田高良 陳虎 趙旖旎 貝成成

【摘要】通過挖掘企業(yè)現(xiàn)有財(cái)務(wù)流程中的常見痛點(diǎn)，引入財(cái)務(wù)機(jī)器人概念，并對(duì)財(cái)務(wù)機(jī)器人的選擇和實(shí)施方法進(jìn)行詳細(xì)探究。企業(yè)需要根據(jù)自身實(shí)施條件、評(píng)估實(shí)施收益進(jìn)行選擇；通過策略與評(píng)估、設(shè)計(jì)與構(gòu)建、實(shí)施上線、運(yùn)營與優(yōu)化四個(gè)階段及其詳細(xì)步驟實(shí)施。這一套從理論出發(fā)、于方法落腳的實(shí)施辦法，將成為財(cái)務(wù)機(jī)器人實(shí)施的重要方案支持，助力財(cái)務(wù)機(jī)器人的上線運(yùn)營。

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)機(jī)器人；RPA；使用價(jià)值；信息化；自動(dòng)化

【中圖分類號(hào)】F232【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-0994（2019）19-0009-6

一、傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)信息化面臨的問題

傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)工作流程具有如下特點(diǎn)：財(cái)務(wù)人員日常工作重復(fù)性高、內(nèi)容枯燥，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員缺乏工作積極性，工作效率低；主要依賴于人工作業(yè)，手工密集型工作多，消耗大量人力和時(shí)間，無形中增加了企業(yè)的人力成本；相比于自動(dòng)化處理，人工處理的出錯(cuò)率更高。因此，企業(yè)需要通過提高財(cái)務(wù)的信息化和自動(dòng)化水平來解決上述痛點(diǎn)。但是，企業(yè)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)的信息化過程又會(huì)遇到以下問題。

（一）系統(tǒng)集成困難，業(yè)務(wù)出錯(cuò)率較高

目前，大多數(shù)企業(yè)使用的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)都來源于外部采購，而這類信息系統(tǒng)存在與企業(yè)內(nèi)部其他應(yīng)用無集成，對(duì)接起來較復(fù)雜，且無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一門戶登錄、數(shù)據(jù)多點(diǎn)同步應(yīng)用等問題；同時(shí)，數(shù)據(jù)需要跨多個(gè)系統(tǒng)和崗位進(jìn)行傳輸，導(dǎo)致跨系統(tǒng)、跨崗位的數(shù)據(jù)在手工處理時(shí)存在較高的錯(cuò)誤率及一定的溝通成本。

（二）數(shù)據(jù)非結(jié)構(gòu)化，信息反饋滯后

財(cái)務(wù)部門是企業(yè)天然的數(shù)據(jù)中心，每天都會(huì)生成和處理大量的數(shù)據(jù)，除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)的匯總、分析以及信息的反饋也是財(cái)務(wù)部門重要的工作內(nèi)容之一。但是，在數(shù)據(jù)的處理過程中，由于對(duì)大量的數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化，數(shù)據(jù)的匯總和統(tǒng)計(jì)分析往往滯后，無法實(shí)時(shí)反饋信息。

（三）稽核覆蓋不全，存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

人工錄入、手工操作的方式往往會(huì)帶來不可避免的人為錯(cuò)誤，但受限于時(shí)間和人力成本，公司內(nèi)部對(duì)于財(cái)務(wù)單據(jù)的稽核和審計(jì)只能通過抽樣的方式進(jìn)行，無法達(dá)到全覆蓋。在這種傳統(tǒng)作業(yè)模式和抽樣稽核方式下，無法完全有效控制合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

二、財(cái)務(wù)機(jī)器人的具體實(shí)施與使用價(jià)值

（一）財(cái)務(wù)機(jī)器人的定義

對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)財(cái)務(wù)信息化過程中存在的上述問題，財(cái)務(wù)機(jī)器人是一種高效的解決方案。財(cái)務(wù)機(jī)器人是機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）在財(cái)務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用，是以RPA技術(shù)為主，結(jié)合一系列認(rèn)知技術(shù)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工的財(cái)務(wù)數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)。它能夠針對(duì)財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程特點(diǎn)，以自動(dòng)化處理替代財(cái)務(wù)手工操作，輔助財(cái)務(wù)人員完成交易量大、重復(fù)性高、易于標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，從而優(yōu)化財(cái)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理效率和質(zhì)量。

（二）實(shí)施與應(yīng)用要求

財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施與應(yīng)用需要一定的前期準(zhǔn)備與條件，具體可歸納為以下四點(diǎn)：

1.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程。機(jī)器人的實(shí)質(zhì)是在企業(yè)信息系統(tǒng)上的外掛程序，并不是所謂的智能化，而是需要依賴于明確的規(guī)則和流程。財(cái)務(wù)機(jī)器人通過用戶接口，基于既定的規(guī)則和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程，完成低附加值、重復(fù)的工作，例如接收票據(jù)、審核、出具報(bào)表等工作。企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)如評(píng)估和決策難以使用規(guī)則進(jìn)行定義，因此不屬于RPA的功能范疇。

2.結(jié)構(gòu)化、數(shù)字化的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。財(cái)務(wù)機(jī)器人僅能對(duì)大量結(jié)構(gòu)化、數(shù)字化的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行識(shí)別處理，可以結(jié)合OCR智能識(shí)別、語音識(shí)別等認(rèn)知技術(shù)，將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化、信息數(shù)字化，為財(cái)務(wù)機(jī)器人的工作奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。例如，財(cái)務(wù)機(jī)器人可以依據(jù)信息系統(tǒng)生成的支付列表，進(jìn)行網(wǎng)銀支付操作；可以依據(jù)已有的納稅申報(bào)數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算稅額并進(jìn)行定期的納稅申報(bào)；可以根據(jù)合同臺(tái)賬中的結(jié)構(gòu)化收款信息，定時(shí)發(fā)送郵件進(jìn)行款項(xiàng)催收等。

3.穩(wěn)定的操作環(huán)境。財(cái)務(wù)機(jī)器人的日常運(yùn)轉(zhuǎn)必須建立在穩(wěn)定的環(huán)境下，在實(shí)施之前，企業(yè)需要對(duì)自身軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估，盡量減少網(wǎng)絡(luò)連接速度、頁面打開速度、文件打開速度、人為干擾等環(huán)境因素對(duì)機(jī)器人運(yùn)行的影響。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)具備完善的財(cái)務(wù)機(jī)器人異常處理機(jī)制，從而使財(cái)務(wù)機(jī)器人始終保持在高速度、高質(zhì)量的24小時(shí)工作狀態(tài)。

4.技術(shù)人員的儲(chǔ)備。人員是部署財(cái)務(wù)機(jī)器人的重要一環(huán)[1]。相比于傳統(tǒng)的軟件開發(fā)，財(cái)務(wù)機(jī)器人的開發(fā)及管理難度相對(duì)較低，企業(yè)相關(guān)人員不需要具備完備的軟件開發(fā)能力，但為了方便對(duì)財(cái)務(wù)機(jī)器人的日常管理和維護(hù)，仍應(yīng)具備一定的軟件編程語言、信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)，并熟悉RPA平臺(tái)的運(yùn)行方式。

（三）使用價(jià)值

以往企業(yè)提升財(cái)務(wù)工作效率的方式主要是增加人力或采用傳統(tǒng)的模式開發(fā)財(cái)務(wù)軟件。但是，前者會(huì)增加成本，后者的系統(tǒng)升級(jí)周期長，往往業(yè)務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生改變，系統(tǒng)還沒有開發(fā)上線。因此，企業(yè)難以兼顧成本與效率。在這種情況下，財(cái)務(wù)機(jī)器人的出現(xiàn)為企業(yè)提供了第三種選擇，且其具備以下明顯優(yōu)勢(shì)：

1.業(yè)務(wù)處理效率高、成本低。財(cái)務(wù)機(jī)器人可以不間斷且快速地處理大量重復(fù)的工作，比傳統(tǒng)手工操作更為高效；相比于財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，采購和升級(jí)、實(shí)施和運(yùn)維的成本更低，并且后續(xù)的替換較為容易。

2.聯(lián)動(dòng)多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，準(zhǔn)確率高。財(cái)務(wù)機(jī)器人能自動(dòng)操作整個(gè)業(yè)務(wù)流程，聯(lián)通多個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)，反應(yīng)速度快、準(zhǔn)確率高。能夠較大程度地消除人為因素的不利影響，且整個(gè)操作過程有完整、全面的追蹤記錄，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3.流程的管控性強(qiáng)。財(cái)務(wù)機(jī)器人的可訪問性和可視性極高，管理員通過管理終端對(duì)機(jī)器人進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度、分配管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證財(cái)務(wù)機(jī)器人運(yùn)轉(zhuǎn)中各個(gè)流程的準(zhǔn)確性和系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的可追溯性和透明度，有助于企業(yè)的流程管控。

4.有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化。財(cái)務(wù)機(jī)器人能夠?qū)⒐ぷ髁鞒棠K化，當(dāng)遇到影響效率的阻礙點(diǎn)時(shí)，可以利用技術(shù)手段解決問題，在完整的業(yè)務(wù)流程中起到替代人工操作、自動(dòng)執(zhí)行命令的作用，從而實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化。

三、財(cái)務(wù)機(jī)器人的選擇與實(shí)施方法

財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施與企業(yè)其他信息系統(tǒng)的實(shí)施有相似之處，可分為策略與評(píng)估、設(shè)計(jì)與構(gòu)建、實(shí)施上線、運(yùn)營與優(yōu)化四個(gè)步驟。由于不同企業(yè)的規(guī)模大小、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜度、人員統(tǒng)籌配合度等有所不同，因此每個(gè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營現(xiàn)狀，確定最優(yōu)的實(shí)施步驟。

（一）確定實(shí)施策略，評(píng)估解決方案

1.確定方案策略與指導(dǎo)原則。財(cái)務(wù)機(jī)器人實(shí)施的方案策略和指導(dǎo)原則，需要依據(jù)公司經(jīng)營策略及業(yè)務(wù)流程而定，在實(shí)施的全過程中起著至關(guān)重要的作用。企業(yè)在確定財(cái)務(wù)機(jī)器人實(shí)施方案策略時(shí)要確定實(shí)施目的、實(shí)施框架、責(zé)任分工和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

（1）實(shí)施目的。企業(yè)應(yīng)將RPA的功能與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，從而確定企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)機(jī)器人的目標(biāo)，如財(cái)務(wù)機(jī)器人將被用于哪個(gè)財(cái)務(wù)流程上、解決何種痛點(diǎn)。

（2）實(shí)施框架。企業(yè)財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施可分為三個(gè)步驟：①前期評(píng)估，包括對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的評(píng)估和供應(yīng)商的評(píng)估；②中期開發(fā)測(cè)試并上線，包括確定基于RPA的新業(yè)務(wù)流程、進(jìn)行軟件配置與開發(fā)、機(jī)器人試點(diǎn)上線及推廣上線；③后期運(yùn)營與優(yōu)化，包括機(jī)器人的日常維護(hù)、運(yùn)營階段反饋的優(yōu)化解決。

（3）責(zé)任分工。RPA技術(shù)作為數(shù)字化勞動(dòng)力，可以應(yīng)用于任何規(guī)范化流程中，它為企業(yè)帶來的效益應(yīng)當(dāng)從企業(yè)整體層面來衡量，而不僅僅局限于財(cái)務(wù)部門本身。因此，財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施應(yīng)得到企業(yè)高層管理者的認(rèn)可與支持，由財(cái)務(wù)部門牽頭并主導(dǎo)，IT部門積極參與并配合實(shí)施，分工合作。

（4）經(jīng)費(fèi)預(yù)算。由于財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施涉及財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程的升級(jí)和優(yōu)化、應(yīng)用軟件的配置和開發(fā)以及機(jī)器人的上線運(yùn)行和維護(hù)，預(yù)算涉及的項(xiàng)目較多。因此，在項(xiàng)目實(shí)施之前，應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、詳細(xì)地預(yù)估各項(xiàng)費(fèi)用支出，為項(xiàng)目的順利實(shí)施提供足夠的資金支持。

2.針對(duì)需求梳理，評(píng)估業(yè)務(wù)流程。以目標(biāo)需求為導(dǎo)向，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行穿行測(cè)試和梳理，評(píng)估各流程的業(yè)務(wù)特性，選擇適合實(shí)施財(cái)務(wù)機(jī)器人的業(yè)務(wù)流程。關(guān)于如何評(píng)估各業(yè)務(wù)流程是否適合使用財(cái)務(wù)機(jī)器人，本文給出以下七個(gè)方面供企業(yè)參考：

（1）體量和規(guī)模要求。財(cái)務(wù)機(jī)器人可替代部分人工，24小時(shí)不間斷工作，對(duì)于體量和規(guī)模較大的業(yè)務(wù)適合借助財(cái)務(wù)機(jī)器人進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)人力資源的釋放。

（2）勞動(dòng)密度和勞動(dòng)重復(fù)性。財(cái)務(wù)流程中需要人工處理的部分占比越大，就意味著勞動(dòng)重復(fù)性越高、差錯(cuò)率越大，也意味著財(cái)務(wù)機(jī)器人施展的機(jī)會(huì)越大。

（3）流程數(shù)字化程度。財(cái)務(wù)機(jī)器人并非嚴(yán)格意義上的人工智能，機(jī)器人對(duì)單據(jù)、文件的處理必須建立在數(shù)據(jù)已經(jīng)結(jié)構(gòu)化、信息已經(jīng)數(shù)字化的基礎(chǔ)之上。因此，具備數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的流程適合實(shí)施財(cái)務(wù)機(jī)器人。

（4）流程是否貫通異構(gòu)系統(tǒng)。財(cái)務(wù)機(jī)器人可分別登錄多個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)，無需對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造和開發(fā)，便可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互和傳遞。因此，當(dāng)流程貫通異構(gòu)系統(tǒng)發(fā)生數(shù)據(jù)交互困難時(shí)，可考慮使用財(cái)務(wù)機(jī)器人。

（5）風(fēng)險(xiǎn)和用戶體驗(yàn)協(xié)同。若流程本身存在固有風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別高，需要人為進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，那么此類流程便不適用財(cái)務(wù)機(jī)器人。若財(cái)務(wù)流程必須要人工參與從而保證用戶體驗(yàn)，則機(jī)器人同樣不適用。

（6）戰(zhàn)略重要性。戰(zhàn)略重要性較低的流程通常是事務(wù)特征較明顯的流程，這種流程往往需要用一些自動(dòng)化手段。流程的戰(zhàn)略重要性越高，越需要人工參與，如企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃、戰(zhàn)略制定和外部關(guān)系管理等，這類業(yè)務(wù)也不適用于財(cái)務(wù)機(jī)器人。

（7）短期系統(tǒng)升級(jí)的可能性。對(duì)于短期內(nèi)有系統(tǒng)升級(jí)或更換底層和支持系統(tǒng)計(jì)劃的企業(yè)，暫時(shí)不應(yīng)考慮實(shí)施財(cái)務(wù)機(jī)器人。

3.供應(yīng)商的評(píng)估與選擇。供應(yīng)商評(píng)估的基本準(zhǔn)則是“Q.C.D.S”原則，即質(zhì)量（Quality）、成本（Cost）、交付（Delivery）與服務(wù)（Service）并重的原則[2]。企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)要遵循“打量自身、考量對(duì)方、達(dá)成一致”的原則?！按蛄孔陨怼奔疵鞔_自身需求，“考量對(duì)方”即對(duì)供應(yīng)商的細(xì)致評(píng)估，“達(dá)成一致”即在完成上述兩個(gè)步驟后，最終選擇能夠滿足企業(yè)個(gè)性化需求的供應(yīng)商進(jìn)行合作。

4.明確機(jī)器人方案適配性。根據(jù)上述七個(gè)方面的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及以往經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，下表為業(yè)務(wù)流程RPA適配度統(tǒng)計(jì)表，此處的適配度僅作為理論分析結(jié)果，企業(yè)在確定業(yè)務(wù)流程RPA適配度時(shí)應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，靈活運(yùn)用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。

由以上圖表可以看出，企業(yè)各業(yè)務(wù)流程均有一定程度的RPA適配度，資金管理業(yè)務(wù)流程RPA適配度最高，其次是報(bào)銷管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理及檔案管理，再次是稅務(wù)管理和總賬管理，而成本管理、資產(chǎn)管理、預(yù)算管理、績效管理及合規(guī)管理的RPA適配度較低[3]。

5.投入產(chǎn)出評(píng)估與實(shí)施優(yōu)先級(jí)排序。在財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施評(píng)估中，對(duì)于投入產(chǎn)出分析是很必要的。在進(jìn)行成本投入計(jì)算時(shí)，企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)機(jī)器人的投入成本可按前期評(píng)估、中期開發(fā)上線、后期運(yùn)營維護(hù)三個(gè)階段分別分析，每個(gè)階段均包括資金成本、人力成本和組織管理成本，對(duì)成本的預(yù)算應(yīng)盡可能詳細(xì)。德勤《2017年全球RPA線上調(diào)研報(bào)告》調(diào)研所得數(shù)據(jù)表明，企業(yè)在試點(diǎn)實(shí)施RPA中獲得了更多創(chuàng)造效益的途徑，即收入和生產(chǎn)效率效益可能超越成本效益。除24小時(shí)不間斷的工作能力和成本縮減外，RPA帶來的效益還包括合規(guī)性、流程規(guī)范性、管理水平的提升等。通過對(duì)不同RPA流程的投入產(chǎn)出比進(jìn)行比較，最終得出各流程的機(jī)器人試點(diǎn)優(yōu)先級(jí)排序，對(duì)適配度最高的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行財(cái)務(wù)機(jī)器人試點(diǎn)。

（二）確定流程邏輯，評(píng)估開發(fā)量

1.確定流程細(xì)節(jié)邏輯。在確定流程細(xì)節(jié)邏輯之前首先應(yīng)明確RPA的基礎(chǔ)功能，判斷現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中每一步驟如何運(yùn)用RPA實(shí)現(xiàn)替代，目前市場(chǎng)上的RPA基礎(chǔ)功能有數(shù)據(jù)檢索與記錄、圖像識(shí)別與處理、平臺(tái)上傳與下載、數(shù)據(jù)加工與分析、信息監(jiān)控與產(chǎn)出等。下面以增值稅進(jìn)項(xiàng)發(fā)票管理（查驗(yàn)、抵扣、歸檔）的人工操作流程為例進(jìn)行說明。

上圖為增值稅進(jìn)項(xiàng)發(fā)票管理的現(xiàn)有人工處理流程，包括十個(gè)工作環(huán)節(jié)，并對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)機(jī)器人替代邏輯進(jìn)行分析：①利用OCR識(shí)別技術(shù)可替代人工查看紙質(zhì)發(fā)票；②機(jī)器人可自動(dòng)登錄異構(gòu)系統(tǒng)，并打開發(fā)票查驗(yàn)平臺(tái)；③機(jī)器人的上傳功能可自動(dòng)完成數(shù)據(jù)上傳、數(shù)據(jù)錄入功能支持發(fā)票信息的自動(dòng)輸入；④利用機(jī)器人數(shù)據(jù)核對(duì)和錯(cuò)誤識(shí)別功能完成發(fā)票查驗(yàn)；⑤利用機(jī)器人數(shù)據(jù)下載功能在Excel中記錄結(jié)果；⑥利用機(jī)器人異構(gòu)系統(tǒng)貫通功能登錄發(fā)票選擇確認(rèn)平臺(tái)；⑦利用機(jī)器人數(shù)據(jù)下載功能實(shí)現(xiàn)下載批量勾選清單；⑧利用數(shù)據(jù)映射實(shí)現(xiàn)匹配發(fā)票清單并勾選；⑨機(jī)器人的數(shù)據(jù)上傳功能支持上傳批量勾選清單進(jìn)行認(rèn)證；⑩數(shù)據(jù)驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)確認(rèn)勾選環(huán)節(jié)。

2.確定基于RPA模式的新的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)在確定了業(yè)務(wù)流程每個(gè)環(huán)節(jié)的RPA替換邏輯后，需對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)連點(diǎn)成線，確定新的基于RPA模式的業(yè)務(wù)流程。RPA業(yè)務(wù)流程無需與人工業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)完全一致，在保證流程完整的基礎(chǔ)上，可考慮RPA自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行環(huán)節(jié)的合并或拆分。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程細(xì)節(jié)的邏輯分析及RPA程序替代，對(duì)替代后的細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，可以得到基于RPA的新的業(yè)務(wù)流程。

3.確定機(jī)器人軟件配置與開發(fā)工作量。

（1）軟件配置。確定了基于RPA模式的新業(yè)務(wù)流程后，需對(duì)新流程各環(huán)節(jié)中的IT系統(tǒng)或應(yīng)用程序進(jìn)行軟件配置，并確定軟件開發(fā)的工作量。新流程中并非每個(gè)環(huán)節(jié)均需配置相應(yīng)的軟件系統(tǒng)，通常情況下，多個(gè)環(huán)節(jié)可在同一IT系統(tǒng)或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上完成。此項(xiàng)工作一般需參考IT專家的意見，以此為基礎(chǔ)確定由IT部門配合財(cái)務(wù)部門完成開發(fā)工作，或?qū)で蠊?yīng)商的支持。確定軟件配置之后，需在IT專家的協(xié)助下，確定軟件開發(fā)的工作量，由此開始RPA流程的正式上線工作。

（2）人員配置。財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施上線需要業(yè)務(wù)人員、IT部門以及供應(yīng)商共同協(xié)調(diào)完成。機(jī)器人實(shí)施過程中的關(guān)鍵人員配置有以下六類：①基礎(chǔ)架構(gòu)團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)設(shè)置所有服務(wù)器和虛擬機(jī)，并且保證RPA工作所需的服務(wù)器或工作站的整體運(yùn)行效果。②應(yīng)用開發(fā)專家或主管。與供應(yīng)商合作，更新和管理RPA工作的應(yīng)用程序；確保將自動(dòng)化工具正確運(yùn)用到應(yīng)用程序中；管理所有信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫的構(gòu)建和更新。③技術(shù)業(yè)務(wù)分析師。參加供應(yīng)商培訓(xùn)，確保所有培訓(xùn)文檔和支持信息隨時(shí)可用，提供內(nèi)部培訓(xùn)以支持RPA工作。④業(yè)務(wù)分析師。與IT經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門合作，協(xié)助創(chuàng)建相關(guān)文檔，確保RPA的工作正常進(jìn)行。⑤IT自動(dòng)化經(jīng)理。從技術(shù)角度管理整體RPA工作，應(yīng)具有應(yīng)用程序開發(fā)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；具備基本的項(xiàng)目管理技能，能推動(dòng)任務(wù)完成；負(fù)責(zé)管理整個(gè)IT RPA的部署工作，包括管理RPA工作所需的所有技術(shù)資源、構(gòu)建RPA部署標(biāo)準(zhǔn)。⑥應(yīng)用合規(guī)專家。管理應(yīng)用程序的訪問權(quán)限，并且具有足夠的技術(shù)和足夠的精力與業(yè)務(wù)部門合作。

當(dāng)業(yè)務(wù)和技術(shù)合作伙伴準(zhǔn)備全面實(shí)施RPA時(shí)，其他的一些角色也非常重要，具體包括：①RPA領(lǐng)導(dǎo)。RPA領(lǐng)導(dǎo)必須有較強(qiáng)的商業(yè)頭腦和技術(shù)頭腦，他們將與其他配置專家一起執(zhí)行代碼評(píng)審；定期與組織中的配置專家召開會(huì)議，將專家遇到的問題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。②項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理、IT自動(dòng)化經(jīng)理和RPA領(lǐng)導(dǎo)一起工作，最終目標(biāo)是向領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)提出建議，以便在整個(gè)組織中以最有效的方式部署RPA[4]。

（三）開發(fā)測(cè)試與上線推廣

1.軟件配置與開發(fā)。關(guān)于軟件配置，企業(yè)可選擇從外部第三方直接購買成型的RPA產(chǎn)品，或者選擇基于個(gè)性化需求自主研發(fā)RPA應(yīng)用。目前，市場(chǎng)上RPA商業(yè)產(chǎn)品有很多，且功能多樣，因此在選擇時(shí)需要綜合考慮多方面因素，如購買價(jià)格和運(yùn)維成本、公司規(guī)模和業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品功能是否滿足個(gè)性化需求、已實(shí)施案例對(duì)比等，還包括實(shí)施方的RPA實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和后期運(yùn)維響應(yīng)的及時(shí)性等。

企業(yè)也可選擇由IT部門針對(duì)本企業(yè)自身需求自主開發(fā)財(cái)務(wù)機(jī)器人應(yīng)用。市場(chǎng)上第三方機(jī)器人產(chǎn)品盡管軟件許可證費(fèi)用較高，但具有功能完善、開發(fā)工具強(qiáng)大、開發(fā)周期較短、維護(hù)成本低的優(yōu)勢(shì)。相比之下，自主開發(fā)的財(cái)務(wù)機(jī)器人應(yīng)用具有不需要軟件許可證費(fèi)用、可以只針對(duì)企業(yè)所需要的特定功能進(jìn)行開發(fā)、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成更深的優(yōu)勢(shì)，但是其可支持的功能一般較單一，且由于沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，自主開發(fā)周期相對(duì)較長、運(yùn)維成本也較高。企業(yè)需根據(jù)實(shí)際需要和預(yù)算做出決定。

2.協(xié)調(diào)組織流程測(cè)試。通過對(duì)基于RPA的新業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)組織進(jìn)行測(cè)試，充分發(fā)現(xiàn)新流程存在的問題和漏洞，并提出改進(jìn)方案，為財(cái)務(wù)機(jī)器人的試點(diǎn)上線提供基礎(chǔ)和保障。

（1）制定方案。流程測(cè)試是財(cái)務(wù)機(jī)器人試點(diǎn)上線前的實(shí)戰(zhàn)演練。在此階段，項(xiàng)目人員需要制定完備的《流程測(cè)試方案》，以保證基于RPA的新業(yè)務(wù)流程能正常工作。流程測(cè)試方案主要內(nèi)容包括：①確定流程測(cè)試的時(shí)間、范圍；②與配合部門、其他業(yè)務(wù)流程的測(cè)試分工和溝通機(jī)制；③確定RPA實(shí)施運(yùn)行團(tuán)隊(duì)成員的組成和分工，列出項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員、后臺(tái)支援人員、試點(diǎn)人員、業(yè)務(wù)和系統(tǒng)人員名單；④確定測(cè)試工作計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）測(cè)試問題跟蹤與解決。財(cái)務(wù)機(jī)器人流程測(cè)試過程中，難免會(huì)遇到來自軟件配置、節(jié)點(diǎn)對(duì)接等多方面的問題，項(xiàng)目人員需要在測(cè)試過程中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤記錄，不斷優(yōu)化流程細(xì)節(jié)，為試點(diǎn)上線做好準(zhǔn)備。因此，需要通過編制《流程測(cè)試問題跟蹤表》，使項(xiàng)目人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程運(yùn)行中存在的問題、記錄使用者的反饋意見，并針對(duì)意見制定解決方案，持續(xù)跟進(jìn)問題的解決動(dòng)態(tài)，直到問題解決，狀態(tài)關(guān)閉[5]?！读鞒虦y(cè)試問題跟蹤表》通常包括對(duì)問題的描述、重要性評(píng)估、反饋人員、反饋時(shí)間、解決方案、解決方案負(fù)責(zé)人、預(yù)估解決時(shí)間等。

3.機(jī)器人自動(dòng)化流程試點(diǎn)上線。在完成基于RPA的新業(yè)務(wù)流程測(cè)試、優(yōu)化和改進(jìn)之后，財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施進(jìn)入試點(diǎn)上線階段。在此階段，需建立財(cái)務(wù)機(jī)器人運(yùn)行的SOP（Standard Operating Proce？ dure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）文件，并進(jìn)行組織管理模式的轉(zhuǎn)型。

（1）SOP文件。建立財(cái)務(wù)機(jī)器人運(yùn)行的SOP文件，有助于提高財(cái)務(wù)機(jī)器人運(yùn)作的規(guī)范化，形成有效的問題解決機(jī)制，并為其推廣實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)機(jī)器人自動(dòng)化流程試點(diǎn)上線是按照實(shí)施計(jì)劃展開的，是財(cái)務(wù)機(jī)器人項(xiàng)目實(shí)施的落地階段，SOP文件除了詳細(xì)記錄試點(diǎn)財(cái)務(wù)機(jī)器人各環(huán)節(jié)的具體運(yùn)行狀況、人員分配等基礎(chǔ)操作，還應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)防范等內(nèi)容。

（2）組織管理模式的轉(zhuǎn)型。在財(cái)務(wù)機(jī)器人試點(diǎn)上線階段，需確立基于RPA業(yè)務(wù)流程的新的治理模式、管理機(jī)制和組織架構(gòu)。適合企業(yè)的新治理模式能夠提升治理水平以匹配企業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)力，而治理模式具體包括政策、人員和流程的更新。管理機(jī)制包括與RPA相關(guān)的信息技術(shù)控制機(jī)制，通過嚴(yán)格的管理機(jī)制來保障自動(dòng)化應(yīng)用的安全和持續(xù)運(yùn)行。組織架構(gòu)包括崗位架構(gòu)的調(diào)整和人員技術(shù)及KPI的設(shè)置，目的是促進(jìn)企業(yè)不斷推動(dòng)自動(dòng)化及智能化轉(zhuǎn)型。

4.機(jī)器人自動(dòng)化流程推廣上線。財(cái)務(wù)機(jī)器人的推廣上線是在試點(diǎn)上線的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)機(jī)器人的全場(chǎng)景、全流程、全范圍上線。這個(gè)階段，需要全面定義業(yè)務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行流程自動(dòng)化的重新評(píng)估及部分流程設(shè)計(jì)，建立完整的部署路線圖，梯次開發(fā)財(cái)務(wù)機(jī)器人，完善RPA的管理模型，同時(shí)培養(yǎng)員工具備RPA的設(shè)計(jì)、管理及維護(hù)能力，并建立組織治理結(jié)構(gòu)和卓越中心，完善包括KPI績效、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制、培訓(xùn)及溝通等方法。

（1）流程重估。財(cái)務(wù)機(jī)器人的功能在于實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，因此企業(yè)在實(shí)施RPA項(xiàng)目時(shí)，需要因地制宜，從流程優(yōu)化和自動(dòng)化的層次上看待問題，結(jié)合試點(diǎn)財(cái)務(wù)機(jī)器人的運(yùn)行效果，在企業(yè)全范圍內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再評(píng)估，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，建立RPA推廣實(shí)施部署路線圖。

（2）軟件再開發(fā)。相比于RPA流程試點(diǎn)上線階段，在推廣階段，企業(yè)更可能選擇由IT部門自主開發(fā)RPA應(yīng)用，一方面是由于推廣階段涉及的業(yè)務(wù)流程較多，時(shí)間期限較長，另一方面是企業(yè)已在試點(diǎn)階段積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

（3）人員培養(yǎng)。基于RPA的業(yè)務(wù)流程需要更多的業(yè)務(wù)決策人員而非操作人員，同時(shí)需要有專人能夠進(jìn)行RPA的設(shè)計(jì)和日常管理維護(hù)。因此，在推廣階段，企業(yè)應(yīng)致力于培養(yǎng)財(cái)務(wù)決策分析人員和RPA專業(yè)人才。

（4）組織完善。在試點(diǎn)階段，企業(yè)已開始進(jìn)行組織管理方式的轉(zhuǎn)型變革。而在推廣階段，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善RPA實(shí)施的組織管理模式，引進(jìn)卓越中心，完成對(duì)RPA實(shí)施的架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)、人員的部署和優(yōu)化；設(shè)立KPI考核制度；制定員工培養(yǎng)和溝通方法，以及《上線培訓(xùn)課程體系安排》《系統(tǒng)培訓(xùn)完成確認(rèn)書》及《實(shí)施階段性溝通匯報(bào)機(jī)制》。

（四）運(yùn)營維護(hù)與優(yōu)化提升

1.機(jī)器人軟件工具的日常維護(hù)。在財(cái)務(wù)機(jī)器人運(yùn)行過程中，軟件工具是最基礎(chǔ)、也是最重要的資產(chǎn)。進(jìn)行軟件工具的日常維護(hù)，有助于減少軟件運(yùn)行中的突發(fā)性故障，保障財(cái)務(wù)機(jī)器人的正常運(yùn)行。

財(cái)務(wù)機(jī)器人最突出的優(yōu)勢(shì)在于節(jié)省人力成本和提高數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。一方面，在正常情況下，財(cái)務(wù)機(jī)器人將保持7×24的工作模式，長時(shí)間不間斷的工作模式將加速計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施的損耗，從而為計(jì)算機(jī)軟件的正常運(yùn)行帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，從理論上來說，在保證所提供信息正確的前提下，機(jī)器人的錄入準(zhǔn)確率能夠達(dá)到百分之百，企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)機(jī)器人的輸出持有極高的信賴，但由于財(cái)務(wù)機(jī)器人是基于特定指令進(jìn)行批量操作，若某項(xiàng)指令或程序出現(xiàn)錯(cuò)誤，財(cái)務(wù)機(jī)器人輸出結(jié)果的錯(cuò)誤將呈現(xiàn)倍數(shù)放大，嚴(yán)重影響財(cái)務(wù)人員的決策，造成不可估計(jì)的后果。因此，在后期計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施和軟件工具的日常維護(hù)中，企業(yè)也需要投入一定的人力和成本[6]。

財(cái)務(wù)機(jī)器人軟件的日常維護(hù)應(yīng)由財(cái)務(wù)部門和IT部門共同完成，建立《軟件工具維護(hù)日志》，以記錄每次維護(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常并及時(shí)給出解決辦法。

2.收集運(yùn)營階段的反饋。由于財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施是一個(gè)持續(xù)演進(jìn)的過程，這就需要企業(yè)具備持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，建立自我優(yōu)化機(jī)制。自我優(yōu)化的第一步即收集運(yùn)營階段的反饋，該反饋主要來自兩方面：一是業(yè)務(wù)人員需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展、戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)變引起的業(yè)務(wù)流程變化，以及法律法規(guī)引起的賬務(wù)處理流程變化進(jìn)行反饋。二是IT人員需要對(duì)部分軟件工具的局限性進(jìn)行反饋，避免其成為財(cái)務(wù)機(jī)器人運(yùn)行過程中的障礙，并在財(cái)務(wù)機(jī)器人運(yùn)營階段建立《問題日志》以及完善的問題反饋機(jī)制。將業(yè)務(wù)人員及IT人員的日常反饋收錄在《問題日志》中，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人復(fù)核，并與高層領(lǐng)導(dǎo)商討解決方案。

3.根據(jù)運(yùn)營階段的反饋調(diào)整RPA配置。財(cái)務(wù)機(jī)器人的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程向基于RPA業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，而財(cái)務(wù)機(jī)器人的持續(xù)改進(jìn)將使其向更智能、更貼合企業(yè)業(yè)務(wù)的方向發(fā)展。對(duì)于財(cái)務(wù)機(jī)器人的優(yōu)化升級(jí)，可以從上述《問題日志》入手，調(diào)整RPA配置，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)層面的問題可以通過調(diào)整業(yè)務(wù)架構(gòu)來優(yōu)化，IT層面的問題可以通過調(diào)整IT架構(gòu)（包括數(shù)據(jù)架構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)、集成架構(gòu)）來實(shí)現(xiàn)。

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作者單位：1.西安交通大學(xué)管理學(xué)院，西安710049；2.深圳市中興新云服務(wù)有限公司，深圳518057