賀奕靜 楊智勇

摘要：在國家政策的保障、用戶需求的變化、新興技術的支撐以及先進經驗的借鑒背景下，傳統(tǒng)檔案信息服務難以適用于智慧檔案館的未來發(fā)展，智慧服務成為新時代檔案館服務功能轉型升級的必然要求。文章通過深入探討智慧檔案館智慧服務的功能定位，即智能化交互服務、知識共享創(chuàng)新服務、個性化自助服務，并針對新時代、新技術、新政策的發(fā)展趨勢，總結出智慧檔案館智慧服務功能的實現路徑：融入“以人為本”理念、引入多元化復合型專業(yè)人才、嵌入智慧檔案數據庫、注入協(xié)同共治機制以及深入建設智慧服務系統(tǒng)，將有助于推進智慧檔案館的深入建設和可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：智慧檔案館；智慧服務；知識服務；協(xié)同共治

分類號：G270.7

Wisdom Archives Smart Service Function and Its Implementation

He Yijing， Yang Zhiyong

（Department of Library， Information and Archives of Shanghai University， Shanghai， 200444）

Abstract：Under the background of national policy guarantee， changes in user demand， support of emerging technologies and advanced experience， traditional archive information services are difficult to apply to the future development of smart archives. Smart service has become an inevitable requirement for the transformation and upgrading of the service function of the archives in the new era. This paper deeply explores the functional positioning of smart service of smart archives， namely intelligent interactive service， knowledge sharing innovation service， personalized self-service， and for the development trend of the new era， new technologies and new policies， the realization path of the intelligent service function of the intelligent archives is summarized： the integration of the"people-oriented" concept， the introduction of diversified composite professionals， the embedded intelligence database， the injection of the main body coordination mechanism and the in- depth construction of the intelligent service system will help promote the in- depth construction and sustainable development of the intelligent archives.

Keywords：Wisdom Archives； Smart Service； Knowledge Service； Synergistic Co-treatment

“智慧地球”戰(zhàn)略已經得到了世界各國的普遍認可。隨后，“智慧城市”“智慧社區(qū)”“智慧醫(yī)療”“智慧交通”和“智慧銀行”等概念不斷涌現。檔案館作為公共文化和信息服務機構，其建設實踐主要經歷了三個階段：傳統(tǒng)工業(yè)時代，實體檔案館一直占據著重要地位，其功能側重于傳統(tǒng)檔案的保管；進入信息時代，數字信息資源快速增長，數字檔案館也隨之產生，其功能更加注重于檔案信息的管理和利用；到了大數據時代，智慧檔案館作為檔案事業(yè)發(fā)展的新業(yè)態(tài)呼之欲出，智慧檔案館是檔案館利用新興技術對檔案資源進行挖掘、整合、分析、保存、利用等，并以此形成一套全方位、多層次、寬領域的檔案共享服務體系，以滿足用戶利用需求的智能化系統(tǒng)和平臺，其更加重視檔案服務的智能化水平。

1智慧服務：新時代檔案館服務功能的大勢所趨

智慧檔案館的智慧服務是指檔案館基于用戶的信息需求，以更加自動化和智能化的服務方式提供檔案信息服務。其內涵可以概括為：借助于互聯(lián)網、物聯(lián)網、移動通信和大數據等技術充分挖掘檔案館特有的文獻資源，為用戶提供泛在化、細微化、個體化、差異化且隨時、隨地、隨心的利用服務[1]。

國家政策的長遠規(guī)劃、用戶需求的變革刺激、新興技術的支持推動以及先進經驗的消化吸收使得現有檔案館服務勢必向檔案智慧服務進行轉型。

1.1國家政策保障

政府越來越重視通過法律政策手段來促進、協(xié)調、規(guī)范和保障信息服務的開展[2]，檔案館的轉型升級和檔案服務體系的創(chuàng)新發(fā)展都離不開國家政策的支持。2016年，國家檔案局印發(fā)的《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》指出，要“采用大數據、智慧管理、智能樓宇管理等技術，提高檔案館業(yè)務信息化和檔案信息資源深度開發(fā)與服務水平”；要“加快檔案信息資源共享服務平臺建設，實施國家數字檔案資源融合共享服務工程”[3]。工業(yè)和信息化部印發(fā)的《大數據產業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》提出，推動大數據應用，加快傳統(tǒng)產業(yè)數字化、智能化，做大做強數字經濟，能夠為我國經濟轉型發(fā)展提供新動力，為重塑國家競爭優(yōu)勢創(chuàng)造新機遇，為提升政府治理能力開辟新途徑，是支撐國家戰(zhàn)略的重要抓手[4]?？梢钥闯?，實現檔案信息資源的智能管理、集成共享和智慧服務正是檔案館利用服務工作的主要目標之一。

1.2用戶需求變化

較之傳統(tǒng)檔案館的“重管輕用”和數字檔案館的“管用并重”，智慧檔案館則更加側重于服務。隨著信息化社會的到來以及智慧城市建設的推進，人們的生產、生活方式也潛移默化地發(fā)生了變化。公民在物質基礎有保障的前提下，信息需求愈發(fā)多樣化和個性化，也迫使檔案館提供更加智能、個性、精準的信息服務。社會大眾對檔案信息的需求越來越大，可以預見在未來的互聯(lián)網虛擬社會中，用戶將更重視檔案信息服務的范圍、方式和質量。從智慧檔案館的智慧服務定義及其內涵可以看出，智慧檔案館智慧服務平臺的構建適時適當地適應了用戶需求的變化。

1.3新興技術支撐

“當今世界，科技進步日新月異，互聯(lián)網、云計算、大數據等現代信息技術深刻改變著人類的思維、生產、生活、學習方式，深刻展示了世界發(fā)展的前景?！盵5]智慧檔案館智慧服務的實現必須借助新興技術，如物聯(lián)網、云計算、大數據、移動互聯(lián)網技術、人工智能等。物聯(lián)網技術是一種智能化識別、定位、追蹤、監(jiān)控和管理的網絡技術[6]，智慧檔案館運用物聯(lián)網技術建立起館藏資源、服務設備、檔案工作和檔案用戶之間的網狀聯(lián)系，使用戶能有效感知館藏資源的內容信息，實現檔案信息的智慧服務。云計算的數據存儲和數據處理能力將有效解決智慧檔案館海量數據帶來的一系列問題，云服務功能可以把分散的檔案信息資源集中起來，消除信息孤島，實現資源共享服務。大數據技術通過挖掘檔案數據價值來為用戶提供便捷和高效的信息利用服務。移動互聯(lián)網技術的應用使智慧檔案館能向用戶提供隨時隨地檢索高質量檔案信息的個性化服務機會。在實現依靠海量數據、建立以數據驅動的模型學習能力后，基于認知仿生驅動的類腦計算已逐步成為下一階段人工智能發(fā)展的新動力[7]。

1.4先進經驗借鑒

目前，青島市、麗水市、珠海市、張家港市以及陽泉礦區(qū)等地的檔案部門已經開展了智慧檔案館建設實踐探索。整體來看，這些地區(qū)的智慧檔案館在技術應用、平臺搭建、系統(tǒng)建設、管理運營和服務利用等方面的建設上已卓有成效。青島市智慧檔案館注重于全方位建設，主要圍繞檔案智慧管理、智能數據管理、智能檢索和共享服務、智能感知管理、綜合業(yè)務管理以及系統(tǒng)維護與控制等六大平臺展開，以實現檔案信息資源的高度智慧化[8]。其他地區(qū)都根據自身相關情況因地制宜建設有特色、有側重的智慧檔案館。如麗水市智慧檔案館開發(fā)了“1+9+N檔案協(xié)同管理系統(tǒng)”，主要側重于檔案智慧服務功能的實現；珠海市檔案館積極探索檔案信息資源安全以及共享體系的建設；張家港市智慧檔案館在檔案信息安全和檔案資源民生服務兩方面取得一定進展；陽泉礦區(qū)智慧檔案館利用電子檔案自助查詢系統(tǒng)為用戶提供全天候服務。

綜上所述，智慧檔案館智慧服務的產生是在時代潮流的千呼萬喚之下應運而生的。

2智慧檔案館的智慧服務功能定位

智慧檔案館的服務功能應以用戶需求為導向，朝著智能化、知識化、個性化方向發(fā)展，最終實現智慧服務。

2.1智能化交互服務

智能化交互服務指的是智慧檔案館將智能技術手段融入智慧檔案館服務的方方面面，活化檔案實體與虛擬資源，使其成為用戶利用活動中的主動參與者，實現用戶與檔案信息之間的雙向互動。構建智慧檔案館智能化交互服務平臺可以最大程度發(fā)揮檔案的宣傳教育作用，拓展檔案服務領域。

隨著信息技術和互聯(lián)網的迅速發(fā)展，智慧檔案館應利用網絡技術和社交媒體增強智慧檔案館服務的個性化和互動性，為用戶打造一個信息交互環(huán)境。一方面，鑒于物聯(lián)網具有全面感知、可靠傳遞和智能處理的特征，智慧檔案館可借助物聯(lián)網技術建立智能化檔案信息服務平臺，對檔案實體信息和檔案內容信息進行智能化識別、定位、跟蹤監(jiān)控和管理，同時利用多媒體技術為用戶提供圖文并茂、生動逼真且全面翔實的一體化、交互式檔案信息。另一方面，就用戶體驗角度來看，用戶可以隨時隨地通過智慧檔案館的檔案信息服務系統(tǒng)檢索、咨詢、獲取相關檔案。例如，青島市智慧檔案館的檔案智慧服務平臺重點研究建立移動數字檔案館信息查閱中心和基于“三網融合”的檔案館信息服務體系[9]。

2.2知識共享創(chuàng)新服務

特里·庫克提出“檔案工作者由實體保管員向知識提供者的過渡”[10]。在大數據時代，不僅檔案工作者要轉變服務理念，同時檔案館也被賦予了新的時代使命和責任擔當，即為檔案用戶提供的不再是簡單的檔案查詢、借閱等基礎服務和簡易的信息獲取方式，而是運用高新技術對數據進行分析、挖掘以及整合，關注信息背后更深層次的價值，提取有用信息進而轉化為知識提供給全體檔案用戶，實現檔案信息資源的增值和共享。

“知識服務的內核是知識創(chuàng)新，因此創(chuàng)新性是知識服務的本質特征”[11]。創(chuàng)新智慧檔案館知識服務是以共享的思維為前提，關鍵在于創(chuàng)新知識服務內容和模式，也就是要求智慧檔案館在為利用者提供服務時，應突破傳統(tǒng)檔案服務的機械程序和固定方式拘泥，利用云計算、物聯(lián)網、大數據技術等對檔案信息進行全面的采集、分析、挖掘、傳遞，為用戶提供科學、新穎的知識共享服務。例如，珠海市檔案館積極融入“數字政府”和智慧珠海服務平臺，通過智慧城市“一張圖”模式，將館藏近3萬條開放檔案通過“數字政府”和智慧珠海平臺實時共享，構建了一個覆蓋珠海市相關政府部門并面向社會有序開放的智慧檔案服務平臺[12]。

2.3個性化自助服務

大數據時代，單一檢索方式和被動服務模式已無法滿足用戶日益增長的個性化需求。與傳統(tǒng)的“重藏輕用”服務理念不同，智慧檔案館的服務宗旨是要最大限度滿足不同層次檔案用戶對不同類型檔案信息的需求，換言之，智慧檔案館的智慧服務要實現用戶對服務方式、內容、時空的個性化訴求。個性化自助服務是指智慧檔案館充分關注用戶個性化需求和利用特點，自動利用智能技術手段充分挖掘獲取檔案用戶的背景信息、活動軌跡等元數據，同時對獲取的元數據進行深入分析，了解用戶的習慣偏好、預測用戶的潛在需求，合理配置和集成館藏檔案資源，向用戶提供高質量、無障礙、有針對性的服務。

先進的服務理念和高新的技術結合給智慧檔案館的個性化自助服務帶來活力和生機，有效促進了檔案信息資源的多元化和親民化，極大地增強了智慧檔案館與用戶之間的互動，體現出大數據時代智慧檔案館的服務價值。例如，麗水市構建了一市九縣分布式部署的“智慧檔案”系統(tǒng)，建設全市可獲取資源進館、全市可查閱信息的分布式服務網絡，構建的三個應用模式為云檔案智能模式、檔案超市智能模式和百姓檔案智能模式，與之相配套的檔案查閱方式主要有百度式檢索方式、自助式查詢方式、一站式查詢方式、移動式查詢方式和并聯(lián)式查詢方式[13][14]。

3智慧檔案館智慧服務的功能實現

在明確智慧檔案館智慧服務功能定位的基礎上，智慧檔案館若想實現對傳統(tǒng)檔案服務環(huán)節(jié)的“智慧化”，可以從以下五方面入手。

3.1融入：“以人為本”理念

“以人為本”服務理念應融入檔案館服務的各個環(huán)節(jié)，檔案館服務體系設計時要注重人性化原則，突出實用性、便捷性和無障礙性。

一方面，智慧檔案館應秉持“以檔案人員為本”的理念。新時期檔案工作者被賦予了新的使命，從檔案的保管者轉向檔案信息資源的開發(fā)者、利用者和提供者。智慧檔案館應重視對檔案工作者全新形象的塑造，鞏固檔案人員的職業(yè)素質、服務理念，培養(yǎng)檔案人員主動積極、熱情耐心的服務態(tài)度，轉變公眾對檔案工作者的負面印象。

另一方面，突出“以用戶為本”的理念。智慧檔案館在開展服務的過程中，應始終秉持以用戶為中心的服務理念，重視用戶體驗。對全體用戶群體的信息需求進行深入和細致地挖掘，分析其需求差異，為其量身定做信息資源，通過多種檢索方式和各種自助設備主動向用戶提供靈活多樣且內容翔實的信息服務，方便用戶自助、便捷高效地獲取相關資源和服務。同時，檔案人員要樹立為特殊群體優(yōu)先服務的意識，對特殊群體進行調查研究，并建立專屬檔案信息數據庫，在全面系統(tǒng)了解該群體所需信息的基礎上，幫助并指導他們使用專業(yè)性較強的電子設備獲取相關的檔案材料。

3.2引入：多元化復合型專業(yè)人才

智慧檔案館應結合智慧服務的功能定位和檔案人才的現實需求，有計劃地引進多元化復合型檔案人才。這些檔案服務人員應具備以下能力：一是數據挖掘與數據分析能力，一方面既可以對海量的檔案信息資源進行深度挖掘和加工，分析出檔案所具有的價值；另一方面又能對收集到的用戶基本信息數據、用戶使用檔案館服務的數據、用戶反饋數據等進行挖掘，幫助智慧檔案館工作人員分析出用戶的瀏覽習慣及閱覽喜好，輔助檔案館館員有的放矢地策劃智慧檔案館服務的手段、方式以及內容，幫助智慧檔案館開展更準確的服務，并根據用戶行為的變化調整服務策略。二是檔案信息開發(fā)利用的能力，針對用戶的利用需求，對海量的檔案信息進行篩選、加工和提煉，同時借助多媒體手段，開發(fā)出“圖、文、聲、像、動畫、視頻”等各種形式的檔案信息服務，把“檔案庫”變成“智慧庫”，提高檔案利用率。三是具有較高的職業(yè)素養(yǎng)，既要有作為檔案資源開發(fā)者的使命感，也要有實現檔案“服務社會”的責任意識，不斷吸納新知識和新技術，努力提高智慧檔案館服務水平。

3.3嵌入：智慧檔案數據庫

隨著大數據時代的到來，各種類型的數據已經成為社會信息資源，一個重要的概念“智慧數據”應運而生。目前，關于智慧數據還沒有較權威的定義，但已有學者指出“智慧數據”是有語義的、可計算的、能夠行動的信息單元[15]。智慧數據是智慧檔案館實現智慧服務的核心要素之一，隨著數據庫或數據平臺建設越來越受重視，新政策和新技術帶來了新契機，智慧檔案館應運用新的理論、方法和模型建設智慧檔案數據庫。

智慧數據的基本特點包括：具有可解釋性；帶有自描述機制；具有可溯源性，能夠滿足意義上和證據上追蹤溯源，以及演化過程表示的需要[16]。智慧檔案數據庫的建設就是將智慧數據集中采集起來進行智慧管理并最終向用戶提供智慧服務。因此，智慧檔案數據庫中的數據之間也具有關聯(lián)性、可描述、可預測等特點，這些特點使得用戶能更加快捷方便、直接高效地獲取所需信息，提高智慧服務的效率與質量。

智慧檔案數據庫的建設應從兩方面入手：一是制定智慧檔案館智慧檔案數據庫的標準規(guī)范。保證智慧數據的真實、完整和準確，確保智慧數據在管理應用過程中的安全和有效。二是確保檔案數據來源。智慧檔案數據來源于數字檔案資源，需要經歷數字化、數據化、智慧化三個階段，應全方位多渠道采集數字化后的結構化、半結構化甚至非結構化數據。

3.4注入：協(xié)同共治機制

智慧檔案館是檔案信息化建設的高階形式，其智慧服務功能的實現需要相關主體的協(xié)同合作，具體包括主體內部協(xié)同和外部協(xié)同的緊密銜接。主體內部協(xié)同是指智慧服務平臺建設主體內部應進行內部因素的統(tǒng)一整合，從智慧檔案館全局建設的戰(zhàn)略高度出發(fā)、合理規(guī)劃做好智慧服務的頂層設計、平臺建設等上下互通的協(xié)調工作，既與智慧檔案館發(fā)展方向一致，又符合智慧城市建設的整體規(guī)劃?！皟炔繀f(xié)同機制主要體現在觀念協(xié)同、制度協(xié)同和組織協(xié)同這三個方面?！盵17]主體外部協(xié)同是指隨著社會公眾檔案需求的變化以及檔案事務的日益繁雜，智慧檔案館作為智慧城市的子系統(tǒng)，智慧服務建設項目離不開智慧城市中政府的統(tǒng)籌規(guī)劃，也離不開社會主體的協(xié)同合作。

智慧檔案館不是孤立的存在，需要政府、企事業(yè)單位、社會組織以及公眾等多層次、多元化相關主體的共同參與。政府提供政策支持以及人力、物力與財力的配合，企事業(yè)單位提供理論人才與實踐經驗，社會組織與公眾提供實時監(jiān)督和發(fā)展動力。

3.5深入：智慧檔案服務系統(tǒng)

智慧檔案館智慧服務的實現需要建立相應的服務系統(tǒng)。智慧服務系統(tǒng)的建立是“為檔案的長期保存、檔案資源的聚合、檔案知識的發(fā)現、管理過程的監(jiān)管、檔案信息的檢索提供技術手段”[18]。“通過物聯(lián)網、云計算、大數據、移動互聯(lián)網等現代信息技術構建一個智能檔案服務系統(tǒng)，實現檔案館、檔案資源、檔案用戶的全面感知、泛在互聯(lián)和實時交流?！盵19]

智慧檔案服務系統(tǒng)主要包括智能數據管理系統(tǒng)、智能感知系統(tǒng)以及智能利用系統(tǒng)的建設，智能數據管理系統(tǒng)是檔案館利用智能處理技術對智慧檔案館中存儲的海量檔案信息以及收集的用戶信息進行分析、處理和整合，使其從雜亂無章變得井然有序，最后形成智慧檔案數據庫（包括全文數據庫、專題數據庫、目錄數據庫、用戶數據庫、特色數據庫和元數據庫等）。智能感知系統(tǒng)是指智慧檔案館需要以移動技術為代表的物聯(lián)網、云計算、Web3.0等智能技術的支撐來實現對館藏檔案資源的全面感知及應用。智能利用系統(tǒng)是指利用新興技術將移動數據終端與智能數據管理系統(tǒng)和智能感知系統(tǒng)結合，幫助用戶實現檔案信息檢索、異地查檔、在線服務、服務預約等一系列操作，提高檔案館服務效率，節(jié)約人力、物力。

服務系統(tǒng)功能的實現需要對接檔案信息資源的共享平臺，進而為用戶提供更加自動化、便捷化和智能化的檔案服務。由于檔案資源分散保存在全國各獨立檔案館中，形成了許多“檔案信息孤島”，智慧檔案館要做的就是實現檔案信息資源的互聯(lián)互通與共建共享，包括建設一站式服務平臺和移動智慧檔案館等。

4結語

隨著信息技術的發(fā)展，智慧檔案館具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，同時也將得到更大的發(fā)展空間。智慧檔案館智慧服務建設正處于蓬勃發(fā)展時期，應充分借鑒成功的實踐經驗，努力探索實現路徑，強化智慧服務角色，凸顯智慧檔案館與時俱進的社會價值，朝著更加智能化、創(chuàng)新化與自助化的方向邁進。

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