李漫惠 李沁怡 李青 李賽賽 李昕

摘要：筆者通過對2018年北京市760件網(wǎng)購糾紛案件判決的抽樣研究，發(fā)現(xiàn)關(guān)于網(wǎng)購產(chǎn)品本身的糾紛問題大量存在，其中食品類案件的糾紛問題尤其突出。筆者根據(jù)涉訴產(chǎn)品的種類將案件劃分為食品類和非食品類兩大類案件類型進(jìn)行了相關(guān)爭議焦點(diǎn)和裁判規(guī)則的探討，并對兩類產(chǎn)品所共同涉及的欺詐問題進(jìn)行了特別研究，希望能為網(wǎng)購糾紛處理提供合理的建議和參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購糾紛;涉訴產(chǎn)品;食品類;非食品類;爭議焦點(diǎn)

消費(fèi)者網(wǎng)購產(chǎn)品，對于產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格等自然十分關(guān)注。筆者在對所抽樣的2018年北京市760件網(wǎng)購物糾紛案件中，發(fā)現(xiàn)涉及食品類商品的網(wǎng)購糾紛案件數(shù)量較多。在所抽樣的案件中，一審判決案件為375件，其中僅食品類產(chǎn)品問題案件的數(shù)量就占115件。因此筆者將涉訴產(chǎn)品劃分為食品、非食品的電子電器等其他產(chǎn)品這兩大類，就其爭議焦點(diǎn)、裁判規(guī)則進(jìn)行了分析。此外筆者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品欺詐問題是兩類產(chǎn)品所共同涉及的，因而筆者就網(wǎng)購欺詐問題進(jìn)行了著重研究。

一、食品類糾紛案件研究

（一）爭議焦點(diǎn)

經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，筆者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購糾紛案件中涉及食品類商品的案件在所抽樣的案件中占有非常大的比重。筆者發(fā)現(xiàn)食品類網(wǎng)購糾紛案件基本都是圍繞“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者出售的食品是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)”這一焦點(diǎn)展開，對此類案件的裁判所依據(jù)的也多是《食品安全法》，此外也會(huì)少量涉及一些食品領(lǐng)域的特別法律法規(guī)。

在食品類網(wǎng)購案件的糾紛中，基本以商家敗訴為終局。究其原因，筆者認(rèn)為主要有三點(diǎn)：

1.網(wǎng)絡(luò)銷售食品的質(zhì)量確實(shí)參差不齊，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者銷售不合格食品的現(xiàn)象確實(shí)大量存在。

2.有關(guān)食品領(lǐng)域的賠償責(zé)任，法律的規(guī)定是“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”;此外法律還規(guī)定涉及食品的糾紛案件，即使是職業(yè)打假人也享有和普通消費(fèi)者同等的受償權(quán)利。因此由于食品類商品案件的賠償高標(biāo)準(zhǔn)和受償者低要求，大量食品領(lǐng)域的職業(yè)打假人出現(xiàn)。

3.通過網(wǎng)絡(luò)購買食品的消費(fèi)者較多，網(wǎng)上銷售的食品種類眾多且足不出戶就能挑選，這樣的便利讓越來越多的消費(fèi)者選擇線上購買食品，再加上食物作為生活必需品，食品的網(wǎng)絡(luò)銷售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他種類的產(chǎn)品，因而龐大的銷售基數(shù)產(chǎn)生了較多的購物糾紛以及商家較大的敗訴幾率。

（二）對食品領(lǐng)域裁判規(guī)則的異議

筆者通過對食品類網(wǎng)購糾紛案件裁判規(guī)則的歸納總結(jié)，認(rèn)為依據(jù)現(xiàn)行法律得出的裁判規(guī)則對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者來說懲罰力度過重。

1.標(biāo)簽標(biāo)注規(guī)定過于嚴(yán)格?！邦A(yù)包裝食品的包裝上應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明商品名稱、規(guī)格、凈含量……生產(chǎn)許可證編號以及法律、法規(guī)或者食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)當(dāng)標(biāo)明的其他事項(xiàng)”，在筆者所研究的案例中，只要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者出售了缺乏該條規(guī)定所述的任意一項(xiàng)應(yīng)標(biāo)注內(nèi)容，就被法院判決進(jìn)行原價(jià)款十倍賠償或者補(bǔ)足為1000元的賠償。

筆者認(rèn)為，對于經(jīng)營者的懲罰賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)所缺少的標(biāo)簽內(nèi)容的不同而視情況去具體判定，而不能一味地將只要缺少其中任一內(nèi)容就按照一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)判決賠償。例如如果標(biāo)簽上缺少的僅僅是“生產(chǎn)者的地址及聯(lián)系方式”，考慮到網(wǎng)購線上聯(lián)系經(jīng)營者的便利性以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的聯(lián)系方式、地址的簡單易知性，故缺少了該項(xiàng)標(biāo)簽內(nèi)容并不會(huì)對消費(fèi)者的權(quán)益產(chǎn)生任何實(shí)質(zhì)性的影響，此時(shí)也就不宜再讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者承擔(dān)同其他情況一樣的10倍賠償責(zé)任。

2.銷售者應(yīng)當(dāng)保證其經(jīng)營銷售的商品符合我國食品安全法及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，否則消費(fèi)者可依照食品安全法的相關(guān)規(guī)定要求退款退貨并要求賠償”，所以在實(shí)踐中沒有對所售進(jìn)口食品貼上中文標(biāo)簽的商家，都被判決了進(jìn)行原價(jià)款的10倍賠償或者1000元的賠償。

在網(wǎng)購中，商家的宣傳頁面或者售后客服一般都會(huì)提供所進(jìn)口食品的主要信息，消費(fèi)者有多種渠道可以獲得進(jìn)口食品的詳細(xì)信息。這就與傳統(tǒng)的線下購物除了看商品本身標(biāo)簽信息外，消費(fèi)者購買食品后再難以獲得其他商品信息相區(qū)別開來。所以在網(wǎng)購中，缺乏中文標(biāo)簽對于消費(fèi)者的影響并不大，筆者認(rèn)為只要消費(fèi)者在詢問客服時(shí)能夠得到詳細(xì)的中文信息提供，就應(yīng)同線下購物相區(qū)別而不再按照刻板的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行懲罰。

綜合以上兩點(diǎn)，以點(diǎn)見面，筆者認(rèn)為考慮到網(wǎng)購存在區(qū)別于傳統(tǒng)線下購物的特殊性，應(yīng)對具體的情況予以具體分析，進(jìn)而為在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺所銷售的食品制定不同于在線下銷售的食品的賠償標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)再繼續(xù)僵化地適用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

二、電子電器等其他產(chǎn)品類案件研究

（一）爭議焦點(diǎn)

通過分析案例，筆者總結(jié)出涉及此類產(chǎn)品的網(wǎng)購糾紛案件有關(guān)產(chǎn)品本身的特有爭議焦點(diǎn)主要為產(chǎn)品的售后服務(wù)問題及無理由退貨問題。

1.產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是對消費(fèi)者權(quán)益的重要保護(hù)，由于網(wǎng)購其自身存在形式的特殊性，則更需要對消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行特殊的保護(hù)。網(wǎng)購產(chǎn)品售后服務(wù)問題目前是一個(gè)糾紛重災(zāi)區(qū)，問題主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者承諾提供相關(guān)送貨、安裝、退貨、賠償?shù)纫幌盗蟹?wù)，但是作為消費(fèi)者卻很難得到賣家所作承諾保障的實(shí)現(xiàn)。

2.七天無理由退貨。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，除定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品和計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品外，其他在線購買的商品均適用七天無理由退貨。據(jù)此，網(wǎng)購消費(fèi)者享有七天無理由退貨的權(quán)利，但是很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者卻在銷售頁面顯示不支持七天無理由退貨，很多網(wǎng)購者都注意不到這些標(biāo)示因而在退貨時(shí)產(chǎn)生了糾紛，而且即使買家注意到了這些標(biāo)示也存在大量買家收到貨物后不滿意產(chǎn)品要求退款而引發(fā)糾紛的情況。筆者認(rèn)為除了特定商品外，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間在退貨問題上達(dá)成的不支持七天無理由退貨的協(xié)議，在不論消費(fèi)者是否知情時(shí)都應(yīng)屬無效。

（二）對立法的建議

1.完善責(zé)任條款。目前，很多網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺等第三方服務(wù)平臺與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者簽訂的條約。例如，天貓網(wǎng)購平臺承諾提供“正品保障”服務(wù)，若經(jīng)營者存在提供的商品經(jīng)判定為假冒或非原廠正品等違反該約定的行為的情形，買家就有權(quán)要求“退一賠四”。顯然可知的是不同的服務(wù)平臺提供的救濟(jì)方案和對消費(fèi)者的保護(hù)程度會(huì)存在差異。雖然在市場的充分自由競爭下也會(huì)產(chǎn)生較好地解決方案，但是從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來講，立法也應(yīng)對經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的情形以及承擔(dān)范圍進(jìn)行較為具體、明確的規(guī)定。

2.對于網(wǎng)購的特定產(chǎn)品也應(yīng)支持七天無理由退貨服務(wù)。對于特定產(chǎn)品尤其是數(shù)字化商品等無形產(chǎn)品是不支持七天無理由退貨的，這樣一概的排除規(guī)定可能會(huì)對消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)不利。比如一些數(shù)字化產(chǎn)品的消費(fèi)完全可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，所以一般認(rèn)為消費(fèi)者一旦下載或拆封就意味著消費(fèi)已經(jīng)完成，不能支持無理由退貨。但是無理由退貨售后服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是為了快速地解決產(chǎn)品售后消費(fèi)者不滿意的問題，以此確實(shí)地保障消費(fèi)者的權(quán)利。對于此類產(chǎn)品，如果消費(fèi)者不予以拆封或下載，就很難發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的問題或者是產(chǎn)品與自己預(yù)期存在的差距。

三、網(wǎng)購欺詐問題研究

（一）案例一：劉菊與天津?yàn)I海亞太床墊有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案

簡要案情：原告劉菊在達(dá)善堂旗艦店先后購買達(dá)善堂玉石枕按摩磁石頸椎枕10個(gè)。原告訴稱被告在其網(wǎng)頁對其售賣枕頭進(jìn)行了 “小枕頭大功效，在睡眠中解決頸部問題，緩解神經(jīng)… …凈化血液，預(yù)防脫發(fā)”等內(nèi)容的虛假宣傳，要求賠償損失。被告辯稱其非為故意，且已對網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行了更改，并認(rèn)為原告屬于惡意購買。

法院判決：法院判定被告存在虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者、對消費(fèi)者進(jìn)行了誤導(dǎo)，負(fù)三倍賠償責(zé)任。

（二）案例二：張麗雙與北京國美在線電子商務(wù)有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案

簡要案情：原告張麗雙在國美在線購買蘋果手機(jī)兩臺，購買蘋果筆記本電腦1臺，原告訴稱被告虛假標(biāo)注商品價(jià)格并進(jìn)行虛假降價(jià)促銷，進(jìn)行了價(jià)格欺詐。被告辯稱其無任何欺詐故意也無任何欺詐行為。

法院判決：法院判決認(rèn)定被告采取虛假手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，認(rèn)定被告存在欺詐消費(fèi)者的行為，判決被告賠償?shù)慕痤~為原告購買商品價(jià)款的三倍費(fèi)用。

（三）案例分析

案例一是涉及商品質(zhì)量的有關(guān)商品本身的虛假宣傳，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者夸大了商品的功效等，因而構(gòu)成了對于消費(fèi)者的欺詐;案例二是關(guān)于商品非質(zhì)量方面的商品價(jià)格的虛假宣傳，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)優(yōu)惠金額，此種行為亦構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐。在筆者研究的案例中，有關(guān)于欺詐的案件從大體上都為這兩類，究其本質(zhì)都在于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者做出了引發(fā)消費(fèi)者誤解、誘使消費(fèi)者購買其商品的虛假宣傳的行為。

在判定是否因商品本身質(zhì)量的虛假宣傳而引起的欺詐時(shí)，只需要從兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)：一是經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息是否真實(shí)、全面，是否符合商品本身的質(zhì)量情況;二是經(jīng)營者對于商品的質(zhì)量宣傳是否符合了《廣告法》的規(guī)定，例如禁止使用“最”等絕對話用語。此類欺詐判定相對較為復(fù)雜。

關(guān)于價(jià)格欺詐的判定則較為簡單，根據(jù)法律規(guī)定，虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)的行為被認(rèn)定為欺詐行為。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者是否存在此種行為只需要以商品原來的價(jià)格為基準(zhǔn)予以判定，即經(jīng)營者在本次促銷活動(dòng)之前7日以內(nèi)在本交易場所成交的、有交易票據(jù)的最低的交易價(jià)格，如果在前7日內(nèi)沒有交易，則以本次促銷活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。

（四）關(guān)于擴(kuò)大被欺詐主體認(rèn)定范圍的建議

根據(jù)目前的法律規(guī)定，除了在食品領(lǐng)域知假買假的職業(yè)打假人仍可被認(rèn)定為合同中被欺詐的主體而獲得賠償外，對于其他商品領(lǐng)域的知假買假者則不能被認(rèn)定為被欺詐的對象。

筆者認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，由于消費(fèi)者無法直觀、具體地看到商品，消費(fèi)者對于商品質(zhì)量的判定基本只能依靠網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的宣傳頁面。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的頁面宣傳對于消費(fèi)者決定是否購買商品有著舉足輕重的影響;此外網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在交易過程中處于絕對的優(yōu)勢地位，其對于商品價(jià)格的修改輕而易舉而消費(fèi)者卻很難知曉。因而為了更好地規(guī)制虛假宣傳、價(jià)格欺詐這樣損害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的行為，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域都應(yīng)像食品消費(fèi)領(lǐng)域那樣，承認(rèn)知假買假者的合同主體地位，使得知假買假者也可以成為非食品產(chǎn)品的網(wǎng)購合同中被欺詐的主體進(jìn)而獲得賠償。在巨額的可能賠償風(fēng)險(xiǎn)面前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者一定會(huì)規(guī)范自身的商品宣傳行為，網(wǎng)絡(luò)購物者的權(quán)利也一定能夠得到更好的保護(hù)。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的諸多規(guī)范與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、消費(fèi)者都息息相關(guān)，更與網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的健康發(fā)展密不可分。筆者希望通過對北京市新近案例及從其所抽象出的相關(guān)裁判規(guī)則的研究和探討，為網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境的進(jìn)一步完善貢獻(xiàn)一份力量。

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