——于 弘 王為人

位于加利福尼亞州洛杉磯的基督教懷特紀念(Adventist Health White Memorial)是一家私立的基督教非營利性教學醫(yī)院，覆蓋了住院、門診、救護、急診和檢查診斷服務。六個醫(yī)療服務領域包括普通醫(yī)學、心血管、外科、骨科、婦科和急診服務等?；浇虘烟丶o念醫(yī)院扎根于洛杉磯東部社區(qū)，是該地區(qū)唯一的醫(yī)療“安全網(wǎng)”。該醫(yī)院為人口超過200萬人提供醫(yī)療護理服務，那里大多數(shù)居民的生活水平低于聯(lián)邦貧困線?；浇虘烟丶o念醫(yī)院服務地區(qū)是聯(lián)邦認定的醫(yī)療不足地區(qū),享受“醫(yī)療補助保險”和“醫(yī)療照顧保險”待遇的患者占到97%。(注：Medicaid，貧困者“醫(yī)療補助”保險是由聯(lián)邦政府和州政府合作,為低收入者提供醫(yī)療服務保險；Medicare醫(yī)療照顧保險是聯(lián)邦政府為65歲或以上老年人，不足65歲但有長期殘障的人士提供的政府醫(yī)療保險。)

作為服務于本地區(qū)的非營利性教學醫(yī)院，基督教懷特紀念醫(yī)院致力于通過使用最新技術(shù)、設備和手段來努力提升健康水平并治療疾病?；浇虘烟丶o念醫(yī)院由訓練有素、經(jīng)驗豐富的醫(yī)生、護士和其他醫(yī)學專家組成的團隊，每天致力于一個共同目標：幫助患者治愈。基督教懷特紀念醫(yī)院的信仰是每個患者都是一個神圣的個體，應該得到身體、情感和精神上的照顧。非常熱衷于為社區(qū)服務，并滿足每位患者的獨特健康需求使得基督教懷特紀念醫(yī)院得到患者、客戶和國家的認可?；浇虘烟丶o念醫(yī)院獲得2019跳蛙醫(yī)院A級安全評估。

閃光點

自2014年以來，基督教懷特紀念醫(yī)院術(shù)后再入院比率為零，這一成績使其在2018年位居全美前10%的水平。

自2013年以來，基督教懷特紀念醫(yī)院一直保持著將心臟病患者上門到首次球囊擴張時間(door-to-balloon times)控制在90分鐘以內(nèi)。

在周邊地區(qū)高犯罪率的挑戰(zhàn)下，基督教懷特紀念醫(yī)院雇用了1名前幫派成員作為聯(lián)絡人來建立幫派中立區(qū)。其他醫(yī)院正在復制這種獨特的方法來管理暴力。

基督教懷特紀念醫(yī)院的現(xiàn)金持有天數(shù)指標獲得了標準普爾AA +評級，目前的表現(xiàn)為396天。

醫(yī)療護理績效成果

從2015年第二季度到2019年，包括普通醫(yī)療、外科和整形外科在內(nèi)的所有原因的并發(fā)癥發(fā)生率均位于全美前10%的水平。此外，2018年的所有原因并發(fā)癥發(fā)生率均優(yōu)于全國同行。手術(shù)并發(fā)癥從2015年的約17%改善到2018年的13%，而骨科并發(fā)癥從2015年的約16%改善到2018年的約6%。

對于使用產(chǎn)前類固醇(一種減少新生兒并發(fā)癥的循證實踐)，自2014年以來基督教懷特紀念醫(yī)院一直維持為100%無新生兒并發(fā)癥，相當于全美最高的前10%的水平，比本州各醫(yī)院的水平高出15%。

自2013年以來，基督教懷特紀念醫(yī)院一直將DBT(Door to Balloon time,從上門到首次球囊擴張的時間,從心臟病患者患病癥狀發(fā)作開始的時間到患者治療的時間)控制在90分鐘以內(nèi)。(注：美國心臟病協(xié)會(AHA)、美國心臟病學院 (ACC)以及其他的健康組織聯(lián)合開展了一項名為 “Door to Balloon Time”的活動。該活動的目標是使至少超過75%的進入醫(yī)院急診室的急性ST段抬高的心肌梗死(STEMI)患者在發(fā)病90 分鐘或者更短時間內(nèi)能夠接受冠狀動脈介人手術(shù)(PCI)。推行該項活動起因于一項死亡率調(diào)查，該研究發(fā)現(xiàn)，心肌缺血時間和急診室至首次球囊擴張時間(Door to Balloon Time)與所有STEMI患者的1年內(nèi)死亡率強相關，隨著時間的延遲，死亡率逐漸增加。因此所有STEMI患者都應盡可能縮短心肌缺血時間和 “Door to Balloon Time”。)

基督教懷特紀念醫(yī)院在艱難梭狀芽胞桿菌感染防治方面取得了顯著改善，從2015年的約65例降至2018年的不到20例，接近全美前25%的水平。

使用條形碼進行藥物管理的患者處方藥比例從2015年的不到60%提升到2018年的近100%。一項醫(yī)院的研究顯示，在全美范圍內(nèi)，條形碼藥物管理使藥物管理方面的錯誤相對減少了41.1%，急診科校對錯誤相對減少80.7%。

基督教懷特紀念醫(yī)院將急診室患者滯留時間從2015年的250多分鐘減少到2018年的150分鐘左右，非常接近全美前25%的水平。該院使用實時電子化信息儀表板來管理患者在急診室的各個階段，從而支持護理人員提供及時的以患者為中心的護理。

社會責任及績效結(jié)果

基督教懷特紀念醫(yī)院通過與當?shù)馗咧泻痛髮W合作的“醫(yī)療職業(yè)道路合作伙伴”項目為貧困居民提供培訓和輔導。自2018年以來，基督教懷特紀念醫(yī)院授予的護理獎學金幾乎有一半用于所服務地區(qū)的貧困居民。

基督教懷特紀念醫(yī)院受到周圍地區(qū)高犯罪率的挑戰(zhàn)，附近有35個犯罪團伙，其中一個犯罪團伙占據(jù)了醫(yī)院周圍四分之三的地區(qū)。為了幫助改善醫(yī)院周邊及內(nèi)部的安全，基督教懷特紀念醫(yī)院雇用了1名前幫派成員，他以24小時/7天不間斷的聯(lián)絡方式創(chuàng)建了幫派中立區(qū)。這種獨特的防止暴力的管理方法也正在被其他醫(yī)院所復制?；浇虘烟丶o念醫(yī)院為員工提供住房以確保員工安全，被當?shù)貛团煞Q為安全區(qū)。

基督教懷特紀念醫(yī)院推行了一項重大的環(huán)保項目，對包括電子材料、電池、綠色廢物、木材、金屬、建筑殘渣和醫(yī)療廢物進行適當處置，將廢物從44%降低到38%的全國平均水平?；浇虘烟丶o念醫(yī)院獲得了洛杉磯水電局授予的2017年可持續(xù)發(fā)展獎，其賦予基督教懷特紀念醫(yī)院為“水資源管理最環(huán)保的客戶”。

近20年來，基督教懷特紀念醫(yī)院與西班牙裔占據(jù)多數(shù)人口的社區(qū)合作伙伴密切合作，為當?shù)?24名居民提供護理培訓。在被培訓的人員中，100%獲得了注冊護士執(zhí)照，70%獲得了大學各級學位，90%在3年后留在基督教懷特紀念醫(yī)院工作。這項舉措產(chǎn)生的效果是，醫(yī)院的護理人員結(jié)構(gòu)反映了基督教懷特紀念醫(yī)院所在社區(qū)的人口狀況，護理人員可以用其患者的主要語言提供具有文化背景的護理。

從2014年到2018年，基督教懷特紀念醫(yī)院通過其慈善基金會籌集了超過2 700萬美元，通過年度員工捐贈活動籌集了近100萬美元，以支持社區(qū)健康項目?；浇虘烟丶o念醫(yī)院還以“沐浴希望”為主題，為無家可歸社區(qū)居民提供上學、工作面試等幫助。

患者及客戶流程績效結(jié)果

自2014年以來，《醫(yī)療衛(wèi)生提供者和系統(tǒng)的醫(yī)院消費者評估》(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS)的評估結(jié)果中“推薦”的比例提高了近10%，2018年的水平優(yōu)于美國國家研究委員會(National Research Council，NRC)前25%的行業(yè)水平。

基督教懷特紀念醫(yī)院在2018年美國國家研究委員會消費者意識調(diào)查中的推薦者得分(net promoter score，NPS) 接近50，與2015年相比有了顯著提高，2018年比競爭對手醫(yī)院高出近25%。

《醫(yī)療衛(wèi)生提供者和系統(tǒng)的醫(yī)院消費者評估》在基督教懷特紀念醫(yī)院關于及時性/響應性和與護士溝通方面的調(diào)查排名分別比美國國家研究委員會標桿比對值的前25%水平分別高出5%和9%。自2015年以來，《醫(yī)療衛(wèi)生提供者和系統(tǒng)的醫(yī)院消費者評估》在藥物說明和與醫(yī)生溝通方面的排名都有所提高；這樣的排名影響了醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務中心基于價值的報銷金額。

基督教懷特紀念醫(yī)院持續(xù)研究不斷變化的市場，以確定患者和其他客戶今天需要什么，并預測患者和客戶將來的需求。為了確定可提供價值的服務類型并將醫(yī)院與競爭對手區(qū)分開來，基督教懷特紀念醫(yī)院使用調(diào)查、關鍵利益相關者的焦點小組以及通過傾聽各種客戶聲音(Voice-of-the-Customer，VOC)機制收集的信息來確定潛在的服務產(chǎn)品。

高層領導

基督教懷特紀念醫(yī)院的高層領導人通過創(chuàng)造了服務式的領導環(huán)境，以實現(xiàn)其使命。這些高級領導者通過自己的行動，通過參加健康講座，照顧弱勢群體等，為洛杉磯東部社區(qū)的合作伙伴樹立榜樣。

在制定戰(zhàn)略規(guī)劃流程及貫徹部署到各級醫(yī)生、職工和志愿者的過程中，建立了《指導原則》?！吨笇г瓌t》包括高層領導和員工負責確?；颊?、其他人員的安全；達到最高標準的工作水平；有效使用所有資源并承擔責任；像對待家人一樣同情和尊重對待他人等。

基督教懷特紀念醫(yī)院的高層管理者通過走訪、支持當?shù)卮壬茩C構(gòu)、參與社區(qū)活動以及參加教會旅行，鼓勵與員工、合作伙伴及患者進行坦率的雙向溝通。理事會的授權(quán)結(jié)構(gòu)使員工和醫(yī)務人員能夠參與、共享治理。通過周期性的對組織各個層級的結(jié)果進行審查也有助于建立問責文化。

財務業(yè)績

盡管基督教懷特紀念醫(yī)院所服務的區(qū)域?qū)儆谪毨У貐^(qū)，且依賴政府的醫(yī)療費用報銷，但其現(xiàn)金持有天數(shù)獲得了標準普爾AA +評級，目前的水平是396天。

自2013年以來，基督教懷特紀念醫(yī)院在整個洛杉磯地區(qū)的主要市場一直保持著領先地位，總體市場份額為10%(其最接近的競爭對手大約占有4.9%的市場)，從而支持了醫(yī)院持續(xù)領先地位的績效水平。

員工績效結(jié)果

自2015年以來，員工的薪酬成本逐年下降，從2015年的125萬美元大幅下降至2018年的約17.5萬美元。與之相比，加利福尼亞州的醫(yī)院勞動力薪酬基準報告顯示，2007年-2016年，勞動力支出成本每年增長2.9%。

自2014年以來，基督教懷特紀念醫(yī)院的患者保留率一直保持穩(wěn)定增長，其水平高于本地區(qū)的競爭對手，從2014年的6%提升到2019年當時的41%。擁有認證授權(quán)的醫(yī)療從業(yè)人員從2014年的328名增加到2018年的539名；新從業(yè)人員從2014年的34名增加到2018年的74名。

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，從2013年到2018年，志愿者工作體驗的滿意程度的比例為100%；志愿者占基督教懷特紀念醫(yī)院員工的15%左右。關鍵核心志愿者參與度指標的調(diào)查結(jié)果顯示出相似的績效表現(xiàn)。

來自第三方的醫(yī)生參與度調(diào)查顯示，醫(yī)生參與度指標，包括對高度滿意患者的調(diào)查，績效水平位于全美排名的前25%水平。

自2014年以來，100%的家庭醫(yī)生通過了美國家庭醫(yī)學委員會認證考試，超過了全美的標桿學習對比值。

戰(zhàn)略規(guī)劃

完全集成的戰(zhàn)略制定流程包括詳細的市場分析，社區(qū)、醫(yī)療衛(wèi)生專家的意見以及將當前的組織績效作為輸入信息?；浇虘烟丶o念醫(yī)院的“戰(zhàn)略”匯集了應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)優(yōu)勢的關鍵人員，以及重要的合作伙伴、供應商、社區(qū)成員和醫(yī)療專家等。

基督教懷特紀念醫(yī)院通過治理結(jié)構(gòu)對戰(zhàn)略計劃進行優(yōu)先級排序，并通過治理理事會、執(zhí)行委員會、組織績效理事會和子理事會的協(xié)同，將信息從一線員工流向高層領導。

使命、愿景與價值觀

使命

通過激發(fā)健康、尊嚴和希望傳遞上帝的愛。

愿景

改善社區(qū)居民的身體、心理和精神健康。

加強與患者、供應者和員工的互動。

管理人們的健康，以使醫(yī)療護理能夠負擔得起。

價值觀

正直

同情

尊重

卓越

編譯者手記：

縱觀基督教懷特紀念醫(yī)院的績效，幾乎沒有太多的盈利方面的結(jié)果，更多是圍繞著如何滿足患者和客戶的需求。醫(yī)院是治病救人的場所，衡量一家醫(yī)院的好壞，不僅僅是擁有多少先進設備，開展了多少手術(shù)，更重要的是醫(yī)院是如何對待患者的。為患者和客戶服務，始終是醫(yī)療機構(gòu)的初心和使命。

一家百年老店，擁有如此高超的技術(shù)和人員，所服務的對象居然是最下層、最貧窮的社區(qū)，不能不讓我們汗顏?；浇虘烟丶o念醫(yī)院的理念是，不能因為貧窮或富有的差別，在醫(yī)療護理上受到不同的待遇，也不因為面對貧窮的社區(qū)，而降低醫(yī)療服務質(zhì)量，特別是在心理、精神健康方面的關愛。尊重患者，這也成為這家醫(yī)院的使命。但服務于貧窮社區(qū)的收入來自哪里？一開始基督教懷特紀念醫(yī)院辦法是開源節(jié)流，節(jié)流就從自己身上省下來，從建院開始到現(xiàn)在，勤儉持家、節(jié)約成本一直是基督教懷特紀念醫(yī)院的傳統(tǒng)；開源不是從患者身上去榨取，而是“化緣”。醫(yī)院的設備是“化緣”來的，醫(yī)院的大樓也是“化緣”來的；再有就是通過規(guī)范的服務、良好的口碑獲得“醫(yī)療補助保險”和“醫(yī)療照顧保險”的補助。

醫(yī)院是一個中立組織，能與幫派集團和平共處，也算是一個創(chuàng)舉，居然還得到其他醫(yī)院的效仿和復制。好在一切都是為了患者和員工的安全。

支撐以上行為的支柱是基督教懷特紀念醫(yī)院全體員工的信仰，是醫(yī)院的使命、愿景和價值觀，引領著醫(yī)院度過艱難時期，幫助醫(yī)院走向卓越績效。也正是信仰和價值觀使得醫(yī)院在一百多年前，就將培訓幾個月就上崗的醫(yī)護人員，改造成為經(jīng)過嚴格訓練，獲取認證的合格醫(yī)生和護士，成就了當今醫(yī)護體系，保障了每一個患者，無論來自哪個階層，都能得到良好的醫(yī)療和關愛。這種工匠精神，至今還值得我們在各個崗位上推廣、應用。

每一個波多里奇獎獲獎組織都有一個美好動人的傳奇故事。也正是因為這些美好的傳說成就了他們的卓越績效之路。