郭明良

【摘 要】依托政務(wù)外網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)，信訪人通過智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái)，提出信訪投訴請求事項(xiàng)，各級政府部門依托智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái)，現(xiàn)場受理來訪、來電，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線方式受理來信、網(wǎng)上信訪等，并實(shí)現(xiàn)信訪全過程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)辦理辦結(jié)。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”;智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái);開發(fā);設(shè)計(jì)

【中圖分類號】TP399 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）07-0057-03

1 技術(shù)背景

黨和國家歷來重視信訪改革工作，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，如何堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)民生、心系百姓”的服務(wù)宗旨，通過利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新型信息技術(shù)受理群眾來電、來訪、建議、咨詢等事項(xiàng)，化解矛盾和糾紛，成為區(qū)、市、縣等各級政府部門的當(dāng)務(wù)之急。本平臺(tái)旨在通過依托政務(wù)外網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)，信訪人通過智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái)，提出信訪投訴請求事項(xiàng)，各級政府部門依托智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái)，現(xiàn)場受理來訪、來電，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在線方式受理來信、網(wǎng)上信訪等，并實(shí)現(xiàn)信訪全過程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)辦理辦結(jié)。通過縱向橫向協(xié)同管理，避免越級信訪，降低群眾信訪成本，提高信訪事項(xiàng)辦理的透明度，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”，所有信訪案件“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價(jià)”，真正實(shí)現(xiàn)“陽光信訪”“法治信訪”“責(zé)任信訪”的目標(biāo)。

2 技術(shù)目標(biāo)

本平臺(tái)的設(shè)計(jì)和開發(fā)建設(shè)，主要包括信訪信息管理系統(tǒng)（包含網(wǎng)上信訪分級服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)接訪系統(tǒng)、監(jiān)管統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控系統(tǒng)及實(shí)時(shí)視頻信訪）、信訪實(shí)時(shí)軟視頻支撐系統(tǒng)及接口功能開發(fā)與功能集成三大組成部分，其主要建設(shè)目標(biāo)如下。

（1）建立信訪統(tǒng)一渠道：依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，拓寬信訪渠道，打造四級聯(lián)動(dòng)信訪管理及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各級政府部門通過現(xiàn)場和互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一的渠道接訪、辦信等業(yè)務(wù)處理，以及信訪業(yè)務(wù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)辦結(jié)。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，提供遠(yuǎn)程視頻溝通的方式，避免群眾往返奔走的麻煩，打造一個(gè)群眾方便使用、愿意使用的信訪的主渠道，通過縱向協(xié)同和監(jiān)管，避免跨級信訪。

（2）實(shí)現(xiàn)信訪標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化：視頻信訪平臺(tái)通過對信訪業(yè)務(wù)流程重新梳理，文檔記錄內(nèi)容和要求制定規(guī)范，建立信訪業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，構(gòu)建全方位、廣覆蓋、立體化的信訪工作體系，充分利用信息化和互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，進(jìn)一步提高信訪工作管理水平，實(shí)現(xiàn)信訪工作全過程規(guī)范和監(jiān)督。

（3）建立新型的“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”：建立相對開放的網(wǎng)上視頻信訪，實(shí)現(xiàn)人人都可用、事事都可用的信訪平臺(tái)，把信訪案件的受理過程、辦理過程和處理結(jié)果都在網(wǎng)上公開。這是為民辦實(shí)事的具體體現(xiàn)。信訪案件接受群眾的監(jiān)督和評價(jià)，不斷提高政府公信力。實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價(jià)”，讓民情民意得到及時(shí)回應(yīng)和處理，讓上訪事件消除在萌芽狀態(tài)。

3 技術(shù)路線

項(xiàng)目建設(shè)技術(shù)線路符合SOA規(guī)范，采用B/S架構(gòu)和J2EE/JEE開發(fā)平臺(tái)，具體技術(shù)特點(diǎn)如下：{1}符合SOA架構(gòu)，采用開放式插件接口，便于系統(tǒng)擴(kuò)展;{2}支持Restful Web Service風(fēng)格，便于異構(gòu)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換;{3}支持手工錄入、文件導(dǎo)入、數(shù)據(jù)交換接入等數(shù)據(jù)采集方式;{4}支持非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)類型采集，包括文本、Office文檔（Word，PPT，Excel）、網(wǎng)頁、圖片、多媒體（視音頻）等;{5}網(wǎng)絡(luò)硬件采用云計(jì)算機(jī)/虛擬化解決方案，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器集群部署;{6}支持?jǐn)?shù)字證書身份認(rèn)證及與其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄（SSO）;{7}采用與一體化綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)一致的底層開發(fā)平臺(tái)和應(yīng)用層開發(fā)框架進(jìn)行開發(fā)，具有開發(fā)語言、開發(fā)平臺(tái)、開發(fā)框架的一致性和兼容性;{8}采用綜合業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的定制工具和核心組件進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)初始化、業(yè)務(wù)定制和系統(tǒng)管理維護(hù)，確保業(yè)務(wù)應(yīng)用的互聯(lián)互通;{9}系統(tǒng)開發(fā)、實(shí)施和應(yīng)用模式與相關(guān)政府綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)保持一致，組織機(jī)構(gòu)、用戶和應(yīng)用體系模型在民政系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)基礎(chǔ)上拓展、完善;{10}基于現(xiàn)有的內(nèi)容管理系統(tǒng)，開發(fā)網(wǎng)上信訪服務(wù)應(yīng)用門戶，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一接訪;{11}數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層均使用與相關(guān)政府綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)相同的模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，終端方式與現(xiàn)有平臺(tái)應(yīng)用體系統(tǒng)一入口;{12}信息存儲(chǔ)策略和備份策略與現(xiàn)有數(shù)據(jù)和應(yīng)用一致;{13}數(shù)據(jù)信息能夠?qū)崟r(shí)推送到政府部門信訪信息系統(tǒng)、綜合信訪管理系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

4 技術(shù)內(nèi)容

本平臺(tái)主要由網(wǎng)上信訪分級服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)接訪系統(tǒng)、監(jiān)管統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控系統(tǒng)、實(shí)時(shí)視頻信訪系統(tǒng)、移動(dòng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)5個(gè)子系統(tǒng)組成。

4.1 網(wǎng)上信訪分級服務(wù)系統(tǒng)

建立融合?。ㄗ灾螀^(qū)）、市、縣、鎮(zhèn)四級聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上信訪、業(yè)務(wù)投訴、政策咨詢、意見建議、服務(wù)表揚(yáng)的統(tǒng)一網(wǎng)上信訪服務(wù)門戶，與現(xiàn)有咨詢投訴部門互動(dòng)服務(wù)應(yīng)用有機(jī)整合，建立統(tǒng)一的信訪服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪的統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的分級分類選擇、分級分類提交和統(tǒng)一界面。設(shè)置群眾滿意度評價(jià)功能，為網(wǎng)上信訪回復(fù)評分，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評。建立省（自治區(qū)）和設(shè)區(qū)的市、縣、鎮(zhèn)四級統(tǒng)一的信訪業(yè)務(wù)后臺(tái)，使各級部門信訪負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，通過后臺(tái)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的業(yè)務(wù)處理和審批。設(shè)置信訪事項(xiàng)統(tǒng)一平臺(tái)受理（網(wǎng)上信訪），實(shí)時(shí)聯(lián)通OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各級政府部門、業(yè)務(wù)處（科、股）網(wǎng)上即時(shí)轉(zhuǎn)辦、交班、督辦信訪事項(xiàng)。網(wǎng)上信訪服務(wù)門戶的構(gòu)建，與現(xiàn)有咨詢投訴部門互動(dòng)業(yè)務(wù)流程無縫融合，有效促進(jìn)全區(qū)服務(wù)領(lǐng)域信訪工作的協(xié)調(diào)和推進(jìn)。

4.2 業(yè)務(wù)接訪系統(tǒng)

為行政區(qū)域內(nèi)的部門服務(wù)對象信訪人提供在線領(lǐng)導(dǎo)視頻接訪服務(wù)，通過信訪服務(wù)門戶，提供領(lǐng)導(dǎo)接訪提前預(yù)告、在線接訪等服務(wù)。主要功能有信訪人到基層政府部門走訪，如果對基層政府部門的接訪政策解釋不明確，可以向初訪的政府部門提出書面申請，由初訪政府部門另行預(yù)約上一級政府部門相關(guān)業(yè)務(wù)處（科、股）負(fù)責(zé)人，通過網(wǎng)上視頻接訪系統(tǒng)另行以視頻接訪的方式接訪。信訪人應(yīng)當(dāng)依照約定及時(shí)到指定連線接訪地點(diǎn)進(jìn)行信訪咨詢。視頻接訪結(jié)束后，接訪內(nèi)容作為信訪事項(xiàng)的實(shí)際內(nèi)容轉(zhuǎn)為信訪事項(xiàng)的提出、登記流程，轉(zhuǎn)入來訪管理。

4.3 監(jiān)管統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)對各級部門信訪機(jī)構(gòu)所處理的所有信訪業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)察，避免通過數(shù)據(jù)交換或二次錄入方式導(dǎo)致的事后補(bǔ)錄和事后監(jiān)察。信訪監(jiān)管系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)信訪業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)跟蹤和監(jiān)控，為行政監(jiān)管提供應(yīng)用信息支持。系統(tǒng)通過對各級部門信訪機(jī)構(gòu)處理群眾信訪的行政作為進(jìn)行監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對部門互動(dòng)、政府服務(wù)的質(zhì)量和效率進(jìn)行監(jiān)察。信訪監(jiān)管系統(tǒng)通過分級監(jiān)管、逐級上報(bào)、統(tǒng)一通報(bào)的形式，提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、督查督辦、抽查回訪、效能考核功能，同時(shí)按照信訪部門和?。ㄗ灾螀^(qū)）要求提供分類統(tǒng)計(jì)功能，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供預(yù)測分析支持。

4.4 實(shí)時(shí)視頻信訪系統(tǒng)

根據(jù)群眾來訪接待的業(yè)務(wù)要求，依托實(shí)時(shí)視頻信訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各級信訪監(jiān)控、遠(yuǎn)程信訪監(jiān)控等信訪監(jiān)控業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，力爭把遠(yuǎn)程信訪監(jiān)控系統(tǒng)打造成群眾信訪監(jiān)控的主渠道，通過縱向協(xié)同和監(jiān)管，避免跨級信訪監(jiān)控。實(shí)時(shí)視頻信訪系統(tǒng)主要可實(shí)現(xiàn)高清音視頻信號采集、傳輸、控制、同步刻錄及顯示，通過圖像、聲音等方式實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程接訪，信訪局與各職能單位通過視頻聯(lián)合接訪、協(xié)調(diào)案件。領(lǐng)導(dǎo)既可以通過圖像、聲音等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程接訪，同時(shí)接訪后也可以進(jìn)行后續(xù)的業(yè)務(wù)辦理，例如：遠(yuǎn)程接訪登記，案件流轉(zhuǎn)辦理，查詢統(tǒng)計(jì)，告知單或答復(fù)意見書打印等業(yè)務(wù)功能。

4.5 移動(dòng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)，在民政廳移動(dòng)辦公平臺(tái)的基礎(chǔ)上，增設(shè)手機(jī)信訪管理模塊，提供信訪事項(xiàng)移動(dòng)辦公平臺(tái)。建設(shè)基于Android、ios操作系統(tǒng)的信訪手機(jī)App、微信公眾號，開發(fā)符合操作習(xí)慣的手機(jī)終端網(wǎng)上信訪服務(wù)客戶端應(yīng)用，重點(diǎn)便于群眾提出信訪事項(xiàng)提出、登記、查詢、通知提醒互動(dòng)服務(wù)，簡單設(shè)置信訪事項(xiàng)的提出、受理、辦理等工作流程。

5 技術(shù)構(gòu)架設(shè)計(jì)

智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái)采用JAVA技術(shù)4層構(gòu)架，由表示層、邏輯層、數(shù)據(jù)訪問層、資源層組成（如圖1所示）。

表示層：采用B/S架構(gòu)，以Web頁面為主，主要由Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、HTML、JavaScript、Json、圖片組成;此外，根據(jù)實(shí)際需求可有部分B/S模式圖形客戶端實(shí)現(xiàn)表示層功能。

邏輯層：JAVA組件、通用功能組件、工作流組件。

數(shù)據(jù)訪問層：采用數(shù)據(jù)訪問組件，可靈活支持訪問不同數(shù)據(jù)庫平臺(tái);消息傳輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集成。

隨著智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái)各子系統(tǒng)的實(shí)施和集成，信訪信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心將產(chǎn)生大量的信訪基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、信訪業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)。隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，需要基于歷史信訪數(shù)據(jù)對信訪信息進(jìn)行綜合分析，以及時(shí)掌握信訪案件辦理情況、重點(diǎn)信訪督查督辦情況、信訪關(guān)鍵指標(biāo)趨勢等，從而做出有利于和諧社會(huì)建設(shè)的信訪管理決策。

6 功能模塊圖

智慧政務(wù)視頻信訪平臺(tái)分為網(wǎng)上信訪分級服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)接訪系統(tǒng)、監(jiān)管統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控系統(tǒng)、實(shí)時(shí)視頻信訪系統(tǒng)5個(gè)系統(tǒng)（如圖2所示）。

7 業(yè)務(wù)流程圖

從接待預(yù)約登記開始，確定是否遠(yuǎn)程信訪，現(xiàn)場信訪就現(xiàn)場接待，遠(yuǎn)程接訪需要提前預(yù)約。遠(yuǎn)程接訪則通過遠(yuǎn)程音視頻接待，進(jìn)行面對面溝通，記錄音視頻信息，形成信訪案件進(jìn)入網(wǎng)上信訪分級服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。與現(xiàn)場來訪接待的案件一樣，經(jīng)過網(wǎng)上信訪處理流程后，處理結(jié)果反饋給信訪人。業(yè)務(wù)流程圖如圖3所示。

8 結(jié)語

網(wǎng)上視頻信訪是目前政府信訪工作的發(fā)展趨勢，較之以往的信訪方式，一方面它能實(shí)現(xiàn)黨政機(jī)關(guān)與群眾之間的零距離“面對面”對話，大量節(jié)省群眾上訪的溝通成本，從根本上解決了群眾上訪見領(lǐng)導(dǎo)難的問題，進(jìn)一步提高了信訪工作的效率和質(zhì)量;另一方面它以開放的技術(shù)角度，通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供了實(shí)時(shí)監(jiān)控與遠(yuǎn)程辦公的功能應(yīng)用，使信訪工作公開化及智能化。建立了高效率、低成本的實(shí)時(shí)視頻信訪系統(tǒng)的創(chuàng)新應(yīng)用模式。

通過實(shí)施實(shí)時(shí)視頻信訪功能，建立融合省（自治區(qū)）、市、縣、鎮(zhèn)四級網(wǎng)上信訪、投訴、咨詢、建議的統(tǒng)一服務(wù)門戶，與現(xiàn)有咨詢投訴部門互動(dòng)服務(wù)應(yīng)用有機(jī)整合，建立統(tǒng)一的信訪服務(wù)通道，在各原有信訪渠道的基礎(chǔ)上，豐富信訪的方式，增加網(wǎng)上信訪頻道。同時(shí)，建立省（自治區(qū)）、市、縣、鎮(zhèn)四級統(tǒng)一的信訪業(yè)務(wù)后臺(tái)，使各級民政信訪負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員通過統(tǒng)一的后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理多個(gè)渠道的網(wǎng)上信訪件。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]李瓊.網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].長沙：湖南大學(xué)，2016.

[2]劉輝.信訪信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2007.

[3]莫雪勤.網(wǎng)上信訪管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)[D].昆明：云南大學(xué)，2014.

[責(zé)任編輯：鐘聲賢]