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摘 要：加油站是成品油銷售企業(yè)中最重要的經(jīng)營部門，由于它經(jīng)營的產(chǎn)品具有易燃易爆性、易產(chǎn)生靜電性等特征，以及經(jīng)常接觸社會(huì)上不同類型的人，所以，加油站一直是風(fēng)險(xiǎn)、威脅和危險(xiǎn)很大的經(jīng)營場所。近年來，有關(guān)加油站發(fā)生的重大惡性爆炸著火及搶劫等事故頻發(fā)，嚴(yán)重影響了成品油銷售企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須引起重視和加強(qiáng)應(yīng)急管理。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急管理；突發(fā)事件；預(yù)警系統(tǒng)

1應(yīng)急管理的概念

1.1應(yīng)急管理

突發(fā)事件是對(duì)出乎意料之外突然發(fā)生的、具有很大破壞性的事件的總稱。加油站突發(fā)事件就是在加油站經(jīng)營過程中未預(yù)料其發(fā)生且未做準(zhǔn)備的，要求迅速做出決策的緊急事件及災(zāi)害事故。應(yīng)急管理是一門應(yīng)用科學(xué)、技術(shù)、計(jì)劃以及管理于一體的學(xué)科，處理可能導(dǎo)致重大傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或擾亂社會(huì)生活的一些極端事件。

1.2突發(fā)事件的分類

識(shí)別突發(fā)事件是應(yīng)急管理的前提和基礎(chǔ)，只有區(qū)別于不同突發(fā)事件的特點(diǎn)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行明確的分類，才能很好的識(shí)別和防止突發(fā)事件。按突發(fā)事件產(chǎn)生的起因可分為：技術(shù)上的突發(fā)事件，主要體現(xiàn)在技術(shù)上的錯(cuò)誤，缺陷導(dǎo)致的危害；自然上的突發(fā)事件，主要是自然外界環(huán)境突發(fā)性影響，如氣候的變更、地震等；政治上的突發(fā)事件主要是由政治系統(tǒng)、戰(zhàn)爭及公共事業(yè)政策等；社會(huì)上的突發(fā)事件是由于社會(huì)各方利益集團(tuán)引起，環(huán)保組織的抗議等；組織上的突發(fā)事件，是由于組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、性質(zhì)帶來的。

2應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)過程分析

2.1 應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)模式。針對(duì)于加油站本身經(jīng)營產(chǎn)品的危險(xiǎn)性及復(fù)雜性，將加油站實(shí)行全過程動(dòng)態(tài)應(yīng)急管理，將應(yīng)急管理化分為：辨識(shí)、確認(rèn)、決策、執(zhí)行、反饋五個(gè)階段，各階段相互關(guān)聯(lián)和邏輯性組建了動(dòng)態(tài)突發(fā)事件管理模式，這個(gè)模式對(duì)加油站整個(gè)經(jīng)營全過程和全過程的每一個(gè)階段均實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。（1）辨識(shí)。對(duì)突發(fā)事件的迅速反應(yīng)依賴于早期對(duì)它的全面辨識(shí)，通過全面認(rèn)識(shí)并監(jiān)控潛在風(fēng)險(xiǎn)、獲取有關(guān)信息來完成的。（2）確認(rèn)。如果辨識(shí)出問題就須進(jìn)入確認(rèn)階段，這個(gè)階段的任務(wù)是分析、研究辨識(shí)出的問題的性質(zhì)和條件，并建立問題分析報(bào)告。若發(fā)現(xiàn)問題不足以達(dá)到傷害程度，返回到辨識(shí)階段。（3）決策。經(jīng)過確認(rèn)突發(fā)事件的存在，為了轉(zhuǎn)化或遏止它的發(fā)生，就應(yīng)建立一套應(yīng)急方案。決策的挑戰(zhàn)性在于突發(fā)事件的多樣性和復(fù)雜性，這就意味著不可避免地影響加油站經(jīng)營的多目標(biāo)系統(tǒng)。當(dāng)目標(biāo)之間發(fā)生沖突時(shí)，選擇以目標(biāo)優(yōu)先級(jí)的選擇方案。（4）執(zhí)行。在解決應(yīng)急方案的執(zhí)行過程中，要建立健全的管理信息系統(tǒng)，分清各方責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)考慮其他方面可能介入的阻力，進(jìn)行有效地實(shí)施。（5）反饋。執(zhí)行階段同樣伴隨著反饋，此時(shí)不但應(yīng)當(dāng)及時(shí)得到執(zhí)行的反饋信息，還應(yīng)對(duì)執(zhí)行過程中產(chǎn)生的新變化進(jìn)行信息收集，研究潛在的變動(dòng)。

2.2影響應(yīng)急管理過程的重要因素

影響應(yīng)急管理過程的因素分別為戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化、應(yīng)急管理組織以及組織行動(dòng)。戰(zhàn)略管理不但涉及企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系，而且還通過滲透組織運(yùn)作的各個(gè)層面，從根本上影響應(yīng)急管理的效果；企業(yè)文化既是被突發(fā)事件影響的對(duì)象又是應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)；應(yīng)急管理組織是重要的執(zhí)行力量。戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化和應(yīng)急管理組織三者結(jié)成網(wǎng)絡(luò)，共同決定組織行動(dòng)的實(shí)施。

3 應(yīng)急管理系統(tǒng)的建立

3.1 應(yīng)急管理系統(tǒng)的組成

應(yīng)急管理系統(tǒng)包括預(yù)警系統(tǒng)、識(shí)別系統(tǒng)、實(shí)施系統(tǒng)以及評(píng)估系統(tǒng)。首先要建立應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)，就是對(duì)潛在的突發(fā)事件進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)測和預(yù)控，爭取避免突發(fā)事件的發(fā)生。當(dāng)面臨無明顯預(yù)兆的突發(fā)事件以及預(yù)控失敗無法避免的項(xiàng)目突發(fā)事件時(shí)，就要啟動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，分析突發(fā)事件的類型和級(jí)別，調(diào)動(dòng)系統(tǒng)資源，擬定處理方案，并對(duì)方案的可實(shí)施性進(jìn)行評(píng)估，選定實(shí)施方案。在實(shí)施過程中，要按照實(shí)施系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，根據(jù)新的情況不斷修訂計(jì)劃，靈活應(yīng)對(duì)。評(píng)估系統(tǒng)旨在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，不斷完善系統(tǒng)資源，提高項(xiàng)目突發(fā)事件預(yù)防能力和突發(fā)事件管理水平。

3.2應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)的建立及措施

建立應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)，即預(yù)防和消除危機(jī)源。危機(jī)源是指有可能導(dǎo)致突發(fā)事件最終出現(xiàn)的事件。它有可能是人為的，也有可能不是人為的。比如高空作業(yè)腳手架存在質(zhì)量問題或搭設(shè)不符合要求、在加油站油罐區(qū)吸煙、突然性自然災(zāi)害等都可能導(dǎo)致加油站經(jīng)營過程產(chǎn)生困難，從而都屬于危機(jī)源。應(yīng)急預(yù)防必須從這一階段就開始，加強(qiáng)對(duì)人為危機(jī)源的防止、發(fā)現(xiàn)和處理，加強(qiáng)對(duì)各種非人為危機(jī)源的預(yù)測。

3.3 應(yīng)急管理組織的實(shí)施對(duì)策

在系統(tǒng)資源中，應(yīng)急管理組織是重要的人力資源，因而應(yīng)急管理組織平時(shí)要進(jìn)行應(yīng)急模擬訓(xùn)練，并加強(qiáng)培訓(xùn)員工的應(yīng)急意識(shí)，學(xué)會(huì)識(shí)別加油站潛在突發(fā)事件。處理突發(fā)事件的關(guān)鍵在于首先盡量控制突發(fā)事件，應(yīng)急管理組織應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)變方案。應(yīng)變方案是平時(shí)根據(jù)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件而制定的方案。在突發(fā)事件爆發(fā)之初，應(yīng)急管理組織要與專家接觸，通過頭腦風(fēng)暴、專家論證等方法找出問題癥結(jié)所在，與預(yù)測情況相比較，從而對(duì)癥下藥，制定企業(yè)應(yīng)對(duì)措施，做到詳盡果斷。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急管理組織要充分發(fā)揮核心領(lǐng)導(dǎo)作用，注重各部門協(xié)調(diào)，并做好對(duì)外宣傳與形象塑造工作，注意新情況的發(fā)生與對(duì)策應(yīng)變。緊急消除后，應(yīng)急管理組織還要負(fù)責(zé)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)，以提高加油站應(yīng)急管理水平。

3.4 組織行動(dòng)的溝通任務(wù)

組織行動(dòng)的首要任務(wù)是要明確溝通對(duì)象，主要包括：被突發(fā)事件所影響的加油站、被卷入到突發(fā)事件里的其他群眾或組織、必須被告知的群眾和組織等。必須重視溝通渠道的建設(shè)，有效的信息溝通渠道包括確定溝通媒介和溝通主體以及保證溝通渠道的連續(xù)性和暢通性。應(yīng)急管理組織平時(shí)就要加強(qiáng)與各部門之間的溝通，指定各部門的溝通負(fù)責(zé)人，以確保突發(fā)事件信息能夠快速到達(dá)相關(guān)部門，從而避免突發(fā)事件的發(fā)生。當(dāng)面臨突發(fā)事件時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急溝通計(jì)劃，明確傳播所需要的媒介，明確媒介傳播的對(duì)象，搶占信息源，避免媒介傳播中錯(cuò)誤信息的發(fā)布。突發(fā)事件過后，要與廣大公眾全面溝通，針對(duì)企業(yè)形象的受損程度開展相應(yīng)公關(guān)活動(dòng)，以最大程度減少危機(jī)對(duì)項(xiàng)目聲譽(yù)的破壞?；謴?fù)正常狀態(tài)的公關(guān)活動(dòng)。另外，企業(yè)平時(shí)應(yīng)注意累積溝通資源，與公眾和媒體建立良好關(guān)系，在平時(shí)資助一些公益活動(dòng)，積極建構(gòu)公益形象，在客戶和社會(huì)大眾及政府中樹立正面的形象，以便加油站發(fā)生突發(fā)事件時(shí)取得公眾同情和支持，占據(jù)有利地位。

參考文獻(xiàn)

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