——王為人

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心位于賓夕法尼亞州匹茲堡市，是一家非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)，覆蓋居民550萬(wàn)人口，是“醫(yī)療補(bǔ)助保險(xiǎn)”和“醫(yī)療照顧保險(xiǎn)”服務(wù)中心指定的58個(gè)獨(dú)立的非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)之一，其宗旨是通過(guò)捐贈(zèng)來(lái)挽救生命。(注：Medicaid，貧困者“醫(yī)療補(bǔ)助保險(xiǎn)”是由州政府和聯(lián)邦政府合作,為低收入者提供醫(yī)療服務(wù)的保險(xiǎn)；Medicare，“醫(yī)療照顧保險(xiǎn)”是聯(lián)邦政府為65歲以上老年人，或者是長(zhǎng)期殘障人士提供的政府醫(yī)療保險(xiǎn)。)

亮點(diǎn)概述

從2014年到2019年，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的業(yè)績(jī)一直保持在美國(guó)非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)的前10%。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的四個(gè)主要客戶(hù)群——捐贈(zèng)者家庭、移植中心、角膜移植外科醫(yī)師和器官/人體組織加工者,滿(mǎn)意度均顯示超過(guò)90%。捐助家庭的滿(mǎn)意率在95%～100%之間。

在非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實(shí)踐合作伙伴(包括兩個(gè)先前的波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?一起努力下，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心開(kāi)發(fā)了有助于標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果的數(shù)據(jù)算法，以便非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)可以通過(guò)比較和基準(zhǔn)測(cè)試更好地衡量和改進(jìn)績(jī)效。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)還與非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)緊密合作，開(kāi)發(fā)了一套工具來(lái)檢查基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和集成的系統(tǒng)，以促進(jìn)非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實(shí)踐。

由于匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心注重管理運(yùn)營(yíng)的成本、效率和有效性，因此兩個(gè)現(xiàn)場(chǎng)手術(shù)室和研究實(shí)驗(yàn)室在2014年的節(jié)省超過(guò)300 000美元，在2018年的節(jié)省超過(guò)600 000美元，至今總計(jì)節(jié)省超過(guò)260萬(wàn)美元。

具有行業(yè)影響力的使命驅(qū)動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)力

高層領(lǐng)導(dǎo)者確保匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心“通過(guò)捐贈(zèng)來(lái)挽救和治愈生命”的使命推動(dòng)了組織文化的發(fā)展，最大程度地挽救所有可能挽救的生命。通過(guò)匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的四步領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)，建立使命、愿景和價(jià)值觀。以使命為中心聚焦于驅(qū)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者的決策以及捐贈(zèng)系統(tǒng)的所有9個(gè)關(guān)鍵流程：以教育培養(yǎng)捐贈(zèng)者認(rèn)知；評(píng)估移植的供體器官組織；授權(quán)、分配和恢復(fù)以及處置捐贈(zèng)的器官組織；捐贈(zèng)者家庭服務(wù)。

在器官獲取機(jī)構(gòu)高績(jī)效最佳實(shí)踐合作伙伴協(xié)會(huì)中(這是非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)的伙伴關(guān)系協(xié)會(huì)，其中還包括了另外兩家波多里奇獎(jiǎng)獲得者)，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心起著牽頭作用，共同開(kāi)發(fā)了系統(tǒng)和算法使結(jié)果數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，以便非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)可以通過(guò)基準(zhǔn)標(biāo)桿值的比較和測(cè)試更好地衡量和改善績(jī)效。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的信息技術(shù)IT團(tuán)隊(duì)還與整個(gè)行業(yè)密切合作，構(gòu)建了一套工具來(lái)檢查基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和集成系統(tǒng)，以提升非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實(shí)踐。

測(cè)量和管理高績(jī)效數(shù)據(jù)

從2014年到2019年匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心，器官轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)(即通過(guò)別人或近親授權(quán)獲得的授權(quán)捐贈(zèng)的百分比)位于全美器官獲取機(jī)構(gòu)中排名的前10%水平。在過(guò)去5年中，這個(gè)指標(biāo)的3年滾動(dòng)值比其他非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)高出大約7至10個(gè)百分點(diǎn)。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心通過(guò)中心級(jí)和部門(mén)級(jí)的儀表板在內(nèi)部建立了“數(shù)據(jù)商城”獲取資源，進(jìn)行跟蹤測(cè)量，每年、每季度、每月、每周和每天持續(xù)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)的績(jī)效。為了提高效率，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心使用了諸如SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅)分析等一些管理方法。領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)起“傳接球”流程，這一流程通過(guò)員工溝通和共識(shí)來(lái)傳播最佳實(shí)踐，作為年度戰(zhàn)略規(guī)劃步驟的一部分，推行旨在培養(yǎng)員工提出“好主意”的一些項(xiàng)目。

為了預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心對(duì)歷史數(shù)據(jù)以及外部基準(zhǔn)和趨勢(shì)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)分析。例如，臨床部門(mén)使用線(xiàn)性回歸模型來(lái)預(yù)測(cè)可能的器官捐獻(xiàn)數(shù)量，這是匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略指標(biāo)。人力資源部使用預(yù)測(cè)模型來(lái)找出最佳技能和能力的員工；這一模型已經(jīng)得到了不斷改進(jìn)，以應(yīng)對(duì)匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心這類(lèi)獨(dú)特的反應(yīng)型行業(yè)在人員配置方面因日常波動(dòng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

運(yùn)營(yíng)效率和應(yīng)急準(zhǔn)備

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的實(shí)驗(yàn)室是傳染病測(cè)試和組織活體檢查的行業(yè)開(kāi)拓者，病理學(xué)家可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程檢查等待移植的活檢樣品，這縮短了人體器官?gòu)氖中g(shù)到移植的時(shí)間。在過(guò)去的5年中，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不斷改進(jìn)其實(shí)驗(yàn)室活檢完成時(shí)間。此外，其實(shí)驗(yàn)室錯(cuò)誤率從2015年的約5.5%降低到2019年的4%。同期，實(shí)驗(yàn)室將移植標(biāo)本測(cè)試的周期從2015年的近500min縮短到2018年為400min。為此，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心自2016年以來(lái)一直將這一指標(biāo)的水平保持或低于設(shè)定目標(biāo)值以?xún)?nèi)，2018年比設(shè)定目標(biāo)值至少縮短100min。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不斷探索降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率和有效性的管理方法，建造了兩個(gè)現(xiàn)場(chǎng)手術(shù)室和研究實(shí)驗(yàn)室。由于將捐助者轉(zhuǎn)移到了現(xiàn)場(chǎng)手術(shù)室，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在2014年節(jié)省了30萬(wàn)美元，在2018年節(jié)省了60萬(wàn)美元，迄今為止節(jié)省了260萬(wàn)美元。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的應(yīng)急業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃包括與另一州的非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系，通過(guò)允許兩個(gè)組織在緊急情況下相互支持彼此的運(yùn)營(yíng)，為各自的區(qū)域提供持續(xù)服務(wù)，從而將這兩個(gè)組織的風(fēng)險(xiǎn)降到最小化。全面應(yīng)急增強(qiáng)計(jì)劃包括了匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心供應(yīng)商、合作伙伴等。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的這一計(jì)劃被評(píng)為為2018年的最佳實(shí)踐獎(jiǎng)。

財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)

在過(guò)去4年的時(shí)間里，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的財(cái)務(wù)指標(biāo)，諸如現(xiàn)金持有天數(shù)、營(yíng)業(yè)成本、研究成本、流動(dòng)比率和器官移植運(yùn)營(yíng)額等方面的績(jī)效指標(biāo)均達(dá)到或優(yōu)于標(biāo)桿比對(duì)者。例如，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心可以用其現(xiàn)有資金支付的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用天數(shù)(現(xiàn)金持有天數(shù))約為600天，而相比之下，標(biāo)桿比較值為不足250天。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心去年的研究收入約為325 000美元，是同行的5倍多(約為60 000美元)。

相對(duì)于其他績(jī)效良好的伙伴、合作醫(yī)院、及行業(yè)標(biāo)桿，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在供體綜合評(píng)估和器官/組織恢復(fù)過(guò)程中，大大降低了8種器官類(lèi)型中6種(腎臟、肝臟、心臟、單肺、雙肺和心/肺)的處理成本。例如，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的心/肺組合平均成本目前比兩個(gè)標(biāo)桿比較單位低50%以上(每個(gè)心/肺低于40 000美元，而其他兩個(gè)標(biāo)桿比較單位的成本超過(guò)了60 000美元)。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心通過(guò)增加內(nèi)部麻醉醫(yī)生等改進(jìn)措施，持續(xù)提高其臨床過(guò)程的效率和有效性。

以客戶(hù)為中心的結(jié)果

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較低，這意味著向其重要的客戶(hù)——移植中心可收取更少的費(fèi)用。移植中心負(fù)責(zé)除胰腺和小腸(均被小批量移植)以外的所有各類(lèi)器官的移植。

對(duì)于匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的所有四個(gè)主要客戶(hù)群——捐贈(zèng)者家庭、移植中心、角膜移植外科醫(yī)師和人體器官組織處理加工方，近年來(lái)的滿(mǎn)意度都超過(guò)90%。捐助家庭的滿(mǎn)意率在95%至100%之間；移植中心的滿(mǎn)意度在90%以上。2018年，人體器官組織處理加工方的滿(mǎn)意率接近100%，超過(guò)了90%的標(biāo)桿比較值。此外，評(píng)分顯示，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心所服務(wù)的角膜移植外科醫(yī)生的總體平均滿(mǎn)意度為5分滿(mǎn)分(1～5分制)，優(yōu)于4.8分的標(biāo)桿比較平均值。

從2016年到2018年，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心客戶(hù)投訴一直在下降，2019年到統(tǒng)計(jì)截止的8個(gè)月中，有6個(gè)月都超過(guò)了制定的目標(biāo)。此外，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在社會(huì)聲譽(yù)方面的績(jī)效指標(biāo)提高了20點(diǎn)，從2016年的60分上升到2018年80分(100為滿(mǎn)分)。

員工敬業(yè)度和職業(yè)發(fā)展績(jī)效

2018年，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的整體員工留職率接近90%，超過(guò)了同行業(yè)全美85%的平均水平，并且預(yù)計(jì)到2019年將達(dá)到約95%。調(diào)查匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心員工滿(mǎn)意度的多個(gè)維度結(jié)果，包括與使命的聯(lián)系、競(jìng)爭(zhēng)性的福利和薪水，組織的可持續(xù)性和增長(zhǎng)、同事關(guān)系等，在相比較的醫(yī)療衛(wèi)生組織中排名前25%。

堅(jiān)守對(duì)員工發(fā)展的承諾，所有員工每年至少有10個(gè)小時(shí)的專(zhuān)業(yè)發(fā)展教育。自2016年以來(lái)，在過(guò)去4年中已實(shí)現(xiàn)并超過(guò)了這一目標(biāo)。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心員工平均每年完成12到13個(gè)小時(shí)的專(zhuān)業(yè)發(fā)展教育，而這一趨勢(shì)預(yù)計(jì)將在2019年增加到15個(gè)小時(shí)。5年來(lái)，已將其員工專(zhuān)業(yè)發(fā)展教育的資金投入增加了1倍，從2014年的不到60 000美元增加到2018年和2019年的超過(guò)120 000美元。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心獲獎(jiǎng)感言

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心榮幸地問(wèn)鼎2019波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，并為此感到無(wú)比自豪。這項(xiàng)總統(tǒng)級(jí)榮譽(yù)是獎(jiǎng)勵(lì)給那些表現(xiàn)出“不斷進(jìn)行徹底創(chuàng)新、有思想的領(lǐng)導(dǎo)力和運(yùn)營(yíng)改進(jìn)”美國(guó)組織和企業(yè)的典范。盡管為獲得這一聲望卓著的獎(jiǎng)項(xiàng)而感到自豪，但這不是終點(diǎn)。在波多里奇的國(guó)家大舞臺(tái)上，比以往任何時(shí)候都更加重要的是，要繼續(xù)專(zhuān)注于自己最擅長(zhǎng)的工作上——通過(guò)人體器官和組織及角膜捐贈(zèng)來(lái)挽救和治愈生命。全體員工將以這座獎(jiǎng)杯為激勵(lì)，繼續(xù)為全美移植等待名單上的近114 000名希望繼續(xù)生活的人們努力工作。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心是美國(guó)聯(lián)邦政府指定的58個(gè)非營(yíng)利性器官獲取機(jī)構(gòu)之一。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心與捐助者家庭和指定的醫(yī)療衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人員緊密合作，通過(guò)協(xié)調(diào)人體器官、組織和角膜的移植手術(shù)恢復(fù)來(lái)傳遞希望。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心還促進(jìn)了捐贈(zèng)人體器官、組織和角膜的計(jì)算機(jī)匹配工作。

本著正直、誠(chéng)信和同情心，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的目標(biāo)是在捐助者家庭、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和移植接受者之間架起橋梁，鋪平道路，從此永遠(yuǎn)改變生活。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心使命、愿景和價(jià)值觀

全美有超過(guò)114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù)。一個(gè)捐獻(xiàn)者可以挽救多達(dá)8個(gè)人的生命，通過(guò)人體組織捐贈(zèng)來(lái)改善多達(dá)75人的生活質(zhì)量。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心希望喚起民眾：你有能力挽救他人！

使命

通過(guò)捐贈(zèng)來(lái)拯救和治愈生命。

愿景

每個(gè)潛在的捐助者都將做出對(duì)生命的誓約。

價(jià)值觀

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心具有牢固的價(jià)值觀基礎(chǔ)，銘刻于心中，貫徹于執(zhí)行拯救生命使命的時(shí)時(shí)刻刻。

正直、誠(chéng)信——沒(méi)有所服務(wù)社區(qū)的信任和支持就不會(huì)有匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的存在。依靠公眾監(jiān)督，并在執(zhí)行使命時(shí)保持透明性。作為非營(yíng)利組織，在財(cái)務(wù)上負(fù)責(zé)并維持高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

同情心——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心崇敬捐助者及其家庭。他們是該組織的核心，也是組織使命的基礎(chǔ)。沒(méi)有他們，移植是不可能的。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心尊重生命的恩賜，并通過(guò)社區(qū)宣傳和教育向生命的希望致敬。

質(zhì)量——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心堅(jiān)持嚴(yán)格的臨床標(biāo)準(zhǔn)，以確保捐贈(zèng)的人體器官和組織的質(zhì)量。在人體器官組織和角膜獲取的運(yùn)作各個(gè)方面均保證合規(guī)。

響應(yīng)能力——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心以快節(jié)奏并注重細(xì)節(jié)的方式運(yùn)作。員工隨時(shí)準(zhǔn)備著以滿(mǎn)足所服務(wù)的捐助者及其家人、醫(yī)院、合作伙伴和社區(qū)的需求。

教育——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心認(rèn)識(shí)到需要進(jìn)行教育以維護(hù)公眾的信任，還需要幫助公眾做出知情的捐贈(zèng)決定。持續(xù)教育的任務(wù)是使社區(qū)了解有關(guān)人體器官/組織捐贈(zèng)、對(duì)捐贈(zèng)者的需求、捐贈(zèng)過(guò)程以及常見(jiàn)的誤解。

創(chuàng)新——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心是人體器官/組織獲取領(lǐng)域的長(zhǎng)期先驅(qū)者。通過(guò)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、服務(wù)擴(kuò)展和研究，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的先進(jìn)方法使其成為屢獲殊榮的器官獲取機(jī)構(gòu)。

尊重——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心尊重死亡和生命。在失去生命時(shí)為他人提供希望，同時(shí)始終保持捐助者的尊嚴(yán)。

生命——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心珍視捐贈(zèng)者留下生命遺產(chǎn)的價(jià)值以及移植接受者因此而獲得的第二次生命機(jī)會(huì)。

編譯者點(diǎn)評(píng)：

一個(gè)組織的使命決定其工作范圍和性質(zhì)：我是誰(shuí)，誰(shuí)是我的客戶(hù)？為客戶(hù)做什么？匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不僅寫(xiě)在組織的使命陳述中，還銘刻于組織的名字上。過(guò)去這家組織的名字為“器官捐贈(zèng)移植中心”，其使命也是圍繞著人體器官的捐贈(zèng)接受和移植這兩項(xiàng)而展開(kāi)。但通過(guò)對(duì)客戶(hù)及使命范圍的分析，認(rèn)識(shí)到過(guò)去的使命過(guò)于狹窄。只是圍繞著志愿者的登記、捐贈(zèng)者的器官處理工作。在不斷認(rèn)識(shí)自己和客戶(hù)的過(guò)程中使命不斷擴(kuò)展，114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù)，效率和效果就是生命！恢復(fù)意味著不僅被動(dòng)的登記、移植完成，而且重在提升移植成功率，為此將名字有“移植”改變?yōu)椤盎謴?fù)”，是生命的恢復(fù)，是功能的恢復(fù)。由此建立了實(shí)驗(yàn)室，研究移植過(guò)程的各種要素。“恢復(fù)”還在于捐贈(zèng)者的生命在別人身上得到延續(xù)，這需要以某種形式體現(xiàn)出來(lái)?！盎謴?fù)”還在于捐贈(zèng)者的親人心靈創(chuàng)傷的撫慰，幫助他們回歸到正常的生活狀態(tài)。

114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù)，坐等及登記并不能有效地增加器官捐贈(zèng)志愿者的群體數(shù)量，這家組織將這項(xiàng)工作也納入自己的使命中，如何增加？“教育”，當(dāng)年英國(guó)一位首相布萊爾被問(wèn)其當(dāng)政目標(biāo)時(shí)，回答是：“教育，教育，還是教育”。這家組織則是通過(guò)社區(qū)活動(dòng)，通過(guò)對(duì)捐贈(zèng)者的懷念、敬仰、親人的精神和生活幫助，激發(fā)人們成為捐贈(zèng)者的榮譽(yù)感、自豪及成就感。再有通過(guò)將捐贈(zèng)程序透明化，通過(guò)教育消除大眾的恐懼，了解捐贈(zèng)的莊嚴(yán)儀式感。實(shí)踐也證明，教育是捐贈(zèng)群體最有效的手段。

未來(lái)的器官移植可能會(huì)消亡，3D器官打印技術(shù)曾悄悄向我們走來(lái)，這家組織的使命也在不斷的變化中。有句老話(huà)“多一事不如少一事”，作為一家非盈利組織，沒(méi)有生存壓力，沒(méi)有利潤(rùn)指標(biāo)，是什么驅(qū)動(dòng)著他們多干活？從他們的使命、愿景、價(jià)值觀中可以找到答案，拯救生命這一崇高目標(biāo)是他們工作的最大動(dòng)力。

美聯(lián)社最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，一些器官收集機(jī)構(gòu)錯(cuò)過(guò)了可能挽救生命的機(jī)會(huì)。其中一些機(jī)構(gòu)確保捐助者的比率僅為其他機(jī)構(gòu)的一半。美國(guó)政府目前幾乎沒(méi)有辦法直接比較器官收集機(jī)構(gòu)的績(jī)效，并迫使表現(xiàn)不佳者加以改善。美國(guó)政府目前正在制定法律促進(jìn)器官移植的效率并對(duì)對(duì)器官獲取組織的績(jī)效進(jìn)行評(píng)級(jí)。醫(yī)療照顧保險(xiǎn)Medicare首席執(zhí)行長(zhǎng)西瑪·維爾瑪在宣布這些建議時(shí)說(shuō)：“任何拯救生命的器官都不應(yīng)浪費(fèi)。”匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心無(wú)疑為提升器官移植挽救生命的效率樹(shù)立了標(biāo)桿。