白倩如 曾華源 林月英 徐明心

一、前 言

社會(huì)工作督導(dǎo)（social work supervision）制度被認(rèn)為是分辨專業(yè)的指標(biāo)性要素（Bogo&McKnight，2006；Davis，2010）；其目的在培育新入職者養(yǎng)成專業(yè)能力、認(rèn)同專業(yè)（Austin，1981；Cojocaru，2010），并達(dá)成機(jī)構(gòu)期望的績(jī)效與質(zhì)量。Morrison（2005：25）是將社會(huì)工作督導(dǎo)界定為“一個(gè)過(guò)程，是機(jī)構(gòu)授權(quán)給某位員工和另一位員工一起工作之職責(zé)，其目的在滿足機(jī)構(gòu)的、專業(yè)的和個(gè)人的目標(biāo)，以達(dá)成最佳服務(wù)成效”。據(jù)此，社會(huì)工作督導(dǎo)者必須是由機(jī)構(gòu)內(nèi)部專職人力擔(dān)任。然而，隨著專業(yè)服務(wù)環(huán)境變遷，社工督導(dǎo)從過(guò)去聚焦在教育和支持一線服務(wù)的社會(huì)工作者（frontline social worker或受督者），轉(zhuǎn)向關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和行政管理功能；特別是在新管理主義（New Manageralism）興起后，社會(huì)工作督導(dǎo)必須把更多時(shí)間優(yōu)先放在管控服務(wù)績(jī)效的表現(xiàn)上，這一轉(zhuǎn)向說(shuō)明社會(huì)工作督導(dǎo)內(nèi)涵已有變化。有關(guān)研究顯示，社會(huì)工作督導(dǎo)之角色功能出現(xiàn)分離情形（Beddoe，2012，2010；Mo，2016；Tsui，2005；許雅惠、張英陣，2016；吳麗華，2012）。機(jī)構(gòu)內(nèi)部聘任的專職督導(dǎo)者（下簡(jiǎn)稱內(nèi)督）被認(rèn)為應(yīng)著重在行政管理功能，而教育與支持功能則可由外聘督導(dǎo)者（external supervisor，或有稱外部督導(dǎo)者，下簡(jiǎn)稱外督）補(bǔ)充提供，呈現(xiàn)外督與內(nèi)督角色功能區(qū)隔之作法（Beddoe，2012）。

外督是否真能發(fā)揮預(yù)期的角色功能？根據(jù)現(xiàn)有研究顯示，外督有教育和支持功能（Mo，2016）；但也有對(duì)運(yùn)用外督的有效性呈現(xiàn)兩極化的評(píng)價(jià)（Beddoe，2012；吳麗華，2012；許雅惠、張英陣，2016）。研究發(fā)現(xiàn)，外督能夠產(chǎn)生支持效應(yīng)，可以更有效協(xié)助社會(huì)工作者處理工作壓力和困境（吳麗華，2012；呂學(xué)榮，2007）。然而，也有不少人指出，亦有資深社會(huì)工作者指出外督的角色功能相當(dāng)有限，根本否定外督的各種實(shí)質(zhì)功能①向羽，2017，《外聘社工督導(dǎo)的作用到底有多大？》，https://tw.wxwenku.com/d/100657054。，甚至可能碰觸組織內(nèi)部矛盾而面對(duì)倫理議題，或使得社工面對(duì)更多監(jiān)督壓力和指責(zé)（Beddoe，2012；許雅惠、張英陣，2016；汪淑媛、蘇怡如，2010）。顯然運(yùn)用外督提升服務(wù)效能與促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作法，至今仍有不少爭(zhēng)議（Davys&Beddoe，2010；Tsui，2005）。從實(shí)務(wù)觀察發(fā)現(xiàn)，外督與受督者雙方可能原先并不熟識(shí)，也可能曾為師生關(guān)系；而外督人選是如何決定、由誰(shuí)決定，以及如何形成督導(dǎo)目標(biāo)與內(nèi)容等，各機(jī)構(gòu)作法差異極大。因此，絕大多數(shù)外督在初進(jìn)入機(jī)構(gòu)時(shí)，仍需與受督者從頭建立督導(dǎo)關(guān)系。

在此背景下，本研究的問(wèn)題有二，首先，一線社會(huì)工作者期望外督要發(fā)揮哪些社會(huì)工作督導(dǎo)功能？實(shí)際上覺(jué)知的督導(dǎo)功能又是哪些？在教育、支持、調(diào)解與行政等四個(gè)方面之督導(dǎo)角色功能期望與實(shí)際感知是否有差異？其次，外督做為一個(gè)進(jìn)入機(jī)構(gòu)的“外人”（outsider），與社會(huì)工作者的關(guān)系如何？期望透過(guò)一線受督導(dǎo)社會(huì)工作者的角度，了解其對(duì)外督角色功能期望與實(shí)質(zhì)功能發(fā)揮情形，并了解其對(duì)督導(dǎo)關(guān)系的可能影響，以作為聘用外督之參考。

二、文獻(xiàn)探討

（一）社會(huì)工作督導(dǎo)之本質(zhì)——協(xié)助受督導(dǎo)者提供有效服務(wù)之動(dòng)態(tài)過(guò)程

社會(huì)工作督導(dǎo)既是實(shí)務(wù)工作的指導(dǎo)者，就要了解社會(huì)工作的服務(wù)準(zhǔn)備與狀態(tài)、服務(wù)計(jì)劃明確性，以及要對(duì)執(zhí)行成效擔(dān)負(fù)責(zé)任（Wonnacott，2012）。社工督導(dǎo)必須鼓動(dòng)社會(huì)工作者有熱誠(chéng)和使命感，關(guān)心社會(huì)工作者能否在復(fù)雜的條件與環(huán)境下，完成有質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)（Tsui，2005）。更重要的是，督導(dǎo)者必須確保社會(huì)工作者能將有關(guān)專業(yè)價(jià)值與知能內(nèi)化，展現(xiàn)在服務(wù)上。因此，社會(huì)工作督導(dǎo)職能有以下三項(xiàng)基本特質(zhì)：

1.組織脈絡(luò)性——督導(dǎo)是在整全性組織脈絡(luò)中進(jìn)行

社會(huì)工作者是要能夠妥善運(yùn)用專業(yè)權(quán)力，達(dá)到專業(yè)自主的“知行合一”境界；這除了涉及個(gè)人思辨分析和認(rèn)知整合能力，也是運(yùn)用專業(yè)自我（professional self）的理性思考與判斷過(guò)程（Banks，2014）；同時(shí)還涉及如何在組織脈絡(luò)（organizational context）有效執(zhí)行專業(yè)服務(wù)的能力（Beckett&Horner，2016；Payne，2007）。社會(huì)工作職業(yè)環(huán)境與醫(yī)護(hù)專業(yè)不同，并未有明確的執(zhí)業(yè)考核與升等制度；故督導(dǎo)體制即是社會(huì)工作者專業(yè)社會(huì)化與留職的重要機(jī)制（Chiller&Crisp，2012）；亦即社工督導(dǎo)不僅是在“做訓(xùn)練”，更是在督促個(gè)人完成整個(gè)職業(yè)生涯活動(dòng)；又因?yàn)槎綄?dǎo)是在組織內(nèi)部進(jìn)行，故具有高度的行政與管理本質(zhì)（Beddoe，2012）。因此，有效的社會(huì)工作督導(dǎo)必須要有整合應(yīng)用知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)之能力、不斷學(xué)習(xí)與思考的習(xí)慣，且行政上是擁有制度權(quán)力、掌控各種學(xué)習(xí)資源，方能協(xié)助社會(huì)工作者在達(dá)成專業(yè)任務(wù)過(guò)程中增強(qiáng)服務(wù)能力之外，還讓他覺(jué)得有職業(yè)勝任感與認(rèn)同專業(yè)價(jià)值，有專業(yè)承諾（professional commitment），以確保專業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.多面動(dòng)態(tài)性——督導(dǎo)功能是即時(shí)動(dòng)態(tài)和多面向的

新入職社會(huì)工作者進(jìn)入機(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，需要提供立即性協(xié)助和計(jì)劃性指導(dǎo)，以控管服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（risks）（Adamson，2012；Beddoe，2010；Beddoe，Karvinen-Niinikoski，Ruch，&Tsui，2016；Wonnacott，2012），否則即有服務(wù)過(guò)失（malpractice）風(fēng)險(xiǎn)。為了能夠有效掌控社工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量，社會(huì)工作督導(dǎo)需要控管服務(wù)過(guò)程；必要時(shí)可采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（live supervision），方能了解服務(wù)能力和提供實(shí)時(shí)教育與支持，有助于社會(huì)工作者勝任能力的提升（Evans，1987）。因此，社會(huì)工作督導(dǎo)要能對(duì)受督者和服務(wù)狀況做整合性分析和反應(yīng)行為，具有教育、支持和行政三方面功能（Austin，1981；Kadushin，1985；Kadushin&Harkness，2014）；也有認(rèn)為服務(wù)輸送涉及跨層級(jí)與部門的協(xié)調(diào)，故而應(yīng)該加上調(diào)解（mediation）功能（Wonnacott，2012；Cohen，1999）。不論何者，一個(gè)督導(dǎo)行為常同時(shí)包含多面向的功能內(nèi)涵，不宜只是展現(xiàn)一種功能（Wonnacott，2012）。由于社工督導(dǎo)功能主要展現(xiàn)在社工因陌生服務(wù)情境，而出現(xiàn)正常的負(fù)面情緒與壓力時(shí)（Brown&Bourne，1996），以及協(xié)助探索與覺(jué)知認(rèn)知、行為反應(yīng)與情緒之關(guān)系、面對(duì)工作困境時(shí)（Kadushin，1985；Kadushin&Harkness，2014），故社會(huì)工作督導(dǎo)是指導(dǎo)社會(huì)工作者的教育性與行政性工作的支持過(guò)程（Caras&Sandu，2014），隨著受督者與服務(wù)情境實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)。

3.網(wǎng)絡(luò)性關(guān)系——督導(dǎo)“關(guān)系”（guanxi）是督導(dǎo)效能之關(guān)鍵性因素

督導(dǎo)關(guān)系是貫穿整個(gè)督導(dǎo)過(guò)程，影響督導(dǎo)效能之關(guān)鍵因素（Hensley，2003；Kadusin&Harkness，2014）。督導(dǎo)關(guān)系對(duì)督導(dǎo)結(jié)果的影響是全面性的，主要表現(xiàn)在被督導(dǎo)者的自我效能感、自我揭露度、職業(yè)滿意度與職業(yè)倦怠、對(duì)督導(dǎo)的滿意度、以及新入職社會(huì)工作者的成功服務(wù)結(jié)案率等（沈黎、邵貞、廖美蓮，2019）。由于督導(dǎo)工作是帶有上對(duì)下的權(quán)力監(jiān)控，以及指導(dǎo)本質(zhì)的教育性協(xié)助，使得督導(dǎo)者擁有權(quán)威性（authority）。從人際關(guān)系的本質(zhì)來(lái)看，信任的產(chǎn)生源自于彼此持續(xù)的接觸、開(kāi)放分享私人性信息，方有可能親密熟識(shí)（Baron&Byrne，2000）。也就是說(shuō)，督導(dǎo)關(guān)系的建立必須是要在一段時(shí)間接觸中，彼此熟悉、坦誠(chéng)溝通，才有可能獲得對(duì)方信任、不會(huì)隱藏和扭曲訊息，也才可能有效處理情緒和壓力，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（Brown&Bourne，1996；Davys&Beddoe，2010；Kadushin，1985；Wonnacott，2012）。然而，目前有關(guān)督導(dǎo)關(guān)系的研究均是聚焦在督導(dǎo)者和受督導(dǎo)者的兩人關(guān)系上。在華人社會(huì)中，就要更注意督導(dǎo)關(guān)系是雙方在組織脈絡(luò)和人際網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行，彼此有雙向多元系統(tǒng)的相互影響力（Bennett&Deal，2009；童敏、史天琪，2018）。社會(huì)工作督導(dǎo)除了要能善用職位權(quán)力之外（Munson，2002），更必須具備專業(yè)知能（專家權(quán)）、會(huì)做人處事，能在組織內(nèi)處理人際網(wǎng)絡(luò)性關(guān)系（參考權(quán)）的能力，才能擁有專業(yè)權(quán)威，讓社會(huì)工作者愿意全心投入有效溝通（Karpenko&Gidycz，2012），進(jìn)而有效影響其學(xué)習(xí)和行為遵從、相互合作與分享（Cheon，Blumer，Shih，Murphy，&Sato，2009；Tsui，2005）。在有限的接觸時(shí)間與缺乏私人關(guān)系下，外督關(guān)系是否可能產(chǎn)生有效督導(dǎo)工作所需的信任、開(kāi)放和遵從，是值得探究的問(wèn)題。

（二）外督之意義、運(yùn)用形式與功能類型

1.外督之意義與特性

外督是機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)具備豐富學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)的專家，協(xié)助社會(huì)工作者考慮如何在機(jī)構(gòu)脈絡(luò)中，運(yùn)用專業(yè)理論與技巧在服務(wù)上提供專業(yè)意見(jiàn)（Beddoe，2012；Mo，2016；Ung，2002）。Beddoe與Davys（2016：16）界定外督是“不與受督者受雇于同一組織而進(jìn)行督導(dǎo)實(shí)務(wù)工作者”。由于外督并非機(jī)構(gòu)正式成員，領(lǐng)取的待遇是以時(shí)數(shù)或次數(shù)計(jì)算，非長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)構(gòu)內(nèi)工作，且無(wú)固定工作場(chǎng)所；大多以個(gè)案或團(tuán)體督導(dǎo)會(huì)議之模式進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與技能運(yùn)用的討論（Beddoe，2012；吳麗華，2012）。再者，外督并非機(jī)構(gòu)專職人員，受機(jī)構(gòu)行政管理與權(quán)力體系影響程度不多，故被認(rèn)為較能聚焦在實(shí)務(wù)工作和個(gè)人專業(yè)發(fā)展。外督的普遍運(yùn)用與新管理主義重視服務(wù)效率，關(guān)心績(jī)效和風(fēng)險(xiǎn)等行政與財(cái)務(wù)管理有關(guān)（Beddoe，2010；Munro，2010；Tsui，2005；Tsui&Cheung，2004；Wonnacott，2012）。由于社會(huì)工作督導(dǎo)要關(guān)注專業(yè)服務(wù)績(jī)效和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，還要符合財(cái)務(wù)要求以獲得利害相關(guān)者支持，因而主張督導(dǎo)的行政和教育功能應(yīng)由不同職務(wù)者執(zhí)行；機(jī)構(gòu)內(nèi)部督導(dǎo)目標(biāo)逐漸著重在行政監(jiān)督上，而將教育與支持功能發(fā)揮放在外督上（Davys&Beddoe，2010；Tsui，2005）。

2.外督之運(yùn)用形式

根據(jù)2007年澳洲社會(huì)工作督導(dǎo)國(guó)家調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，組織內(nèi)部聘任的專職督導(dǎo)占62.9%、外督占22.3%，由其他組織或團(tuán)隊(duì)提供督導(dǎo)（如跨專業(yè)督導(dǎo)）則占14%（Egan：2015）。Beddoe（2012）針對(duì)新西蘭的外督研究則發(fā)現(xiàn)，內(nèi)督與外督在督導(dǎo)過(guò)程、目標(biāo)與督導(dǎo)焦點(diǎn)上有根本差異，在無(wú)需考慮行政議題時(shí)，外督更能聚焦在社會(huì)工作者的專業(yè)認(rèn)同和知識(shí)成長(zhǎng)。不過(guò)，紐澳兩國(guó)的外督運(yùn)用主要是受新自由主義影響，由社會(huì)工作者到組織外部尋求其他機(jī)構(gòu)或私人社會(huì)工作督導(dǎo)進(jìn)行督導(dǎo)，以期保持社會(huì)工作者的專業(yè)自主性（Beddoe&Davys，2016；Egan，Maidment，&Connolly，2017）。至于臺(tái)灣社會(huì)福利機(jī)構(gòu)則多是聘請(qǐng)專業(yè)領(lǐng)域中具豐富實(shí)務(wù)與知識(shí)技術(shù)的專家（主要是大學(xué)相關(guān)專業(yè)科系教師、資深社會(huì)工作師、實(shí)務(wù)工作者或碩博士，亦有心理咨詢師）擔(dān)任外督；主要期待能對(duì)機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域如何運(yùn)用專業(yè)方法與知識(shí)，提供服務(wù)處置上的專業(yè)意見(jiàn)，以補(bǔ)充機(jī)構(gòu)社工督導(dǎo)在教育功能上的不足之處，提升服務(wù)輸送質(zhì)量（quality of services delivery）（許雅惠、張英陣，2016；吳麗華，2012；汪淑媛、蘇怡如，2010；呂學(xué)榮，2007）。香港與大陸內(nèi)地在運(yùn)用外督的作法則是與臺(tái)灣較為相近（Ng，Tsui&O’Donoghue，2019；Mo&Tsui，2016）。

目前華人地區(qū)尚未有機(jī)構(gòu)專職社會(huì)工作督導(dǎo)與外督運(yùn)用比例之正式統(tǒng)計(jì)。臺(tái)灣地區(qū)公私部門相關(guān)經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)辦法中，包括政府采購(gòu)辦法、公益彩券補(bǔ)助辦法、“中華社會(huì)福利聯(lián)合勸募協(xié)會(huì)”補(bǔ)助辦法等等①“中華社會(huì)福利聯(lián)合勸募協(xié)會(huì)”，2018，《108年度方案補(bǔ)助作業(yè)手冊(cè)》，取自http://uwt.unitedway.org.tw/org.，規(guī)定應(yīng)聘請(qǐng)外督或補(bǔ)助費(fèi)用，并已行之有年。從實(shí)務(wù)觀察與研究發(fā)現(xiàn)，目前大致是一或兩個(gè)月召開(kāi)一次，由外督主持會(huì)議或團(tuán)體督導(dǎo)，或是以個(gè)案研討與讀書會(huì)的形式進(jìn)行；部分機(jī)構(gòu)會(huì)較長(zhǎng)期聘任同一人，但大多數(shù)機(jī)構(gòu)是每年更換外督（吳麗華，2012；汪淑媛、蘇怡如，2010；呂學(xué)榮，2007；王淑貞，2003）。最為統(tǒng)一的是有關(guān)聘用給付費(fèi)用規(guī)范，采“外聘督導(dǎo)以出席費(fèi)或授課時(shí)數(shù)鐘點(diǎn)費(fèi)，內(nèi)部督導(dǎo)費(fèi)用折半計(jì)算”之作法②“衛(wèi)生福利部”，2018，《〈“衛(wèi)生福利部”審查申請(qǐng)運(yùn)用公益彩券回饋金計(jì)劃處理原則》。取自https://dep.mohw.gov.tw/DOPS/cp-1295-39892-105.html。從組織財(cái)務(wù)和人力成本的角度來(lái)看，聘請(qǐng)外督既合乎人力運(yùn)用成本效益，也是引入外部系統(tǒng)專業(yè)資源的合理選擇。

3.機(jī)構(gòu)聘用外督的考慮與功能類型

外督主要目的表面上是在增強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)督的“專業(yè)教育功能”，但是因?yàn)閷?duì)于外督之資歷、主要職責(zé)和實(shí)施方式，并沒(méi)有統(tǒng)一具體規(guī)范，故各機(jī)構(gòu)之外督模式與功能呈現(xiàn)虛實(shí)多樣化（許雅惠、張英陣，2016；汪淑媛、蘇怡如，2010）?？傮w說(shuō)來(lái)，外督常常是專業(yè)發(fā)展成熟度不足時(shí)，被用來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)責(zé)的補(bǔ)充機(jī)制。因此，大多是提供服務(wù)處置專業(yè)意見(jiàn)，協(xié)助受督者考慮如何提供服務(wù)為主要內(nèi)容。聘用哪位外督，以及聘請(qǐng)來(lái)做些什么，有以情感關(guān)系為基礎(chǔ)，邀請(qǐng)有情感和信任的專家學(xué)者擔(dān)任，并視關(guān)系發(fā)展而提出更深入之需要；或以利益效用為基礎(chǔ)，認(rèn)為用錢聘任專家學(xué)者即可，并實(shí)際評(píng)估在各種發(fā)展需要而聘用；也有以專業(yè)知能為基礎(chǔ)，重視提供專業(yè)知識(shí)與技術(shù)角色，期望激勵(lì)工作投入。從實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)觀察，組織聘用外部督導(dǎo)的動(dòng)機(jī)大多是混合性的，含括各種潛在期待。依據(jù)臺(tái)灣實(shí)務(wù)現(xiàn)況觀察，外督聘用可概分為四種類型（詳表1）。整體來(lái)說(shuō)，聘用外督除了應(yīng)對(duì)外部評(píng)鑒和增強(qiáng)專業(yè)形象，以利政府購(gòu)買服務(wù)之外，還有三方面的潛在期待：（1）提升服務(wù)質(zhì)量：在新發(fā)展專業(yè)領(lǐng)域或跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)中，有助于提升服務(wù)工作專業(yè)性；（2）發(fā)展組織團(tuán)隊(duì)：外督提供經(jīng)驗(yàn)協(xié)助處理不健康的組織文化，支持組織運(yùn)用專業(yè)知識(shí)創(chuàng)新、避免風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)責(zé)任；（3）控管工作壓力：認(rèn)為由組織外部無(wú)行政管理職責(zé)的專業(yè)人士提供督導(dǎo)，關(guān)系較為正向，受督者比較能自在的表達(dá)內(nèi)在想法與感受和處理工作壓力。

表1 機(jī)構(gòu)聘用的外督功能類型

三、研究設(shè)計(jì)

（一）抽樣方法與樣本分布概況

本文針對(duì)臺(tái)灣中部地區(qū)（含臺(tái)中市、南投縣、彰化縣、云林縣、嘉義縣與嘉義市）所有從事兒童與少年社會(huì)福利機(jī)構(gòu)（共29個(gè)社會(huì)福利機(jī)構(gòu)）之社工與督導(dǎo)（組長(zhǎng)）為對(duì)象。在2017年4—5月期間，經(jīng)電話聯(lián)系各機(jī)構(gòu)，征詢機(jī)構(gòu)同意填答問(wèn)卷之后，再寄送問(wèn)卷。共計(jì)發(fā)出205份問(wèn)卷，回收196份；經(jīng)檢視并扣除填答不完整和答題一致性過(guò)高的問(wèn)卷9份，最后進(jìn)入統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)卷共187份。有關(guān)樣本之基本數(shù)據(jù)與外督實(shí)施概況（詳表2）。本文受訪社會(huì)工作者中有近九成為女性，35歲以下者近八成，有六成五的社工未婚。其中，有七成五現(xiàn)職為社會(huì)工作員（師），二成五為督導(dǎo)或主管，有社會(huì)工作師證照者約占1/3左右。在外督的聘用上，約1/3是由機(jī)構(gòu)主管決定人選；有2/3是采團(tuán)體督導(dǎo)形式進(jìn)行，另有1/3采個(gè)別和團(tuán)體督導(dǎo)合并方式。此外，有近六成的內(nèi)部督導(dǎo)會(huì)參加外督會(huì)議，約四成的行政主管則是沒(méi)有參與。

表2 受督者個(gè)人資料次數(shù)分配與百分比統(tǒng)計(jì)表（n=187）

（二）測(cè)量工具及信度、效度

本文自編“外督角色期望/實(shí)質(zhì)功能感知”量表，以及“督導(dǎo)關(guān)系”量表①本文量表為自編題項(xiàng)，屬著作權(quán)范圍，使用前需征得原作者同意進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。首先，對(duì)督導(dǎo)工作之教育、行政、支持和協(xié)調(diào)等四項(xiàng)功能和外督關(guān)系互動(dòng)行為進(jìn)行概念操作化。然后再請(qǐng)兩位社會(huì)工作者和一位督導(dǎo)者填答后，逐題進(jìn)行語(yǔ)意和字義討論，以確定填答者對(duì)問(wèn)項(xiàng)語(yǔ)句有一致性理解。量表采六點(diǎn)計(jì)分測(cè)量，請(qǐng)?zhí)畲鹫咭苑浅２煌獾椒浅Ｍ饬鶄€(gè)程度勾選?！巴舛浇巧谕δ堋焙汀敖巧珜?shí)際功能”兩個(gè)之督導(dǎo)行為敘述一致，如角色期望功能之?dāng)⑹鰹椤巴舛健蛑鞴芙ㄑ越?jīng)費(fèi)預(yù)算的不足”，而角色實(shí)際功能量表之?dāng)⑹鼍褪恰巴舛健軌颉蛑鞴芙ㄑ越?jīng)費(fèi)預(yù)算的不足”。兩個(gè)量表經(jīng)因素分析后，均獲得教育、行政、支持和協(xié)調(diào)4位督導(dǎo)功能因素，因素結(jié)構(gòu)相當(dāng)一致。量表的總解釋變異量，分別是外督期望角色功能量表為60.76%（Cronbach’s α為.888）、實(shí)際角色功能量表為66.80%（Cronbach’s α 為 .927），而外督關(guān)系互動(dòng)行為量表為56.52%（Cronbach’s α 為 .863）；顯示量表建構(gòu)效度與一致性信度均高（詳如表3、表4）。2份外督功能量表經(jīng)因素分析刪題后，所得因素題目結(jié)果相當(dāng)一致；僅在品管②品管，品質(zhì)管理。即監(jiān)督管控社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。性功能上，期望督導(dǎo)功能刪除第1、2題，保留第6題；而實(shí)際督導(dǎo)之品管功能則反過(guò)來(lái)，刪除第6題，而保留第1、2題。

（三）研究倫理

問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程盡量符合經(jīng)驗(yàn)和研究對(duì)象理解，并且數(shù)據(jù)搜集過(guò)程與數(shù)據(jù)分析，均先通過(guò)電話說(shuō)明本研究和使用目的，取得研究對(duì)象同意，并由填答者自行寄回，以確保問(wèn)卷資料匿名，落實(shí)保護(hù)研究參與者。再者，依據(jù)研究問(wèn)題的量化分析結(jié)果，均審慎解釋外督運(yùn)用之現(xiàn)況，避免主觀偏見(jiàn)介入或過(guò)度解讀信息，并反復(fù)思考現(xiàn)有督導(dǎo)知識(shí)可能的理論性、經(jīng)驗(yàn)性和結(jié)構(gòu)性影響因素，使本研究資料能更具外督基礎(chǔ)實(shí)證性，豐富研究結(jié)果與發(fā)現(xiàn)，更能對(duì)外督制度之發(fā)展有參考價(jià)值，并符合研究倫理。

四、研究結(jié)果

（一）外督角色期待與實(shí)際功能概況及差異分析

1.外督“該做什么”與“做了什么”？——角色期待與實(shí)際功能之描述性統(tǒng)計(jì)

從整體角色功能期待之平均數(shù)來(lái)看，社會(huì)工作者對(duì)外督角色期望與實(shí)質(zhì)功能感知最高的是教育性功能，品管性功能次之，支持性功能與調(diào)解性功能則相對(duì)較低（表3）。雖然社會(huì)工作者對(duì)外督的角色期望與實(shí)質(zhì)功能感知看似一致，但實(shí)質(zhì)功能感知幾乎都低于角色期望；只有“協(xié)助運(yùn)用資料和行動(dòng)滿足案主需求（題12）”“鼓勵(lì)表達(dá)意見(jiàn)（題18）”“聽(tīng)懂我的抱怨（題16）”等三題，呈現(xiàn)實(shí)質(zhì)功能高于期望功能的情形。從各題項(xiàng)平均數(shù)的排序來(lái)看，差異較大的題目有二，一是“教授理論在實(shí)務(wù)上的運(yùn)用（題11）”期望度低但實(shí)質(zhì)功能高，另一則是“考慮我的需求調(diào)整督導(dǎo)內(nèi)容（題5）”則是期望度高但實(shí)質(zhì)功能低。

表3 外督角色期望與實(shí)際功能信度、因素分析與差異比較

續(xù)表3

表4 外督關(guān)系行為量表信度、因素分析與關(guān)系行為表現(xiàn)認(rèn)知

續(xù)表4

2.外督是否“名實(shí)相符”？——角色期待與實(shí)際功能之差異分析

外督四項(xiàng)功能角色期望與實(shí)質(zhì)感知之成對(duì)樣本t檢定結(jié)果發(fā)現(xiàn)，調(diào)解與教育功能二者差異達(dá)顯著，支持與品管功能則沒(méi)有差異。進(jìn)一步觀察各題項(xiàng)的表現(xiàn)差異發(fā)現(xiàn)，社會(huì)工作高度期望外督能夠“向主管建言經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足（題28）”（t=7.747***），以及“向主管機(jī)關(guān)反映政策建議（題22）”（t=7.344***），但實(shí)質(zhì)功能發(fā)揮卻相對(duì)很低。在教育性督導(dǎo)方面，社會(huì)工作期望外督能夠“清楚示范服務(wù)的概念與技巧（題13）”（t=5.158***）與“善用工具或資源給予實(shí)質(zhì)的幫助（題17）”（t=4.672***），但實(shí)質(zhì)功能感知亦低。至于在質(zhì)量控管上，差異最大的是“外督能夠指出服務(wù)困境的核心問(wèn)題（t=5.604***）”“考慮我的需求調(diào)整督導(dǎo)內(nèi)容（t=4.853***）”兩題，亦呈現(xiàn)期望高但實(shí)質(zhì)感受低的情況。值得注意的是，支持性功能各題項(xiàng)差異均未達(dá)顯著。顯然，外督實(shí)際功能角色功能不如期望，且在教育和品管角色差異最大。

從上述結(jié)果可知，外督在發(fā)揮督導(dǎo)功能有其落差和限制存在。在教育功能上偏重在知識(shí)引介、協(xié)助理解知識(shí)、敏察倫理議題，以及工作技能示范教導(dǎo)；在品管功能上是協(xié)助覺(jué)察個(gè)案困境和服務(wù)困難；對(duì)行政管理面向之困境，則比較無(wú)法使上力。較為意外的是，不論是在角色期望或角色實(shí)質(zhì)感知，支持功能都是較低的，此一結(jié)果與多數(shù)督導(dǎo)文獻(xiàn)有些差距。

3.背景脈絡(luò)的結(jié)構(gòu)性影響——角色功能與背景變項(xiàng)之差異分析

個(gè)人與組織背景變項(xiàng)差異分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，社工證照有無(wú)（t=-2.823**）、行政主管是否參加外督會(huì)議（t=3.879***）等二個(gè)變項(xiàng)在調(diào)解功能的實(shí)質(zhì)感知上有差異；其余變項(xiàng)差異均未達(dá)顯著。其中，未持有社工師證照者（n=122，M=22.90）與行政主管參與外督者（n=110，M=23.35），對(duì)外督的調(diào)解實(shí)質(zhì)功能感受較高。接受外督年資不同，對(duì)督導(dǎo)的調(diào)解角色期望差異達(dá)顯著（F=4.06**），事后比較顯示接受外督“未滿1年”與“1-3年”者，對(duì)調(diào)解期望均高于“十年以上”者。顯然外督角色功能受組織脈絡(luò)影響極大，特別是調(diào)解功能要能實(shí)質(zhì)發(fā)揮受到結(jié)構(gòu)性影響。

（二）受督者與外督互動(dòng)關(guān)系之概況與差異分析

1.與外督是“表面順從”？——外督關(guān)系之描述性統(tǒng)計(jì)

從表4來(lái)看，受督者與外督之互動(dòng)關(guān)系以權(quán)威遵從度最高（M=4.5362），溝通開(kāi)放度（M=4.81）次之，而最低的是信任親進(jìn)度（M=3.92）。各題項(xiàng)之平均數(shù)最高的是與開(kāi)放溝通有關(guān)之題項(xiàng)，包括：“我可以跟外督討論工作上所遇到的困難”（M=5.25）與“我可以向外督表達(dá)不同的想法”（M=5.10）。其次則是與權(quán)威遵從有關(guān)之題項(xiàng)，如：“外督對(duì)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)，我會(huì)仔細(xì)聽(tīng)”（M=5.02）、“我會(huì)事先準(zhǔn)備好外督會(huì)議數(shù)據(jù)”（M=4.87）、“我可以坦誠(chéng)的去討論工作要討論的東西”（M=4.84）、“外督會(huì)議結(jié)束后，我會(huì)把建議事項(xiàng)列為工作討論要點(diǎn)”（M=4.80）。至于得分最低的則是與信任親近度有關(guān)之題項(xiàng)，如：“除了外督會(huì)議，我會(huì)和外督一起吃飯”（M=3.34）、“外督會(huì)跟我聊私人生活”（M=3.67）。

2.背景脈絡(luò)的結(jié)構(gòu)性影響——督導(dǎo)關(guān)系與背景變項(xiàng)之差異分析

以個(gè)人基本變項(xiàng)與組織背景變項(xiàng)進(jìn)行差異分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，外督形式與信任親近之督導(dǎo)關(guān)系差異達(dá)顯著（t=-2.92**）。采個(gè)別與團(tuán)體督導(dǎo)形式進(jìn)行外督者（n=61，M=29.26），與外督的信任親近度高于僅采團(tuán)督形式者（n=121，M=26.45）。此外，接受外督年資不同，其信任親近度差異亦達(dá)顯著（F=3.568*），事后比較顯示，外督年資為“1—3年”與“3—10年”二組，在信任親近度的表現(xiàn)均低于“十年以上”者。顯然外督在關(guān)系建立初期，外聘社會(huì)工作督導(dǎo)大多是受督關(guān)系網(wǎng)中的“外人”。從研究者的實(shí)務(wù)觀察也發(fā)現(xiàn)，受督者除了會(huì)自行判斷是否可以信任外督，還會(huì)注意有無(wú)機(jī)構(gòu)主管示意，才會(huì)對(duì)外督開(kāi)放分享服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)、意見(jiàn)和想法，并一起共同進(jìn)行每次督導(dǎo)會(huì)議，否則大概是避重就輕、有保留的做報(bào)告，或被動(dòng)遵從外督囑咐，甚至個(gè)案研討的主題，以及討論議題范圍都會(huì)注意是否經(jīng)過(guò)主管同意。

五、理想或幻想?—關(guān)系結(jié)構(gòu)網(wǎng)中的外聘督導(dǎo)

本文研究發(fā)現(xiàn)，外督的實(shí)際角色功能不如期待的角色功能；教育功能和品管功能落差大，實(shí)質(zhì)支持功能較少。再者，受督者對(duì)外督的權(quán)威遵從度高，但較少親近信任，且同時(shí)受到聘用期程的影響。顯然外督受到文化脈絡(luò)和制度之結(jié)構(gòu)性因素影響，導(dǎo)致外督功能出現(xiàn)不同評(píng)價(jià)和爭(zhēng)議。以下從外督角色功能在華人社會(huì)發(fā)揮之結(jié)構(gòu)性困境進(jìn)行討論，以作為未來(lái)進(jìn)一步探討之基礎(chǔ)。

（一）外督是在交織的關(guān)系網(wǎng)中執(zhí)行督導(dǎo)功能的“外人”

督導(dǎo)工作是以權(quán)力關(guān)系為基礎(chǔ)的相互影響過(guò)程，此種關(guān)系又不僅限于督導(dǎo)者與受督者二人，還涉及服務(wù)使用者、機(jī)構(gòu)主管和督導(dǎo)者等人（蔡曉雯、郭麗安、楊明磊，2010；Howe&Gray，2013；Tsui&Ho，1997）。由于外督的權(quán)力來(lái)源是專家權(quán)和參考權(quán)等非正式權(quán)力，在缺乏對(duì)受督者的反應(yīng)期望、實(shí)際工作狀況了解與熟識(shí)的私人關(guān)系基礎(chǔ)下，雙方不易在短時(shí)間產(chǎn)生信任感。因此，有別于內(nèi)部督導(dǎo)有明確的職務(wù)權(quán)力和相應(yīng)職責(zé)，外督與組織間的關(guān)系質(zhì)量（relationship）與關(guān)系（guanxi）可能是關(guān)鍵影響因素。外督處于組織之網(wǎng)絡(luò)性關(guān)系（network guanxi）中，涉及受督者、內(nèi)督和機(jī)構(gòu)主管之間在服務(wù)管理中之潛在沖突中，在對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的原則、處置、收費(fèi)與分工責(zé)任等人際網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)上，彼此都可能利用外督之“專業(yè)意見(jiàn)”挑戰(zhàn)對(duì)方，使外督在不明就里下，成為被利用來(lái)打擊對(duì)方之工具。特別是在中國(guó)本土社會(huì)工作項(xiàng)目化與場(chǎng)景化服務(wù)的專業(yè)發(fā)展背景下（童敏、史天琪，2018），外督更難以回避關(guān)系結(jié)構(gòu)網(wǎng)中的潛在沖突議題。

雖然Beddoe與Davys（2016）提出外督具有較大自由度、較多選擇機(jī)會(huì)、較少受到機(jī)構(gòu)約束與較可能討論倫理困境等優(yōu)點(diǎn)。Egan（2015）亦認(rèn)為外督具有引進(jìn)外部?jī)r(jià)值觀念、介紹不同觀點(diǎn)之優(yōu)勢(shì)。但是，在華人社會(huì)中，人與人的角色關(guān)系是延伸性和結(jié)構(gòu)性的；差序格局決定關(guān)系界線之親密度、互動(dòng)熟悉和自我揭露（self-disclosure）（李晶，2002；張振成，2001）。當(dāng)彼此關(guān)系越親近，則情感越重，而以“需求性”為處事準(zhǔn)則，甚至超越法律；當(dāng)雙方越不熟，則越是依照“工具理性”處事，越不講“人情”，而以“公平”為處事原則（黃光國(guó)，1993）。其實(shí)外督表面上看似是組織的“外人”可以直言不諱，但若放置在華人社會(huì)工作專業(yè)場(chǎng)域進(jìn)行理解時(shí)，則可以知道彼此在互動(dòng)時(shí)都難以脫開(kāi)交錯(cuò)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)（Ng&Tsui&O’Donoghue，2019）。外督除了要考慮上述組織內(nèi)部既有的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)外，還必須考慮彼此之間在組織外是否有其他關(guān)系角色，例如，師生、學(xué)長(zhǎng)（姊）、學(xué)弟（妹）、親戚、夫妻、親子，以及該名組織成員在所屬地方社區(qū)的人際關(guān)系網(wǎng)。外督要認(rèn)清自己在組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之地位是“外人”，互動(dòng)時(shí)必須了解華人文化對(duì)于“外人”和“內(nèi)人”的角色期望與互動(dòng)規(guī)范的差異。外督要認(rèn)識(shí)機(jī)構(gòu)文化脈絡(luò)與人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，自己在機(jī)構(gòu)中的位置，才能避免失言或無(wú)效言論。

（二）外督制度的結(jié)構(gòu)性限制

從外督角色功能期望與實(shí)質(zhì)感知之間的落差看來(lái)，外督角色功能的結(jié)構(gòu)性限制不小。除了結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系因素外，外督角色功能的結(jié)構(gòu)性限制還有四個(gè)來(lái)源：

1.事后督導(dǎo)之限制

專業(yè)能力的養(yǎng)成必須是情境中的教學(xué)，而外督?jīng)]有參與直接服務(wù)過(guò)程，不易提供實(shí)時(shí)性教育與支持，也不易協(xié)助處理因工作困境而來(lái)的壓力（Beddoe，2012）。因此，外督的教育性功能大多只能做到知識(shí)層面的提升。再者，社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)涉及多面向的專業(yè)能力與專業(yè)裁量，事后督導(dǎo)只能討論改善和補(bǔ)救措施。若涉及業(yè)務(wù)過(guò)失，行政和倫理責(zé)任又應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？外督能在團(tuán)體督導(dǎo)或個(gè)案研討會(huì)議上做出明確的責(zé)任歸屬嗎？當(dāng)機(jī)構(gòu)主管、督導(dǎo)者和受督者之間關(guān)系不佳時(shí)，外督更容易陷入沖突中（Beddoe，2012）。

2.權(quán)責(zé)劃分限制

由于機(jī)構(gòu)管理階層不一定參加外督會(huì)議，或提供正式渠道反應(yīng)督導(dǎo)過(guò)程中之發(fā)現(xiàn)與建議（Beddoe，2012），當(dāng)外督與內(nèi)督對(duì)服務(wù)處置有歧異意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)由誰(shuí)做最后決策？如果受督者提出是依據(jù)外督意見(jiàn)執(zhí)行，有不當(dāng)情事發(fā)生時(shí)，外督能夠負(fù)責(zé)嗎？Cooper（2006）認(rèn)為一對(duì)一督導(dǎo)模式較督導(dǎo)會(huì)議模式具隱私性，能讓受督者開(kāi)放的討論服務(wù)工作個(gè)中相關(guān)議題，但責(zé)信與倫理問(wèn)題難以處理。再者，社會(huì)工作服務(wù)紀(jì)錄應(yīng)由誰(shuí)定期審閱，以確認(rèn)社會(huì)工作者提供服務(wù)之適當(dāng)性？如有意外風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，外督應(yīng)扮演何種角色？如果外督是事后督導(dǎo)，有會(huì)議紀(jì)錄嗎？要由誰(shuí)確認(rèn)外督意見(jiàn)的信度與效度。因此，如何避免權(quán)責(zé)分割，而引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)信模糊問(wèn)題至為重要；機(jī)構(gòu)有必要協(xié)調(diào)和明確做定位。

3.倫理議題處理限制

外督不易處理機(jī)構(gòu)行政管理適當(dāng)性議題；特別是以“外人”身份，得知許多機(jī)構(gòu)有不當(dāng)服務(wù)和管理時(shí)，如何發(fā)揮教育與支持或調(diào)解之功能（許雅惠、張英陣，2016）？在華人社會(huì)，被機(jī)構(gòu)主管聘任的外督，面對(duì)行政管理的困境和倫理議題常無(wú)能為力；總不能“不知輕重”帶給管理者困擾。尤其是涉及敏感的服務(wù)過(guò)失或機(jī)構(gòu)倫理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)對(duì)誰(shuí)忠誠(chéng)（Beddoe，2012）？如何提供督導(dǎo)意見(jiàn)？應(yīng)該確實(shí)保密？或應(yīng)當(dāng)告發(fā)倫理違失的“吹哨者”（whistleblower）？

4.理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為實(shí)務(wù)行動(dòng)的條件限制

本文發(fā)現(xiàn)，受督者期望外督要能發(fā)揮品管的實(shí)質(zhì)功能、解決實(shí)務(wù)困難、發(fā)揮示范作用、運(yùn)用資源提供實(shí)質(zhì)協(xié)助，對(duì)于“教授理論在實(shí)務(wù)中的運(yùn)用”期望度很低，但是實(shí)質(zhì)功能卻偏高。從社會(huì)工作本質(zhì)來(lái)看，這對(duì)外督、受督者、內(nèi)督和組織主管四方來(lái)說(shuō)，恐怕都是相當(dāng)矛盾的核心議題。任何一個(gè)新的理論知識(shí)方法的引進(jìn)，都要能夠因地制宜進(jìn)行理論范式的轉(zhuǎn)換，還要能夠“就地取材”。這些都直接涉及組織資源與權(quán)力分配、人力調(diào)度等實(shí)質(zhì)行政調(diào)解功能，絕非只是增加基層社會(huì)工作知識(shí)和技術(shù)就能做到，也不是給予鼓勵(lì)和情感支持就可以。新的理論范式和知識(shí)，絕非只是技術(shù)層面的問(wèn)題，還涉及知識(shí)實(shí)踐者的價(jià)值信念、職業(yè)態(tài)度、工作時(shí)間與資源比例分配等問(wèn)題，這會(huì)直接沖擊組織制度和文化變革。簡(jiǎn)言之，聘請(qǐng)外督可能是將服務(wù)困境單純歸因?yàn)榉?wù)知能專業(yè)程度不足，但實(shí)際上受督者提供服務(wù)過(guò)程卻是無(wú)法與組織制度文化分割理解。表面上督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中的四方（參與者）都期待透過(guò)知識(shí)技術(shù)傳授，改善服務(wù)質(zhì)量和解決服務(wù)困境，但因?yàn)楹雎裕ɑ蛳牖乇埽┣笆龈鞣N組織脈絡(luò)性的議題，反而可能使四方落入人際心理游戲或權(quán)力競(jìng)爭(zhēng)而不自知。外督身處在組織中，必須要面對(duì)如何取得受督者的信任，把握機(jī)構(gòu)主管運(yùn)用外督目的，和取得內(nèi)部督導(dǎo)合作等三方面挑戰(zhàn)，才能掌握“處事分寸”，進(jìn)而達(dá)成預(yù)期的督導(dǎo)目標(biāo)。

六、研究建議與限制

社會(huì)工作專業(yè)不是只依賴知識(shí)就能做好服務(wù)，還必須具備分析如何做和該怎么做的能力（Beckett&Horner 2016；Beckett&Maynard，2012）。職業(yè)場(chǎng)域的勝任能力（competence）無(wú)法只靠學(xué)校課堂知識(shí)的積累，而必須結(jié)合個(gè)人職場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)的反思與反身（reflexivity）、轉(zhuǎn)化并建構(gòu)個(gè)人專業(yè)工作價(jià)值和實(shí)務(wù)操作策略，進(jìn)而形成實(shí)務(wù)智慧（practice wisdoms）（Klein&Bloom，1995）。機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)具豐富實(shí)務(wù)與知識(shí)技術(shù)之外督，協(xié)助新入職社會(huì)工作者做好服務(wù)是可考慮之選擇。然而，若要真正實(shí)踐“外來(lái)和尚會(huì)念經(jīng)”——讓外督發(fā)揮預(yù)期的督導(dǎo)功能，就必須讓外督與機(jī)構(gòu)有較長(zhǎng)互動(dòng)時(shí)間，建立有效的督導(dǎo)關(guān)系。因此，外督之運(yùn)用應(yīng)制度化外督聘用較長(zhǎng)期限之規(guī)范契約，包括外督應(yīng)該具備專業(yè)資歷，并與機(jī)構(gòu)服務(wù)功能屬性一致。聘用期限、明確外督權(quán)責(zé)與督導(dǎo)模式均應(yīng)清楚規(guī)范，以避免督導(dǎo)權(quán)責(zé)模糊、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)信問(wèn)題。如果要申請(qǐng)政府補(bǔ)助，外督指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)后續(xù)服務(wù)執(zhí)行的可行性和有效性，均應(yīng)有正式記錄。再者，若要避免機(jī)構(gòu)管理階層不一定參加督導(dǎo)會(huì)議，缺乏提供反應(yīng)督導(dǎo)過(guò)程發(fā)現(xiàn)議題之正式管道，以及外督以“外人”得知機(jī)構(gòu)給社會(huì)工作者的工作壓力而發(fā)生不當(dāng)服務(wù)或倫理議題時(shí)，每年應(yīng)有外督與機(jī)構(gòu)主管之閉門管理會(huì)議，才可能發(fā)揮實(shí)質(zhì)性調(diào)解或支持功能。簡(jiǎn)言之，要讓外督獲得組織內(nèi)外系統(tǒng)充足的信息，對(duì)服務(wù)提供立即性之協(xié)助，以控管動(dòng)態(tài)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并讓外督能抓住社會(huì)工作服務(wù)輸送議題和需求、協(xié)助社工做好經(jīng)驗(yàn)性反思與反身，才能發(fā)揮外督預(yù)期督導(dǎo)效能。最后，本文因研究資源限制，僅能針對(duì)臺(tái)灣中部地區(qū)民間組織社會(huì)工作者進(jìn)行調(diào)查，對(duì)政府部門社會(huì)工作外督現(xiàn)況與其他地區(qū)之推論恐有限制，有待未來(lái)進(jìn)一步研究。