葉耽

摘 要：供電系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行可為人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活用電提供良好的保障，同樣也各行各業(yè)健康有序發(fā)展的前提。供電企業(yè)要想在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求穩(wěn)步發(fā)展，就必須進(jìn)一步提高供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，通過(guò)不斷提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，以此獲得廣大用戶的認(rèn)可與支持。文章針對(duì)強(qiáng)化供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)的對(duì)策展開(kāi)探討，從業(yè)促進(jìn)供電企業(yè)的又好又快發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電系統(tǒng);營(yíng)業(yè)窗口;供電企業(yè);服務(wù)水平

隨著城鎮(zhèn)建設(shè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)的用電需求急劇上升。基于這種情況，供電企業(yè)要想加強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就用應(yīng)當(dāng)確保供電持續(xù)穩(wěn)定的前提下，有效提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量[1]。供電營(yíng)業(yè)窗口直接面向與于廣大用戶，其用戶滿意度直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，所以供電企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)工作，運(yùn)用科學(xué)規(guī)范的管理方式逐步提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)品質(zhì)[2]。

1.提升供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)的重要性

1.1構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會(huì)秩序

在不斷變化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響下，推動(dòng)了電力企業(yè)體制的改革與創(chuàng)新，其經(jīng)營(yíng)管理方式越來(lái)越科學(xué)化。在這種發(fā)展形勢(shì)下，傳統(tǒng)的服務(wù)理念及方式已經(jīng)無(wú)法滿足用戶的多樣化需求，更加無(wú)法與當(dāng)前時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)[3]。這就要求供電企業(yè)救濟(jì)轉(zhuǎn)變并創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)理念與方式，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)模式，以客戶需求為核心進(jìn)一步提升窗口的服務(wù)質(zhì)量并幫助供電企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，從而促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定和諧發(fā)展。

1.2促進(jìn)體制改革創(chuàng)新

供電企業(yè)以往的經(jīng)營(yíng)管理缺乏獨(dú)立性，受到多方管控，所以其營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)工作也受到了一定限制。在電力企業(yè)實(shí)施體制改革后，供電企業(yè)建立了以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)從口服務(wù)模式，供電營(yíng)業(yè)窗口的每一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)都與供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相掛鉤，窗口的服務(wù)質(zhì)量直接影響著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，只有更新供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)理念與方式，才能符合廣大客戶的用電需求，從而促進(jìn)供電企業(yè)體制的改革創(chuàng)新。

1.3實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展

供電營(yíng)業(yè)窗口是用電客戶與電力企業(yè)進(jìn)行溝通交流的直接渠道，改革營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)窗口給廣大客戶提供最基礎(chǔ)的咨詢 、繳費(fèi)等服務(wù)，以此滿足客戶的用電需求。同時(shí)，可和的用電滿意度關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理信譽(yù)與形象，所以供電營(yíng)業(yè)窗口必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而逐步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

2.提升供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

2.1秉持客戶至上的服務(wù)理念

對(duì)于所有服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都應(yīng)當(dāng)秉持客戶至上的服務(wù)理念，同樣對(duì)于供電企業(yè)也是如此，供電企業(yè)屬于一種特殊性服務(wù)企業(yè)，社會(huì)整體是供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。所以，只有充分尊重客戶的主體地位并滿足客戶的多樣需求，才能提升供電企業(yè)的綜合服務(wù)品質(zhì)。各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)窗口在為廣大客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，針對(duì)客戶不理解、不清楚的各種問(wèn)題，供電營(yíng)業(yè)窗口的工作人員應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)間內(nèi)為客戶最初準(zhǔn)確地解答。在此基礎(chǔ)上，做好相關(guān)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)記錄工作，最后將客戶的問(wèn)題匯總到一起及時(shí)報(bào)告給上級(jí)管理部門，進(jìn)行客戶用電問(wèn)題的集中處理。除此之外，供電營(yíng)業(yè)點(diǎn)的管理部門還需要安排專門的服務(wù)人員或者是成立服務(wù)小組來(lái)有效解決客戶各種各樣的問(wèn)題，在相應(yīng)問(wèn)題處理完成后還需要進(jìn)行深入回訪工作，以體現(xiàn)客戶第一的原則，如此在客戶心中樹(shù)立良好的供電企業(yè)形象，進(jìn)而在極大程度上提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的穩(wěn)定有序發(fā)展。

2.2科學(xué)合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)窗口的管理職責(zé)

提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水平，合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)窗口的管理職責(zé)需要從以下3個(gè)方面著手：第一，將國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一規(guī)定的營(yíng)業(yè)窗口管理要求作為各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)窗口的服務(wù)準(zhǔn)則，在此基礎(chǔ)上加以進(jìn)一步的完善，使其與符合廣大人民群眾的用電需求，如此可從本質(zhì)上提升供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水平。第二，各個(gè)省級(jí)、地市級(jí)與縣級(jí)供電營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)區(qū)域供電特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況，定期組織供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員及相關(guān)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)有關(guān)工作人員的綜合服務(wù)素養(yǎng)，確保不同客戶提出的不同服務(wù)要求可得到全面落實(shí)，并解決相應(yīng)的問(wèn)題。第三，突出供電企業(yè)人力資源評(píng)估考核的優(yōu)勢(shì)作用，全面監(jiān)督管理供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員的服務(wù)工作，對(duì)于日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工基于一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以此調(diào)動(dòng)供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員的工作積極性與主動(dòng)性，從而更好地實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)每一階段的工作目標(biāo)與計(jì)劃。

2.3完善供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)監(jiān)督管理體系

良好的服務(wù)質(zhì)量需要有效監(jiān)督管理機(jī)制作為保障，在全面的監(jiān)督管理控制下，約束并規(guī)范供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員的服務(wù)行為。在整個(gè)供電服務(wù)體系中，供電營(yíng)業(yè)窗口提供的基礎(chǔ)服務(wù)是供電企業(yè)服務(wù)工作的重要組成部分，所以必須將供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)工作納入到供電企業(yè)系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督管理體系當(dāng)中。與此同時(shí)，結(jié)合供電企業(yè)的發(fā)展建設(shè)需要實(shí)施全方位的供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)督管理，突出體系機(jī)制監(jiān)督管控的重要作用，確保服務(wù)過(guò)程的公開(kāi)透明，如此便可以保證供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

2.4提升供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員的服務(wù)品質(zhì)

盡可能縮減供電窗口服務(wù)人員與客戶間的認(rèn)識(shí)差距，服務(wù)人員多與不同的用電客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶真實(shí)的用電需求。在實(shí)際的供電窗口服務(wù)工作過(guò)程中，供電企業(yè)、用電客戶與服務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)保持思想認(rèn)知的一致性，處于不同用單需求環(huán)境中，客戶對(duì)于供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求是不同的，因此相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)以同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待所有客戶，不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)差別對(duì)待的情況，有效避免產(chǎn)生不必要的矛盾，從而促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

結(jié) 論

綜上所述，提升電力企業(yè)供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量與水平，需要窗口工作人員及相關(guān)管理人員的協(xié)同努力，首先秉持客戶至上的服務(wù)理念，其次科學(xué)合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)窗口的管理職責(zé)，最后完善供電營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)監(jiān)督管理體系，以此強(qiáng)化供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員的服務(wù)品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

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