朱亮

摘??要：粘性發(fā)展思路是品牌通過與客戶建立良好、信任關(guān)系，到達刺激客戶再次消費的目的。目前國內(nèi)知名的大型企業(yè)均采用此種思路進行發(fā)展，與其他各方達成資源、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)乃至品牌的共享，從而營造多方共贏的局面。

關(guān)鍵詞：粘性思維;探索機務(wù);一體化發(fā)展

一、一體化發(fā)展背景

2013年6月，在民航局的大力支持下，武漢機場機務(wù)順利在恩施、襄陽及神農(nóng)架等地開展機務(wù)一體化運營試點。截至目前，武漢機場機務(wù)通過一系列努力，完成了一體化“5+2+3”推進，即機務(wù)專業(yè)方面：生產(chǎn)、質(zhì)量、安全、培訓(xùn)、工程五個一體化;經(jīng)營方面：收費及服務(wù)標準兩個一體化;人力方面：招聘、調(diào)配、檔案管理三個一體化。2018年，部門實現(xiàn)年收入5700萬，襄陽及恩施扭虧為盈，神農(nóng)架受限于航班量的影響，雖未能盈利，但在保障安全的情況下，減少了當(dāng)?shù)貦C場的虧損。一體化以來，襄陽機場航班量增幅逾200%，恩施機場增幅逾400%，神農(nóng)架現(xiàn)月均航班也逾40班。總體來說，一體化項目為湖北支線機場的建設(shè)發(fā)展提供了有力支持。

二、目前存在的問題

1、支線機場業(yè)務(wù)量上不去。國內(nèi)支線機場普遍存在的問題是缺兵少將，且工具廠房投入有限，導(dǎo)致支線場站的業(yè)務(wù)工作比較單一，沒有新業(yè)務(wù)點，航班拓展能力緩慢，基地收入增幅未能與航班量增幅成正比。

2、支線機場對主基地發(fā)展造成影響。支線機場的管控水平，直接影響局方對機場機務(wù)的認可，在很多業(yè)務(wù)承接上，民航局因支線航班量的暴增，而質(zhì)疑武漢承接航班的能力，因各機場僅機場機務(wù)一家，所以機務(wù)人力資源必須優(yōu)先保障支線，如果當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)人力緊張情況，則可能直接導(dǎo)致航班延誤，造成不良影響。而武漢基地，南航、東航、國航機場公司均可采用相互援助的方式進行應(yīng)急處置。正因支線機場發(fā)展能力不足，民航局長時間未批復(fù)機場機務(wù)的業(yè)務(wù)能力，影響各基地經(jīng)濟效益的提升。

3、支線機場的發(fā)展缺乏規(guī)劃性。因各地航班的引入有不確定性，當(dāng)?shù)貦C場為求發(fā)展都是盡可能引入航班，但相關(guān)的消息傳遞不及時，機場機務(wù)方往往后知后覺，不能在第一時間，對相關(guān)保障及經(jīng)營工作進行規(guī)劃，協(xié)議洽談、人員配備、能力建設(shè)都需要時間來安排，這就造成很多航空公司都已經(jīng)開飛了支線場站，但相關(guān)的附加業(yè)務(wù)都未能順利承接，該有的收益得不到保證。

三、粘性發(fā)展思路

粘性發(fā)展思路指的是通過商業(yè)的手段，讓客戶對商家產(chǎn)生依賴，變?yōu)檎承杂脩?，從而產(chǎn)生附加消費的一種發(fā)展模式，通俗上指的是品牌通過與客戶建立良好、信任關(guān)系，到達刺激客戶再次消費的目的。目前國內(nèi)知名的大型企業(yè)，例如淘寶、京東、攜程均采用此種思路進行發(fā)展，與其他各方達成資源、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)乃至品牌的共享，從而營造多方共贏的局面。

目前，武漢、恩施、襄陽、神農(nóng)架因行業(yè)的特殊性，已通過簽署統(tǒng)一協(xié)議方式發(fā)展航空公司為武漢機場機務(wù)的粘性用戶，對于發(fā)展而言已經(jīng)有了很好的先期基礎(chǔ)，但現(xiàn)階段未能收到好的效益，主要是未能做好幾個共享：

1、能力未能共享。簡單來說就是武漢的人員可以在武漢處理飛機故障，在襄陽飛機故障就維修不了。未能像航空公司一樣建立支援工作體系，在兩地出現(xiàn)故障都可以維修。

2、業(yè)務(wù)未能共享。武漢承接的業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)貦C場承接不了，就像橋載業(yè)務(wù)，部分支線機場其實已安裝了橋載設(shè)備，如果機場機務(wù)進行洽談，統(tǒng)一承接投入使用，將會給支線機場的收入帶來較大的提升。（橋載屬于“藍天保衛(wèi)戰(zhàn)”工作計劃）

3、航材未能共享。飛機如果在武漢故障，需更換航材，可找東航、南航、國航借用，但是在支線機場沒有任何更換的可能，如果從基地調(diào)用耗時耗人，造成航班長時間延誤。

4、資源未能共享。在武漢，機務(wù)如果需要支持，可以直接上報湖北機場集團，湖北機場集團肯定會優(yōu)先考慮和支持，但自一體化之后，當(dāng)?shù)貦C場對武漢駐當(dāng)?shù)貦C務(wù)的支持力度一直稍顯薄弱，且信息也存在傳遞滯后的情況，導(dǎo)致機務(wù)工作頗為被動。

未能協(xié)調(diào)上述情況的主要原因在于發(fā)展的思維局限，因航空業(yè)屬于是半壟斷性行業(yè)，競爭不如其他行業(yè)激烈，但隨著市場化的日益推進，如果機場機務(wù)繼續(xù)固守成規(guī)，不利用先進的發(fā)展理念，充分發(fā)揮與航空公司建立的良好及信任的關(guān)系，對已有的資源做到充分利用，那么機場機務(wù)也許會被時代所淘汰。歸根結(jié)底，粘性發(fā)展思路，是一種平臺式發(fā)展思路，也就是利用大數(shù)據(jù)及品牌效應(yīng)，刻畫客戶畫像，有針對性地推出服務(wù)及產(chǎn)品。按照這種發(fā)展思路，要解決上述問題，只要方法得當(dāng)，穩(wěn)步推進，無需大量投入，也能緩解矛盾，降本增效。

1、建立支援保障流程。機場機務(wù)可通過與航空公司簽署AOG保障協(xié)議，規(guī)范前往外地支援的流程，為能保障公司利益，在簽署協(xié)議時可明確，差旅費、工時費及備用金等要求。這樣一方面通過簽署協(xié)議可以解決航空公司緊急情況下的排故需求，同時可將機場機務(wù)部分駐外人員的人工成本轉(zhuǎn)由航空公司承擔(dān)，減少公司的費用支出。

2、以橋載協(xié)議為契機，簽署保障大協(xié)議。凡與機場機務(wù)簽署協(xié)議的航空公司，必須包含所有服務(wù)項目及所有地點，就是橋載、勤務(wù)及放行，通過這樣的方式有兩點好處，一是價格可以統(tǒng)一，機場機務(wù)具備更優(yōu)勢的談判權(quán)，實行效益的最大化。二是通過打包等手段，利用合理化煙霧，刺激航空公司額外消費，服務(wù)項目主要的支出，在人工成本和設(shè)備的先期投入，如果能通過適當(dāng)?shù)拇虬鼉?yōu)惠政策，爭取航空公司打包更多的服務(wù)項目，對機場機務(wù)及航空公司絕對是雙贏的選擇。

3、設(shè)備航材與航空公司合作共享。在武漢建立設(shè)備及航材共享中心，不僅能滿足航空公司的需求，還能輻射周邊機場。目前，國內(nèi)北京、上海、天津等地已陸續(xù)建立類似的中心，之前華夏航空（該公司已上市）已來武漢進行過類似業(yè)務(wù)的洽談，航空公司有這方面的意愿、經(jīng)驗及資金，而機場機務(wù)則有建立共享中心的資源，眾多的潛在優(yōu)質(zhì)客戶，很多航空公司與機場機務(wù)聯(lián)系，希望能夠存放或者直接由機場機務(wù)提供。機務(wù)與航空公司合作，也能極大減少雙方的風(fēng)險，方便達成共贏局面。同時，該項目能提升機場機務(wù)在中南地區(qū)的行業(yè)地位，形成更好的品牌口碑。

4、加強溝通協(xié)調(diào)，形成共享局面。根據(jù)質(zhì)量系統(tǒng)的角度來分析，造成資源未能共享的主要原因是在上下工序之間，未能理清雙方的關(guān)系，導(dǎo)致當(dāng)?shù)貦C場這種天然的粘性客戶，與機務(wù)產(chǎn)生了疏離。究其原因是在一體化過程中，很多管理和責(zé)任未能厘清，與當(dāng)?shù)貦C場的協(xié)議也已多年未有更新，很多應(yīng)該進行合作的項目，由于缺乏溝通，雙方一直沒有形成共識，其中就發(fā)生了武當(dāng)山機場業(yè)務(wù)脫離的情況。一體化現(xiàn)已運行逾6年，機務(wù)已積累一定的經(jīng)驗，且外在環(huán)境變化劇烈，應(yīng)當(dāng)考慮與各當(dāng)?shù)貦C場簽署正式的保障協(xié)議，規(guī)定雙方的權(quán)責(zé)，提升共享合作水平。

四、合作發(fā)展前景

在解決上述問題的前提下，機務(wù)將會增多異地支援保障、支線新業(yè)務(wù)、航材存儲及運輸?shù)榷鄠€盈利點，且降低人員支援成本，協(xié)議洽談成本，設(shè)備配備成本等多項支出，對機務(wù)的發(fā)展絕對能起到瘦身減負的作用，為將來壯大隊伍，提升能力，再增加輸出點提供便利。目前，全國各行業(yè)都在進行品牌塑造，在機務(wù)維修業(yè)中，廈門太古在大型維修上已經(jīng)脫穎而言，如果武漢機場機務(wù)能在未有太大競爭的勞動密集型產(chǎn)業(yè)上形成品牌效應(yīng)，獲得更多的黏性用戶，從而做到逆向輸出，則可為湖北民航業(yè)的發(fā)展?fàn)幦∵M一步拓展空間，例如承接武漢廈航維修業(yè)務(wù)、支線場站集中配載、地面服務(wù)一體化等，同時爭取與新開航的機場簽署服務(wù)輸出協(xié)議，進一步拓寬外圍的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)，對于已開航的機場，可通過品牌效應(yīng)為其輸出專業(yè)性的培訓(xùn)，建立相互合作關(guān)系，并尋求在其他項目上合作的可能。

根據(jù)以往的發(fā)展經(jīng)驗，在擁有良好客戶資源的基礎(chǔ)上，若只是坐等業(yè)務(wù)量增幅，不能主動利用粘性思維，有針對性地總結(jié)客戶需求，推出產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)，那么客戶將會越來越不依賴商家。在武漢機場機務(wù)的發(fā)展歷史上，先后失去上航、聯(lián)航、深航的保障業(yè)務(wù)，其中雖然有航空公司體系化發(fā)展的需求，但也客觀地反映出客戶對機場機務(wù)的粘度不夠。就像機場的除冰業(yè)務(wù)，通過打基礎(chǔ)、苦練基本功，在武漢機場內(nèi)形成標桿效應(yīng)，牢固地將包括南航、東航、國航在內(nèi)的所有航空公司都粘在業(yè)務(wù)網(wǎng)上，雖然南航、東航、國航都自備有除冰設(shè)備，但航空公司更愿意采用機場機務(wù)的服務(wù)?，F(xiàn)在機場機務(wù)推出了橋載業(yè)務(wù)，未來能不能在這個基礎(chǔ)上進一步，橋載人員反過來兼做勤務(wù)工作，減少航空公司的勞動密集型輸出，等這個業(yè)務(wù)成熟了，再進一步，甚至于將航線放行、飛機配載、旅客服務(wù)都承接過來，那么隨著業(yè)務(wù)量的發(fā)展，機場機務(wù)就不再是被動等待，而是主動出擊，力爭在行業(yè)內(nèi)建立一個有品牌有口碑的空港服務(wù)集合體。

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