關(guān)系的重要一環(huán)。一般情況下,家政工傾向于維持雇傭關(guān)系,這就需要他們調(diào)整自己的情緒,度過“危機(jī)”時刻。比如,在一次門店的家政工座談會上,兩位家政工討論起如何與暴脾氣的雇主相處:
A阿姨:遇到暴脾氣,你不理他就行了,過一會兒就過去了。
B阿姨:你不理他也不行,你繃著臉也不行,你得笑,你不笑他怎么能放過你呢,有時候心里明明不開心,特別生氣,還得跟他笑,反正不管怎么樣,我就天天笑天天笑,心里就不是這樣的。
A阿姨:人誰不會發(fā)脾氣,咱們比較弱勢,就受著吧,你要是雇主的話,恐怕你也會有情緒,咱拿著人家的工資呢,什么事都換位思考一下。
B阿姨:換位思考你永遠(yuǎn)都是個小丫頭。
A阿姨:咱們本來就是丫頭,拿著工資給人干活。
B阿姨:其實受慣氣了,就不知道什么叫生氣了。
A阿姨采取“深層表演”的情感管理方式,面對暴脾氣的客戶時強(qiáng)調(diào)消極的忽視、換位思考,承認(rèn)自己的弱勢地位,也消極地接受付出工資的雇主施于弱者的待遇;B阿姨則主要依賴“淺層表演”的方式,在內(nèi)心深處對自己的弱勢處境有強(qiáng)烈不滿,但在表面上卻呈現(xiàn)出積極的笑容,以維持與雇主的良性互動。除了展現(xiàn)笑容,在遇到客戶生氣時,一些家政工也會利用自我貶低的策略,比如貶稱自己是“豬腦子”“死腦筋”來安撫雇主的情緒。比如育兒嫂曾姐如此應(yīng)對雇主對她的責(zé)難:
每當(dāng)她生氣時我就說,我就是這個死腦筋、豬腦子,什么都不會干,你別生氣,孩子還吃奶呢,生氣了影響身體。有一次去一個地方,寶媽騎著自行車,我推著小推車,她到了我還沒到,她當(dāng)著那么多的人的面就對我喊:“你能干個啥,什么你都干不好,什么腦子啊你。”我當(dāng)時不敢吭聲,后來我還笑著說:“什么腦子,我吧,就是個豬腦子。”心里可不是這么想的,你說推著嬰兒車走多慢啊,她吼我一句,心里可不得勁了。
這些自我貶損的策略,正是在家政工接受雇傭關(guān)系不平等的前提下,強(qiáng)化了商業(yè)化的情感邏輯。家政工經(jīng)常抱有“一切都是為了錢,為了錢什么都可以忍著”的信念,有時候,他們也會結(jié)合親屬聯(lián)想,“在家里孩子、老公、婆婆等親人還會對你生氣,更何況是客戶”來忍受雇主的負(fù)面情緒和責(zé)難。
當(dāng)與雇主的關(guān)系出現(xiàn)比較大的矛盾時,家政工也會通過建構(gòu)內(nèi)心“道德優(yōu)越感”來獲得精神勝利,完成“忍耐”,建立表面上的和諧相處。一些家政工在心里默默地將對雇主的不滿化為一種“惡有惡報,善有善報”的因果福報論,認(rèn)為雇主的行為“是在一天天消磨他的?;邸保约旱娜淌堋笆窃谠鲩L?;邸?。另一些家政工還借助公司傳遞的“素質(zhì)”話語,將雇主視為一個“有文化但沒有素質(zhì)的人”,而自己什么都可以忍受,什么都可以接納,是“一個高素質(zhì)的人”,以使自己內(nèi)心的憤怒平靜下來,獲得心理的安慰和平衡。
1.避免越界:情感克制
家政工在私人家庭中提供家人般的照料,但其真正的身份是一個虛擬家人[8],這種虛擬性一方面體現(xiàn)在之前所述的家政工經(jīng)常需要調(diào)動表現(xiàn)積極的、服務(wù)所需的情感,而掩飾乃至抑制一些會引起雇主不滿、影響雇傭關(guān)系的情緒。另一方面,這種虛擬性也體現(xiàn)在家政工必須“不能不把自己當(dāng)外人”,必須保持外人的分寸感,在度的把握中維持合適的邊界,不能喧賓奪主地替代家人,發(fā)生越界。因此,即便是正面情感,家政工也不能一味地投入,而是要恰當(dāng)?shù)爻殡x和壓制。
很多家政工與被照料者朝夕相處、親密互動,產(chǎn)生了深厚的感情和類似家人的感受,然而,這種真實感受到的“家人之情”往往是不被允許的。俞姐已經(jīng)照顧現(xiàn)在的雇主兩年,她自己家里的老人都去世了,在照顧雇主的過程中,她大量調(diào)動了對待親人的情感,與雇主建立了深厚的感情。在訪談中,她表示心里已經(jīng)把雇主當(dāng)成自己的親人了:“我經(jīng)常有一種想要喊他們一聲爹媽的感覺,但是后來我一下子就收起了我的感情,話到嗓子里又咽了下去,心里想著,不行,這還是雇主,如果我要是那么喊了,就越界了?!盇公司不允許家政工跟雇主發(fā)展職業(yè)關(guān)系之外的私人感情,這種身份界定制約著家政工的情感感受與表達(dá)。
不僅是公司要求家政工不能“越界”,雇主的行為也提醒著家政工的界限。金姐在培訓(xùn)座談會上回憶起之前帶的一個孩子:“孩子特別黏我,我和家人都處得很好,可突然有一天我就被下戶了,我問老師(門店管理員)為什么,老師說是孩子她媽吃醋了。所以我們還得保持一定的界限,讓孩子回歸他的家庭,畢竟你遲早都得離開,孩子不屬于你,而是屬于他自己的那個家庭。后來我也學(xué)會了,如果孩子爸媽回來了,我就把孩子抱過去跟他們玩,給他們創(chuàng)造機(jī)會?!?/p>
如果說金姐的例子顯示的是雇主希望的情感邊界,那么薛姐的例子則更多呈現(xiàn)了權(quán)力的邊界。薛姐剛?cè)胄挟?dāng)育兒嫂時,與雇主相處融洽,直呼其名,對她照顧的孩子也傾注了真情,當(dāng)作自己孩子來帶,但卻不小心犯下了“錯誤”:
這個是18個月大的男孩,他那天特別調(diào)皮,就是因為洗澡什么的,他媽媽的心情也不好,娘倆在衛(wèi)生間嚷,孩子就哭了。我就過去說,麗萍(雇主)你別嚷孩子了,我說孩子老哭,哭壞了。(雇主說)你出去!我想雖然我是好心,而你就這么譴責(zé)我,我后來就醒悟了,你干活時把這個家當(dāng)成家,但是相處時你永遠(yuǎn)別把雇主當(dāng)成你的家人,永遠(yuǎn)把她當(dāng)成你的服務(wù)者對待她。我也不怪她,反而我怪自己,必須得改正,我從來不怪別人,現(xiàn)在我一切事情都看開了,她做什么、說什么都是有一定道理的。
有學(xué)者指出,育兒嫂在雇主家往往是扮演“影子母親”(shadow mothers)的角色[23][24],她們所起的主要作用在于,彌補(bǔ)母親因無法平衡工作和家庭而導(dǎo)致對兒童照料的不足,家政工只是充當(dāng)真正的母親實踐其母親身份的合作者[25]。因此,有分寸的育兒家政工需要擺正自己的位置,協(xié)助孩子的母親進(jìn)行照料,而把孩子決策權(quán)交到母親手上。然而,在實際的照料過程中,這個邊界并不好把控。當(dāng)家政工投入了真正的感情,“把孩子當(dāng)自己的來帶”,面對孩子哭鬧等行為很難無動于衷,尤其是當(dāng)她認(rèn)為雇主的行為對孩子發(fā)展不利時,“提醒”雇主是出于為孩子好,但這也意味著干涉了雇主的行為,引起了雇主的不悅,用呵斥提醒她注意外人的身份,無權(quán)干涉自己怎么帶孩子。家政工需要從干活時“把雇主當(dāng)家人”的情感運(yùn)作轉(zhuǎn)換到相處時“把自己當(dāng)外人”的方式,壓抑內(nèi)心的自然情感,并調(diào)節(jié)身份轉(zhuǎn)換(或者說“被排斥”)的失落感,理性(甚至麻木地)接受雇主立場的行事邏輯。
2.主動劃界:維護(hù)雇主的面子
家政工作的特殊性在于雇主和家政工之間需要建立一定的情感關(guān)系,很多情況下,雇主也會主動拉近自己與住家家政工的關(guān)系,比如聊天、表達(dá)關(guān)心、送禮物等。正如研究者指出的,這些舉動往往雜糅著雇主真摯的情感表達(dá)和激勵家政工提供穩(wěn)定可靠服務(wù)的工具性目的[19]。以往研究指出,照料者和被照料者的關(guān)系可以發(fā)展成友誼紐帶和義務(wù)關(guān)系[26]。這可能意味著如何在工作中對關(guān)系劃界變成了照料勞動者必須處理的一個問題,否則要么會出現(xiàn)工作時間擠占私人時間的情況,要么因為涉入了過多的情感和私人關(guān)系而被視為不夠?qū)I(yè)。
對家政工而言,如何應(yīng)對雇主拉近關(guān)系的舉動也是其處理與雇主關(guān)系的一部分,巧妙地主動劃界往往需要大量的情感勞動,這里的情感勞動最關(guān)鍵的是在與雇主保持距離之時如何展現(xiàn)出合適的情感狀態(tài)以保持恰當(dāng)?shù)纳鐣煌?,維系雇主的面子。談及如何劃清和雇主的關(guān)系,育兒嫂金姐強(qiáng)調(diào)“擺正自己的位置,不要把自己不當(dāng)外人,不要和客戶走得太近,不該說的不說”:
你要是不該說的話都和客戶說了,你的飯碗也快丟了,你要是拿她們當(dāng)家里人,該說的你說了,不該說的你說了,你都沒有保護(hù)好自己,客戶知道你家中的一些情況,可能都不想用你了……所以幾乎我在家只跟孩子說話,其他人問一句我說一句,基本上不和他們嘮嗑,盡量避開和他們說話的機(jī)會。
金姐離異,談?wù)撍饺松顚λ齺碚f是一件敏感的事情,她尤其擔(dān)心雇主得知她的婚姻狀態(tài)后會被解雇(8)我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),很多雇主在意住家家政工的婚姻狀況,偏好家庭關(guān)系“正?!钡募艺?,而對離異的家政工有一定的偏見和歧視。。因此,金姐采取“控制主動說話,保持友好回應(yīng)”的策略來與雇主保持安全距離,避免出錯。
除了言語交流之外,雇主的禮物也是家政工需要謹(jǐn)慎處理的。禮物一定程度上將契約式的商業(yè)服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N帶著情感和道德意味的社會關(guān)系。由于家政工與雇主之間的關(guān)系、禮物的載體、給予的方式等不同,有些禮物會促進(jìn)雙方尊重互惠的關(guān)系,而有一些則變成一種需要去應(yīng)對的“人情負(fù)擔(dān)”,而應(yīng)對的負(fù)擔(dān)主要落在了家政工的身上。在訪談中,一些家政工不愿意接受雇主贈送的任何禮物,因為接受了雇主的禮物,就有可能“被綁得死死的”,“想要離開也開不了口”,“總覺得欠人家的”,“心里過意不去”。在一些家政工看來,接受禮物還有可能會降低自己的身份,“這樣(接受禮物)讓人瞧不起,好像覺得誰給你個啥你就趕緊要,更降低咱的身份了”。然而,拒絕雇主贈送的禮物時,家政工會一方面表達(dá)出對雇主好意的認(rèn)可和接納,另一方面編造善意的謊言(比如不合適、已經(jīng)有了類似的物品)來進(jìn)行推脫,以減少拒絕禮物對雇主面子的折損,破壞關(guān)系。
1.卷入雇主家庭關(guān)系
盡管接受并維系自己的“外人”身份構(gòu)成了家政工在雇主家身份的基礎(chǔ),但是,在家庭中共同生活的事實使得家政工的劃界工作并非那么容易,家政工難免會被卷入雇主家庭成員的關(guān)系里。比如,如何應(yīng)對雇主家庭成員之間的關(guān)系往往是家政工作難以回避的一環(huán)。A公司的規(guī)定是不讓家政工參與雇主的私事,若是雇主家庭成員發(fā)生矛盾,強(qiáng)調(diào)家政工不要去參與,這是家政公司的商業(yè)規(guī)則。但事實上,不同雇主對她們有特定的期待,不一定和公司的要求相一致;而對于家政工來說,雇主家庭成員之間的關(guān)系也會影響她們工作的環(huán)境乃至工作的開展,因此往往還需要斡旋于家庭的不同個體之間。一些“高情商”的家政工在雇主家庭成員有分歧的時候,需要照顧好矛盾雙方的感受,充當(dāng)夫妻矛盾、婆媳矛盾等家庭關(guān)系的調(diào)解員,借用一位育兒嫂的話來形容,“說是說帶孩子,其實你還要帶寶媽寶爸,有時候還要帶爺爺、奶奶”。林姐分享了她的經(jīng)歷:
老太太跟兒媳婦有矛盾,然后把矛頭轉(zhuǎn)向了我,老太太在買菜的時候跟我說媳婦的不是,媳婦和我在一起的時候跟我說婆婆的不是。我不能說任何一方不好,只能在媳婦面前說你婆婆對你挺好的,在婆婆面前說你這個媳婦真不錯,要是說任何一方不好,我畢竟是個外人,還是要走的,最后的壞人還是我。
因為雇主家庭內(nèi)部的婆媳矛盾,林姐需要進(jìn)行安撫性的情感勞動,傾聽雇主家庭內(nèi)部不同成員的抱怨,并以在兩邊說“好話”的方式調(diào)節(jié)矛盾。如果處理不好雇主家庭內(nèi)部的關(guān)系,會影響家政工本人與雇主的關(guān)系,甚至危及家政工本身的工作。
因此,對于大部分家政工來說,應(yīng)對雇主家庭成員間的矛盾,是一個巨大的挑戰(zhàn)和情感負(fù)擔(dān)。面對雇主家庭的矛盾,家政工會運(yùn)用不同的應(yīng)對方式。在A公司的一次培訓(xùn)座談會上,一個家政工提出:“客戶家有矛盾的時候,阿姨該怎么辦?”這個問題引起了在場家政工的熱烈討論,討論的聲音分為三種。第一種“不做木頭人”:“別人在大吵大鬧的,你還在屋里待著什么意見都不發(fā)表,一句不說的話感覺就像是個隱形人似的,沒有一點點感情,像個木頭人,站在咱們的角度至少要勸他們一下。”第二種“堅持外人身份”:“我不管,吵得很兇我也不管,把孩子看好就行,他們吵架你也不知道什么情況,你也插不上嘴,他們正在氣頭上呢,你說他他懟你兩句,你說她她懟你兩句,你還兩邊不討好,更下不來臺階,雖然我們是一個人,但是個外人,沒有資格管?!钡谌N“視情況而定”:“每個家里的情況不一樣,所以還得看情況。如果你對他們家很熟悉了,知道他們吵架的原因了可以管。老兩口的事情可以管,如果是小年輕就不去管了,小年輕白天都不在家,晚上回來吵架,你知道是什么原因吵架的嗎?還有那種要是真要打起來的,涉及生命危險的得管?!?/p>
第一種應(yīng)對方式遵循一般性社會交往的規(guī)則,“人之常情”,主動介入雇主家庭矛盾,但面臨著越界以及危害自己與雇主關(guān)系的風(fēng)險。第二種應(yīng)對方式遵循公司規(guī)定的市場化的雇傭關(guān)系原則,“堅守邊界”,家政工本身往往要面臨“良心上過不去”(借用一個受訪者的原話),而且未必能夠滿足雇主的期望。比如,A公司曾發(fā)生過一起投訴,原因是家政工在雇主吵架時沒有采取任何行動。第三種應(yīng)對方式最為靈活,可能在實際中也最為有效。得當(dāng)?shù)慕槿胗欣诰徍凸椭骷彝ッ?,增進(jìn)家政工與雇主之間的關(guān)系,并且給家政工帶來價值感、親密感、被需要感等“積極的情感體驗”[21],然而,這事實上增加了家政工的勞動,要求她們付出額外精力和情感來判斷并抉擇其所認(rèn)為合適的介入時間與方式。
2.“給面子”與人情關(guān)系的建立
在很多家政工的經(jīng)歷中,尤其是在同一雇主家工作生活很久的家政工,有時會與雇主或者雇主家里的某個家庭成員形成較好的互動以及相互信賴、感激甚至依賴的情感,發(fā)展出超越工作關(guān)系之外的私人關(guān)系。對家政工而言,在工作中收獲情感回饋,與雇主建立深厚的情感關(guān)系是其照料工作中的積極情感體驗,能夠增強(qiáng)其職業(yè)成就感和自我價值感[21],然而,這樣的私人關(guān)系以及與之相伴的情感和道德義務(wù)往往會衍生出更為復(fù)雜的情感勞動。比如,當(dāng)某個家庭成員對家政工的不當(dāng)言行引發(fā)家政工強(qiáng)烈不滿時,與家政工關(guān)系較好的家庭成員往往會對家政工動之以情,希望能“看在她/他的面子上”予以忍受,家政工往往會顧及勸說人的面子而克制自己的不滿,進(jìn)一步拓展情感勞動的底線。
比如,從B公司簽約的章姐曾被雇主及其丈夫誤會是小偷,被證明清白之后,雇主沒有給她道歉,她對此一直耿耿于懷,覺得人格受到了侮辱,產(chǎn)生了辭職的想法,但雇主婆婆跟她關(guān)系要好,一直勸章姐“別跟兩個小孩一般見識”,看在婆婆的面子上,章姐決定等事情淡了以后再辭職,因為“當(dāng)時拉不下臉來說,辭職了也給人家弄得難看,覺得要給人家也留點面子”。章姐基于對雇主婆婆的私人情誼,為了不損害雇主一家的面子,在遭受心理傷害之后,仍然堅持工作了兩個月,另找別的原因辭了職。在中國社會,面子就是對他人重要性的承認(rèn)[27][28],是私人關(guān)系中的一個基本倫理。在章姐與雇主婆婆形成私人關(guān)系之后,基于倫理的考量,通過“面子的維系”來踐行一個“朋友”的義務(wù),受冤枉之后不予計較(至少不表露出),繼續(xù)堅持工作來“給雇主婆婆面子”。
在一些情況下,家政工“給面子”的行為也會演變成與利益相關(guān)的人情關(guān)系,這往往發(fā)生在雇主的要求突破通常家政服務(wù)底線的情況下。家政工給雇主家庭成員面子,使得家庭成員欠下了人情債,在家政工開口需要幫忙時,雇主家庭也受制于人情的約束,往往難以拒絕,從而幫助家政工獲得此前無法觸達(dá)的經(jīng)濟(jì)和社會資源。比如,養(yǎng)老護(hù)理員藍(lán)姐碰到過一個“變態(tài)”的雇主,提到該雇主,藍(lán)姐依舊情緒激動:
老太太是一個“心理變態(tài)”的人,是一個很極端的人,病了以后她就折磨人。為了掙錢,我什么屈辱都得受。她精神不好的時候,不管是誰,都追著罵追著打。在給她做康復(fù)訓(xùn)練或者洗澡的時候,你給她一弄,她就打你、掐你,當(dāng)時我的胳膊都是紫的,掐得你哪兒都沒好地。那老太太“變態(tài)”到什么程度,比如說尿尿,我可以扶著你上廁所尿,也可以用尿壺接著尿,但是她就不,她就要尿在床上,讓你去洗。有時候她也故意搗亂,說給她做的飯不好吃,不好吃就給你摔了,讓你重新做,就算這樣,你還得趕緊給老太太安撫,你有多少好話好詞都沒話說了。
藍(lán)姐看在“錢多”(每月八九千元)的份上一直忍著。但是有一次被老太太無緣無故打了一巴掌以后,藍(lán)姐積怨難忍,決定辭職。這時老太太的兒子就來挽留她:“姐姐你看是我請的你,我們兄弟三個都有管家,你要走了,我就丟人了。”藍(lán)姐給了他面子留了下來,并且策略性地從賣出的人情里獲得了現(xiàn)實的好處:
有一次我聽到她兒子和別人談話,說他有三個包裝廠需要綠化,面積挺大的,我就再忍忍,我要把這個綠化拿下來。找著機(jī)會我就跟他說,張總你要是需要綠化的話,我老公就是干這個的,我也是干這個專業(yè)出身的,你要是信得過我的話,我可以給你提供苗木,我也可以指導(dǎo),他說:“姐你說什么呢,只要大哥會,咱們一家人,咱們還能找外人去?!蔽揖兔腊?,賺了18萬(元)。
在藍(lán)姐的例子里,她通過突破“忍耐底線”,付出額外的情感勞動與雇主建立了人情關(guān)系,最后為自己和家人獲得生意機(jī)會和經(jīng)濟(jì)利益。這是嵌入在雇主—家政工人情關(guān)系(而非雇傭關(guān)系)倫理基礎(chǔ)上對情感勞動的策略性使用,而雇傭雙方懸殊的階層地位是這種策略性情感勞動運(yùn)作的前提。家政工付出“超?!钡那楦袆趧?,與更高階層的雇主建立人情關(guān)系,以獲得原本無法觸達(dá)的社會資源。
處理與雇主的關(guān)系,是家政工工作中的基礎(chǔ),但往往又不被視為正式工作的一部分。本文通過個案訪談和參與觀察,探討了住家家政工在處理與雇主關(guān)系中復(fù)雜而隱形的情感勞動,并分析了商業(yè)化的家政機(jī)構(gòu)如何界定雇主—家政工關(guān)系、形塑家政工的情感規(guī)則并影響家政工的情感勞動實踐。本文指出,大型家政公司強(qiáng)調(diào)家政工作為服務(wù)者的外人身份,要求家政工形成以“忍耐”為基礎(chǔ)的情感規(guī)則,并輔以“自我歸咎”和“心懷感恩”來加以合理化。在上戶過程中,家政工在處理與雇主的關(guān)系方面可以概括為“干活時把雇主當(dāng)家人,相處時把自己當(dāng)外人”?!鞍压椭鳟?dāng)家人”要求保持積極良好、任勞任怨的工作狀態(tài),并調(diào)動起對待家人般的真情實意來完成以照料為主的工作;而“把自己當(dāng)外人”則是雇主—家政工關(guān)系的底色,家政工關(guān)系的劃界工作既包含了被動劃界時的情感克制,也包含主動劃界的面子維系。然而,與雇主共同生活使得家政工往往難以避免卷入雇主家庭關(guān)系中,并發(fā)展出與雇主家庭成員的私人關(guān)系,人情原則往往納入家政工處理與雇主關(guān)系的考量中。
本研究的發(fā)現(xiàn)一定程度上呼應(yīng)并拓展了以往研究關(guān)于雇主和家政工關(guān)系的論述:當(dāng)代的雇主與家政工關(guān)系本質(zhì)上是一種市場雇傭關(guān)系,但工作性質(zhì)與內(nèi)容卻使得家政工作為“虛擬家人”進(jìn)入雇主家庭,家政工需要在付出情感與控制情感之間徘徊以扮演好“虛擬家人”的角色[5][8]。本研究指出,以大型家政公司為代表的市場化力量試圖將自己打造成家政工的“娘家”,通過培訓(xùn)、情感疏導(dǎo)和認(rèn)同培養(yǎng)等方式將商業(yè)化的關(guān)系界定和情感規(guī)則進(jìn)行滲透,以此推動以雇傭式的“外人”關(guān)系構(gòu)成當(dāng)代雇主—家政工關(guān)系的基礎(chǔ),并引導(dǎo)家政工在此基礎(chǔ)上將“家人”情感進(jìn)行工具化的使用,以完成工作的需要。因此,“把自己當(dāng)外人”表明了家政工的身份定位,而“把雇主當(dāng)家人”則體現(xiàn)了親密情感的工具化(9)市場化、職業(yè)化力量的推動作用一定程度上也可以從我們觀察到的A、B兩家家政公司的異同略見端倪。作為正規(guī)化程度較低的小型中介,B公司也強(qiáng)調(diào)家政工的隱忍,但是與A公司不同的是,他們沒有刻意去強(qiáng)調(diào)私人關(guān)系的劃界,而更多依賴家政工自身的關(guān)系處理方式。總體而言,我們訪談的A公司的家政工更偏職業(yè)化,更容易發(fā)生公司規(guī)則與人情規(guī)則的沖突,更容易感受到家人和外人身份的割裂感,而B公司的家政工和私簽的家政工更傾向于用社會規(guī)則與客戶相處,有更多自然情感的流露。。
這種市場定義的雇主—家政工關(guān)系在家政工上戶的實踐中面臨著多重張力,這與家政服務(wù)是在私人家庭中進(jìn)行、高度卷入私人生活的特點分不開。這些張力首先體現(xiàn)為家政工在工作時投入“家人”情感和相處時保持“外人”身份之間具有矛盾性,共同生活與家政服務(wù)的混融也使得“干活”和“相處”之間的區(qū)分具有模糊性。其次,不同雇主家庭乃至同一家庭不同成員對于與家政工關(guān)系的認(rèn)知可能存在差異,私人生活作為工作場所使得基本的人情邏輯隱形在場(比如在家政工拒絕禮物時用“善意的謊言”避免雇主難堪),有些雇主家庭成員并不完全遵循市場化的關(guān)系界定,對與家政工的關(guān)系有更多私人化關(guān)系的期待等,這也使得關(guān)系處理變得更為復(fù)雜不確定。此外,長期的相處和親密的接觸使得市場化的雇傭關(guān)系有可能一定程度上向私人關(guān)系轉(zhuǎn)變,這可能會給家政工帶來一些情感回饋和現(xiàn)實好處,但這種私人關(guān)系往往是建立在雙方社會地位高度不平等的基礎(chǔ)之上,家政工需要付出額外甚至“超?!?超越商業(yè)化情感規(guī)則)的情感勞動來換取對方所提供的物質(zhì)、社會和情感資源。
隨著中國家政市場的發(fā)展升級,大型家政公司所引領(lǐng)的“專業(yè)化”“正規(guī)化”舉措將很有可能進(jìn)一步推廣,甚至成為行業(yè)規(guī)范,這其中包括了雇主—家政工之間的關(guān)系界定和商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則。這些情感規(guī)則一定程度上減少了“越界”帶來的沖突和矛盾,但也一定程度上阻礙了雇主和家政工之間形成更為平等尊重的關(guān)系。正如許多關(guān)注服務(wù)業(yè)尤其是涉及身體和情感勞動的服務(wù)業(yè)的研究者所指出的,服務(wù)者和顧客之間關(guān)系的復(fù)雜性與變動性,在雇傭關(guān)系的基礎(chǔ)上服務(wù)者與顧客之間有可能建立和發(fā)展出超越市場交換關(guān)系的更為長期、平等、互惠的社會關(guān)系的可能性,這些關(guān)系有利于提供更好的服務(wù),也有利于服務(wù)者獲得更多的尊重、認(rèn)可和價值感[13][21]。如何在身體和情感勞動服務(wù)領(lǐng)域,特別是家政領(lǐng)域發(fā)展出有意義的社會關(guān)系,以及形成這些社會關(guān)系的社會條件又是什么,仍需大量的耕耘與探索。