摘 要：醫(yī)院志愿者管理人的工作內(nèi)容復(fù)雜，除了對(duì)自身職務(wù)的了解和適應(yīng)外，也需要具備管理和督導(dǎo)的能力來(lái)促使工作的順利推行。同時(shí)，志愿者管理人的角色常常被視為醫(yī)院與志愿者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)者，若管理人員流動(dòng)頻繁，可能導(dǎo)致方案執(zhí)行不順暢，進(jìn)而影響志愿者認(rèn)同與持續(xù)性服務(wù)，所以，為了提供穩(wěn)定的志愿服務(wù)質(zhì)量，提升志愿者管理人的勝任能力是極其重要的。通過(guò)梳理文獻(xiàn)，結(jié)合自身崗位經(jīng)驗(yàn)，本研究提出以下建議：一是政府應(yīng)該完善志愿服務(wù)法規(guī)，其中訓(xùn)練與評(píng)估部分應(yīng)該拓寬至醫(yī)院管理人中去，重視志愿者培訓(xùn)，并推動(dòng)訓(xùn)練的風(fēng)氣;二是應(yīng)該增加對(duì)人際關(guān)系的了解與維系，通過(guò)案例，讓志愿者與管理者之間構(gòu)建好關(guān)系。三是醫(yī)院應(yīng)該透過(guò)人力資源管理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ靼才排c規(guī)劃，提升醫(yī)院志愿者管理人的職業(yè)認(rèn)同與價(jià)值感;四是醫(yī)院志愿者管理人應(yīng)該要適應(yīng)并接納自己的角色，進(jìn)而才能有效發(fā)揮其功能。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者管理人;人際關(guān)系;角色勝任能力

一、研究問(wèn)題與動(dòng)機(jī)

當(dāng)民眾自主意識(shí)與公民責(zé)任義務(wù)感越高，代表愿意積極投入?yún)⑴c志愿者服務(wù)的人也越多，充足的志愿者對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)可以提供新的觀念，資源和活力，但若是沒(méi)有給予適當(dāng)訓(xùn)練，發(fā)揮其最大的功效，反而容易變成阻力，為了讓志愿服務(wù)有系統(tǒng)，有組織的高質(zhì)量運(yùn)作，專(zhuān)業(yè)化的志愿者管理已經(jīng)是不可抵擋的趨勢(shì)，我國(guó)志愿法規(guī)中也有提及，相關(guān)志愿者服務(wù)單位應(yīng)設(shè)專(zhuān)職人員辦理志愿者相關(guān)事務(wù)，希望通過(guò)志愿者管理人的設(shè)置，妥善的規(guī)劃和安排志愿服務(wù)工作，當(dāng)工作和服務(wù)模式運(yùn)行順暢時(shí)，將有助于醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量和提高效能。同時(shí)，志愿者的管理者也可以從服務(wù)中感受到職業(yè)是具有積極性的，從而獲得心理，和自我成長(zhǎng)的滿(mǎn)足

在醫(yī)院里，志愿者的服務(wù)隨著病患的需求而增加，地點(diǎn)遍布醫(yī)院的每一個(gè)角落，包括在急診室、手術(shù)室、咨詢(xún)臺(tái)、掛號(hào)機(jī)、門(mén)診以及進(jìn)出院中心等部門(mén)，為家屬提供各式各樣的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容也在不斷的翻新改進(jìn)，例如：方向指引、量血壓、講故事、表演、提供圖書(shū)以及美發(fā)等，目前國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院普遍通過(guò)志愿者，結(jié)合醫(yī)院的人力資源來(lái)服務(wù)病患，志愿服務(wù)是提高和維持醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最佳方法之一。志愿服務(wù)至關(guān)重要，志愿者的管理人也很重要，目前的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院志愿者的管理人多為新進(jìn)和資淺的社工人員擔(dān)任，且大多無(wú)管理經(jīng)驗(yàn);也有的醫(yī)院管理人為醫(yī)院的基層行政人員，工作經(jīng)驗(yàn)不足，年輕且影響力十分有限，加上工作繁瑣。壓力大，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)以及成就感低，因此，這一崗位挑戰(zhàn)重重，急需去解決與應(yīng)對(duì)問(wèn)題。

擔(dān)任志愿者管理者，扮演了什么角色呢？負(fù)擔(dān)著哪些任務(wù)？志愿服務(wù)如何推行？志愿者如何帶領(lǐng)？關(guān)系如何建立與維持？怎么督導(dǎo)？這都是迫在眉睫的問(wèn)題。醫(yī)院志愿者管理人工作包括志愿者篩選、工作安排、激勵(lì)士氣以及處理沖突等，內(nèi)容復(fù)雜，不僅要對(duì)管理者進(jìn)行管理與訓(xùn)練，也需要對(duì)自身的職務(wù)深入了解與適應(yīng)，并培養(yǎng)相應(yīng)的處理問(wèn)題能力。一方面要完成機(jī)構(gòu)交付的任務(wù)，另一方面也要讓志愿者有意愿與能力完成服務(wù)。同時(shí)，良好的人際關(guān)系也需要建立在安全和信任之上的，加上志愿者不是天天來(lái)服務(wù)的，更需要熟悉和關(guān)系建立，服務(wù)上也需要銜接與安排，所以管理人必須做好計(jì)劃，否則會(huì)導(dǎo)致方案執(zhí)行不順暢、經(jīng)驗(yàn)無(wú)法累計(jì)，甚至?xí)绊懙街驹刚叱掷m(xù)服務(wù)的意愿。所以，為了志愿服務(wù)順利，志愿者發(fā)揮最大效能，提供穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，管理人員的能力以及人際關(guān)系進(jìn)行訓(xùn)練是必不可少的。

二、名詞解釋

（一）醫(yī)院志愿者管理者

文章中志愿者管理者指的是在醫(yī)院里面從事志愿者方案規(guī)劃執(zhí)行、志愿者人力資源運(yùn)作與管理、志愿服務(wù)理念倡導(dǎo)與志愿者相關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)的專(zhuān)職人員。

（二）人際關(guān)系

醫(yī)院志愿者管理者與醫(yī)院、志愿者互動(dòng)時(shí)，彼此在關(guān)系中所產(chǎn)生的親密、信任和合作程度。

（三）角色勝任力

醫(yī)院志愿者管理人能掌握和執(zhí)行與此角色有關(guān)的知識(shí)與技術(shù)，并可以完成與處理機(jī)構(gòu)所賦予的工作，當(dāng)面對(duì)環(huán)境變化時(shí)，提出相應(yīng)的解決辦法。

三、文獻(xiàn)探討

（一）醫(yī)院志愿服務(wù)以及管理發(fā)展現(xiàn)況

醫(yī)院里的志愿服務(wù)方案規(guī)劃、執(zhí)行、宣傳和管理，需要有承擔(dān)志愿服務(wù)管理責(zé)任的人，這就是志愿者管理人。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院志愿者絕大部分由行政部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)與管理，在上海多家醫(yī)院，這已經(jīng)由社會(huì)工作部門(mén)負(fù)責(zé)。社工人員擅長(zhǎng)溝通以及資源鏈接，被視為最能勝任志愿者管理的角色。

當(dāng)醫(yī)院想要將服務(wù)品質(zhì)提高到某一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，人力的分工與配置就顯得更為細(xì)致。目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于醫(yī)務(wù)社工的配置比例沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，醫(yī)院內(nèi)呈現(xiàn)出人力不足的情況，以志愿者管理來(lái)說(shuō)，很多都是兼任為主，除了志愿服務(wù)管理以外，也必須要處理行政上的工作，所以，這就造成了很多的困難。作為這一管理者，必須達(dá)到行政性功能，在不違反醫(yī)院的規(guī)定和流程下，協(xié)助志愿者解決行政上所遇到的問(wèn)題，并做適當(dāng)?shù)陌才?，向上?jí)提出改進(jìn)政策和優(yōu)化服務(wù)程序的建議。同時(shí)，在必要的情況下，也要讓志愿者適當(dāng)了解醫(yī)院行政方面的各種程序與規(guī)則，以便能順利完成服務(wù)。

二是要實(shí)現(xiàn)教育性功能;教育是一個(gè)教與學(xué)的過(guò)程，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)相關(guān)知識(shí)的灌輸，技術(shù)和技巧的培養(yǎng)，訓(xùn)練則是服務(wù)技能的提升，在教育的過(guò)程中，管理者與志愿者的相互回饋是十分重要的，而回饋的助益性有利于志愿者管理人的人際關(guān)系。管理人必須提升自己，才能給出最適合志愿者的教育督導(dǎo)計(jì)劃。

三是管理者還需具備支持性功能;支持性采用特定的方法，進(jìn)一步處理志愿者在服務(wù)上產(chǎn)生的、與情緒相關(guān)的壓力與曲折。支持性功能的主要任務(wù)之一，就是在于協(xié)助志愿者解決各種問(wèn)題，給予志愿者鼓勵(lì)與支持。管理者主要是通過(guò)六點(diǎn)解決志愿者的相關(guān)問(wèn)題的。一是不斷的增強(qiáng)志愿者的自我功能，建立信心，以協(xié)調(diào)與解決因服務(wù)帶來(lái)的挫折、不滿(mǎn)、失望與焦慮等情緒。二是經(jīng)由管理者的察覺(jué)，給予關(guān)懷與支持，使志愿者在執(zhí)行工作上有安全感，并愿意嘗試新工作。三是協(xié)助志愿者察覺(jué)和欣賞服務(wù)成效，以激發(fā)志愿者的工作情緒和士氣，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生認(rèn)同感與歸屬感。四是給予志愿者服務(wù)的滿(mǎn)足于價(jià)值感，從而愿意持續(xù)投入志愿服務(wù)的行列。五是當(dāng)志愿者情緒不穩(wěn)定時(shí)，更會(huì)減低服務(wù)效果，需要及時(shí)關(guān)注其情緒。六是志愿者的管理者需要有敏銳的觀察力，隨時(shí)注意志愿者的心理需求，以便及時(shí)給予支持予鼓勵(lì)，幫助志愿者澄清自我，克服壓力，增強(qiáng)自信。

（二）志愿者管理人的角色勝任能力理論

角色理論是討論有關(guān)人們與他人的互動(dòng)，以及他人的期望和反應(yīng)如何引發(fā)我們以特殊的方式回應(yīng)，假設(shè)人們?cè)谏鐣?huì)結(jié)構(gòu)中占有特定的位置，每一個(gè)位置都帶有一個(gè)相關(guān)角色，通常稱(chēng)之為角色。若不具備這些角色，人們便無(wú)法擁有該地位。角色是參與社會(huì)生活的一種結(jié)構(gòu)性模式，有以下四點(diǎn)：一是角色是由一套結(jié)構(gòu)性行為或一組行為模式所表現(xiàn)。二是角色涉及某一類(lèi)別的人共同的行為特性而不是個(gè)人的行為特性，通常角色代表具有某種社會(huì)地位或地位的人共同的人格屬性或行為特質(zhì)。三是角色是在社會(huì)互動(dòng)情境中的表現(xiàn)。四是角色所涉及的行為期待，代表社會(huì)結(jié)構(gòu)的一部分。故角色是由自己與他人相關(guān)期望或行為組成，角色同時(shí)也創(chuàng)造了自我認(rèn)同，并透過(guò)與不同角色的互動(dòng)關(guān)系中確定彼此的意義。

勝任是個(gè)人有效地與環(huán)境互動(dòng)的能力，能夠幫助個(gè)體獲得新的體驗(yàn)，當(dāng)一個(gè)人熟悉新的體驗(yàn)之后，將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)及外在環(huán)境所贊同的標(biāo)準(zhǔn)形成一致看法時(shí)，稱(chēng)為勝任。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，就是透過(guò)自己了解的過(guò)程，混合相關(guān)的知識(shí)、技巧以及價(jià)值，成功執(zhí)行其所有的計(jì)劃的能力。若是以職場(chǎng)的角度來(lái)看，勝任能力就是個(gè)體具備擔(dān)任工作時(shí)內(nèi)在能力或者資格，可以達(dá)成環(huán)境所指示的目標(biāo)。而內(nèi)在能力指的是知識(shí)、技巧和態(tài)度，而其中包含動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀，通常勝任力也是其工作績(jī)效體現(xiàn)，所以勝任力是根據(jù)行為來(lái)界定的。其中，角色沖突模式、自我效能理論、生理狀態(tài)理論都是支持勝任力的，對(duì)于志愿者管理者的勝任力提升有著巨大的作用。其中，年齡、性別、婚姻狀況、教育程度與薪資對(duì)于管理者的勝任力有著直接相關(guān)性。

（三）志愿者管理人的人際關(guān)系、角色勝任力與在職工作意向的關(guān)系

對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)上他是處于醫(yī)院和志愿者之間，扮演著三明治的角色，通過(guò)對(duì)這兩方面的關(guān)系互動(dòng)，直接影響到志愿服務(wù)的輸送與執(zhí)行，還會(huì)影響到彼此間的角色認(rèn)同。人際關(guān)系是上級(jí)與下級(jí)之間所存在的情緒與態(tài)度的動(dòng)能交互反映過(guò)程，也就是雙方之間所存在的情緒連接。因此，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，與醫(yī)院、志愿者之間的人際關(guān)系十分重要，從社會(huì)工作角度來(lái)看，當(dāng)社會(huì)工作者認(rèn)同案主的重要性時(shí)，案主能夠感受被社會(huì)工作者了解其處境，同理，管理者也必須使志愿者有被了解與認(rèn)同，增強(qiáng)其繼續(xù)服務(wù)的意愿。這樣會(huì)傳達(dá)出一種信任的氣氛，這樣管理者能夠成為一個(gè)有安全感及自我效能感的專(zhuān)業(yè)管理者。在醫(yī)院里面對(duì)大量的志愿者，人際關(guān)系可以說(shuō)是醫(yī)院的強(qiáng)力后盾，管理者需要及時(shí)提供心理的支持，督導(dǎo)的制度也可以使其在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域具備更多知識(shí)，同時(shí)也可以幫助志愿者適應(yīng)新的工作環(huán)境，維持醫(yī)院志愿者的專(zhuān)業(yè)能力成長(zhǎng)。醫(yī)院與志愿者是一種取與給的關(guān)系，并不是下上級(jí)關(guān)系，二是基于對(duì)服務(wù)的尊重，以及能力的信任，必須出于真誠(chéng)、同理與接納，如果說(shuō)彼此間缺乏信任，管理工作可能很難開(kāi)展，良好的人際關(guān)系對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，有助于角色的澄清與個(gè)人發(fā)展，對(duì)于管理者與志愿者來(lái)說(shuō)，在這個(gè)過(guò)程中的關(guān)系培養(yǎng)與發(fā)展，是相當(dāng)重要的。

四、結(jié)論與建議

（一）政府需要完善志愿者服務(wù)法律法規(guī)，其中相關(guān)的培訓(xùn)與評(píng)估部分不應(yīng)只針對(duì)志愿者，還應(yīng)該拓展到志愿者的管理人員上去。醫(yī)院志愿者管理人不僅是志愿服務(wù)的主要規(guī)劃與推廣者，還是連接醫(yī)院與志愿者之間的橋梁，這一崗位角色具有重要性，所以，這一崗位的培訓(xùn)應(yīng)該更加重視，并納入到法律法規(guī)中，推動(dòng)行業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)氣。在實(shí)際服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足的情形下，對(duì)志愿服務(wù)的推廣和方案的計(jì)劃、設(shè)計(jì)方面，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而影響到志愿者的投入與參與。

（二）相關(guān)的教育培訓(xùn)內(nèi)容要回應(yīng)醫(yī)院志愿者管理人實(shí)際的工作情形。一是教育訓(xùn)練內(nèi)容方面，目前我國(guó)針對(duì)醫(yī)院志愿者管理人所提供的督導(dǎo)培訓(xùn)，因?yàn)閱挝徊煌?，所以?xùn)練的內(nèi)容并不一致，主要包含志愿者督導(dǎo)方法與技巧，志愿者招募訓(xùn)練、志愿者工作設(shè)計(jì)與評(píng)估、溝通和同理心等等，志愿者管理人除了需要具備專(zhuān)業(yè)能力外，還必須擁有個(gè)人能力去應(yīng)對(duì)各式各樣的變化，而個(gè)人方面注重環(huán)境的認(rèn)識(shí)與對(duì)情感的掌握。

（三）醫(yī)院應(yīng)透過(guò)人力資源管理政策，進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ靼仓门c規(guī)劃，以及提高醫(yī)院志愿者管理人對(duì)其的認(rèn)同和價(jià)值感。目前，將人力資源管理分為三大類(lèi)，吸引策略、投資策略與參與策略。通過(guò)提升管理人員的歸屬感與認(rèn)同感，會(huì)增加對(duì)志愿服務(wù)的投入度，對(duì)整體的志愿服務(wù)推廣和發(fā)展有相當(dāng)大的助益，進(jìn)而提升醫(yī)院志愿者的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)院內(nèi)的志愿服務(wù)力量。

（四）醫(yī)院志愿者管理人要正確接納自我的角色，進(jìn)而才能發(fā)揮其功能。志愿者管理人需要認(rèn)識(shí)并喜歡自己的角色，并認(rèn)為志愿者管理是專(zhuān)業(yè)的事，才能將其作為有效地發(fā)揮;同時(shí)，要與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、志愿者之間建立良好的關(guān)系，以雙贏為終極目標(biāo)。醫(yī)院志愿者管理人角色勝任能力越好，與醫(yī)院管理層的有良好的溝通，處理好與志愿者的關(guān)系，其勝任能力越高，也會(huì)對(duì)整個(gè)志愿服務(wù)帶來(lái)意想不到的收獲，志愿者也能更好地為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：江衛(wèi)忠（1973- ），男，上海人，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院，社工師，研究方向：志愿者管理。