彭紅江院

[摘 要]為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，探討護(hù)理管理圍繞提升患者滿意度，按照系統(tǒng)工程管理和PDCA體系管理的思想，以辨識(shí)和化解醫(yī)患矛盾為切入點(diǎn)，構(gòu)建全員、全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提升住院患者的滿意度。采用住院患者滿意度調(diào)查表，對(duì)住院患者每季度調(diào)查1次，分析研究影響住院患者滿意度的根本因素，采取針對(duì)性措施提升患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理管理 滿意度 多舉措 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

開展患者滿意度評(píng)價(jià)，倒逼醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提升，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。護(hù)理工作作為服務(wù)病患和臨床醫(yī)療工作中的重要組成部分，也應(yīng)在其中發(fā)揮重要作用。冀中能源邢臺(tái)礦業(yè)集團(tuán)總醫(yī)院護(hù)理部，在發(fā)揮護(hù)理管理在提升患者滿意度中的作用方面進(jìn)行了很多探索。

一、辨識(shí)醫(yī)患矛盾，查找影響患者滿意度的關(guān)鍵因素

通過一線走訪，召開職工思想座談會(huì)、公休座談會(huì)，使用“問卷星”等形式，了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)；通過設(shè)立意見箱、意見本，開展問卷調(diào)查等方式，識(shí)別影響患者滿意度的關(guān)鍵因素。

在醫(yī)患關(guān)系中，護(hù)理人員給予患者服務(wù)，處于主導(dǎo)地位，所以提升患者滿意度，護(hù)理人員仍是關(guān)鍵，起主導(dǎo)作用。隨著患者健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)的日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)提出了新的更高的要求，護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持以人為本，以患者為中心的人性化服務(wù)理念，在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中自覺發(fā)揮主導(dǎo)作用。

二、有的放矢，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)管理體系

按照PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、整改）體系管理思想，針對(duì)識(shí)別出的影響患者滿意度的關(guān)鍵因素，從護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和水平、職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)行為規(guī)范等各方面，制訂系統(tǒng)的管控措施，并使用SPC統(tǒng)計(jì)工具、失效模式分析等管理工具進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按照“方法、展開、學(xué)習(xí)、整合”的模式，進(jìn)行閉環(huán)管理，持續(xù)改進(jìn)。

（一）開展價(jià)值觀教育，提升護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療事業(yè)和病患的熱愛忠誠(chéng)度

贏得病患的信任，取決于護(hù)理人員對(duì)病患的熱情、用心、體貼，這需要醫(yī)院在核心價(jià)值觀培育方面持之以恒。邢礦總院建立了以“仁和”為核心的價(jià)值觀體系，編印《邢礦總院文化手冊(cè)》，按照“內(nèi)化于心，外化于行，固化于制”的原則，通過開展5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)新入職護(hù)士授帽儀式、全體護(hù)理人重溫“南丁格爾”誓言宣誓，組織家庭“我家里的貼心人”演講，邀請(qǐng)本院護(hù)理隊(duì)伍中的母女和婆媳送祝福等活動(dòng)，促進(jìn)護(hù)理人高度認(rèn)同醫(yī)院文化；同時(shí)對(duì)違背南丁格爾職業(yè)精神和對(duì)醫(yī)療事業(yè)三心二意的人員進(jìn)行換崗、淘汰。

（二）規(guī)范職業(yè)道德，提高護(hù)理人員道德素養(yǎng)

遵循“患者的滿意是我們最大的追求”、“用心服務(wù)、真誠(chéng)奉獻(xiàn)”等理念，護(hù)理部制定了護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范并堅(jiān)持宣傳貫徹。如：開展對(duì)新入職護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，護(hù)理部主任現(xiàn)身說法，解讀護(hù)理前輩“慎獨(dú)”精神行為理念，職業(yè)操守實(shí)踐，倡導(dǎo)護(hù)理人員做到：愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻(xiàn)，主動(dòng)熱情；勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。

（三）精細(xì)化管理，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

一是建立護(hù)理KPI關(guān)鍵指標(biāo)體系，及時(shí)修訂年度、季度、月度護(hù)理工作計(jì)劃，制定護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，涉及病房管理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，急救應(yīng)急質(zhì)量管理等各方面。二是結(jié)合衛(wèi)生部提出的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)，每季檢查評(píng)比。三是加強(qiáng)護(hù)理教育和培訓(xùn)，牢固樹立“我要服務(wù)病人（而不是病人要我服務(wù)）”“人的感受來源于態(tài)度”，“人之所欲，才施于人”“按照人際關(guān)系白金定律做到100%讓病人滿意”等理念，尤其是對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行心理及高情商教育，了解心理學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)護(hù)理人要像心理學(xué)家一樣，善于觀察和理解他人。四是運(yùn)用“五型”溝通法，把患者分成考拉型、老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、變色龍型5種類型人群，對(duì)不同人群采用不同方法高效溝通，結(jié)合病患的性格特征、興趣愛好等提升服務(wù)質(zhì)量及水平，提高患者滿意度。

（四）規(guī)范行為，提高護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)

思想決定行為，細(xì)節(jié)決定成敗。護(hù)理部制定了護(hù)理人員行為規(guī)范，并通過監(jiān)督檢查，促進(jìn)護(hù)理人員養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。

結(jié)合醫(yī)院語言規(guī)范手冊(cè)，規(guī)范了護(hù)理服務(wù)用語，包括：接診、查體、治療、護(hù)理、查房、發(fā)藥等用語，用呼叫器用語，疏導(dǎo)家屬時(shí)用語，靜脈輸液時(shí)用語等。其原則包括：一是“傾聽+復(fù)述+確認(rèn)”工作法，認(rèn)真傾聽患者所反映的情況，注意采納合理意見，對(duì)不合理要求，耐心解釋，以避免誤會(huì)。二是“尊重+疏導(dǎo)+激勵(lì)”工作法，針對(duì)不同患者，適時(shí)給予安慰和鼓勵(lì)。三是杜絕說那些傷害或刺激患者的話。四是盡量少用或不用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，以患者聽得懂、能理解為宜，而不是例行公事、只重程序。

（五）規(guī)范著裝，樹立護(hù)理人員良好形象

著裝是帶給患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，好的著裝能夠體現(xiàn)醫(yī)院的形象和人員的精神，能夠帶給患者好感。護(hù)理部一是制定護(hù)理人員職業(yè)著裝規(guī)范，經(jīng)常開展護(hù)理人員行為儀容儀表展示活動(dòng)。二是對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，對(duì)護(hù)士的站走、坐姿，接待患者的語言手勢(shì)等統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)。三是以科室為單位，組織護(hù)理人員每季度開展綜合素質(zhì)考評(píng)，護(hù)理部匯總評(píng)比。四是對(duì)不規(guī)范著裝等行為進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、糾正，嚴(yán)重違反者予以考核。

（六）開展6S管理，提高患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的滿意度

開展6S管理，按照“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”的要求，營(yíng)造醫(yī)院干凈整潔、設(shè)施物品擺放有序、窗明幾凈、賞心悅目的良好環(huán)境。一方面，護(hù)理人員通過理解6S管理理念，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，保障護(hù)理安全，降低護(hù)理成本消耗，形成職業(yè)榮譽(yù)感、歸屬感與成就感。另一方面，清爽、明朗、潔凈的環(huán)境，使患者心情舒暢，給患者的治療帶來信心，醫(yī)院形象和知名度得到大大提升。

（七）積極投身公益，提升醫(yī)院人文關(guān)懷形象

“沒有全面健康就沒有全面小康”。扶危濟(jì)困，積極投身公益事業(yè)，護(hù)理部主動(dòng)為就診的貧困患者建卡立檔，組織全院職工為貧困病人募捐，利用新媒體發(fā)起“滴水籌”。在邢礦總院開展的“百萬資金回饋社會(huì)”惠民項(xiàng)目活動(dòng)中，護(hù)理人員積極行動(dòng)，無私奉獻(xiàn)。在健康扶貧的助力下，來自貧困家庭的小丁丁姐弟倆治愈了困擾多年的疾病，重新回到了健康成長(zhǎng)的道路之中。

（八）完善考核，以護(hù)理質(zhì)量提高患者滿意度

結(jié)合醫(yī)院開展的六型科室創(chuàng)建，完善考核機(jī)制，針對(duì)影響患者滿意度的關(guān)鍵因素和各項(xiàng)管控措施，護(hù)理部每月組織檢查，形成報(bào)告并打分，在職工績(jī)效中體現(xiàn)。

通過以上措施，護(hù)理工作做到了有的放矢。一方面提高了患者的滿意度、忠誠(chéng)度，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系；另一方面，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)院管理質(zhì)量，體現(xiàn)人文關(guān)懷和以人為本的精神，營(yíng)造了溫馨、舒適的人文環(huán)境，踐行了“救死扶傷、治病救人、奉獻(xiàn)社會(huì)”的辦院宗旨。