摘 要 EAP是組織為員工建立和實(shí)施的一項(xiàng)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，涉及個(gè)人和工作層面，目的是通過(guò)提高員工幸福感和對(duì)組織的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)提高組織績(jī)效的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞 EAP 員工幫助計(jì)劃 心理契約 RIO 績(jī)效

一、EAP概念及其發(fā)展概況[1]

EAP是Employee Assistance Programs的首字母縮寫(xiě)，譯為員工幫助計(jì)劃，或員工援助項(xiàng)目。國(guó)際EAP協(xié)會(huì)將其定義為：通過(guò)實(shí)施EAP，幫助企業(yè)處理影響生產(chǎn)力的員工個(gè)人問(wèn)題，如家庭、婚姻、健康、情感和壓力等，達(dá)到恢復(fù)或提高工作績(jī)效的目的。

EAP誕生于20世紀(jì)50年代的美國(guó)，最初用于二戰(zhàn)老兵。到了20世紀(jì)70年代，EAP用于解決酗酒和藥物濫用影響企業(yè)效率的問(wèn)題。20世紀(jì)80年代，EAP協(xié)會(huì)成立，其開(kāi)創(chuàng)了EAP咨詢(xún)師職業(yè)。隨著全球化推進(jìn)，EAP得到迅速擴(kuò)展。

在美國(guó)，1981—1992年這12年間，提供EAP服務(wù)的公司從8000多家發(fā)展到20000多家（美國(guó)EAP協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)）；1996年英國(guó)有約600家EAP公司，服務(wù)人數(shù)為80萬(wàn)名（EAPA）。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的EAP服務(wù)已在各領(lǐng)域包括地方政府等公共服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛實(shí)施。

隨著全球化的推進(jìn)，EAP在中國(guó)得到迅速擴(kuò)展。自2000年開(kāi)始，我國(guó)部分領(lǐng)域開(kāi)始EAP實(shí)踐。如深圳公安局建立心理服務(wù)中心，為警察提供心理咨詢(xún)等服務(wù)。2001年3月，聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)部實(shí)施中國(guó)首個(gè)國(guó)內(nèi)完整EAP項(xiàng)目。上海徐匯區(qū)政府于2004年實(shí)施EAP項(xiàng)目，這是中國(guó)第一個(gè)由政府付費(fèi)的EAP計(jì)劃。

EAP在我國(guó)的發(fā)展并不順利，這可能與國(guó)民對(duì)待心理問(wèn)題的態(tài)度和看法相對(duì)保守有關(guān)。不過(guò)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，EAP的積極作用逐漸被認(rèn)識(shí)，一些有影響力的公司已經(jīng)或正在實(shí)施EAP。如中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)公司等，部分銀行、高校和更多的企業(yè)也加入了此行列。

EAP在中國(guó)實(shí)施時(shí)間短，無(wú)成熟的中國(guó)版本，尚需不斷探索，但其積極意義已經(jīng)彰顯，可預(yù)見(jiàn)的是EAP在中國(guó)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

二、EAP作用機(jī)制

EAP按照一定的實(shí)施原則、服務(wù)模式和工作程序及相應(yīng)的工作內(nèi)容進(jìn)行工作，以期達(dá)到提高組織績(jī)效的目的。

（一）EAP實(shí)施原則

第一，保密原則：EAP服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)對(duì)象的隱私保密；第二，自愿原則：EAP只對(duì)自愿者提供服務(wù)；第三，免費(fèi)原則：接受EAP服務(wù)是免費(fèi)的；第四，知曉原則：EAP服務(wù)對(duì)組織所有成員公開(kāi)；第五，針對(duì)性原則：EAP為服務(wù)對(duì)象提供針對(duì)性的幫助。

（二）EAP服務(wù)模式[2]

EAP服務(wù)模式很多，一般分為3種模式：內(nèi)部模式、外部模式和混合模式。

1.內(nèi)部模式：由組織內(nèi)部的工會(huì)、人力資源部、內(nèi)部咨詢(xún)師等組成。其優(yōu)點(diǎn)在于：第一，能夠理解并滿(mǎn)足組織意圖和目標(biāo)；第二，有利于EAP與組織內(nèi)其他項(xiàng)目的整合與協(xié)同；第三，便于預(yù)防和早期干預(yù)。

2.外部模式：由EAP服務(wù)供應(yīng)商提供。優(yōu)點(diǎn)在于：第一，具備隱私保護(hù)方面的優(yōu)勢(shì)，使溝通更有效；第二，專(zhuān)業(yè)化程度高，身心整合，利他導(dǎo)向；第三，能調(diào)動(dòng)更多資源，組織多類(lèi)型專(zhuān)家，對(duì)解決問(wèn)題更具針對(duì)性；第四，外部模式相對(duì)于內(nèi)部模式，更利于對(duì)組織提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議。

3.混合模式：將內(nèi)部模式與外部模式有機(jī)結(jié)合，分工協(xié)作，充分發(fā)揮內(nèi)外各自?xún)?yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)EAP效用最大化。

（三）EAP工作程序

EAP工作程序分為三個(gè)步驟。第一，員工或其家庭通過(guò)自我推薦或管理者推薦，獲得EAP服務(wù)；第二，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)估、短期干預(yù)、專(zhuān)業(yè)推薦和跟蹤；第三，開(kāi)展針對(duì)性工作，包括服務(wù)對(duì)象接受專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和對(duì)服務(wù)單位的幫助。

（四）工作內(nèi)容

1.問(wèn)題來(lái)源。組織實(shí)施EAP目標(biāo)是提高工作績(jī)效的關(guān)鍵，通過(guò)認(rèn)識(shí)和控制影響工作績(jī)效的所有問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的提高，無(wú)論這些問(wèn)題與工作是否相關(guān)。主要涉及兩個(gè)層面：

（1）個(gè)人層面。員工個(gè)人層面的需求和動(dòng)機(jī)等問(wèn)題，包括但不限于以下幾個(gè)方面。第一，個(gè)人心理問(wèn)題。包括個(gè)體的認(rèn)知、情緒情感、意志行為等方面引起的心理困擾和障礙。第二，人際關(guān)系問(wèn)題。研究表明，人際關(guān)系特別是上下級(jí)關(guān)系，對(duì)員工心理和組織績(jī)效影響最大。[3]第三，婚姻、家庭、子女問(wèn)題。第四，物質(zhì)濫用，即精神性物質(zhì)濫用。指物質(zhì)依賴(lài)和藥物成癮行為，如酒精依賴(lài)、麻醉品成癮等。第五，工作壓力，即工作應(yīng)激。源自組織系統(tǒng)、工作條件、角色壓力、人際沖突、家庭工作交互影響等。工作壓力與工作績(jī)效之間關(guān)系呈倒U型，遵循耶基斯多德森定律。[4]第六，財(cái)務(wù)和法律問(wèn)題。

（2）組織層面。主要是心理契約相關(guān)問(wèn)題。所謂心理契約是指雇傭關(guān)系中組織與員工事先約定好的、內(nèi)隱的、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的雙方各自所懷有的各種期望。它是非正式的、隱形的、心理上的維系鏈條。心理契約一般可分為：體現(xiàn)員工與組織的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的交易型、體現(xiàn)員工與組織情感關(guān)系的關(guān)系型。[5]

我國(guó)研究人員在該領(lǐng)域有過(guò)相關(guān)研究，朱曉妹和王重鳴將心理契約的組織責(zé)任分為三個(gè)維度：物質(zhì)激勵(lì)、環(huán)境支持、發(fā)展機(jī)會(huì)。EAP工作集中于獲取員工對(duì)組織的滿(mǎn)意度，以及引起滿(mǎn)意度變化的具體原因，即心理契約的維系情況。以便修正組織在相關(guān)方面的偏差，減少和消除員工的退出行為，如辭職、主動(dòng)調(diào)離等，忽略行為如遲到、早退、消極怠工等。[6]

2.問(wèn)題解決。EAP的工作內(nèi)容就是圍繞以上問(wèn)題開(kāi)展的，包括以下6項(xiàng)內(nèi)容。第一，鑒別被削弱的工作績(jī)效；第二，對(duì)員工或家庭進(jìn)行咨詢(xún)?cè)?；第三，與組織或個(gè)人面談；第四，對(duì)個(gè)人或家庭進(jìn)行系統(tǒng)接觸；第五，對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)接觸；第六，提高工作績(jī)效。

三、EAP成本效用

（一）EAP成本

EAP成本簡(jiǎn)單說(shuō)就是EAP購(gòu)買(mǎi)成本，總體的成本根據(jù)EAP每個(gè)案例咨詢(xún)模式的不同，綜合研究數(shù)據(jù)而得。具體的成本受服務(wù)類(lèi)型、范圍、員工水平的影響，包括固定成本和可變成本。固定成本是指建立EAP所需設(shè)備購(gòu)置、租金、管理費(fèi)用等；可變成本主要是人工成本，通常受到EAP客戶(hù)數(shù)量的影響。

（二）EAP效用

EAP效用主要考慮投資回報(bào)率RIO（Return on investment），即每投入一個(gè)單位的貨幣所獲收益，或?qū)嵤〦AP后減少的成本。

計(jì)算RIO過(guò)程中采用兩個(gè)公式：估算生產(chǎn)率總損失=EAP客戶(hù)數(shù)量×報(bào)告生產(chǎn)率下降人員比例×生產(chǎn)率下降比例×EAP客戶(hù)的平均薪水；生產(chǎn)率節(jié)約=估算生產(chǎn)率總損失×接受EAP服務(wù)后報(bào)告生產(chǎn)率提高了的客戶(hù)比例。[3]

研究表明，企業(yè)為EAP每投入1美元，收益為5.17～6.47美元。美國(guó)勞工部估算，在遇到精神問(wèn)題時(shí)，在EAP上每花費(fèi)1美元，雇主可節(jié)約14美元，同時(shí)可以減少重病治療和住院費(fèi)用。洛克·洛克特研究結(jié)論是，一個(gè)有效率的EAP可減少30%的精神健康治療成本，并使整個(gè)健康計(jì)劃成本下降2%。[7]

1996—2004年，那些使人不快樂(lè)的公司年增長(zhǎng)率為0.1%，而讓員工快樂(lè)的公司同期增長(zhǎng)率為15.1%。員工幸福感越高，利潤(rùn)率越高。[8]

四、結(jié)語(yǔ)

EAP具有階段性，即隨著組織的發(fā)展，EAP服務(wù)領(lǐng)域必將進(jìn)入新階段，以滿(mǎn)足組織不斷提升的需求。同時(shí)EAP又有連續(xù)性，EAP一旦建立實(shí)施，將伴隨組織生命周期全過(guò)程。EAP的建立實(shí)施，是組織自我完善的必要計(jì)劃，是以人為本、著眼于員工成長(zhǎng)與組織發(fā)展同步的舉措，是組織績(jī)效的保障。

（作者單位為中國(guó)人民大學(xué)心理學(xué)系）

[作者簡(jiǎn)介：葛衛(wèi)軍（1967—），男，MBA，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)。]

參考文獻(xiàn)

[1] 張毛龍，陳紅. EAP國(guó)外研究綜述和國(guó)內(nèi)發(fā)展探析[J].企業(yè)活力，2011（12）.

[2] 路易斯.工作場(chǎng)所員工咨詢(xún)項(xiàng)目[M].太平洋果園出版社，1986.

[3] 劉亞林. EAP（員工援助計(jì)劃）的成本、效用：理論研究和實(shí)證分析[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)博士學(xué)位論文，2008.

[4] 菲利普·津巴多，羅伯特·約翰遜，薇薇安·麥凱恩.津巴多普通心理學(xué)[M].北京聯(lián)合出版社，2017.

[5] 孫雪梅. EAP對(duì)知識(shí)型員工心理契約的影響研究[D].遼寧大學(xué)博士學(xué)位論文，2016.

[6] 泰倫.古德斯坦因員工援助計(jì)劃[J].薪酬與福利期刊，1997，13（2）：23-27.

[7] 洛克·洛克特. EAP業(yè)務(wù)發(fā)展與職業(yè)生涯福利[J].國(guó)民生活與健康，2004，8（30）：20.

[8] 尚哲.職業(yè)健康心理學(xué)[Z].中國(guó)人民大學(xué)，2018.