——翟曉輝 褚湜婧 高學(xué)成

隨著中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，實(shí)施“健康中國(guó)”戰(zhàn)略對(duì)增強(qiáng)人民群眾獲得感提出新要求[1]。與此相適應(yīng)，在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的背景下，患者就醫(yī)滿意度情況越來(lái)越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門的重視，成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常態(tài)化的手段之一[2]。滿意度調(diào)查結(jié)果，可以客觀反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的切實(shí)體驗(yàn)，并用于測(cè)量醫(yī)療服務(wù)的改善情況，評(píng)價(jià)醫(yī)改效果，體現(xiàn)人民群眾在就醫(yī)過(guò)程中的獲得感。對(duì)滿意度進(jìn)行科學(xué)、有效的測(cè)量，是準(zhǔn)確掌握患者滿意度的基礎(chǔ)[3-4]。

1 患者滿意度調(diào)查的主要方式

作為社會(huì)研究的一種，患者滿意度需要通過(guò)社會(huì)調(diào)查的形式獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)。問(wèn)卷是社會(huì)調(diào)查中搜集資料獲取數(shù)據(jù)的一種常用工具，依據(jù)問(wèn)卷被發(fā)送到被調(diào)查者手中的方式不同，可以分為信函郵寄、現(xiàn)場(chǎng)填答、電話問(wèn)答、訪談?wù){(diào)查等多種形式等[5]，這也是目前患者滿意度調(diào)查通常的做法[6]。

信函郵寄是早期發(fā)送問(wèn)卷的主要方式，在具有省時(shí)省力、真實(shí)性較強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也有應(yīng)答率較低的缺點(diǎn)。電話問(wèn)答可以避免調(diào)查雙方直接面對(duì)面的尷尬，從而提升回答真實(shí)性，但因?yàn)殡娫挄?huì)被輕易掛掉或拒接，應(yīng)答率難以保證，且因?yàn)椴荒苊鎸?duì)面交流，調(diào)查的目的也容易被懷疑，最終導(dǎo)致問(wèn)答失敗或問(wèn)答中斷[7]。現(xiàn)場(chǎng)填答是目前滿意度調(diào)查中最為常見的方式，但是也對(duì)調(diào)查員提出更多要求。例如，調(diào)查員需要對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)容、解釋口徑等有著清晰的理解，并有較好的溝通能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。相比之下，訪問(wèn)法比其他調(diào)查方式的回收率更高，一般結(jié)構(gòu)式訪談回收率可達(dá)到80%以上，但是所需要的費(fèi)用更高、耗時(shí)更長(zhǎng)，對(duì)調(diào)查規(guī)模有較多限制，且對(duì)于一些與個(gè)人利益相關(guān)的問(wèn)題，效度不如前幾種方式[8-9]。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，部分國(guó)家采用登錄網(wǎng)址填答問(wèn)卷的形式采集滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，但由于要輸入網(wǎng)址再進(jìn)行填答，應(yīng)答率和回收率更加難以保證。為了不斷改進(jìn)滿意度調(diào)查方式，提升效率、節(jié)約成本，部分醫(yī)院或研究者以平板電腦為載體開展?jié)M意度調(diào)查，其優(yōu)點(diǎn)在于將問(wèn)卷電子化，減輕了問(wèn)卷填答和錄入的工作量，但仍然需要調(diào)查員的指導(dǎo)和配合。

上述分析可以看出，沒(méi)有調(diào)查員的調(diào)查具有低成本的優(yōu)點(diǎn)，但是應(yīng)答率難以保證；調(diào)查員對(duì)問(wèn)題的理解與處理方式存在差異時(shí)，也將影響調(diào)查的信度[8]。為確保應(yīng)答率，提升調(diào)查的信度和效度，就需要對(duì)調(diào)查員進(jìn)行選擇、訓(xùn)練和督導(dǎo)，對(duì)資料進(jìn)行甄別與校驗(yàn)，這些都需要大量的人力、物力、財(cái)力予以保障[10-12]。

2 以微信為載體開展患者滿意度調(diào)查

國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心(以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)管中心”)作為國(guó)家衛(wèi)生健康委直屬事業(yè)單位，以“指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)醫(yī)療管理”為宗旨，職責(zé)之一是“組織實(shí)施對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)評(píng)估”，有必要對(duì)全國(guó)的患者滿意度情況進(jìn)行掌握和了解。但由于傳統(tǒng)常用的調(diào)查方法難以同時(shí)兼顧省時(shí)、省力、節(jié)省經(jīng)費(fèi)等多重需求，導(dǎo)致滿意度調(diào)查的范圍通常局限于醫(yī)院內(nèi)或區(qū)域內(nèi)，想要在同一時(shí)間，在全國(guó)范圍，采用同一套標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)對(duì)所有醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，是十分困難的。

以最簡(jiǎn)便易行的方式，達(dá)到最客觀、精確、廣泛的結(jié)果，是進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)滿意度調(diào)查所要考慮的重要問(wèn)題，也是選擇調(diào)查方法時(shí)應(yīng)考慮的最重要因素[13]。新技術(shù)的出現(xiàn)為研究者提供了更的機(jī)會(huì)和選擇。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始應(yīng)用于滿意度調(diào)查之中，部分醫(yī)院開始嘗試使用新興媒體作為調(diào)查載體開展?jié)M意度調(diào)查，并對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行探討[14-16]。經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的比較分析以及對(duì)新技術(shù)的研究，鑒于我國(guó)良好的網(wǎng)絡(luò)情況和較多的微信用戶 ，醫(yī)管中心決定采用微信為載體開展?jié)M意度調(diào)查。具體調(diào)查方式為，醫(yī)管中心搭建以微信為載體的滿意度調(diào)查平臺(tái)，并為醫(yī)院定制用于登錄醫(yī)管中心公眾號(hào)填答問(wèn)卷的微信二維碼，患者在醫(yī)院內(nèi)自愿通過(guò)微信掃碼進(jìn)入國(guó)家醫(yī)管中心公眾號(hào)，填寫滿意度調(diào)查問(wèn)卷并上傳結(jié)果[17-18]。

2017年7月，醫(yī)管中心首先開始嘗試對(duì)分布在全國(guó)11個(gè)省(區(qū)、市)的44家委屬委管醫(yī)院采用微信調(diào)查的方式分別開展?jié)M意度調(diào)查。在47天時(shí)間內(nèi)，共采集有效問(wèn)卷23萬(wàn)份。證明在短時(shí)間內(nèi)以微信為載體向患者發(fā)送問(wèn)卷的調(diào)查方式是可行的。隨后，2017年9月，國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局委托醫(yī)管中心開展全國(guó)二級(jí)及以上公立醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查試點(diǎn)工作。在15個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，全國(guó)31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)共有6 437家二級(jí)及以上公立醫(yī)院參與在線調(diào)查，覆蓋，共累計(jì)采集滿意調(diào)查問(wèn)卷2 748萬(wàn)余份，單日最高采集量達(dá)26萬(wàn)份。本次調(diào)查覆蓋經(jīng)數(shù)據(jù)清洗后，實(shí)際有效問(wèn)卷量1 454萬(wàn)余份，總有效率為52.91%[16-17]。這證明以微信為載體開展?jié)M意度調(diào)查，不僅可以在短時(shí)間內(nèi)采集大量問(wèn)卷，也可以根據(jù)需要確定調(diào)查時(shí)間的范圍，不再受人力、物力的限制。

3 討論

調(diào)查研究是進(jìn)行社會(huì)研究的重要方法。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)調(diào)查的具體方法和方式也隨之發(fā)生一定的變化。在仍然使用問(wèn)卷為工具的基礎(chǔ)上，以微信為載體開展?jié)M意度調(diào)查，與傳統(tǒng)的調(diào)查方式相比具有一定的優(yōu)勢(shì)。

3.1 節(jié)約了調(diào)查的人力物力和財(cái)力成本

由于以微信為載體開展調(diào)查，問(wèn)卷已經(jīng)內(nèi)置到微信公眾號(hào)內(nèi)，患者掃碼后可以利用碎片化時(shí)間點(diǎn)擊手機(jī)完成問(wèn)卷填寫，能夠充分利用患者的時(shí)間。調(diào)查方不再使用紙質(zhì)或電子化問(wèn)卷，不需設(shè)置調(diào)查員，也無(wú)需配備專用調(diào)查設(shè)備，減少了調(diào)查員在場(chǎng)可能對(duì)被調(diào)查者造成的人為干擾，因而具有操作簡(jiǎn)單、提交便捷、經(jīng)濟(jì)有效等優(yōu)勢(shì)。

3.2 實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院滿意度調(diào)查的“四個(gè)統(tǒng)一”

微信在我國(guó)有良好的用戶基礎(chǔ)，患者在使用微信的同時(shí)即可完成調(diào)查，信息反饋更具效率，能夠解決用較短時(shí)間在全國(guó)范圍采集大樣本數(shù)據(jù)并分析患者就醫(yī)感受的難題，實(shí)現(xiàn)了在全國(guó)統(tǒng)一路徑、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一時(shí)間開展?jié)M意度調(diào)查，解決了短時(shí)間在全國(guó)范圍大樣本調(diào)查患者感受評(píng)價(jià)的難題。通過(guò)此方法采集的問(wèn)卷具有更好的橫向、縱向比較的基礎(chǔ)，在為患者提供平等表達(dá)意見建議機(jī)會(huì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了“一把尺子量全國(guó)”的目標(biāo)。

3.3 改變了傳統(tǒng)調(diào)查的數(shù)據(jù)信息流向

在以往滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的采集中，往往采用任務(wù)自上而下布置、采集數(shù)據(jù)自下而上提供的形式完成。這一過(guò)程存在著信息在傳遞過(guò)程自上而下逐級(jí)衰減，數(shù)據(jù)在填報(bào)過(guò)程自下而上逐級(jí)失真的情況。以微信為載體開展?jié)M意度調(diào)查，國(guó)家層面可以直接從人民群眾中獲取真實(shí)數(shù)據(jù)，采集后的數(shù)據(jù)可以根據(jù)需要反饋給相應(yīng)層次的衛(wèi)生行政部門、公立醫(yī)院和人民群眾，減少了中間環(huán)節(jié)，避免了重復(fù)工作，減輕了各部門工作壓力。

3.4 動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)我國(guó)公立醫(yī)院滿意度情況

為醫(yī)院提供的微信二維碼可以長(zhǎng)期使用，患者每一次就診就可以隨時(shí)對(duì)該醫(yī)院填寫一份問(wèn)卷，只要有人填寫問(wèn)卷，相應(yīng)的滿意度調(diào)查結(jié)果就會(huì)持續(xù)產(chǎn)生。通過(guò)實(shí)時(shí)在線滿意度監(jiān)測(cè)，可以動(dòng)態(tài)評(píng)估我國(guó)公立醫(yī)院在一定階段內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)效果和醫(yī)療管理情況，為衛(wèi)生健康行政部門完善醫(yī)療服務(wù)政策措施提供數(shù)據(jù)支撐，也能夠指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化內(nèi)部管理，解決影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的問(wèn)題。

不可否認(rèn)的是，盡管以微信為載體可以使?jié)M意度調(diào)查在更廣闊的范圍內(nèi)開展，但仍然有部分群體難以與其他群體一樣擁有使用微信表達(dá)意見建議的機(jī)會(huì)。例如不使用微信的老年人，難以準(zhǔn)確表達(dá)實(shí)際感受的精神病患者、幼兒等。同時(shí)，以微信為載體，使得全國(guó)范圍內(nèi)的滿意度比較成為現(xiàn)實(shí)，這也是應(yīng)用大數(shù)據(jù)輔助決策研究的探索。盡管目前部分醫(yī)院的數(shù)據(jù)量還難以稱之為“大”，并可能存在一定的偏差，但我們希望通過(guò)滿意度調(diào)查載體的不斷

優(yōu)化更新，推動(dòng)滿意度調(diào)查工作的常態(tài)化、便捷化和智能化，促使?jié)M意度調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果更趨近人民群眾的實(shí)際情況。在下一步工作中，我們還將繼續(xù)完善滿意度調(diào)查工作，優(yōu)化調(diào)查方式，使得更多的群體能夠具有同等表達(dá)意見建議的機(jī)會(huì)。