劉蘭英 王鄰

[摘要] 隨著社會(huì)的發(fā)展以及居民日益增長(zhǎng)的健康需求，海淀醫(yī)院作為區(qū)域健康醫(yī)療中心，不斷發(fā)揮公立醫(yī)院公益性，以“健康海淀”建設(shè)為主線，全面落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想。面臨醫(yī)改，醫(yī)院開(kāi)展SWOT分析，并針對(duì)人群健康需求，精準(zhǔn)對(duì)接轄區(qū)百姓、中關(guān)村創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)群體及周邊單位工作人員等各類人群健康需求，打造區(qū)域創(chuàng)新共同體，為滿足服務(wù)人群的醫(yī)療衛(wèi)生需求，提高服務(wù)人群健康水平和生活質(zhì)量，積極探索適應(yīng)服務(wù)群體健康需求的個(gè)性化服務(wù)形式，以實(shí)際健康需求為導(dǎo)向，探索“點(diǎn)單式”健康教育新模式，開(kāi)展義診咨詢及健康教育活動(dòng)，利用互聯(lián)網(wǎng)+推進(jìn)“健康管理平臺(tái)”建設(shè)等方法，推進(jìn)個(gè)性化健康服務(wù)新模式，以實(shí)際行動(dòng)踐行 “健康中國(guó)”戰(zhàn)略。

[關(guān)鍵詞] 居民健康需求;個(gè)性化;健康服務(wù);探索;模式

[中圖分類號(hào)] R194 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）05（b）-0190-03

[Abstract] Along with the development of society as well as residents growing demand of health， as the regional health and medical center， Haidian hospital constantly give full play to the nonprofit nature of public hospital. Haidian hospital regard the construction of “healthy Haidian” as main develop line， and fully implement the idea of people-centered development. To accurately meet the health demands of area people， Zhongguancun innovation and entrepreneurship group， the stuff of surrounding units and other kinds of population. We will build regional innovation community， to meet the demands of medical and health service people， improve the health level and life quality of service people， and actively explore a personalized service model that could agree with the health demands of service groups. We will consider actual health demands as guide， explore a new model of “single order” health education， carry out compulsory consultation and health education activities， and promote a new model of personalized health service through Internet+Advance. We will build the construction of “health management platform”， so as to put “health China” into practical action.

[Key words] The health demands of residents; Personalized; Health service; Exploration; Model

2016年8月19日，習(xí)近平總書記在全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上提出：“要把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位”。北京市海淀醫(yī)院（北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)）是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健于一體的大型現(xiàn)代化三級(jí)綜合性醫(yī)院。有著70年紅色基因的海淀醫(yī)院，時(shí)刻牢記“嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、博愛(ài)、奉獻(xiàn)”的精神和守護(hù)轄區(qū)百姓健康的使命，擔(dān)負(fù)著海淀區(qū)300多萬(wàn)人口的醫(yī)療服務(wù)任務(wù)。 2013年12月，“北京市海淀醫(yī)院（北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)）”正式掛牌，2014年正式晉升為三級(jí)綜合醫(yī)院，2016年底被區(qū)委區(qū)政府確定為全區(qū)醫(yī)療健康中心。隨著北京市醫(yī)藥體制改革，藥費(fèi)和藥占比、三級(jí)診療、大型設(shè)備檢查費(fèi)的調(diào)整，加之醫(yī)事服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整，許多慢病病人改為前往一級(jí)或二級(jí)醫(yī)院就診。同其他三級(jí)醫(yī)院一樣，海淀醫(yī)院門診量也有一定幅度的下降。如何保障醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)，成為醫(yī)院發(fā)展至關(guān)重要的問(wèn)題。因此，滿足轄區(qū)百姓個(gè)性化健康需求，提高轄區(qū)百姓對(duì)醫(yī)院的信任和認(rèn)可，成為醫(yī)院發(fā)展新目標(biāo)。

1? 建立SWOT分析模型

醫(yī)院成立項(xiàng)目小組，通過(guò)組內(nèi)學(xué)習(xí)，來(lái)提升對(duì)SWOT分析法的認(rèn)知。之后，結(jié)合目前醫(yī)院工作情況，建立SWOT模型。

1.1? 優(yōu)勢(shì)（S）

為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，在北京市海淀區(qū)委區(qū)政府的主導(dǎo)下，海淀醫(yī)院被北京大學(xué)第三醫(yī)院托管，加掛“北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)”院牌。自兩院合作以來(lái)，在北京大學(xué)第三醫(yī)院的支持與指導(dǎo)下，全面引入總院管理模式、加強(qiáng)學(xué)科體系建設(shè)、明確學(xué)科發(fā)展方向。5年來(lái)，醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)和管理等諸多方面均取得長(zhǎng)足進(jìn)步和發(fā)展。

1.2? 劣勢(shì)（W）

隨著分級(jí)診療制度的進(jìn)一步落實(shí)，“小病在社區(qū)、大病到醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”這一模式逐漸被百姓接受。海淀醫(yī)院作為區(qū)屬醫(yī)院，以多發(fā)病、常見(jiàn)病為重點(diǎn)，對(duì)于疑難雜、危重病例的診治不存在特別突出的優(yōu)勢(shì)。然而，原本在三級(jí)醫(yī)院進(jìn)行慢病管理的病患，由于醫(yī)事服務(wù)費(fèi)的差距，選擇前往一級(jí)醫(yī)院開(kāi)藥、看病?？梢?jiàn)，患者分流，資源下沉對(duì)醫(yī)院是一個(gè)沖擊。

1.3? 威脅（T）

同在一片區(qū)域，有多所三級(jí)醫(yī)院。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅在醫(yī)療優(yōu)勢(shì)、醫(yī)療水平、門急診量、住院量、平均住院費(fèi)用等指標(biāo)中，也表現(xiàn)在服務(wù)水平上。在此背景下，新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革強(qiáng)調(diào)在城市公立醫(yī)院改革中要逐步建立分級(jí)診療制度。從目前來(lái)看，三級(jí)醫(yī)院在當(dāng)前的政策環(huán)境與背景下，在藥占比、大型檢查費(fèi)用及分級(jí)診療調(diào)整的前提下，要面臨門診量下降、業(yè)務(wù)收入減少、優(yōu)質(zhì)資源流動(dòng)等諸多不穩(wěn)定因素，還要應(yīng)對(duì)民營(yíng)、外資等社會(huì)辦醫(yī)所形成的沖擊。因此，三級(jí)醫(yī)院正在經(jīng)歷一場(chǎng)由體制變革帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

1.4? 機(jī)會(huì)（O）

1.4.1 社區(qū)醫(yī)療需求大? 海淀醫(yī)院以多發(fā)病、常見(jiàn)病為重點(diǎn)，致力為轄區(qū)百姓做好健康服務(wù)工作。距離海淀醫(yī)院最近的海淀街道，面積6.9平方公里，常住人口13萬(wàn)人，戶籍人口93 000余人，65歲老年人口11 000余人，下設(shè)32家社區(qū)居委會(huì)。由于海淀街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒(méi)有實(shí)體，而社區(qū)居民、尤其是老年人醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系已不能滿足轄區(qū)百姓，尤其是社區(qū)老年人醫(yī)療健康需求，且該達(dá)到的65歲以上老年人的慢病管理覆蓋人群遠(yuǎn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。為此，海淀醫(yī)院面向社區(qū)居民發(fā)放《健康需求調(diào)查問(wèn)卷》，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，周邊社區(qū)老年人數(shù)量日益增加，幾乎全部社區(qū)居民反映社區(qū)開(kāi)展的健康服務(wù)不能滿足居民健康需求，同時(shí)希望開(kāi)展義診、講座等健康服務(wù)。

1.4.2 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)群體存在醫(yī)療需求? 海淀醫(yī)院地處海淀區(qū)中關(guān)村，是全國(guó)科技創(chuàng)新中心核心區(qū)。近年來(lái)，區(qū)政府聚焦科學(xué)城建設(shè)工作，以全國(guó)科技創(chuàng)新中心核心區(qū)建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，完善高端人才服務(wù)體系，醫(yī)院提高政治站位，擔(dān)負(fù)起高新技術(shù)群體的健康保障工作，根據(jù)新創(chuàng)業(yè)群體高強(qiáng)度的工作特點(diǎn)，探索為全區(qū)高新技術(shù)人才健康服務(wù)的形式和方法，使高新技術(shù)人才享受到高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)政府對(duì)人才的全方位關(guān)注與關(guān)愛(ài)。

2? 個(gè)性化模式探索

針對(duì)以上分析結(jié)果，醫(yī)院通過(guò)研討、咨詢、查閱文獻(xiàn)等方法，擬定管理對(duì)策：①充分利用優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;②充分把握機(jī)會(huì)，分析服務(wù)人群需求，進(jìn)行相應(yīng)個(gè)性化健康服務(wù)，以提高社會(huì)效益，提高轄區(qū)百姓的認(rèn)可度。

2.1? 制作《健康教育課程清單》

面向居民希望從正規(guī)渠道了解健康知識(shí)的訴求，醫(yī)院將醫(yī)療服務(wù)下沉，在全院范圍內(nèi)面向各臨床專業(yè)征集，匯總涵蓋20余個(gè)專業(yè)的60余項(xiàng)健康教育課程項(xiàng)目，形成課程清單，嘗試通過(guò)“點(diǎn)單式健康教育”的服務(wù)模式，以需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化健康教育方法。以社區(qū)居委會(huì)為單位，通過(guò)在《健康教育菜單》中挑選課程，負(fù)責(zé)該課程的臨床科室醫(yī)務(wù)人員迅速與社區(qū)對(duì)接好時(shí)間和場(chǎng)地，前往社區(qū)進(jìn)行健康知識(shí)講座，指導(dǎo)居民培養(yǎng)健康、科學(xué)、文明的生活方式和行為，建立正確的健康理念，提升居民對(duì)急危重癥的判斷水平和急救意識(shí)，提高居民健康意識(shí)和生活質(zhì)量。

2.2? 義診咨詢服務(wù)

面對(duì)社區(qū)居民掛號(hào)難、看病流程繁瑣等時(shí)機(jī)需求，醫(yī)院借力兩院融合發(fā)展的資源優(yōu)勢(shì)，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，動(dòng)員及組織各臨床專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)院及周邊多家社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展多次義診咨詢活動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)送到社區(qū)，更好地服務(wù)百姓健康，提升人民群眾獲得感和幸福感。

2.3? 打造“創(chuàng)客健康家園”

為滿足中關(guān)村西區(qū)創(chuàng)客群體醫(yī)療需求，海淀醫(yī)院建立“創(chuàng)客健康家園”，先后在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)公社、e世界、創(chuàng)業(yè)大街開(kāi)設(shè)三家“創(chuàng)客健康家園醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)”。高新技術(shù)人員可以在在“創(chuàng)客健康家園”服務(wù)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、診療、繳費(fèi)、取藥一站式的便捷醫(yī)療服務(wù)，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)群體和高端人才開(kāi)拓事業(yè)、服務(wù)海淀提供健康支撐、解決后顧之憂。

2.4? 發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)，建立“創(chuàng)客健康管理平臺(tái)”

海淀醫(yī)院深入創(chuàng)客群體，調(diào)研健康需求。經(jīng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)客群體普遍存在手機(jī)不離手、沒(méi)時(shí)間去醫(yī)院看病等情況。醫(yī)院針對(duì)此類狀況，牽頭建設(shè)面向高新技術(shù)人員的健康管理平臺(tái)，平臺(tái)目前已基本開(kāi)發(fā)完畢。利用科技優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展線上健康狀況分析、體檢報(bào)告分析等服務(wù)。在服務(wù)方面，醫(yī)院安排40個(gè)專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行線上健康咨詢，及錄制科普宣傳視頻，通過(guò)創(chuàng)客健康管理平臺(tái)進(jìn)行推送，以滿足創(chuàng)客群體個(gè)性化醫(yī)療需求，提供健康狀況前瞻性、可持續(xù)的跟蹤指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)生命全周期健康管理，提升“創(chuàng)客健康家園”項(xiàng)目的服務(wù)效能，為后續(xù)健康管理提供專業(yè)技術(shù)支持，滿足服務(wù)人群的個(gè)性化需求。

2.5? 開(kāi)通就診綠色通道

面對(duì)人群需求，醫(yī)院面向周邊重點(diǎn)單位、周邊學(xué)校師生、高新技術(shù)人員等人群開(kāi)通就診綠色通道，提供預(yù)約、診療、檢查及繳費(fèi)一體化服務(wù)，并計(jì)劃通過(guò)開(kāi)設(shè)外科專家門診、口腔診室、康復(fù)室、超聲檢查，開(kāi)展一站式綠色通道及精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)，并提供健康管理追蹤服務(wù)、在線健康咨詢服務(wù)及突發(fā)應(yīng)急醫(yī)療保障服務(wù)。

3? 取得效果

3.1? 居民層面

通過(guò)多種內(nèi)容的健康知識(shí)講座，使社區(qū)居民從正規(guī)渠道了解和掌握醫(yī)療保健知識(shí)，養(yǎng)成良好的行為和生活習(xí)慣，有效降低和消除影響健康的危險(xiǎn)因素。同時(shí)，從醫(yī)院進(jìn)行的居民健康服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果顯示：58.18%的居民認(rèn)為醫(yī)院在社區(qū)開(kāi)展的健康服務(wù)活動(dòng)（義診、講座等）滿足了健康需求，29.28%認(rèn)為一般滿足;96.2%的居民希望海淀醫(yī)院繼續(xù)前往社區(qū)開(kāi)展義診及健康講座。

3.2? 創(chuàng)客層面

通過(guò)“創(chuàng)客健康家園”，簡(jiǎn)化了創(chuàng)客群體看病流程，縮短就診時(shí)間?！皠?chuàng)客家園管理平臺(tái)”的前期推廣也獲得了創(chuàng)客群體的認(rèn)可。目前，醫(yī)院通過(guò)創(chuàng)客管理平臺(tái)分析了87名中關(guān)村西區(qū)重點(diǎn)企業(yè)及孵化器負(fù)責(zé)人的體檢結(jié)果，50歲以下（82人，占94.3%），但有動(dòng)脈硬化危險(xiǎn)因素（體重異常、高脂血癥、高尿酸血癥、高血壓等）人員較多：體重超重或肥胖24.1%、血脂異常46.0、高尿酸血癥20.7%、高血壓9.2%。因此，健康分析為醫(yī)院面向創(chuàng)客群體進(jìn)行健康服務(wù)提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和指導(dǎo)方向，醫(yī)院在下一步計(jì)劃中，將針對(duì)飲食、生活方式進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)，將健康服務(wù)即宣教重點(diǎn)放在心腦血管疾病早期癥狀識(shí)別及急救知識(shí)培訓(xùn)上，減少心腦血管疾病發(fā)病率、致殘率。

3.3? 醫(yī)院層面

通過(guò)各類服務(wù)的開(kāi)展，醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、服務(wù)水平進(jìn)一步提升，并且通過(guò)將醫(yī)療服務(wù)下沉，使臨床專家有了近距離與社區(qū)居民交流的平臺(tái)，使醫(yī)院獲得社區(qū)居民的認(rèn)可，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，滿意度有所上升。2018年較2017年住院患者滿意度、門診患者滿意度、全年滿意度均上升，見(jiàn)表1。

4? 問(wèn)題及思考

4.1? 醫(yī)務(wù)人員時(shí)間與服務(wù)時(shí)間沖突

由于醫(yī)務(wù)人員臨床工作繁重，有各種手術(shù)、會(huì)診、查房、急診、科研、教學(xué)等工作，往往參加健康服務(wù)的黨員都是利用下夜班或休息時(shí)間進(jìn)行。對(duì)此，醫(yī)院建立線上健康宣教及咨詢平臺(tái)，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員線上咨詢的形式，使醫(yī)務(wù)人員靈活把握服務(wù)時(shí)間，達(dá)到黨醫(yī)院提供服務(wù)、服務(wù)人群受益的目標(biāo)。

4.2? 如何踐行公立醫(yī)院公益性

公立醫(yī)院是政府舉辦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，公益性是其基本屬性。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員是提供醫(yī)療服務(wù)的主體力量，常年工作在救死扶傷的第一線，不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，知識(shí)更新壓力大，還要承受著醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的諸多壓力。因此，在在公益醫(yī)療服務(wù)方面，醫(yī)院要注意調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，通過(guò)健康服務(wù)工作促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，使醫(yī)務(wù)人員得到尊重，服務(wù)價(jià)值得到體現(xiàn)，進(jìn)一步激發(fā)全體醫(yī)護(hù)人員社會(huì)責(zé)任感。在堅(jiān)持踐行公立醫(yī)院公益性的同時(shí)，繼續(xù)利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為轄區(qū)百姓健康提供健康服務(wù)，切實(shí)將公益事業(yè)作為行醫(yī)救人的根本，讓廣大人民群眾共享改革發(fā)展成果，促進(jìn)社會(huì)和諧。

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（收稿日期：2019-02-20）