杜松燕

摘 要：本文從基層供電企業(yè)現(xiàn)狀以及應(yīng)對(duì)電力改革實(shí)際出發(fā)，結(jié)合不斷變化的新形勢(shì)、新需求，圍繞市場(chǎng)和客戶開(kāi)展提升供電營(yíng)銷服務(wù)水平，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，積極開(kāi)展了一系列的探索與實(shí)踐，開(kāi)展國(guó)家電網(wǎng)有限公司“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)、供電服務(wù)指揮中心建設(shè)、市縣公司業(yè)務(wù)集約融合、現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)等，打造適應(yīng)新形勢(shì)和更加貼近客戶需要的現(xiàn)代服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：基層供電企業(yè)；圍繞市場(chǎng)和客戶；營(yíng)銷服務(wù)

一、前言

隨著人民美好生活需要的日益增長(zhǎng)，廣大群眾對(duì)電力供應(yīng)的依賴性越來(lái)越大，對(duì)供電質(zhì)量和供電可靠性的要求越來(lái)越高，對(duì)便捷用電和智慧生活體驗(yàn)的愿望越來(lái)越強(qiáng)，用電客戶更加注重服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)感知、服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)供電服務(wù)水平提出新期待。不同對(duì)象的側(cè)重點(diǎn)也不盡相同，除了居民客戶對(duì)服務(wù)便捷性、互動(dòng)性提出新要求外，政企客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度、主動(dòng)性、精準(zhǔn)性以及價(jià)值創(chuàng)造能力提出更多訴求；客戶的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)信息、服務(wù)過(guò)程的公開(kāi)透明度也提出更高要求。電網(wǎng)企業(yè)需要從保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足民生需要出發(fā)，持續(xù)提高供電能力和供電可靠性，加快解決供電服務(wù)不平衡不充分的問(wèn)題，加快推進(jìn)城鄉(xiāng)供電服務(wù)均等化，提升服務(wù)便捷性，提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，給廣大人民群眾帶來(lái)更強(qiáng)的幸福感。

二、基層供電企業(yè)現(xiàn)狀

1.電力市場(chǎng)化改革對(duì)供電服務(wù)市場(chǎng)拓展提出新要求。2015年3月，中共中央、國(guó)務(wù)院聯(lián)合發(fā)布《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》（中發(fā)〔2015〕9號(hào)），明確了電力企業(yè)改革的方向，讓電網(wǎng)企業(yè)盈利模式發(fā)生了質(zhì)的變化，電網(wǎng)企業(yè)由原來(lái)統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的“電力貿(mào)易商”轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴袌?chǎng)的“電力物流商”。隨著電力市場(chǎng)化改革深入推進(jìn)，相關(guān)配套政策密集出臺(tái)，市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)全面開(kāi)放，增量配電市場(chǎng)加快引入社會(huì)資本，“多買方-多賣方”市場(chǎng)格局逐步形成，供電服務(wù)對(duì)象日趨多元化，電網(wǎng)企業(yè)的市場(chǎng)化服務(wù)流程和競(jìng)爭(zhēng)策略亟待優(yōu)化完善。隨著市場(chǎng)化交易規(guī)模不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)型電力市場(chǎng)逐漸形成，對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)而言，電價(jià)處于持續(xù)壓降趨勢(shì)、電量增長(zhǎng)存在不確定性、經(jīng)營(yíng)面臨巨大壓力。電網(wǎng)企業(yè)想要在開(kāi)放的電力市場(chǎng)中占有更多的份額，就必須通過(guò)提升用電服務(wù)水平來(lái)增強(qiáng)客戶粘度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須構(gòu)建市場(chǎng)開(kāi)拓新格局，加快推進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)組織架構(gòu)、服務(wù)體制機(jī)制向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型。

2.國(guó)家電網(wǎng)新時(shí)代發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)供電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)提出新要求.。當(dāng)前，能源與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)緊密耦合，數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)與能源服務(wù)產(chǎn)業(yè)深度融合，再電氣化進(jìn)程加快，能源生產(chǎn)和消費(fèi)領(lǐng)域新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)涌現(xiàn)，國(guó)家電網(wǎng)有限公司明確提出“建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”的新時(shí)代戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)前，電能替代、電動(dòng)汽車等各項(xiàng)新型業(yè)務(wù)快速推進(jìn)，用電信息采集全覆蓋、營(yíng)銷信息化全業(yè)務(wù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)+電子服務(wù)渠道快速發(fā)展，原有管理幅度過(guò)大與管理人員配置效率效果不佳、服務(wù)前端業(yè)務(wù)分工過(guò)細(xì)與響應(yīng)客戶需求時(shí)效性不高等問(wèn)題凸顯，迫切需要通過(guò)科學(xué)變革服務(wù)構(gòu)架、積極創(chuàng)新服務(wù)方式，加快推進(jìn)從單一供電服務(wù)向綜合能源服務(wù)、智慧能源服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，構(gòu)建以市場(chǎng)為導(dǎo)向的現(xiàn)代服務(wù)強(qiáng)前端，進(jìn)一步提高體系運(yùn)轉(zhuǎn)效能，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

三、建議

結(jié)合不斷變化的新形勢(shì)、新需求，圍繞提升供電服務(wù)水平，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，積極開(kāi)展了一系列的探索與實(shí)踐，開(kāi)展國(guó)家電網(wǎng)有限公司“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)、供電服務(wù)指揮中心建設(shè)、市縣公司業(yè)務(wù)集約融合、現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)等，打造適應(yīng)新形勢(shì)和更加貼近客戶需要的現(xiàn)代服務(wù)體系。

一、圍繞客戶和市場(chǎng)確立建設(shè)目標(biāo)。堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，明確“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的原則，聚焦服務(wù)人民美好生活、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型的新要求，做到報(bào)裝接電更有速度、市場(chǎng)開(kāi)拓更有力度、重點(diǎn)服務(wù)更有精度、普遍服務(wù)更有溫度、綜合能源更有廣度、服務(wù)指揮更有深度、隊(duì)伍保障更有裕度、品牌形象更有美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)客戶辦電“只進(jìn)一個(gè)門、只找一個(gè)人”，“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次都不跑、復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”，推進(jìn)線上線下一體化，努力實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“一次辦”，提高城鄉(xiāng)供電服務(wù)均等化水平，增強(qiáng)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)能力，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

二、整合前端與后臺(tái)確立建設(shè)思路。通過(guò)全面感知和分析客戶需求，在細(xì)分客戶市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型客戶群體設(shè)立營(yíng)配深度融合的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu)和渠道，整合前端服務(wù)資源，強(qiáng)化前端服務(wù)能力，做實(shí)做優(yōu)五類服務(wù)“強(qiáng)前端”，為客戶提供高效、便捷、貼心的“一站式”服務(wù)；通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部各專業(yè)工作流程、組建協(xié)同指揮機(jī)構(gòu)、建立綜合保障體系，強(qiáng)力支撐前端服務(wù)，做精做細(xì)一個(gè)指揮“大后臺(tái)”。通過(guò)提升服務(wù)理念、完善服務(wù)組織體系、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化平臺(tái)支撐、健全監(jiān)督保障機(jī)制，構(gòu)建一個(gè)從體系上涵蓋各專業(yè)、各層級(jí)、各環(huán)節(jié)，從運(yùn)轉(zhuǎn)上高效協(xié)同、有機(jī)統(tǒng)一，從成效上反應(yīng)快速、功能完善、辦事便捷的“強(qiáng)前端+大后臺(tái)”現(xiàn)代服務(wù)體系。

3.抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)變革組織架構(gòu)。針對(duì)服務(wù)前端營(yíng)銷與配電專業(yè)交叉管理、橫向協(xié)同不暢的瓶頸問(wèn)題，著力推進(jìn)前端服務(wù)營(yíng)配專業(yè)深度融合。在現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系下，將市縣公司營(yíng)銷、配電專業(yè)職能管理和業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合重組，服務(wù)前端按照“城區(qū)融合低壓、園區(qū)融合高低壓、鄉(xiāng)鎮(zhèn)因地制宜”的原則，促進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)同頻共振，快速響應(yīng)客戶需求，有效對(duì)接服務(wù)屬地政府，著力提升客戶訴求響應(yīng)速度和服務(wù)水平，形成覆蓋全客戶、全市場(chǎng)、全區(qū)域、全渠道的服務(wù)強(qiáng)前端。圍繞前端服務(wù)提升和市場(chǎng)拓展的需要，優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修及電力物資供應(yīng)等各專業(yè)管理，強(qiáng)化全業(yè)務(wù)支撐、全方位協(xié)同、全流程貫通，打造服務(wù)資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的后臺(tái)、數(shù)據(jù)信息共享的后臺(tái)。

4.積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)新技術(shù)對(duì)對(duì)客戶需求和客戶群進(jìn)行細(xì)分。在管理上開(kāi)展“放管服“，按照屬地化管理原則，合理優(yōu)化客戶辦電流程。依據(jù)不同的用電性質(zhì)和規(guī)模分為政企客戶、小微客戶；依據(jù)不同的用電區(qū)域分為城區(qū)、園區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶；依據(jù)不同的溝通渠道，分為線上、線下客戶。在認(rèn)真分析客戶需求和客戶群歸類的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶用電需求性質(zhì)、規(guī)模和用電區(qū)域多種因素，提供個(gè)性化的供電服務(wù)。