趙雨，王文輝(通信作者)

中山大學附屬第六醫(yī)院信息科 (廣東廣州 510000)

隨著我國目前醫(yī)院信息化建設的飛速發(fā)展，醫(yī)院的信息系統(tǒng)項目越來越多[1]。截止目前，我院已建成并應用54個系統(tǒng)(包含200多個子系統(tǒng))，涵蓋臨床、人事、財務、物資、科研、運營6大領域，涉及全院每一位員工。運用科學合理的項目管理思維是順利實施信息系統(tǒng)建設的重要保障。本研究以中山大學附屬第六醫(yī)院的信息系統(tǒng)建設為例，進行項目管理的實例論證，分析處于待建設、建設、運維3個不同階段的項目面臨的典型難題，以及如何應用項目管理思維來解決難題。

1 待建設階段項目的難題及解決方案

1.1 立項反復

1.1.1原因

立項是在待建設階段由需求方提出詳細規(guī)劃。立項反復的原因主要有[1-2]：(1)由于立項需要根據(jù)醫(yī)院的流程及實際情況不斷進行內部溝通，所以立項時間不可控，從而導致項目年度規(guī)劃受影響，大部分時間浪費在內部的流程等待中；(2)由于項目預算確定后才可邀請符合建設條件的供應商進行解決方案的分享，在與供應商的不斷溝通中，其介紹的最新技術又會使院方不停地修改項目規(guī)劃，如果和供應商事前溝通不足，極易出現(xiàn)院方需求和供應商評估不一致的情況，導致流標，因此，如何權衡事前和供應商溝通的機制和頻率是待建設階段的重要事項。

1.1.2解決方案

以我院成功實施的醫(yī)院資源計劃(hospital resource planning，HRP)系統(tǒng)為例，針對上述難題，在實際立項過程中可利用項目管理思維進行立項。該項目在待建設階段，信息科梳理了全院現(xiàn)有的關于“人、財、物”的流程，全面評估了現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，并不斷與主要流程負責人進行溝通，將各方的需求落實到紙上形成文檔簽字確認；組織相關干系人到其他HRP系統(tǒng)建設較好的醫(yī)院考察，吸取項目建設經驗，邀請業(yè)內HRP系統(tǒng)供應商進行解決方案的分享及預報價，給予供應商充足的時間進行溝通；經過充分溝通后，制定項目范圍書，落實需求細節(jié)，并向院級領導匯報現(xiàn)狀及需求，征得立項同意及預算。

由此可見，項目管理中的溝通對解決立項反復難題尤為重要。

1.2 供應商的選擇

1.2.1難點

信息化建設是和供應商合作的產物，所以關于供應商的選擇尤為重要。業(yè)內也不乏有在系統(tǒng)建設和維保過程中遭遇供應商倒閉，或在建設過程中與供應商的意見不統(tǒng)一的情況[3-5]。

供應商的選擇分為兩種情況：第一種，已建設項目的擴展和維保等依賴于現(xiàn)有的信息系統(tǒng)供應商，例如我院的移動醫(yī)護項目需要醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system，HIS)和電子病歷系統(tǒng)的支持，不得不考慮使用同一個供應商的產品來提高系統(tǒng)建設效率，在此情況下需要提前分析使用同一個供應商的利弊，與主管院領導和相關干系人匯報清楚，避免在項目實施過程中互相推諉；第二種，醫(yī)院資金充足的情況下，可以自由選擇供應商，在行業(yè)內選擇口碑較好的供應商，并進行產品展示、解決方案溝通，溝通過程中不僅需要信息科人員的參與，也要盡量將項目主管領導和主要干系人請到現(xiàn)場，了解現(xiàn)有系統(tǒng)的市場情況，以利于更好的選擇供應商，達到一致認可，在此基礎上也不能忽視供應商的組織變革能力、項目推動能力、管理水平以及公司文化等，這些均是能否成功實施一個項目的重要考察指標。

1.2.2解決方案

(1)在招標前分析現(xiàn)有供應商的優(yōu)、缺點，考慮日后合作中可能出現(xiàn)的問題，盡量將預見的問題體現(xiàn)在招標文件和合同書中；(2)事前規(guī)約，事中有效利用條款解決突發(fā)事件，以便事后更好地進行處理；(3)在各個階段都應該加強與院方項目干系人和主管院領導的溝通，雙方明確項目建設的目標和需求，以利于后續(xù)項目的開展；(4)竭盡全力使供應商在項目實施過程中發(fā)揮最大效力，必要時使用法律條文來解決爭議；(5)在院內成立由院領導、實施成員組成的項目管理委員會，負責對項目實施的把控、需求變更審批和管理等，通過該組織更好地把項目進展情況通知到全院，推進項目的進展。

2 建設階段項目的難題及解決方案

2.1 需求管理

2.1.1難點

需求管理是項目建設階段的核心工作，其難點如下[6-7]：(1)信息系統(tǒng)項目通常涉及全院各科室，而由于各科室的使用者考慮同一問題的角度不同，且對系統(tǒng)的技術以及全局規(guī)劃方面了解甚少，所以提出需求時僅從自身出發(fā)，甚者會對同一個問題提出完全相反的需求；(2)信息系統(tǒng)主要是將管理流程固化，其本意是節(jié)約勞動成本，而使用者因對管理流程不了解會對系統(tǒng)提出各種需求，隨著管理流程的改進，需求也會不斷變更，最終可導致建設好的功能得不到真正的應用。

2.1.2解決方案

(1)成立需求變更管理委員會，一個新需求從提出、審批到實現(xiàn)，不能僅依靠項目負責人的判斷，應從全局出發(fā)，經過需求變更管理委員會的審批，最終進行變更；(2)需求計劃階段，預留時間給測試人員，在《人月神話》一書中提到測試人員時間的分配占整個項目計劃的二分之一，可見測試的重要性[8]，若需求測試不足，會導致很多漏洞，不僅要花費大量時間，還會導致需求提出者的不滿，從而對項目失去信心；(3)利用專業(yè)的管理工具進行需求管理，大部分需求目前是由項目負責人采用表格進行管理，一個需求的跟進過程很難保證閉環(huán)，專業(yè)的需求管理工具可以有效提醒項目負責人需求跟進情況，促進項目的順利進展。

2.2 人員管理

2.2.1難點

對于大型項目而言，在合同中就已經規(guī)約好人員的數(shù)量和素質要求，但是供應商經常不遵守合同，導致到現(xiàn)場實施人員不能達到項目管理的要求[9-10]；若不嚴格管理供應商人員，將會導致項目進展緩慢，所以需要院方介入考勤管理；公司未制定明確的請假制度，未經項目負責人的同意便離場；甲方對乙方人員的日常管理也存在難題，過于嚴格的要求不利于項目的推進，過于松懈的管理也會使項目進度不足。

2.2.2解決方案

(1)事先確定好人員管理制度：比如我院的HIS項目，事先與供應商簽訂《HIS建設項目管理制度》，制度中明確項目組需常駐的工程師人數(shù)以及工程師的項目經驗、項目組成員上班考勤時間以及缺勤罰款金額、項目組人員與院方工作人員發(fā)生糾紛時的解決方案以及一些項目管理機制等，將能預料到的問題落實到事前的協(xié)議合同中，既能權責分明，又能賞罰分明；(2)直接與供應商高層進行溝通：供應商現(xiàn)場實施人員如果難以管理，必要時可通過項目管理委員會以郵件、電話、當面溝通等方式與其高層領導進行對話，有效解決現(xiàn)場實施的問題[5]。

2.3 進度管理

2.3.1難點

由于用戶需求的提出和變更頻繁，所以導致項目完成時間過長，從而使用戶對系統(tǒng)逐漸失去信心，甚至拒絕使用系統(tǒng)[11]。

2.3.2解決方案

(1)建立需求變更管理委員會，成員由院領導、各科室主要干系人、項目組成員等組成，嚴格按照需求管理流程進行管理；(2)利用需求管理軟件進行管理，每一個需求從提出到最終實現(xiàn)均要和相關人員不斷的溝通，并有會議紀要及相關人員的簽字確認，保留紙質或電子文檔，避免日后相互推諉；(3)定期整理需求完成情況，嚴格控制項目進展；(4)項目負責人需要熟知日常業(yè)務的開展以及流程，在需求提出時及時做出初步判斷。

3 運維階段的項目難題及解決方案

運維階段的項目一般無現(xiàn)場工程師的支持，遇到棘手的問題時，工程師通過電話進行遠程指導，這就需要現(xiàn)場維護人員正確地傳達問題，指出問題可能存在的原因，才能更方便工程師進行處理[12-13]，否則將導致問題不能及時得到解決，雙方花費更多的溝通成本；運維階段的新需求一般因供應商的售后流程繁雜而導致完成的時間長；因服務器的問題會導致系統(tǒng)癱瘓，需尋求硬件和軟件公司的合作，人員協(xié)調較難；由于系統(tǒng)個性化更改多，有時下發(fā)程序或是系統(tǒng)升級都會面臨各種問題，需要很長一段時間來修補。

針對以上問題，通常需要院方的項目負責人在項目建設期間就要熟悉該項目的方方面面，無論是流程還是代碼方面都要做到了如指掌，才能在運維階段不會因為一些小問題就被供應商刁難。

4 總結

本研究由于篇幅有限，僅以我們在項目管理中遇到的一些困擾為出發(fā)點，針對性地提出解決對策，而在醫(yī)院信息系統(tǒng)實際建設中會涉及大量項目管理領域的問題，需要有關人員加強對項目的管理力度，嚴格控制好進度與質量。

作為項目管理的直接負責人，需要從各個方面不斷加強自身職業(yè)素養(yǎng)，一個優(yōu)秀的項目負責人應至少具有以下素質[14]。(1)良好的心態(tài)：可以面對項目過程中遇到的各種問題，真正失敗的項目來源于項目經理的“不作為”，所以應積極地解決問題。(2)敏銳的觀察力：應從不同的角度全面、深入地了解問題，發(fā)現(xiàn)問題的本質，而非僅限于問題的表象。(3)精準的判斷力：應保證對項目的全局認識，項目開始前全面了解項目的構架。(4)良好的溝通能力：信息系統(tǒng)涉及全院，經常為了一個問題需要跨部門組織多個科室進行溝通，所以需要在事前有充足的了解和準備，事中主持大局，把控方向，以及事后實施完成的超強溝通能力。(5)良好的專業(yè)素養(yǎng)：作為信息系統(tǒng)的項目負責人，不僅要學習項目管理的專業(yè)知識，更應了解軟件和硬件方面的技術知識，這樣才能在項目管理過程中更好地提出獨特的見解和思路，建設出一個適合用戶使用的系統(tǒng)。

綜上所述，只有項目負責人在項目管理過程中不斷地用科學的管理方法進行管理，才能確保項目成功實施。