林選妙 秦懿昭 孫國華

摘要：以廣西游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目為例，介紹了旅游院校如何利用該項(xiàng)目資源，為學(xué)生社會實(shí)踐能力提升提供鍛煉機(jī)會，以問卷調(diào)查系統(tǒng)平臺和輿情信息采集系統(tǒng)作為工具，指出了學(xué)生如何參與項(xiàng)目開展實(shí)施的管理過程，明確了項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)、角色職責(zé)、管理過程，以此探討旅游院校如何規(guī)范化開展此類項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)社會效益最大化。

關(guān)鍵詞：旅游院校;游客滿意度調(diào)查;項(xiàng)目管理

中圖分類號：F59 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0170-03

在競爭日趨激烈的旅游市場中，游客滿意度已逐步成為旅游企業(yè)和政府部門最重視也是最關(guān)心的問題之一[1]。自20世紀(jì)90年代中后期，國內(nèi)旅游界逐漸開始研究游客滿意度，研究區(qū)域主要集中在旅游目的游客滿意度形成機(jī)理、測評模型，包括旅游景區(qū)、旅游生態(tài)圈、鄉(xiāng)村旅游等的游客滿意度及其游客滿意度提升的研究[2-5]，而對于省級范圍內(nèi)各個城市的游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目研究及其項(xiàng)目管理研究有限。省級范圍的游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理的高效與否將直接影響游客滿意度數(shù)據(jù)的真實(shí)性與客觀性，將間接影響地方旅游政策的制定與實(shí)施。因此游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理研究對各省開展游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目具有重要的參考指導(dǎo)價值。

隨著旅游業(yè)發(fā)展的日益升溫，對旅游人才的需求量之大空前絕后，而旅游院校作為旅游人才的培養(yǎng)輸出地，對旅游類人才質(zhì)量的要求也是前所未有。然而社會實(shí)踐能力的培養(yǎng)對于旅游類人才培育至關(guān)重要，通過旅游院校負(fù)責(zé)游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，不僅讓高校的社會服務(wù)功能得以體現(xiàn)，而且能夠?yàn)閷W(xué)生提供大量的社會實(shí)踐機(jī)會，使得學(xué)生得以全面發(fā)展，為此，提出了旅游院校該如何對游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行高效管理的思考？

1 項(xiàng)目簡介

廣西壯族自治區(qū)文化旅游廳于2015年下半年啟動了廣西游客滿意度調(diào)查工作，旨在通過調(diào)查了解全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的基本情況，掌握廣大旅游者對旅游服務(wù)的消費(fèi)需求，查找在旅游管理、旅游環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)提供等軟硬件方面存在的問題，為各級政府和旅游行政管理部門進(jìn)行廣西特色旅游名縣和全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建提供科學(xué)決策參考，促進(jìn)全區(qū)旅游業(yè)科學(xué)、快速與健康發(fā)展。

廣西游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目具有調(diào)查范圍廣、調(diào)查頻率高、調(diào)查場所多、采樣量大等特征。調(diào)查范圍涉及南寧市、柳州市、桂林市等14個設(shè)區(qū)市，以及上林縣、三江侗族自治縣、融水苗族自治縣等48個廣西特色旅游名縣（含創(chuàng)建縣）和廣西全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，調(diào)查總數(shù)達(dá)62個市縣（2018年第四季度的調(diào)查單位）。問卷調(diào)查現(xiàn)場攔截調(diào)查地點(diǎn)優(yōu)先選擇各市縣3A級以上旅游景區(qū)、三星級以上旅游飯店，以及旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)、車站、碼頭、機(jī)場、火車站、游客集散中心等游客聚集較多的場所。每月至少一次赴各個市縣完成問卷調(diào)查共達(dá)5000多份，以及每季度完成各市縣和全區(qū)游客滿意度調(diào)查總報(bào)告發(fā)布，可見該項(xiàng)工作的工作量之巨大及復(fù)雜煩瑣。

由旅游院校負(fù)責(zé)廣西游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目不僅可為學(xué)生提供社會實(shí)踐的機(jī)會、便于學(xué)生對廣西各類旅游資源的深入了解、為學(xué)生自行制定旅游攻略提供實(shí)踐機(jī)會，而且可提高學(xué)生管理、組織、溝通、隨機(jī)應(yīng)變等能力。

2 項(xiàng)目管理制度

2.1 項(xiàng)目管理組織構(gòu)建

根據(jù)廣西游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施的具體內(nèi)容，可將項(xiàng)目管理分為問卷調(diào)查組、輿情信息采集組、投訴信息采集組和成果組，游客滿意度調(diào)查類項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

1）問卷調(diào)查組

問卷調(diào)查組是由若干問卷調(diào)查管理員、問卷調(diào)查領(lǐng)隊(duì)、問卷調(diào)查員、問卷調(diào)查APP后臺監(jiān)控員組成，由調(diào)查管理員根據(jù)調(diào)查城市的位置，按就近原則進(jìn)行分組給調(diào)查領(lǐng)隊(duì)，由調(diào)查領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)調(diào)查員到各個城市利用問卷調(diào)查APP按規(guī)定的時間、范圍、場所等相關(guān)采樣要求完成各個市縣現(xiàn)場問卷采樣任務(wù)，并由問卷調(diào)查后臺監(jiān)控員進(jìn)入調(diào)查系統(tǒng)后臺進(jìn)行問卷調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，以確保所調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性。

2）輿情信息采集組

輿情信息采集組是由若干輿情信息采集管理員、輿情信息采集員組成，并利用網(wǎng)絡(luò)輿情信息采集系統(tǒng)對各大型旅游網(wǎng)站進(jìn)行景區(qū)、酒店、美食、交通、休閑娛樂等的輿情信息進(jìn)行采集，并通過分析系統(tǒng)完成網(wǎng)絡(luò)輿情信息的情感分析，最后統(tǒng)計(jì)分析完成各個城市的輿情信息采集任務(wù)。

3）投訴信息采集組

投訴信息采集組是由若干投訴信息采集管理員、投訴信息采集員組成，并利用問卷調(diào)查APP中的旅游投訴模塊以及各大網(wǎng)絡(luò)旅游投訴平臺進(jìn)行各市縣旅游投訴信息采集，投訴信息包括具體旅游投訴次數(shù)、旅游投訴內(nèi)容及旅游投訴處理情況等信息，最后統(tǒng)計(jì)分析各個城市的旅游投訴信息采集任務(wù)。

4）項(xiàng)目成果組

項(xiàng)目成果組由游客滿意度數(shù)據(jù)分析員、滿意度調(diào)查報(bào)告撰寫員和滿意度調(diào)查報(bào)告審核員組成。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)匯總整理、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)有效性檢測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等，計(jì)算出各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總表，如綜合滿意度、問卷滿意度、輿情滿意度、投訴滿意度及各分項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)，根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)圖表及報(bào)告撰寫模板完成各個市縣報(bào)告撰寫任務(wù)，由報(bào)告審核員審核修改報(bào)告，最終完成并發(fā)布各個市縣季度的滿意度調(diào)查報(bào)告和廣西游客滿意度調(diào)查總報(bào)告。

2.2 項(xiàng)目管理機(jī)制

游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目分層管理機(jī)制，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由主持過類似項(xiàng)目的教師承擔(dān)，而其他各層級成員均由旅游院校學(xué)生承擔(dān)，根據(jù)學(xué)生興趣及能力擔(dān)任管理員和相關(guān)普通的調(diào)查員或信息采集員。由于學(xué)生是游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目的主要參與人，而且缺少社會實(shí)踐經(jīng)歷以及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，為確保項(xiàng)目實(shí)施順利開展，制定完善的項(xiàng)目管理機(jī)制非常必要，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人-各組管理員-小組成員的分層管理機(jī)制、項(xiàng)目例會制度、項(xiàng)目實(shí)施獎懲機(jī)制。

分層管理機(jī)制，各層級負(fù)責(zé)人或管理員負(fù)責(zé)管理下一層級成員的培訓(xùn)、過程管理和數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，各層級成員應(yīng)各司其職，隨時掌握下一層級成員的工作動態(tài)并及時向上一層級管理員反饋情況，各管理員負(fù)責(zé)所管問卷調(diào)查或數(shù)據(jù)采集小組的數(shù)據(jù)質(zhì)量，并追究存在數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的小組管理員，以確保游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀準(zhǔn)確性。

例會制度，指定期或根據(jù)實(shí)際情況組織開展項(xiàng)目會議，反饋工作計(jì)劃、進(jìn)度、存在問題，通過討論、互相溝通、互相分項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)以解決工作過程中存在的各種問題，使得項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，促進(jìn)游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目高效有序推進(jìn)。

獎懲機(jī)制，主要是根據(jù)游客滿意度調(diào)查過程的實(shí)時監(jiān)控、后期數(shù)據(jù)有效性檢測、后期數(shù)據(jù)異常分析等情況，對小組管理員、調(diào)查員和信息采集員進(jìn)行獎勵或懲罰，以確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效控制。如可對按時完成、數(shù)據(jù)無異常的小組進(jìn)行資金上的額外獎勵，完成多少調(diào)查次數(shù)的可獲得學(xué)分獎勵，可對調(diào)查數(shù)據(jù)大量無效、數(shù)據(jù)存在異常的小組減少酬勞發(fā)放，甚至對于存在有操控?cái)?shù)據(jù)的造假行為者給以處分懲罰等。通過獎懲機(jī)制不僅可以提高學(xué)生參與游客滿意度調(diào)查的積極性，而且有利于游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高。

3 項(xiàng)目管理過程

3.1 項(xiàng)目管理進(jìn)度流程圖

游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理進(jìn)度流程圖見圖2所示。

3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)的規(guī)范管理

廣西游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目所涉及的城市多，每個月所調(diào)查的數(shù)據(jù)量較大，為便于海量的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理、處理、統(tǒng)計(jì)分析，制定數(shù)據(jù)格式規(guī)范對該項(xiàng)目高效的管理是非常必要的。隨著廣西旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，廣西特色旅游名縣創(chuàng)建和廣西全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作（以下簡稱“雙創(chuàng)”）如火如荼的推進(jìn)，許多市縣憑借自身優(yōu)越的旅游資源和旅游業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)條件，不斷地加入雙創(chuàng)單位的行列中，同時游客滿意度調(diào)查的調(diào)查城市也不斷隨之增加，且所調(diào)查市縣數(shù)量大于10個，為便于有效管理數(shù)據(jù)，將對所調(diào)查的城市將用兩個大寫字母進(jìn)行市縣編號，第一個字母代表該城市所在設(shè)區(qū)市，由A-N分別代表廣西的14個設(shè)區(qū)市，第二個字母代表該市縣的編號，如南寧編號AA，上林編號AB;若有新的城市加入調(diào)查城市中，第二個字母僅需在原已有調(diào)查城市編號的基礎(chǔ)上向后一個字母進(jìn)行編號，調(diào)查城市編號如表1所示。

為便于游客滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的管理、檢索、核對，對每一份調(diào)查的問卷進(jìn)行了唯一編號，問卷編號由城市編號和15個數(shù)字組成，其中前12位數(shù)字代表完成調(diào)查問卷的具體時間，精確到分鐘，后3位數(shù)字代表當(dāng)月完成的問卷編號，如編號AA201901011234005為2019年1月1日12點(diǎn)34分完成的南寧市2019年1月份第5份問卷，每份問卷編號均由調(diào)查APP自動生成。

3.3 前期準(zhǔn)備

1）調(diào)查員招募

由于游客滿意度調(diào)查各小組的工作量大，尤其游客滿意度問卷調(diào)查小組至少需要2-3名調(diào)查員到各個城市進(jìn)行現(xiàn)場訪問游客，所需的調(diào)查員數(shù)量多，為確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量需通過面試形式篩選調(diào)查員，從大量自愿報(bào)名的學(xué)生中篩選出優(yōu)秀的作為調(diào)查員，并篩選出有擔(dān)任班干或?qū)W生會干部經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生作為問卷調(diào)查領(lǐng)隊(duì)。所有調(diào)查員應(yīng)具備誠信調(diào)查、不偽造數(shù)據(jù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、辨別游客、能夠和陌生游客正常交流等基本素質(zhì)，以及制定問卷調(diào)查出行計(jì)劃、預(yù)定車票/酒店的能力。

2）調(diào)查小組分配

為節(jié)約成本及提高問卷調(diào)查效率，根據(jù)所調(diào)查城市的地理位置、交通條件、城市間的距離、各城市問卷調(diào)查量可將所有城市分成若干小組，如南寧市、青秀區(qū)、邕寧區(qū)、興寧區(qū)可作為一個調(diào)查小組，小組可由1名問卷調(diào)查領(lǐng)隊(duì)和3名問卷調(diào)查員組成，最后將廣西62個調(diào)查城市分成了26個小組，組建了一個26名問卷調(diào)查領(lǐng)隊(duì)和80多名問卷調(diào)查員的隊(duì)伍。

3）項(xiàng)目培訓(xùn)

項(xiàng)目培訓(xùn)是以新招募的調(diào)查領(lǐng)隊(duì)和調(diào)查員為對象，以項(xiàng)目背景、調(diào)查范圍、現(xiàn)場調(diào)查過程紀(jì)律、調(diào)查App使用、具體調(diào)查流程、經(jīng)費(fèi)使用注意細(xì)節(jié)等培訓(xùn)內(nèi)容而進(jìn)行的一系列指導(dǎo)的過程。

3.4 問卷調(diào)查動態(tài)過程管理

1）調(diào)查任務(wù)跟蹤

滿意度調(diào)查任務(wù)跟蹤是指為確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，各個小組管理員隨時掌握問卷調(diào)查、輿情信息采集、投訴信息采集、調(diào)查報(bào)告撰寫及報(bào)告審核的具體情況，并做好相關(guān)過程記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)、溝通并解決的過程。

2）調(diào)查質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動[6]。調(diào)查質(zhì)量管理則是為了實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，而對調(diào)查前、調(diào)查過程、調(diào)查后的所有相關(guān)活動進(jìn)行有效管理的過程。影響調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量主要有調(diào)查期間天氣、是否為節(jié)假日、是否為游客甄別、調(diào)查城市游客量、所調(diào)查游客年齡結(jié)構(gòu)等客觀因素，以及調(diào)查員交際能力、調(diào)查時的工作態(tài)度、調(diào)查小組的調(diào)查效率等主觀因素。因此，應(yīng)在選拔優(yōu)秀調(diào)查員的基礎(chǔ)上，控制好出行時間，掌握好游客甄別技巧、調(diào)查溝通技巧等準(zhǔn)備工作。

3）系統(tǒng)后臺監(jiān)控管理

系統(tǒng)后臺監(jiān)控管理主要由APP后臺監(jiān)控員對現(xiàn)場調(diào)查人員提交至系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，監(jiān)控已提交問卷數(shù)據(jù)的屬性信息，包括問卷定位信息、游客人臉記錄、訪問過程語音記錄信息，以便能夠及時掌控現(xiàn)場問卷調(diào)查情況，提醒問卷數(shù)據(jù)有問題的調(diào)查人員，及時更正調(diào)查地點(diǎn)或調(diào)整調(diào)查溝通方式，以提高調(diào)查效率和數(shù)據(jù)質(zhì)量。

3.5 網(wǎng)絡(luò)輿情采集

輿情滿意度的數(shù)據(jù)采集統(tǒng)一由網(wǎng)絡(luò)輿情采集系統(tǒng)采集，在采集系統(tǒng)中設(shè)定好采集的主題、目標(biāo)網(wǎng)站、信息采集板塊、情感詞表，根據(jù)設(shè)定好的任務(wù)由采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)時游客輿情采集，并于次月月初統(tǒng)計(jì)上月輿情數(shù)據(jù)，主要包括旅游景區(qū)、酒店、美食、交通等主題數(shù)據(jù)，涉及攜程、去哪兒、美團(tuán)、驢媽媽、途牛、貓途鷹、飛豬、游多多、同城旅游等10多個大型旅游網(wǎng)站。由輿情采集員核準(zhǔn)系統(tǒng)對所采集輿情的情感識別情況，若出現(xiàn)輿情情感判斷偏差時，應(yīng)重新更正輿情信息的正負(fù)面標(biāo)簽;以及不定期進(jìn)入采集系統(tǒng)檢查系統(tǒng)是否正常采集，若出現(xiàn)采集異常時及時匯報(bào)輿情采集管理員，以及時解決異常問題，避免數(shù)據(jù)采集時段缺失及采集數(shù)據(jù)不完整。待采集完一個月數(shù)據(jù)后，由采集員將分類導(dǎo)出所有的輿情具體信息、統(tǒng)計(jì)各個城市游客網(wǎng)絡(luò)輿情信息正負(fù)面數(shù)量并提交相關(guān)管理員。

3.6 投訴信息采集

旅游投訴信息采集員一方面從問卷調(diào)查APP中的旅游投訴模塊獲取旅游投訴數(shù)據(jù)，包括游客是否投訴和投訴處理滿意程度數(shù)據(jù)，一方面從人民網(wǎng)旅游投訴平臺及其他地方旅游投訴平臺定時搜集各城市的投訴信息。由投訴信息采集管理員負(fù)責(zé)兩類數(shù)據(jù)審核、匯總并提交數(shù)據(jù)分析員。

3.7 調(diào)查成果發(fā)布

由數(shù)據(jù)分析員對各組管理員核對通過的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)有效性檢測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，逐步地計(jì)算出問卷滿意度、輿情滿意度、投訴滿意度、綜合滿意度，并準(zhǔn)備撰寫調(diào)查報(bào)告所需的各項(xiàng)數(shù)據(jù)圖表。報(bào)告撰寫員根據(jù)提供的報(bào)告模板、各項(xiàng)數(shù)據(jù)和圖表完成游客滿意度調(diào)查報(bào)告，接著由報(bào)告審核員負(fù)責(zé)調(diào)查報(bào)告審核修改，最終確認(rèn)無誤后打印并發(fā)布成果。

3.8 其他

1）安全保障

近年來，由于大學(xué)生公共安全意識薄弱普遍存在，震驚社會的大學(xué)生安全事件頻發(fā)，如大學(xué)生失蹤、踩踏事件、各類詐騙事件等等，因此提高大學(xué)生的自我保護(hù)能力和安全意識已成為高校大學(xué)生人才培養(yǎng)的重要內(nèi)容[7]。游客滿意度調(diào)查作為一項(xiàng)復(fù)雜的社會實(shí)踐活動，為確保調(diào)查過程中學(xué)生的人身財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①調(diào)研安全專項(xiàng)教育，包括交通安全、住宿安全、飲食安全、防詐騙、傳銷等安全防范知識;②簽訂安全承諾書，要求學(xué)生自覺接受項(xiàng)目組的安全紀(jì)律教育，安全紀(jì)律管理，自覺服從國家法律法規(guī)，提高安全防范意識和自救自護(hù)能力，避免和消除相應(yīng)危險(xiǎn);③購買人身意外保險(xiǎn)，為調(diào)查人員、項(xiàng)目組、學(xué)校都提供一份安全保障。

2）經(jīng)費(fèi)使用管理

根據(jù)國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、相關(guān)法律法規(guī)、財(cái)政經(jīng)費(fèi)使用規(guī)范、學(xué)校財(cái)務(wù)制度等規(guī)定，以提高財(cái)政資金使用效率為原則，制定項(xiàng)目預(yù)算，控制經(jīng)費(fèi)使用標(biāo)準(zhǔn)、使用范圍，規(guī)范經(jīng)費(fèi)開支報(bào)銷程序，各調(diào)查領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)費(fèi)使用控制、開支票據(jù)管理，各小組管理員負(fù)責(zé)按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放酬勞、經(jīng)費(fèi)使用登記及統(tǒng)計(jì)。

4 結(jié)語

該文結(jié)合游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目的特點(diǎn)，充分利用旅游院校學(xué)生資源，通過游客滿意度調(diào)查為學(xué)生社會實(shí)踐能力提升提供平臺，以問卷調(diào)查系統(tǒng)平臺和輿情信息采集系統(tǒng)為工具，在此基礎(chǔ)上提出了該類項(xiàng)目的管理路徑。實(shí)踐證明，這種以學(xué)生為項(xiàng)目主要參與者的游客滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理模式，不僅能夠有效推進(jìn)項(xiàng)目的開展實(shí)施，大大節(jié)約項(xiàng)目開支成本，而且對于大學(xué)生社會實(shí)踐能力提升效果明顯。

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【通聯(lián)編輯：張薇】