姚維保 李淑一 申晨

【摘 要】 新時(shí)代納稅人的需求呈現(xiàn)出新特征，優(yōu)化納稅服務(wù)面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。通過調(diào)研廣東省珠三角地區(qū)2018年納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的橫截面數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析法提取關(guān)鍵因素，構(gòu)建納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，分析納稅服務(wù)存在的問題，突出從“納稅滿意度”“納稅執(zhí)法度”“納稅容易度”“納稅信息化”四個(gè)維度進(jìn)行納稅服務(wù)優(yōu)化，并依據(jù)四個(gè)維度提出了稅務(wù)部門需要轉(zhuǎn)變工作理念、跟蹤納稅服務(wù)需求動(dòng)態(tài)、加強(qiáng)部門間協(xié)同合作、構(gòu)建新媒體納稅信息服務(wù)平臺(tái)等對(duì)策。通過多維視角探究納稅服務(wù)優(yōu)化路徑，以期更好地提升營(yíng)商環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】 納稅服務(wù); 評(píng)價(jià)體系; 優(yōu)化

【中圖分類號(hào)】 F810.42 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A ?【文章編號(hào)】 1004-5937（2019）23-0076-06

一、引言

2014年，國(guó)家稅務(wù)總局開展了“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，稅務(wù)部門出臺(tái)了一系列創(chuàng)新服務(wù)辦法及相應(yīng)的配套措施和若干納稅服務(wù)相關(guān)規(guī)范，稅務(wù)部門的公眾形象，納稅人的納稅容易度、滿意度及稅法遵從程度都有所提升。例如，截至2018年12月3日，廣東省稅務(wù)部門共有辦稅服務(wù)廳688個(gè)，綜合類辦稅服務(wù)廳635個(gè)，專業(yè)辦稅服務(wù)廳53個(gè)，17.3%的辦稅服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了“一廳通辦”第四層級(jí)。全省辦稅服務(wù)廳總窗口數(shù)達(dá)9 097個(gè)，窗口利用率為44.6%，辦理業(yè)務(wù)量5 628 227筆/月，服務(wù)2 053 593人次/月，單筆業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間2.3分鐘，平均辦稅時(shí)間20.3分鐘，環(huán)比增長(zhǎng)3.6%，平均等候時(shí)間13.9分鐘，環(huán)比增長(zhǎng)5.3%。全省12366熱線共接到語音需求592 408個(gè)（含遠(yuǎn)程座席和電子辦稅專席），人工接聽442 735個(gè)/月，接通率87.7%①。然而，納稅服務(wù)水平與納稅人的預(yù)期和要求仍存在差距，需要進(jìn)一步優(yōu)化。

黨的十九大報(bào)告將“轉(zhuǎn)變政府職能”“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”提上重要議程，稅務(wù)部門作為國(guó)家行政機(jī)關(guān)，理應(yīng)做出本能轉(zhuǎn)變，在服務(wù)型政府的大環(huán)境下建立“服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)”，納稅服務(wù)是稅務(wù)部門執(zhí)行公共服務(wù)職能的主要組成部分，也是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的關(guān)鍵，因此，科學(xué)地構(gòu)建納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系、探析納稅服務(wù)優(yōu)化措施有助于新時(shí)代稅收治理現(xiàn)代化目標(biāo)的盡早實(shí)現(xiàn)。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的現(xiàn)實(shí)迫切性

（一）助力打造一流稅務(wù)營(yíng)商環(huán)境

當(dāng)前中國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌期，為了順利完成新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，政府從企業(yè)角度出發(fā)，多角度多層面制定政策，以改善企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境。在稅務(wù)方面，國(guó)家稅務(wù)總局通過深化“放管服”改革，推動(dòng)稅收征管體制改革，加大減稅降費(fèi)力度等措施積極改善企業(yè)的稅務(wù)營(yíng)商環(huán)境。孫玉山和劉新利[ 1 ]指明了國(guó)家現(xiàn)在的總體部署，強(qiáng)調(diào)促進(jìn)稅收容易化、創(chuàng)造公平的商業(yè)環(huán)境是稅務(wù)機(jī)關(guān)用來優(yōu)化環(huán)境、助力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)。作為營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分，稅務(wù)營(yíng)商環(huán)境是納稅人面對(duì)的稅收發(fā)展的大環(huán)境，是影響納稅人稅收遵從的影響要素。良好的稅務(wù)營(yíng)商環(huán)境是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，有利于企業(yè)良性發(fā)展與經(jīng)濟(jì)穩(wěn)速增長(zhǎng)。鄭開如[ 2 ]認(rèn)為稅務(wù)部門通過主動(dòng)進(jìn)行改革，引導(dǎo)市場(chǎng)進(jìn)行選擇，能間接對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等各個(gè)方面加以影響，提高營(yíng)商環(huán)境總體水平。稅務(wù)部門從納稅人的視角出發(fā)，認(rèn)真落實(shí)減稅降費(fèi)，積極推進(jìn)放管服改革，致力于創(chuàng)建稅務(wù)服務(wù)品牌，樹立以納稅人為中心的概念發(fā)展，對(duì)納稅人的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“熱點(diǎn)”“焦點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題分項(xiàng)解決、按類完善，使納稅人有更好的體驗(yàn)和更高的滿意程度，進(jìn)而打造一流的稅務(wù)營(yíng)商環(huán)境。

（二）有助于新型征納關(guān)系的構(gòu)建

謝旭人[ 3 ]認(rèn)為，正確了解和應(yīng)對(duì)稅收征繳關(guān)系，是做好稅收服務(wù)工作的重要條件。新時(shí)代需要重構(gòu)征納關(guān)系，基于云服務(wù)平臺(tái)，征納雙方實(shí)現(xiàn)扁平化服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而新型征納關(guān)系的建立需要以持續(xù)優(yōu)化納稅服務(wù)為前提。陳曉清和代莉[ 4 ]提出，征納關(guān)系是指基于國(guó)家稅收存在的前提下，納稅人和稅務(wù)部門形成的既對(duì)立又統(tǒng)一的矛盾關(guān)系。雙方博弈的基礎(chǔ)就是這樣一種心理契約：稅務(wù)人員有責(zé)任為納稅人創(chuàng)造公平公正的營(yíng)商環(huán)境，提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，而非僅僅將納稅人當(dāng)作被管理者;納稅人會(huì)思考自己公共產(chǎn)品的“提供者”是不是誠(chéng)實(shí)、是否值得合作。王國(guó)華和榮海樓[ 5 ]提到，納稅服務(wù)的改進(jìn)及優(yōu)化，有助于納稅人便利迅速上繳稅款，增強(qiáng)履行納稅義務(wù)意識(shí)和依法納稅，增進(jìn)納稅人對(duì)稅務(wù)部門的理解，建立正面社會(huì)形象，在稅務(wù)部門和納稅人之間建立和諧關(guān)系，促進(jìn)稅收工作良好發(fā)展，推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。因此，鄧保生[ 6 ]提出為了加強(qiáng)“以納稅人為中心”，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)構(gòu)建“納稅人滿意”指標(biāo)體系。

（三）有助于提高納稅人的遵從度

稅收遵從是指納稅人從主觀意識(shí)上，將對(duì)稅法的認(rèn)可與個(gè)人利益之間權(quán)衡取舍，決定遵守與否時(shí)做出的表現(xiàn)。假如處理稅務(wù)相關(guān)事件消耗各項(xiàng)成本過高，納稅人會(huì)在主觀意識(shí)上傾向于選擇納稅不遵從以降低自己的成本、增加收益。苑新麗[ 7 ]研究得出理性的納稅人依照自己將要付出的成本多少做出是否依法納稅的行為，而優(yōu)化納稅服務(wù)則是降低遵從成本、提高納稅人依法納稅意識(shí)的重要途徑。薛鋼[ 8 ]認(rèn)為在稅收征管過程中維護(hù)納稅人權(quán)益，提高納稅服務(wù)意識(shí)來增強(qiáng)居民的納稅依從性，從而提高征收管理效率。譚韻[ 9 ]指出要明確各個(gè)納稅服務(wù)崗位職責(zé)，并且建立完備的考核制度，加大征管合作等。羅婧[ 10 ]依照新公共管理主義，提出稅務(wù)部門和納稅人相處模式，可以參照服務(wù)人員和消費(fèi)者，稅務(wù)部門要積極提升自身服務(wù)質(zhì)量，和納稅人進(jìn)行良好互動(dòng)，增加其認(rèn)同感，因而，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量成為影響納稅遵從度的重要因素之一。

三、新時(shí)代納稅服務(wù)優(yōu)化存在的障礙分析

1993年，“以納稅人為中心”這一觀念的提出，意味著我國(guó)的稅收征管工作開始變?yōu)椤胺?wù)型”，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，納稅服務(wù)與服務(wù)型政府、現(xiàn)代化治理體系建設(shè)的總體要求相比存在差距。

（一）納稅服務(wù)供需匹配性有待提升

伴隨空間大數(shù)據(jù)挖掘手段的提高和云服務(wù)平臺(tái)技術(shù)的不斷成熟，智能化納稅服務(wù)需求的呼聲越來越高，納稅人希望有更多更具針對(duì)性的差別化服務(wù)來滿足其對(duì)稅收政策、稅收繳納等各方面的需求。例如納稅人除了關(guān)注稅收政策的具體內(nèi)容外，還希望了解政策制定的具體應(yīng)用范圍及其制定背后的深刻內(nèi)涵，希望學(xué)習(xí)如何規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)以及合理地進(jìn)行稅務(wù)籌劃等。稅務(wù)部門原有的12366熱線等服務(wù)模塊已無法滿足納稅人與時(shí)俱進(jìn)的個(gè)性化需求，納稅服務(wù)供需雙方的匹配性有待提升。

個(gè)性化服務(wù)需求模式下，稅務(wù)部門在制定規(guī)章制度時(shí)更需要深入調(diào)研納稅人的服務(wù)需求，充分考慮納稅人的感受與需求，以智能化、便捷化、人性化服務(wù)為目標(biāo)。例如簡(jiǎn)化辦稅流程、提高辦事效率、預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約納稅成本等。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在制定稅收政策時(shí)，缺少對(duì)納稅人的個(gè)性化需求進(jìn)行快速有效地識(shí)別，不能針對(duì)性地對(duì)不同行業(yè)、不同性質(zhì)納稅人提供專門服務(wù)。

（二）納稅服務(wù)質(zhì)量難以適應(yīng)新時(shí)代稅務(wù)發(fā)展

納稅服務(wù)是一個(gè)寬泛抽象的概念，在具體的稅務(wù)工作中難以準(zhǔn)確把握，精準(zhǔn)發(fā)力，從而導(dǎo)致花費(fèi)大量人力物力但收效甚微。稅務(wù)部門將納稅服務(wù)的提高僅僅理解為完善的硬件設(shè)施和規(guī)范的稅務(wù)服務(wù)，有些稅務(wù)部門甚至以應(yīng)用“智能”納稅機(jī)器人的多少作為評(píng)判納稅水平的高低。對(duì)稅務(wù)人員而言，各司其職完成本職工作不能適應(yīng)瞬息萬變的發(fā)展需要，稅務(wù)人員工作分工化導(dǎo)致的其用固有模式提供工作服務(wù)，對(duì)新的稅務(wù)知識(shí)提供不及時(shí)，降低了稅收工作的效率。新時(shí)代背景下，提倡切實(shí)實(shí)現(xiàn)撥打一個(gè)號(hào)碼就能了解與納稅相關(guān)所有業(yè)務(wù)的深度服務(wù)融合，令納稅人感受更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，稅務(wù)人員如果沒有深入到納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)，將很難適應(yīng)新時(shí)代新稅務(wù)的發(fā)展。

（三）涉稅數(shù)據(jù)共享水平需進(jìn)一步提升

國(guó)地稅合并后，我國(guó)已基本實(shí)現(xiàn)了實(shí)體稅務(wù)辦事處“一處通”和網(wǎng)上稅務(wù)局“一網(wǎng)通”的稅務(wù)服務(wù)，在一定程度上降低了納稅人的時(shí)間成本。然而，稅局各個(gè)處室之間在稅收征管工作的交接上仍不通暢，只是以完成本職工作為標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，沒有全局觀念來協(xié)調(diào)配合整個(gè)稅務(wù)機(jī)構(gòu)的稅收征管工作。由此，會(huì)出現(xiàn)納稅人資料重復(fù)上交、一項(xiàng)業(yè)務(wù)多個(gè)部門反復(fù)跑、一次辦稅環(huán)節(jié)復(fù)雜的現(xiàn)象，造成不好的稅務(wù)部門形象。此外，在國(guó)地稅合并階段還會(huì)出現(xiàn)機(jī)構(gòu)合并，而業(yè)務(wù)等各方面并未真正融合的現(xiàn)象。

目前多數(shù)納稅人還習(xí)慣于在辦稅大廳進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)，網(wǎng)上申報(bào)的全面普及度需要強(qiáng)化，網(wǎng)上申報(bào)流程不夠智能化。盡管金稅三期的開展極大地促進(jìn)了稅務(wù)部門的信息化進(jìn)程，加快了信息管稅的步伐，對(duì)稅務(wù)部門的轉(zhuǎn)型發(fā)展有很大的指引作用，但是在實(shí)際信息化建設(shè)過程中，仍然在交互軟件具體操作、數(shù)據(jù)信息共享、日常維護(hù)等各個(gè)方面存在著效率過低、服務(wù)智能化水平低等問題。

四、面向納稅服務(wù)優(yōu)化的多維評(píng)價(jià)體系構(gòu)建分析

問卷于2018年12月發(fā)放至廣東省珠三角地區(qū)150家民營(yíng)企業(yè)，剔除部分無效問卷，最終選取了138家民營(yíng)企業(yè)作為樣本企業(yè)，抽樣關(guān)于納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的調(diào)查，旨在取得近兩年的納稅服務(wù)狀況，提煉出民營(yíng)企業(yè)最為關(guān)注的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)?；厥諉柧碇袠颖酒髽I(yè)均來自珠三角地區(qū)，年?duì)I業(yè)收入為300萬元以下的企業(yè)占24.82%，年?duì)I業(yè)收入為300萬元～1 000萬元的企業(yè)占10.22%，年?duì)I業(yè)收入為1 000萬元～2 000萬元的占18.25%，年?duì)I業(yè)收入為2 000萬元～5 000萬元的占29.93%，年?duì)I業(yè)收入5 000萬元以上的占0.73%。

在提煉納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的過程中本文采用因子分析（factor analysis）法，從調(diào)查問卷中選取分析主體，參考李克特量表法的基本思路，即把納稅人情緒分為若干等級(jí)，分值大小表示企業(yè)對(duì)稅務(wù)部門納稅服務(wù)狀況滿意程度，并按照選項(xiàng)背后的情緒進(jìn)行賦值以達(dá)到可量化目的，提取出民營(yíng)企業(yè)最為關(guān)注的納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示。此外，通過對(duì)變量進(jìn)行KMO檢驗(yàn)，說明原始變量間的相關(guān)性較高，適于運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行初步分析，得到結(jié)果如表2所示。

為了更進(jìn)一步對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行解釋與說明，提取公共因子對(duì)調(diào)查變量進(jìn)行分析。由表3和圖1結(jié)果顯示，廣東省民營(yíng)企業(yè)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的眾多影響因素中，前四項(xiàng)特征值大于1，并且它們的累計(jì)貢獻(xiàn)率為65%，表明可以確定前四個(gè)因子基本包含指標(biāo)的主要信息，所以選取這四個(gè)指標(biāo)作為納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的綜合指標(biāo)。同時(shí)，得出四個(gè)因子的得分，并以此來判斷這些因素對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的影響，如表4所示。

為進(jìn)一步探究原始變量與因子之間的關(guān)系，通過因子正交旋轉(zhuǎn)可以確定各個(gè)變量對(duì)因子的重要程度，從表5可以看出t9、t11、t23、t24被因子1影響較大，t26、t27、t29被因子2影響較大，t10、t17、t19、t21被因子3影響較大，t20被因子4影響較大，根據(jù)影響各主成分的因素，將分子1命名為納稅滿意度，分子2命名為納稅執(zhí)法度，分子3命名為納稅容易度，分子4命名為納稅信息化度。根據(jù)各主成分的影響因素和國(guó)內(nèi)其他學(xué)者以及各地稅局對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)，本文對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)進(jìn)行整理，如表6所示。

根據(jù)因子分析的結(jié)果，總結(jié)出廣東省民營(yíng)企業(yè)對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)有以下突出特點(diǎn)：民營(yíng)企業(yè)對(duì)稅務(wù)部門納稅服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)主要集中在納稅滿意度、納稅執(zhí)法度、納稅容易度、納稅信息化度四個(gè)方面。

納稅滿意度方面，納稅人更多關(guān)注稅務(wù)部門優(yōu)惠政策落實(shí)情況。近幾年國(guó)家在稅收方面的政策調(diào)整不斷，尤其是針對(duì)小微企業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)有很多優(yōu)惠扶持政策，而且在自貿(mào)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園等地還會(huì)有因地施策的地方性稅收優(yōu)惠政策。各民營(yíng)企業(yè)對(duì)原有政策的修改以及新出臺(tái)優(yōu)惠政策都需要時(shí)間和精力去了解、熟悉以及運(yùn)用，因此稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅指導(dǎo)就顯得尤為重要。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅收政策的解讀具有權(quán)威性，更容易讓各企業(yè)信服，降低納稅風(fēng)險(xiǎn)。通過稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅新政策的解釋和演示，減少民營(yíng)企業(yè)試錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，有利于新政策的推行，更快地使政策紅利惠及相應(yīng)的企業(yè)，同時(shí)方便稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅企業(yè)的業(yè)務(wù)處理。

納稅執(zhí)法度方面，納稅人更加關(guān)注稅收懲罰力度。稅務(wù)部門是稅收制度的制定者及執(zhí)行者，納稅人面臨稅收處罰時(shí)會(huì)著重注意稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)和處罰力度，所以稅務(wù)機(jī)關(guān)在此方面需要慎之又慎，以免損失稅務(wù)機(jī)關(guān)的公信力。同時(shí)應(yīng)考慮納稅人的實(shí)際情況，在嚴(yán)肅執(zhí)法下多一些彈性。

納稅容易度方面，納稅人更關(guān)注納稅負(fù)擔(dān)。稅種的變化直接影響企業(yè)繳納稅種的數(shù)量以及金額，增加稅種可能意味著企業(yè)要承擔(dān)更多的稅負(fù);相反，減少稅種則意味著有更多的利潤(rùn)可以留在企業(yè)。稅種在短期內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生較大變動(dòng)，但是為了配合國(guó)家的稅制改革，稅率存在降級(jí)和趨同的趨勢(shì)。近年來，國(guó)家實(shí)行減稅降費(fèi)，鼓勵(lì)企業(yè)革新，激發(fā)市場(chǎng)動(dòng)力。2019年國(guó)家大規(guī)模稅費(fèi)的下降以及各類無法律依據(jù)的費(fèi)用的取消會(huì)增加企業(yè)對(duì)繳納稅費(fèi)的認(rèn)可度，同時(shí)國(guó)家在房產(chǎn)稅、土地增值稅等地方稅種上也動(dòng)作不斷，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化。

納稅信息化度方面，納稅人更關(guān)注信息化申報(bào)感知。將互聯(lián)網(wǎng)與稅務(wù)相結(jié)合，最主要的目的是為了節(jié)省納稅人的時(shí)間成本，不需要跑辦稅大廳就可以將納稅業(yè)務(wù)處理好，不需要去稅務(wù)局就可以解決疑問?？萍嫉娘w速發(fā)展為稅務(wù)工作帶來了極大的便利。通過網(wǎng)絡(luò)搭建的金稅工程將全國(guó)的稅務(wù)部門網(wǎng)羅起來，全國(guó)的稅務(wù)工作得以互聯(lián)互通。納稅人可以在有網(wǎng)絡(luò)的地方辦理納稅而不必多次跑辦稅大廳，通過電子稅局上的答疑解惑欄也可以及時(shí)獲得信息。

五、結(jié)論與建議

稅務(wù)機(jī)關(guān)所提供的納稅服務(wù)要始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。納稅服務(wù)既是所有涉稅工作的起點(diǎn)，又是使其他涉稅工作順利展開和完善的保障。在新時(shí)代背景下，納稅服務(wù)的內(nèi)容更為廣泛，要求更為嚴(yán)格和精確，如何在原有的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)把握納稅人的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，是稅務(wù)部門常思常新的問題。基于多維納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，從“納稅滿意度”“納稅執(zhí)法度”“納稅容易度”“納稅信息化”四個(gè)方面提出優(yōu)化納稅服務(wù)的政策建議。

（一）堅(jiān)持服務(wù)型工作理念，形成納稅互動(dòng)新格局

2019年開展的“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”圍繞“新稅務(wù)·新服務(wù)”主題，稅務(wù)機(jī)關(guān)加大力度減稅、提高工作效率、完善“線上”和“線下”服務(wù)通道、推進(jìn)稅收聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化了納稅服務(wù)的方式與內(nèi)容。未來，可以長(zhǎng)線落實(shí)“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，借此舉措出臺(tái)一系列改善政策和便利措施，包括約束稅務(wù)人員的工作態(tài)度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，順利實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型”機(jī)構(gòu)的角色轉(zhuǎn)變，形成智慧納稅服務(wù)新格局。

（二）動(dòng)態(tài)跟蹤個(gè)性化服務(wù)需求，建立健全納稅服務(wù)體系

在政策制定過程中，充分考慮納稅人的個(gè)性化納稅服務(wù)需求。不斷完善意見收集機(jī)制、辦稅大廳的意見簿、電子稅局的建言獻(xiàn)策欄、12366熱線等方式實(shí)時(shí)收集納稅人的納稅服務(wù)需求，以便處理納稅人的即時(shí)問詢，對(duì)納稅人的合理需求及時(shí)回復(fù)。通過多次開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，檢查審視工作開展情況。針對(duì)納稅人最重視的納稅指導(dǎo)服務(wù)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在相關(guān)政策正式實(shí)施之前及時(shí)向下傳遞，組織各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)全面推開面向納稅人和繳費(fèi)人的稅收政策宣傳輔導(dǎo)和面向一線稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。同時(shí)，各納稅大廳印發(fā)關(guān)于稅務(wù)新政的宣傳及解讀手冊(cè)，在納稅高峰時(shí)段加派人手進(jìn)行講解，在稅務(wù)網(wǎng)站、12366納服平臺(tái)設(shè)立宣講解讀專欄。

針對(duì)稅收政策的宣講，宣傳對(duì)象方面除了企業(yè)財(cái)務(wù)人員、辦稅人員外，可擴(kuò)大至企業(yè)法人、股東、高管等。宣傳平臺(tái)方面，可多種渠道推送稅收政策的最新信息，制作多種形式創(chuàng)新宣傳產(chǎn)品，納稅人反饋的合理需求，要進(jìn)行快速處理，有力減少因政策認(rèn)知不全面和信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的納稅服務(wù)糾紛。除此之外，稅務(wù)部門要增強(qiáng)自身隊(duì)伍建設(shè)，著力提高稅務(wù)人員素質(zhì)，培養(yǎng)專業(yè)水平和服務(wù)能力過硬的隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)納稅服務(wù)水平不斷提升。

（三）加強(qiáng)線上協(xié)同合作，推動(dòng)跨部門業(yè)務(wù)聯(lián)辦

國(guó)地稅機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)合并后，稅務(wù)系統(tǒng)達(dá)成更深一步的融合，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門內(nèi)部的互聯(lián)互通，可以強(qiáng)力打擊違法企業(yè)材料作假等行為。稅務(wù)部門與銀監(jiān)部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)緊密合作，開展“銀稅互通”業(yè)務(wù)，進(jìn)一步深化“線上”銀稅互動(dòng)合作機(jī)制，將企業(yè)的信用資產(chǎn)與有形資產(chǎn)掛鉤，實(shí)現(xiàn)貸款各個(gè)環(huán)節(jié)“線上”完成，切實(shí)解決小微企業(yè)融資問題。稅務(wù)部門也要強(qiáng)化和房地產(chǎn)管理部門的合作，整合房地產(chǎn)買賣、辦稅、辦證各項(xiàng)處理流程，推進(jìn)部門業(yè)務(wù)聯(lián)合辦理。

（四）借力信息技術(shù)發(fā)展，構(gòu)建新媒體服務(wù)平臺(tái)

信息技術(shù)的快速發(fā)展為納稅服務(wù)工作帶來了新的發(fā)展契機(jī)，如2018年底上線的個(gè)人所得稅APP，幫助納稅人在手機(jī)端查詢、繳納個(gè)人所得稅。陳淼和方莉君[ 11 ]研究得出納稅人的信息需求在各個(gè)環(huán)節(jié)不同，并且，渠道不同也會(huì)對(duì)納稅信息服務(wù)產(chǎn)生影響，結(jié)合不同平臺(tái)的受眾及傳播特點(diǎn)，能更好地滿足納稅人的需求。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡，稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息化程度不同，未來應(yīng)該對(duì)信息化程度不足的地區(qū)給予支持，逐步配備智能機(jī)器人，培訓(xùn)稅務(wù)人員熟練運(yùn)用電子辦稅系統(tǒng)，以開辦講座、培訓(xùn)會(huì)的形式幫助企業(yè)盡快熟悉網(wǎng)上辦稅，對(duì)于信息化程度高的地區(qū)，也應(yīng)繼續(xù)探索互聯(lián)網(wǎng)與稅務(wù)融合的新方式、新方法，不斷進(jìn)行實(shí)驗(yàn)試錯(cuò)，以形成可推廣至全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。

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