文/胡洪貞 韓 聰 蔡治國 李 偉

我從醫(yī)已經(jīng)十余載，根據(jù)單位工作安排，有幸在醫(yī)療安全管理辦公室工作一周。期間我接待了各類投訴案例，熟悉了醫(yī)療工作中容易引起糾紛的各類事宜及處理流程，了解了醫(yī)患糾紛的預(yù)警和處理辦法，提高了對醫(yī)療法律法規(guī)的認(rèn)識。一周雖然短暫，但也能使自己沉下心來，仔細(xì)梳理醫(yī)患矛盾的根源以及在將來的工作中如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。此次工作經(jīng)歷使我受益頗豐，試著淺述之，與醫(yī)者共勉。

在醫(yī)療安全管理辦公室工作期間，我對接待的投訴及以往案例進(jìn)行了總結(jié)分析。醫(yī)療投訴案例主要涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用及服務(wù)態(tài)度等方面，其中醫(yī)療質(zhì)量問題集中在患者對突發(fā)意外情況、醫(yī)療行為及醫(yī)療結(jié)果的不理解和不滿意。針對這幾個方面進(jìn)行分析總結(jié)，結(jié)合我國傳統(tǒng)儒家“仁”愛思想，我發(fā)現(xiàn)醫(yī)者的“仁”愛精神在改善矛盾中起關(guān)鍵作用。以醫(yī)療質(zhì)量為例，雖然其主要是醫(yī)者專業(yè)知識與技術(shù)水平的反映，但醫(yī)師態(tài)度及服務(wù)意識對患者康復(fù)也起到了關(guān)鍵的作用。具有“仁”愛精神、溝通能力良好的醫(yī)師，即使患者治療效果不理想，患者及家屬也是比較理解的。因此本文提出了全方位“仁”愛思想助力醫(yī)患和諧這一論點。

“仁”是我國傳統(tǒng)儒家文化的核心思想，在《論語》中被多次提及，尤其是《論語·顏淵篇第十二》中結(jié)合孔子弟子的提問，針對性地闡述了“仁”的內(nèi)涵，結(jié)合孔子與弟子的經(jīng)典語錄，將《論語》中的“仁”愛思想全方位的應(yīng)用于臨床，即診療前要做到“克己復(fù)禮”嚴(yán)格遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度；診療中對患者要“言讱”換位思考；診療后要“愛人”及時回訪，將有助于建立起醫(yī)患之間信任的橋梁，為良好的醫(yī)患溝通奠定基礎(chǔ)，對于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建具有極強的指導(dǎo)意義。

克己復(fù)禮為仁——為良好的醫(yī)患溝通奠定基礎(chǔ)

顏淵問仁。子曰：“克己復(fù)禮為仁。一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉。為仁由己，而由人乎哉？”顏淵曰：“請問其目。”子曰：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！鳖仠Y問怎樣做才是仁?？鬃诱f：“克制自己，一切都照著禮的要求去做，這就是仁。一旦這樣做了，天下的一切就都?xì)w于仁了。實行仁德，完全在于自己，難道還在于別人嗎？”具有“仁”愛思想，必須讓自己行為符合社會規(guī)范和禮儀。

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，作為醫(yī)生，一定要不忘初心，牢記救死扶傷的使命。在日常診療活動中，牢記醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”原則，克己復(fù)禮，彰顯“仁”的精神。對于不符合規(guī)矩禮儀的事情，不看、不聽、不言、不做，為構(gòu)建良好的醫(yī)患溝通奠定基礎(chǔ)。

《論語·子路》：“居處恭，執(zhí)事敬，與人忠，雖之夷狄不可棄也?！弊鰹獒t(yī)生，我們要學(xué)會“慎獨”，閑居獨處無人監(jiān)督之時，須謹(jǐn)慎從事，自覺遵守各種道德準(zhǔn)則，內(nèi)守仁心、外顯仁行。牢記希波克拉底誓言，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展，提高專業(yè)技術(shù)水平及各方面的德行修養(yǎng)，助力良好醫(yī)患溝通能力的建設(shè)，有效的避免醫(yī)患糾紛。

己所不欲，勿施于人——為良好的醫(yī)患溝通建立起信任的橋梁

《顏淵第十二》仲弓問仁。子曰：“出門如見大賓，使民如承大祭。己所不欲，勿施于人。在邦無怨，在家無怨”。自己不愿承受的事也不要強迫別人接受，換位思考，對患者的疾苦感同身受，這是處理醫(yī)患關(guān)系的重要原則。

患者關(guān)心的事莫過于療效與費用?；颊呖傁肷倩ㄥX把病看好。即便醫(yī)師得病，也是如此心理。醫(yī)患雙方知識的不對等，存在著認(rèn)識的偏差。在患者就診時，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)規(guī)定充分告知患者病情、診療方案、疾病預(yù)后、大概費用及是否報銷……尊重患者的知情權(quán)。如我們簽署自費知情同意書時根據(jù)相關(guān)政策告知患者自費藥物，而不能籠統(tǒng)地說根據(jù)“國家醫(yī)保政策報銷”或讓患者自己閱讀相關(guān)規(guī)定。只有讓患者充分了解疾病診療過程，才能減少將來出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的隱患。醫(yī)師應(yīng)力爭取得患者的理解與配合。讓患者感到醫(yī)師可以感受病者軀體疾苦和經(jīng)濟(jì)承受力，這樣才能夠為良好的醫(yī)患溝通建立起信任的橋梁。

仁者，其言也讱——醫(yī)者言讱，但不帶“刃”

司馬牛問仁。子曰：“仁者，其言也讱”。讱是說話謹(jǐn)慎的意思?！叭收摺保溲孕斜仨毶髦?，不巧言令色。

人一旦生病，就變得脆弱、敏感，可能醫(yī)生不經(jīng)意間的一句話，患者就會思忖良久，變生多種理解，造成心理負(fù)擔(dān)，影響療效。因此醫(yī)生在日常診療活動中，一定要言行謹(jǐn)慎，知之為知之、不知為不知，且不可妄言揣度。

醫(yī)者言讱，但不能帶“刃”，自上學(xué)起就聽老師經(jīng)常說一句話是“醫(yī)生有三寶，藥物、語言、手術(shù)刀”。可見語言溝通的重要性。投訴的案例中除了直接針對服務(wù)態(tài)度的投訴，甚至有一些醫(yī)療質(zhì)量的投訴，也是因為我們的語言溝通讓患者不滿意引起來的。對待患者，醫(yī)生要注意說話的方式，不能給人“生硬感”，可能我們說者無心，但是聽者可能就會誤認(rèn)為我們不耐煩、態(tài)度不好。醫(yī)生言語婉轉(zhuǎn)些、態(tài)度好些，患者就理解多些、投訴少些。

仁者愛人——具有“同理心”，醫(yī)患相互包容

《論語·顏淵篇第十二》樊遲問仁，子曰：“愛人”。藥王孫思邈《大醫(yī)精誠》“凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍蚩，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想。亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護(hù)惜身命。見彼苦惱，若己有之，深心凄愴。勿避險巇、晝夜、寒暑、饑渴、疲勞，一心赴救，無作功夫形跡之心。如此可為蒼生大醫(yī)，反此則是含靈巨賊?！?/p>

俗話說：醫(yī)者父母心。作為醫(yī)生，要有“愛人”之心，心懷大愛，時刻以蒼生大醫(yī)為目標(biāo)，勉勵自己，無論患者貧賤富貴、必當(dāng)一視同仁，具有一顆“同理心”，懂得“共情”，體恤患者及家屬。讓患者感到溫暖，感到希望，信任醫(yī)生，與醫(yī)生建立良好溝通，共同面對疾病。當(dāng)現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平或其他原因等導(dǎo)致疾病治療效果不理想時，才能讓患者能夠理解，知曉醫(yī)師已經(jīng)盡力，不會過于苛求。醫(yī)患相互包容，攜手共抗病魔。

總之，儒家的“仁”愛思想是我國傳統(tǒng)文化的精髓，在各行各業(yè)都頗具指導(dǎo)意義，醫(yī)師在診療活動中全方位的貫徹“仁”愛思想——“克己復(fù)禮”“己所不欲、勿施于人”“言讱”“愛人”，將極大的助力于構(gòu)建良好和諧的醫(yī)患關(guān)系，為社會主義衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展起到有力的推動作用。