摘 要 大數據、移動設備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)正在深刻影響著我們的思想、行為、工作、學習和生活，圖書館已開始步入場景時代。論文指出，場景時代是用戶信息偶遇的催化劑，可以促進信息偶遇常態(tài)化，提高用戶對圖書館的黏性和忠誠度，并提出了場景時代下圖書館促進用戶信息偶遇的策略。

關鍵詞 圖書館 場景時代 信息行為 信息偶遇

分類號 G350

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.10.007

Study of User Information Encountering in the Librarys Context Age

Liang Rongxian

Abstract Big data， mobile devices， social media， sensor and GPS is profoundly affect our thoughts， behavior， work， study and life， and the library has begun to enter the age of context. This paper points out that the age of context is the catalyzer of user information encountering， and can promote the normalization of information encountering and improve the user viscosity and loyalty to the library. Afterwards， it puts forward some strategies to promote users information encounteringat the age of context of libraries.

Keywords Library. Context age. Information behavior. Information encountering.

0 引言

2014年6月1日，被譽為全球科技創(chuàng)新領域最知名記者的羅伯特·斯考伯和《財富》 《道瓊斯》 《商業(yè)周刊》 等雜志的專欄作家謝爾·伊斯雷爾合著的《即將到來的場景時代》中譯本由北京聯合出版社正式出版，該書指出，在未來25年，全球將迎來場景時代。作者抽取了場景時代的五種技術力量——大數據、移動設備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)，并關注他們的聯動效應，以圖景的方式將每一種可能發(fā)生的改變逐一呈現在讀者眼前[1]。如今，作者預測的部分改變已經或即將成為現實。馬化騰“微信+滴滴打車”和馬云“支付寶+快的打車”爭奪的是用戶的支付場景，騰訊收購大眾點評網是進軍生活消費場景，騰訊入股京東是攜手進入移動場景，五大主流瀏覽器的瀏覽器大戰(zhàn)爭奪的同樣還是場景?？梢?，隨著移動互聯網的快速發(fā)展，大數據時代之后的下一個科技趨勢毫無疑問是場景時代。本文在解讀場景時代概念的基礎上，指出圖書館即將進入場景時代，并提出了場景時代下圖書館促進用戶信息偶遇的策略。

1 解讀場景時代

1.1 場景時代相關概念

場景時代（The age of context） 一詞出自上述的《即將到來的場景時代》 一書，廣義的場景涵括了基于空間和基于行為與心理的環(huán)境氛圍。勞倫斯·佩爾溫認為場景是“一個特定的地方，在多數情況下包括特定的人、特定的時間和特定的活動”[2]。場景時代，是通過大數據、移動設備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)，使人們以一種“看得見”“記得住”“可感知”的方式學習、工作、生活[3]，具體來說就是借助定制化的移動應用程序、成熟的社交媒體和高度個性化的網絡，根據人所處的位置和行為來預測、推斷其需求。比如你在選購鞋子時，傳感器會立即根據你對鞋子顏色、款式、價格、質地等方面的偏好，在手機屏幕上顯示當前最符合你需求的鞋子信息。這不但節(jié)約了購物時間，省去了檢索對比的煩惱，而且可以讓顧客買到最符合自己需求的商品，而這只是浩瀚場景時代里激起的一朵小浪花，場景時代將會滲透到每個人的衣食住行當中，與個人的學習、工作和生活產生千絲萬縷的聯系。

1.2 場景時代與圖書館

圖書館一直以來都積極運用新理念、新技術，從互聯網到移動互聯網，再到“互聯網+”;從流量時代到數據時代，再到場景時代[4]，各種新技術在圖書館的應用使圖書館在不斷轉型中得到發(fā)展，并逐漸向智慧圖書館衍變。2016年9月23日，中國出版?zhèn)髅缴虉蟮?3版刊發(fā)了張倩就“大數據時代，圖書館如何創(chuàng)新服務”這一話題對物聯網專家、東北師范大學教授、書店文化策劃專家三石先生等專家學者進行訪談的新聞稿。該訪談指出，圖書館服務即將進入場景時代，人們喜歡圖書館不僅僅是因為圖書，而是因為所處的場景，以及場景中自己浸潤的情感，用戶的所有需求都將來自于場景[5]。近年來，RFID、近距離通信、無線傳感器網絡等物聯網技術迅速發(fā)展，尤其是Beacon技術在基于位置的移動圖書館服務上更具優(yōu)勢，比現有的圖書館LBS具有更好的情景感知性、易用性和經濟性[6]。上海圖書館2015年3月已開始將位置定位技術與圖書館服務緊密結合，利用iBeacon技術為用戶帶來前所未有的智慧圖書館體驗[7]?？梢哉f，圖書館已經開始步入值得期待的場景時代。

2 圖書館用戶信息偶遇

2.1 信息偶遇的概念

圖情領域一般認為，信息偶遇現象最早在20世紀60年代被提及，20世紀90年代引起學界及業(yè)界較為廣泛的關注[8]。信息偶遇這一概念最早于1995年由美國密蘇里大學教授Sanda Erdelez在《信息偶遇：超越信息尋找的探索》 一文中正式提出，其認為信息偶遇是在未預期的情景中，個體意外獲得感興趣的信息或可用信息的現象[9]，此外還有信息搜尋模式說、信息獲取特殊形式說等。國內對信息偶遇的研究起源于2009年西南大學碩士研究生潘曙光的學位論文《信息偶遇研究》，潘曙光因此成為國內最早引進信息偶遇概念的研究者，他認為：用戶除了可以主動地獲取信息，還可以被動地發(fā)現信息，這時用戶并沒有明確的目標和計劃去尋找信息，這種被動的信息獲取行為就是信息偶遇[10]。2012年潘曙光在其另外一篇論文中將信息偶遇定義為意外、偶然地獲取信息[11]。

2.2 信息偶遇研究進展

自潘曙光2009年引入信息偶遇概念后，信息偶遇在國內圖情領域受到了較為廣泛的關注，涌現了一批研究者和研究成果。田立忠，俞碧飏[12]使用關鍵事件和扎根理論的分析手段，對科研人員信息偶遇的影響因素進行調查分析，研究結果表明：個人、情境和信息是促進信息偶遇發(fā)生的主要影響因素;郭海霞[13]對120多份網絡調查問卷進行分析，并整合10位受訪者的信息偶遇經驗，認為信息偶遇大多是為了滿足個人現在和未來的信息需求，并且大多由個人本身獲得，獲取來源廣泛;周佩，黃春燕[14]首次采用元人種志方法對12項信息偶遇原始研究進行綜合集成，提出信息偶遇的全景模型，認為信息偶遇是行動者與信息、情境良性互動從而產生積極結果和積極情緒體驗的一種信息行為方式;田梅，朱學芳[15]利用以Kuhlthau信息搜索模型、Big 6問題解決模型為代表的信息素養(yǎng)模型對信息偶遇進行探討，提出可以利用現行信息素養(yǎng)實踐模型培養(yǎng)大學生信息偶遇能力;楊敏，謝陽群，謝笑[16]從社交媒體軟件的視角，以新浪微博為例，探討了信息偶遇的影響因素、信息偶遇后的信息行為，提出了促進社交中信息偶遇的相關措施;陽玉堃，黃椰曼[17]構建了社交網絡環(huán)境下用戶信息偶遇的影響因素模型，提出10個研究假設，使用PLS分析樣本數據并對模型假設進行了驗證。

3 場景時代下圖書館與用戶信息偶遇

3.1 信息偶遇主要影響因素

3.1.1 個人因素

個人因素一般包括人的情緒狀態(tài)、性格特征、信息需求、信息素養(yǎng)能力等要素，情緒狀態(tài)與性格特征屬于個人的精神和心理層面，可以反映出用戶在信息環(huán)境中表現出來的精神狀態(tài)。不同個體處在相同的情境下，面對相同的信息刺激會產生不同的結果，個人的不同特質影響了其感知能力，決定其是否能識別未知而有用的信息。研究表明，擁有愉悅、開朗、善于發(fā)現新事物、容易接受新觀念、求知欲強、好奇心旺盛等情緒狀態(tài)和性格特征的人容易發(fā)生信息偶遇。信息需求是信息行為的原始動力和構造基礎，信息偶遇作為一種特殊的信息行為，其驅動力正是用戶的信息需求，短期、長期、潛在的信息需求都能對信息偶遇產生影響。此外，信息偶遇的產生還和用戶信息素養(yǎng)、信息獲取能力、信息敏感度等有關，一般來說，信息素養(yǎng)越全面、信息獲取能力越強、信息敏感度越高的用戶，發(fā)生信息偶遇的概率越大。

3.1.2 情境因素

個人因素強調用戶信息偶遇的內因，情境因素強調的則是信息偶遇的外因，即用戶產生信息偶遇時所處的特定情境。比如，網站瀏覽、信息檢索、信息交互、在圖書館查找資料、家里的日常生活環(huán)境等都構成了常見的信息偶遇情境。情境中的用戶感知可以劃分為情境狀況感知和情境心理感知兩大類。其中，情境狀況感知主要包含用戶對情境熟悉程度和在環(huán)境中獲取信息的期望值，即用戶如果對所處的信息情境越陌生、對獲取信息的期望值越低，則越容易對意外的信息發(fā)現產生驚喜，從而促成信息偶遇。情境心理感知主要是指用戶在特定情境下的心理感受，包括時間的寬裕程度、個體放松程度等，時間越寬裕、環(huán)境越舒適、用戶越放松，越能促進信息偶遇的產生。

3.1.3 信息因素

除了個人因素和情境因素，信息本身的特性也對用戶信息偶遇產生較大的影響，主要體現在信息的多樣性、準確性和易感知度上。信息的多樣性是指信息內容、形式、來源渠道等不是唯一的，而是可以讓用戶進行多類型的選擇;信息的準確性反映的是信息的質量，來源可靠、精確度高、時效性強的信息一般都是優(yōu)質的信息;信息的易感知度是信息吸引用戶注意并被感知的程度，比如某些信息通過形狀、位置的特殊處理會明顯區(qū)別于其他信息，成為醒目的、與眾不同的信息。多樣的、準確的、易感知的信息容易讓用戶產生信息偶遇。

3.2 場景時代對信息偶遇的影響

3.2.1 場景時代是信息偶遇的催化劑

組合運用場景時代的五種技術，即大數據、移動設備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)等技術，開發(fā)一些基于場景的應用程序，能產生令人激動的沉浸式場景體驗效果。在場景時代下，圖書館利用場景技術，通過移動智能設備對用戶不斷動態(tài)變化的場景進行捕捉定位，對用戶的場景行為進行大數據分析、挖掘，并借助云計算技術精準推測用戶的偏好，然后通過移動智能入口比如手機、Ipad等，實現同步場景連接，根據用戶所處的不同場景推送極有可能符合用戶當下需求或喚醒用戶潛在需求的信息或服務。比如說，當某用戶走近文學類圖書書架時，系統(tǒng)會立即根據該用戶此前的借閱數據、檢索偏好、瀏覽行為等推測其下一步可能發(fā)生的行為，并立即把用戶極有可能想借閱的某本書的信息發(fā)送到其手機屏幕上，該用戶可能只是無意路過，但卻意外發(fā)現一直想閱讀的某本文學類圖書就在旁邊，從而愉快地把該書取出來辦理借閱手續(xù)。以上例子完整地表述了場景時代下信息偶遇的全過程，因此可以說，場景時代能為信息偶遇提供理想的實現環(huán)境和途徑，是用戶信息偶遇強大的催化劑。

3.2.2 場景時代促進信息偶遇常態(tài)化

場景時代下的圖書館服務并不局限于用戶到館體驗或享受，而是無論在館內還是館外，只要擁有設備和網絡就可以無縫體驗。比如，某用戶不需要到圖書館，可以在宿舍或家里通過App進行和圖書館相關的一切操作。即使用戶只是利用移動終端在日常生活的碎片時間里使用圖書館資源，而且需求隨時變化，但“場景感知”還是可以精準地通過捕捉用戶的行為來預測用戶當下及下一步的需求，從而將推送信息發(fā)到用戶的移動設備上面。也就是說，在場景時代下，用戶的信息偶遇不再是偶爾發(fā)生的，發(fā)生偶遇的頻率將會大大增加，成為常態(tài)。這不但使圖書館的信息資源得到最大限度的利用，也使用戶在不斷的信息偶遇中體驗到愉悅感，獲得越來越多的偶遇知識，從而增強了用戶對圖書館的黏性和忠誠度。

4 場景時代下圖書館促進用戶信息偶遇策略

4.1 精準預測用戶需求

4.1.1 借助場景技術

場景時代既是科學技術的復合體，也是人類存在的生命狀態(tài)[3]。對圖書館而言，書庫、閱覽室、自修室、討論區(qū)、咖啡吧、創(chuàng)客空間等的位置和環(huán)境都是相對固定的。用戶在移動狀態(tài)下與圖書館相對固定的場景相遇，形成用戶移動軌跡與固定場景的節(jié)點，場景技術通過對這些節(jié)點的捕捉、分析，根據用戶從何處來、此時此地的目的需求，預測用戶將要到何處去，下一步將有何目的和意向，并以此為依據推送各種服務信息。同時，通過自媒體推送、評論、分享、制造用戶感興趣的話題并形成場景焦點，讓用戶產生更多的信息偶遇。

4.1.2 盤活用戶大數據

用戶大數據包括圖書館管理系統(tǒng)儲存的用戶信息數據、圖書借還數據、用戶“個人圖書館”各種操作數據、檢索行為數據、社交平臺上的各種訪問數據等等，這些海量數據之間的相關性、混雜性等特征成為了場景時代大數據分析、挖掘的基礎?！敖裉焓且粋€數據運營、用戶經營的時代，場景的背后是可量化的數據”[18]，如何對用戶大數據進行精準的分析、挖掘，讓數據開口“說話”，將決定能否更好地滿足用戶當下個性化、多元化的價值訴求，以及能否對其將來的行為、需求作出準確的預測，是促進用戶信息偶遇的關鍵要素，也是提高用戶活躍性和參與度的重要途徑。

4.1.3 用戶變“粉絲”

吳建中在其《轉型與超越：無所不在的圖書館》一書中指出“人是圖書館的動力之源，只有當人的要素成為圖書館的第一要素的時候，圖書館才能顯示真正的活力與創(chuàng)造力”[19]，這里面的“人”即圖書館的用戶，既包括辦理了圖書館讀者卡的用戶，也包括未辦卡的社會用戶、網絡用戶、虛擬用戶以及其他的利益相關者。依據與圖書館的關系密切程度，可將用戶分為普通用戶、中層用戶和忠實用戶。普通用戶和圖書館的關系若即若離，需要使用圖書館資源的時候才到圖書館來，或通過網絡獲取其所需信息與服務，平時幾乎不關注圖書館;中層用戶利用圖書館的頻率較高，也比較關注和圖書館相關的信息;忠實用戶用流行語說即是“粉絲”，他們密切關注圖書館發(fā)布的信息，積極參與圖書館舉辦的活動，擁護支持圖書館的建設，樂于體驗圖書館的新技術、新事物，對圖書館的發(fā)展出謀劃策。圖書館只有把更多的普通用戶發(fā)展成為忠實“粉絲”，才能更好地為場景時代吸納人氣，讓更多用戶產生信息偶遇。

4.2 信息推送與用戶行動高度吻合

場景設備可以精確預測用戶的需求與下一步行動，除了能提供即時的個性化定制信息服務，還可以提前做好接下來的服務準備，實現信息推送與用戶行動高度吻合。這就是場景時代區(qū)別于以往其他媒體時代的重要特征，也是場景時代令人期待的原因。圖書館推送的信息又準又快，必定能給用戶帶來持續(xù)的驚喜和愉悅，用戶產生信息偶遇的概率也將極大的提高。

4.3 按需推送，適可而止

信息推送利用得好事半功倍，利用不當則容易引起用戶的反感，甚至停止使用圖書館的場景設備。因此，圖書館要按需推送，適可而止，確保推送的信息符合用戶當下或下一步的需求。同時，要把握信息推送的度，根據不同用戶的特點、需求，在最適合的時間進行推送，而且把信息推送的數量控制在用戶不會反感或排斥的最合理范圍內。

4.4 提高用戶信息素養(yǎng)

Erdelez將用戶按信息偶遇的頻率劃分為無信息偶遇者、偶然信息偶遇者、信息偶遇者和超級信息偶遇者[20]。信息偶遇的頻率很大程度上取決于用戶的信息素養(yǎng)水平，越來越多的專家學者也呼吁信息偶遇能力應該成為用戶信息素養(yǎng)教育的重要內容。圖書館可以通過培養(yǎng)用戶認識信息需求、有效檢索所需信息、組織管理信息、評價信息、整合利用信息等方面的能力，提高用戶信息素養(yǎng)。用戶只有對信息具備高度的敏感，結合個人的興趣和特定的信息需求，敏銳地關注場景中的信息，才能成為超級信息偶遇者。

4.5 加強用戶個人隱私的保護

在場景時代下，用戶的個人隱私將包含在各種大數據里面，如果被不良商家或黑客非法利用，用戶的個人隱私權將受到極大的損害，不但用戶正常的工作、生活會受到干擾，甚至人身財產安全也將面臨風險，同時也嚴重影響了互聯網產業(yè)的健康發(fā)展。因此，在場景時代下加強對圖書館用戶個人隱私的保護將是一項任重道遠的工作。

我國圖書館近年來不斷加強對用戶個人隱私的保護，2015年12月9日，國務院法制辦公室發(fā)布了《中華人民共和國公共圖書館立法（征求意見稿）》，意見稿第四章第三十三條明確規(guī)定：公共圖書館應妥善保護讀者的個人信息、借閱信息，不得出售或者非法向他人提供;第五章第三十七條明確規(guī)定：出售或者非法向他人提供讀者個人信息、借閱信息的，由文化主管部門責令改正，情節(jié)嚴重的，對負有責任的領導人員和直接責任人員給予處分[21]。《公共圖書館法》 的出臺將圖書館用戶隱私保護寫進了法律。除了法律的保障，圖書館還可以通過構建“圖書館-用戶-供應商”三方聯動保護機制、提升用戶隱私保護技術水平（比如運用防火墻技術、安全套接層技術（SSL）、身份識別與認證密碼技術、PKI技術、P3P技術、限制Cookies技術、基于中間代理的隱私保護技術、反間諜軟件技術等）、成立用戶隱私危機公關小組等措施來切實保護用戶的個人隱私不受侵害[22]。

4.6 促進場景體驗與信息偶遇良性循環(huán)

圖書館場景時代的到來，除了讓用戶體驗高科技帶來的便捷、人性化的同時，更注重的是通過對特定場景下用戶行為、興趣、思想、感受、關注點等的分析，向用戶精準地推送服務信息，而這些信息極有可能促進用戶的信息偶遇。用戶沉浸在美妙的場景體驗的同時，愉悅和驚喜也伴隨在用戶信息偶遇的過程中。場景體驗與信息偶遇如果形成良性的循環(huán)，對圖書館與用戶而言都是福音，圖書館將聚集旺盛的人氣，其信息資源得到充分的利用，而用戶對圖書館的黏性、好感、忠誠度也將不斷增強。

5 結語

大數據、移動設備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)正在深刻影響著我們的思想、行為、工作、學習和生活，圖書館已開始步入場景時代。場景時代是用戶信息偶遇的催化劑，不但可以促進圖書館的信息資源得到最大限度的利用，而且能提高用戶對圖書館的黏性和忠誠度。圖書館應精準預測用戶的需求，實現信息推送與用戶行動高度吻合、按需推送、適可而止，并進一步提高用戶信息素養(yǎng)、加強用戶個人隱私保護、促進場景體驗與信息偶遇良性循環(huán)，才能更好地促進用戶的信息偶遇，使用戶在信息偶遇過程中提升對圖書館的粘性。同時，圖書館還應提高用戶對偶遇信息分類、摘取、保存、分享的技能，從而促進信息偶遇后用戶對信息的有效利用，提升用戶信息獲取的效率及滿意度。

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梁榮賢 廣州城建職業(yè)學院圖書館采編部主任、副研究館員。 廣東廣州，510925。

（收稿日期：2019-02-26 編校：陳安琪，曹曉文）