邱利華

摘 要：隨著社會的進步，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，為了適應市場需求，各行各業(yè)都在進行改革，提高自身的服務水平，提高企業(yè)的核心競爭力。對于電力企業(yè)而言，也要進行優(yōu)質服務改革，讓用戶有優(yōu)質的服務體驗。電力服務是無形的，是不可分割的，存在一定的變化性，因此服務人員要有很強的學習能力來適應這些情況，下面就對這些方面進行分析，希望給有關人士一些借鑒。

關鍵詞：營銷服務；電力優(yōu)質服務；提升策略

為了提高用戶的用電體驗，在提升營銷服務工作中，先要制定一個具體的營銷服務方向，要求工作人員學習一些先進的服務理念，同時完善相關的管理制度，在服務之前，積極對有關內容進行宣傳，讓廣大用戶對服務的內容有所了解，清楚近期的活動主題，這樣在執(zhí)行工作中，會起到事半功倍的效果，下面就對這些做深入的分析。

1 分析電力服務的一些特點

在進行電力服務中，其沒有形狀可言，任何一種服務也都是這樣的，為了保證服務的質量，減少一些不確定的選擇性服務，一般都是通過服務質量的標識進行選擇。除此之外，還要考慮設備是否齊全，價格高低情況等，以及工作人員的服務態(tài)度等來了解服務的質量。電力服務還有不可分割的特點，一般服務的生產(chǎn)和消費都是同時進行的，對于服務的生產(chǎn)過程，人們可以很直觀的看到，這也是一種服務質量監(jiān)督，因此服務的生產(chǎn)和服務本身是不可分割的。服務最大的特點就是可變現(xiàn)，就是服務的主體、時間和地點都在發(fā)生變化，一般在服務不同的對象時，其投入的精力，以及心理狀態(tài)都是有很大差異的，因此具有明顯的可變性。

2 分析優(yōu)質服務對企業(yè)的重要性

在電力服務過程中，體現(xiàn)營銷最明顯的特點就是優(yōu)質服務。內部營銷和外部營銷是市場營銷的兩種形式，但是要記住，只有做到內部營銷，才能做好外部營銷，對于內部營銷而言，其主要的服務對象就是公司和有關員工，對于外部營銷而言，其服務的對象是客戶和員工，員工只有做好本職工作，才能服務好客戶。將電力企業(yè)的服務質量提高后，就可以給用戶更好的服務，還能有效增加企業(yè)在這一領域所占領的市場份額，保證企業(yè)經(jīng)濟利益最大化[1]。

3 確定企業(yè)具體營銷時的方向

任何一個企業(yè)想要在以后有所發(fā)展，就一定具備創(chuàng)新精神，對于電力企業(yè)而言，道理也是一樣的，電力企業(yè)的領導要清楚自身的優(yōu)勢，在企業(yè)發(fā)展中，注意其他競爭企業(yè)的動作和發(fā)展方向，針對相關的科技技術，應該及時引入，提高管理理念，在企業(yè)發(fā)展中處于主動地位。針對在工作中客戶不滿意的問題，例如成本過高等，應該采用合理手段及時處理，正確引導用戶用電。對于合作的大客戶而言，要積極鼓勵企業(yè)，或者是用電量較大的個人，可以錯過用電高峰期，提高低谷用電的用量，有效將用電時間進行平衡，很好的降低了用電成本，而且企業(yè)在用電調度中，也不會有很大的壓力，是兩全其美的辦法。除此之外，要結合用戶用電的習慣，合理規(guī)劃企業(yè)未來的用電檢修計劃，提高電力公司的供電能力。在正常的電力檢修過程中，有關部門對工作進行嚴格的管理，對于相關記錄的內容，要進行核實、對比和審批，保證記錄數(shù)據(jù)和實際數(shù)據(jù)的一致性。檢修時間的選擇也要注意，一般會在電路負荷量少的時候進行檢修，這樣檢修工作比較簡單，不會出現(xiàn)意外。為了保證用戶用電的質量，減少停電時間，可以在同一個時間段對不同位置的線路進行檢修，如果需要對供電網(wǎng)絡的主設備進行檢修，也可以將其安排在同一時間段，將檢修對用戶帶來的影響降到最低[2]。

在電力市場中，電價有很好的調節(jié)效果，因此在調整電價時一定要科學合理，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力公司的收費方法都是同網(wǎng)同價，其對用電消費不利，因此在這方面，要保證供電和用戶二者的利益，積極進行電價調整。例如針對用電量比較大的工廠，而且其用電有明顯的規(guī)律可循，那么供電公司就應該對其用電價格進行調整，用電低谷期和用電高峰期的收費進行調整，最好是讓其在用電低谷期用電，這樣就緩解了供電的壓力，而用電企業(yè)也得到了經(jīng)濟實惠。

4 分析電力優(yōu)質服務的提升策略

4.1 提高電力企業(yè)的服務質量

為了提高電力企業(yè)的服務質量，要求企業(yè)員工要積極的學習先進的服務理念，由于市場競爭激烈，電力企業(yè)想要不斷的發(fā)展，就要培養(yǎng)高素質人才，增強員工的服務意識，在其心理清楚服務對于企業(yè)未來發(fā)展的重要性。在這種認知下，在日常工作中，針對出現(xiàn)的問題，其會尋找解決的辦法，或者和同事進行溝通，如果問題較難，會在內部會議上進行提出，然后最終得到解決，提高了服務技能水平。除此之外，當有正確的服務觀念后，其和用戶之間的關系會重新構建，將用戶的滿意程度作為評價工作的標準，從而提高對用戶的全方位的優(yōu)質服務。除此之外，為了提高員工的服務意識，企業(yè)要積極進行員工的培訓工作，可以選拔優(yōu)秀的員工作為講師，在授課中應用實際工作中的案例，這樣會和員工產(chǎn)生共鳴，培訓效果會更好，或者聘請相關專業(yè)的人員進行授課，不僅要教授基本知識，同時要大量講授實際案例，提高員工的實際工作水平，最好是立竿見影，在完成培訓后，要進行筆試，對考核情況進行培訓，爭取在下一次培訓中，對存在的問題進行優(yōu)化，提高培訓質量，能力不是一次培訓就能提高的，因此培訓工作要長期堅持[3]。

4.2 完善相關的管理體系

第一點，要建立營銷服務管理系統(tǒng)。在當前的電力企業(yè)中，都普及了客戶服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)的應用，用戶可以通過網(wǎng)絡、電話等方式，反映當前所遇到的問題，同時做好相應的反饋工作。但是該系統(tǒng)還有一些弊端，因此要加以完善，這樣也就優(yōu)化了供電服務。在工作中用戶是服務的對象，因此將其作為主要服務目標，了解掌握用戶的信息、資料等，然后落實責任管理，一定要將責任細致劃分，出現(xiàn)問題及時找到相關責任人，避免出現(xiàn)相互推諉等問題。還應該建立電力防盜系統(tǒng)，有效控制電量流失等問題。

第二點，要及時建立監(jiān)督獎懲機制。該機制的落實，對于出現(xiàn)的問題可以及時進行懲罰，對于表面優(yōu)異的員工，還能及時得到表彰和獎勵，在一定程度上可以激勵員工努力向上，在各自的方位上，提高工作的責任心，提高服務意識和服務質量，提高企業(yè)整體的供電服務水平。相關領導要了解員工的優(yōu)點和缺點，對優(yōu)點加以肯定，對缺點要進行培訓，提高自身的短板。

4.3 引入遠程監(jiān)督技術

為了保證用戶用電的安全性，避免出現(xiàn)漏電、竊電問題，應該全面提高安全生產(chǎn)技術，在電力生產(chǎn)中應用先進的計算機網(wǎng)絡技術，在電力生產(chǎn)安全管理中，融入無線視頻技術，科學使用遠程監(jiān)控技術，提高工作的效率，及時發(fā)現(xiàn)供電中所存在的問題，將安全隱患消滅在萌芽中。如果一旦出現(xiàn)安全事故，維修人員要在第一時間趕到現(xiàn)場，采取有效措施進行處理，盡最大可能降低風險，挽回企業(yè)的經(jīng)濟損失。

5 結束語

通過以上對營銷服務和電力優(yōu)質服務提升策略的分析，發(fā)現(xiàn)對于電力服務而言，其有自身的特點，因此要結合這些工作特點，有效加以利用，在此基礎上，提高服務人員的個人素質、服務技巧等，對服務環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，讓服務工作變得簡潔、快捷，提高工作效率，最終科學技術是第一生產(chǎn)力，企業(yè)要關注最先進的技術，在企業(yè)各個環(huán)節(jié)中有效利用，提高企業(yè)的技術水平，提高企業(yè)的核心競爭力。

參考文獻

[1]劉斯加，田利.提高電力服務營銷與電力優(yōu)質服務策略[J].民營科技，2012（3）：173-173.

[2]劉霄雯.論述提高優(yōu)質服務水平對電力營銷工作的影響[J].黑龍江科技信息，2012（36）：118-118.

[3]常保倉.淺談提高優(yōu)質服務水平對電力營銷工作的影響[J].中國電力教育，2011（11）：109-109.