蒲克玲

關(guān)鍵詞：公共圖書館;服務(wù)效能;提升策略;探討分析

摘 要：信息時(shí)代，圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然，對(duì)讀者服務(wù)也提出了新的要求。服務(wù)效能決定讀者滿意度，而讀者滿意度關(guān)系到公共圖書館文化服務(wù)價(jià)值的發(fā)揮，關(guān)系到圖書館的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。文章在分析公共圖書館服務(wù)效能提升的價(jià)值和意義的基礎(chǔ)上，提出具體的優(yōu)化措施，以期提高讀者的滿意度，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)效能的提升。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）09-0015-02

黨的十八大報(bào)告提出必須加強(qiáng)文化強(qiáng)國建設(shè)，而文化強(qiáng)國的建設(shè)要從國民素質(zhì)的整體提升入手。公共圖書館作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在文化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用。國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》明確要求必須提升公共圖書館的服務(wù)效能，分析當(dāng)前服務(wù)中存在的不足，明確服務(wù)效能提升的具體策略，促進(jìn)公共圖書館的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，最大限度地實(shí)現(xiàn)公共圖書館的文化服務(wù)價(jià)值。

1 公共圖書館服務(wù)效能提升的價(jià)值和意義

公共圖書館服務(wù)效能最主要的價(jià)值是提升讀者的滿意度，而讀者滿意度則有助于圖書館社會(huì)影響力的提升，為圖書館的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。公共圖書館服務(wù)效能提升的價(jià)值和意義主要體現(xiàn)在資源共享和國民素質(zhì)提升兩個(gè)方面。

1.1 資源共享方面的服務(wù)價(jià)值

公共圖書館提升服務(wù)效能，可以發(fā)揮讀者的主觀能動(dòng)性，帶動(dòng)館際互動(dòng)，強(qiáng)化與文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)合，促進(jìn)資源的傳播與共享。從教育層面看，公共圖書館借助信息的傳播與共享實(shí)現(xiàn)了教育資源的均衡化分配，滿足不同層次、不同區(qū)域讀者的文化訴求，也為人們提供了信息交流的平臺(tái)，帶動(dòng)信息的收集與整理，實(shí)現(xiàn)資源的高效整合，避免圖書館館藏資源的重復(fù)性建設(shè)和無效性建設(shè)。因此，公共圖書館提升服務(wù)效能可以更好地發(fā)揮其社會(huì)教育功能。

1.2 國民素質(zhì)提升方面的價(jià)值

文化強(qiáng)國戰(zhàn)略的提出要求我國必須加快推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，而精神文明建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是民眾文化訴求的滿足和國民素質(zhì)的整體提升。隨著信息時(shí)代的到來，公眾閱讀更帶有電子化、碎片化傾向，公共圖書館的文化吸引力下降，傳統(tǒng)的館藏服務(wù)體系無法高效地服務(wù)讀者，因此，信息時(shí)代公共圖書館文化服務(wù)價(jià)值的發(fā)揮大打折扣。在這樣的時(shí)代背景下，公共圖書館迫切需要提升自身的服務(wù)效能，從長遠(yuǎn)看有助于自身文化吸引力的提高，有利于讀者群體的擴(kuò)展與維護(hù)，帶動(dòng)我國國民素質(zhì)的穩(wěn)定提升，從當(dāng)前看可促進(jìn)圖書館的全面變革，以舒適的閱讀環(huán)境和濃郁的文化氣息等提升讀者的學(xué)習(xí)興趣和效率，實(shí)現(xiàn)公共圖書館良好社會(huì)口碑的打造。

2 公共圖書館服務(wù)效能提升的有效途徑

隨著公共圖書館服務(wù)效能提升研究的深入，人們對(duì)公共圖書館的定位、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃等有了更清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)讀者的服務(wù)訴求有了更翔實(shí)的分析，為公共圖書館服務(wù)效能的提升指明了方向?；诋?dāng)前國內(nèi)外的研究成果，綜合我國公共圖書館的服務(wù)實(shí)際和發(fā)展訴求等，筆者將其服務(wù)效能的提升途徑歸納為四點(diǎn)，分別為加強(qiáng)法治環(huán)境建設(shè)、建立特色化服務(wù)、提高專業(yè)策劃能力和新媒體技術(shù)運(yùn)用。公共圖書館服務(wù)效能提升研究不是一蹴而就的，因此其服務(wù)效能的提升途徑也不是一成不變的，隨著時(shí)代的發(fā)展和研究的深入，公共圖書館服務(wù)效能提升途徑將不限于這四點(diǎn)。

2.1 加強(qiáng)圖書館法治環(huán)境建設(shè)

隨著全社會(huì)法制化建設(shè)進(jìn)程的加快，我國公共圖書館法治環(huán)境建設(shè)也必須與時(shí)俱進(jìn)，這是公共圖書館服務(wù)效能提升的重要保障之一。從本質(zhì)上來說，“無規(guī)矩不成方圓”，公共圖書館的發(fā)展和服務(wù)效能的提升需要法治環(huán)境作保障。我國必須加強(qiáng)公共圖書館發(fā)展的法律法規(guī)和規(guī)章制度的建設(shè)，特別是服務(wù)方面的規(guī)章制度可起到行為約束與價(jià)值引導(dǎo)的積極作用。當(dāng)前，我國公共圖書館在法治環(huán)境建設(shè)方面比較突出的問題是缺乏有效的監(jiān)管，這在地方性公共圖書館表現(xiàn)得更加明顯，主要集中在資金的管理和后期的運(yùn)營維護(hù)。針對(duì)這種情況，各級(jí)政府應(yīng)該制定專門的地方性法規(guī)規(guī)范圖書館的管理行為，也要制定公共圖書館管理方面的規(guī)章制度，確保公共圖書館的運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)獲得法律支持。制定規(guī)章制度的目的是指導(dǎo)和約束公共圖書館的行為，而行為的約束與指導(dǎo)需要制度具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力，執(zhí)行與監(jiān)督相輔相成，密不可分。公共圖書館屬于公共服務(wù)事業(yè)，具有非營利性特征，因此制度的約束和指導(dǎo)更加有必要。公共圖書館要加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擬定與統(tǒng)一，使圖書館始終在規(guī)范有序的軌道中運(yùn)行，這是公共圖書館服務(wù)效能提升的關(guān)鍵，也是公共圖書館未來建設(shè)的主導(dǎo)方向之一。

2.2 凸顯圖書館服務(wù)的特色化

對(duì)于公共圖書館服務(wù)效能提升來說，特色化服務(wù)才能吸引讀者的注意，也是圖書館服務(wù)的亮點(diǎn)和價(jià)值所在。我國公共圖書館是非營利機(jī)構(gòu)，并由政府主導(dǎo)管理，因此其特色化服務(wù)不足，服務(wù)形式千篇一律，缺乏特色，很難吸引讀者，擴(kuò)展讀者范圍。從本質(zhì)上說，公共圖書館存在的意義在于其可以長久地滿足讀者的文化訴求，帶動(dòng)社會(huì)成員整體文化水平的提升。讀者群體是多元的，不同閱讀層次、不同年齡、不同職業(yè)讀者的文化訴求差異明顯，而公共圖書館特色化服務(wù)必須關(guān)注讀者的個(gè)性化服務(wù)訴求。公共圖書館應(yīng)通過調(diào)研了解不同讀者在閱讀類型、閱讀習(xí)慣等方面的需求，營造舒適的閱讀環(huán)境，提高讀者閱讀的主動(dòng)性和積極性。公共圖書館的公共文化服務(wù)屬性決定了其在提供讀者服務(wù)時(shí)必須考慮讀者的特殊訴求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)的特色化打造。

2.3 提升圖書館專業(yè)策劃能力

服務(wù)效能的提升要求公共圖書館必須提升自身的專業(yè)策劃能力，公共圖書館的專業(yè)化體現(xiàn)在多個(gè)方面，涉及場(chǎng)館等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、針對(duì)讀者的專業(yè)服務(wù)、圖書館的閱讀推廣互動(dòng)和公益文化實(shí)踐等，這些服務(wù)建設(shè)必須打上專業(yè)化的烙印。專業(yè)策劃能力的提升就是讓公共圖書館扮演專業(yè)文化服務(wù)者的角色，為讀者提供更到位、更貼心、更專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)?；A(chǔ)設(shè)施方面的專業(yè)化建設(shè)要求公共圖書館的規(guī)模和館藏?cái)?shù)量必須符合當(dāng)?shù)氐娜丝跀?shù)量，能滿足當(dāng)?shù)厝罕姷奈幕?wù)需求，避免“僧多粥少”的尷尬局面。公共圖書館要加強(qiáng)館藏資源建設(shè)與維護(hù)，定期更新圖書資料等，積極營造舒適、人文色彩濃厚的服務(wù)環(huán)境，為讀者提供更加專業(yè)的服務(wù)。

公共圖書館在服務(wù)方面要體現(xiàn)出人性化特點(diǎn)，館員的服務(wù)態(tài)度必須親民友好、服務(wù)熱忱，在服務(wù)細(xì)節(jié)中彰顯人文關(guān)懷。館員要加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，發(fā)揮讀者的主觀能動(dòng)性，讓讀者參與圖書館建設(shè)和活動(dòng)策劃等，在互動(dòng)中提升讀者的滿意度，激發(fā)讀者的閱讀熱情，形成良性循環(huán)。在信息化時(shí)代背景下，公共圖書館與讀者的互動(dòng)可以借助微信、微博等新型社交媒體，并開通專屬網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)消息，吸引讀者關(guān)注。

2.4 發(fā)揮新媒體技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)

公共圖書館服務(wù)效能的提升必須與時(shí)俱進(jìn)，基于信息時(shí)代的大背景做好新媒體技術(shù)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮。事實(shí)證明，新媒體技術(shù)在公共圖書館服務(wù)效能提升方面的優(yōu)勢(shì)明顯，其應(yīng)用也更加系統(tǒng)和成熟。公共圖書館必須積極引進(jìn)新媒體技術(shù)和相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備，著手新媒體閱讀服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。信息時(shí)代，讀者新媒體閱讀的需求更為迫切，讀者從傳統(tǒng)的圖文式的靜態(tài)服務(wù)中擺脫出來，更關(guān)注音視頻、感知覺的融合，虛擬化閱讀、情境化閱讀、3D體驗(yàn)等已成為公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主流趨勢(shì)。公共圖書館在新媒體技術(shù)的支持下，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能的顯著提升。當(dāng)前，各圖書館都在著手移動(dòng)化建設(shè)，讀者借助移動(dòng)圖書館可以隨時(shí)隨地查詢到圖書館的館藏信息，隨時(shí)掌握自己的書籍借閱情況和動(dòng)態(tài)反饋信息，真實(shí)性更強(qiáng)，服務(wù)更便捷。例如，公共圖書館在服務(wù)中引入圖書館檢索系統(tǒng)，其檢索結(jié)果呈現(xiàn)包含作者、類別、圖書的具體信息等，讀者可以清晰地了解圖書的位置，并快速查詢獲取。在新媒體技術(shù)的支撐下，公共圖書館服務(wù)效能得以顯著提升，新媒體的有效運(yùn)用也是公共圖書館服務(wù)效能提升研究的重點(diǎn)之一。

3 結(jié)語

目前，我國公共圖書館服務(wù)還沒有達(dá)到理想預(yù)期，因此其服務(wù)效能的研究與實(shí)踐還要進(jìn)一步深入。新時(shí)期，公共圖書館必須充分認(rèn)識(shí)到自身文化建設(shè)的職責(zé)和使命，與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)注服務(wù)的優(yōu)化與效能的提升，更好地服務(wù)讀者，營造良好的閱讀環(huán)境和氛圍，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

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（編校：崔 萌）