吳絨 葉銳

內(nèi)容摘要：企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新（CSI）是以企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）為基礎(chǔ)的新型商業(yè)模式，企業(yè)通過(guò)踐行產(chǎn)品功能創(chuàng)新、公益組織創(chuàng)新、生態(tài)流程創(chuàng)新等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)與社會(huì)責(zé)任的深度融合。本文通過(guò)梳理CSI理論研究成果，探索CSI維度與內(nèi)涵，揭示CSI三階段演進(jìn)，分析CSI演進(jìn)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用機(jī)理，最后提出CSI路徑選擇。研究表明：在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境驅(qū)動(dòng)因素的協(xié)同作用下，通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)載體（產(chǎn)品-公益-生態(tài)）和價(jià)值共創(chuàng)主體（企業(yè)-顧客）的重構(gòu)，形成CSI“價(jià)值洞察→價(jià)值創(chuàng)造→價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”三階段演進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)CSI共創(chuàng)商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新 ? 企業(yè)社會(huì)責(zé)任 ? 價(jià)值共創(chuàng) ? 驅(qū)動(dòng)因素 ? 路徑選擇

企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsible，CSR）大多數(shù)都關(guān)注與商業(yè)無(wú)關(guān)的社會(huì)或環(huán)境問(wèn)題，諸如植樹扶貧、贊助希望小學(xué)、提高成人技術(shù)素養(yǎng)等這類只觸及表面和“捐錢就走人”的傳統(tǒng)做法。這種做法的社會(huì)責(zé)任和核心業(yè)務(wù)是相互獨(dú)立的，即公益事業(yè)與商業(yè)分離，導(dǎo)致改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境（或其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境）的效果不佳。企業(yè)試圖在社會(huì)責(zé)任與商業(yè)兩者之間創(chuàng)造人為的重疊，但他們還沒(méi)有找到真正融合的方法。

領(lǐng)先的公司試圖轉(zhuǎn)向企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新（Corporate Social Innovation，CSI），期望提升企業(yè)效益的同時(shí)，與利益相關(guān)者合作，共同為社會(huì)提供商業(yè)解決方案。從通用電氣（GE）到可口可樂(lè)（Coca-Cola），再到旅行者保險(xiǎn)（Travelers insurance），各行各業(yè)的公司都開始意識(shí)到社會(huì)創(chuàng)新的力量，將其視為推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的一種戰(zhàn)略。CSR已不足以滿足企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的需要，而必須邁向CSI模式的轉(zhuǎn)型。

企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新的內(nèi)涵

早在1999年，Kanter（1999）提出CSI的概念，指出CSI是利益相關(guān)者創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的一種新的創(chuàng)新范式。企業(yè)在產(chǎn)品、流程和商業(yè)實(shí)踐三個(gè)層面開展CSI活動(dòng)，可以有效地消除社會(huì)問(wèn)題，達(dá)到價(jià)值最大化。買生等（2012）基于科學(xué)發(fā)展觀的角度，將CSR劃分為市場(chǎng)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和科學(xué)發(fā)展四個(gè)維度。Peloza等（2011）將CSR解構(gòu)為產(chǎn)品、公益和商業(yè)實(shí)踐三個(gè)維度，其中，產(chǎn)品維度關(guān)注企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值屬性及其與價(jià)值屬性相關(guān)的產(chǎn)品屬性;公益維度關(guān)注企業(yè)實(shí)踐組織方式和互動(dòng)方式的傳遞價(jià)值;商業(yè)實(shí)踐強(qiáng)調(diào)企業(yè)在生態(tài)保護(hù)治理機(jī)制方面的創(chuàng)造價(jià)值。CSI是在CSR實(shí)踐中引入創(chuàng)新能力，即可表現(xiàn)為上述三個(gè)維度的不同創(chuàng)新資源：提出產(chǎn)品新的功能，引入新的公益組織方式，引入新的生態(tài)治理手段。

本文認(rèn)為，CSI是將CSR融入到商業(yè)運(yùn)作中，通過(guò)商業(yè)運(yùn)作和創(chuàng)新手段，在解決社會(huì)問(wèn)題的同時(shí)，收獲經(jīng)濟(jì)回報(bào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)雙重價(jià)值的一種商業(yè)創(chuàng)新模式。

企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新演進(jìn)

本文從價(jià)值共創(chuàng)的“價(jià)值洞察→價(jià)值創(chuàng)造→價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”三階段探究CSI的演進(jìn)。

（一）價(jià)值洞察：基于內(nèi)外部環(huán)境挖掘產(chǎn)品功能及顧客價(jià)值

CSI價(jià)值洞察階段，價(jià)值共創(chuàng)的載體是產(chǎn)品，企業(yè)依靠強(qiáng)大的研發(fā)能力、資源控制率，以卓越的品質(zhì)、合理的價(jià)格立足于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)。通過(guò)內(nèi)部?jī)?yōu)化降低生產(chǎn)成本，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能特性，產(chǎn)品收入成為企業(yè)盈利的主要來(lái)源，顧客是這些產(chǎn)品的被動(dòng)接受者。價(jià)值共創(chuàng)主體是企業(yè)，價(jià)值創(chuàng)造方式趨于單一、線性和靜態(tài)，整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的目標(biāo)僅為企業(yè)盈利，沒(méi)有考慮顧客具有的主觀能動(dòng)性，亦沒(méi)有將顧客納入價(jià)值共創(chuàng)體系，更忽視了顧客體驗(yàn)互動(dòng)等蘊(yùn)藏的無(wú)形價(jià)值。企業(yè)通過(guò)技術(shù)轉(zhuǎn)移和嫁接快速完成產(chǎn)品創(chuàng)新，并為更高層次、核心技術(shù)突破與升級(jí)提供了必要條件，如創(chuàng)新方向逐步確定，技術(shù)能力不斷積累，以及技術(shù)、市場(chǎng)、政策等創(chuàng)新要素的逐步成熟。同時(shí)，該階段的CSI相對(duì)簡(jiǎn)單化與“脆弱性”，其創(chuàng)新產(chǎn)品的單一性難以應(yīng)對(duì)技術(shù)、市場(chǎng)、政策環(huán)境的不確定性?；趦r(jià)值洞察的啟動(dòng)階段是CSI不可或缺的一環(huán)，也為下一階段的演進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。

（二）價(jià)值創(chuàng)造：以顧客價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楹诵臉?gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

CSI價(jià)值創(chuàng)造階段，價(jià)值共創(chuàng)的載體仍依靠產(chǎn)品，但由于顧客需求和市場(chǎng)環(huán)境變遷，企業(yè)意識(shí)到自身消除社會(huì)問(wèn)題的重要性，價(jià)值共創(chuàng)載體也稍作調(diào)整，演變?yōu)楫a(chǎn)品、公益雙重結(jié)構(gòu)。一方面，企業(yè)通過(guò)完善產(chǎn)品種類、提升產(chǎn)品功能，并提供一系列售前、售中及售后服務(wù)方式來(lái)差異化產(chǎn)品。在社會(huì)問(wèn)題日益嚴(yán)峻的情況下，企業(yè)開始將公益作為解決社會(huì)問(wèn)題、滿足社會(huì)需求的重要工具，以此獲得顧客的支持與鼓勵(lì)。企業(yè)通過(guò)公益組織創(chuàng)新與顧客體驗(yàn)互動(dòng)，而公益組織創(chuàng)新不僅是改變組織規(guī)則、流程、程序、制度等顯性資源，而是徹底改變代表組織屬性或認(rèn)知層面的組織慣例，促使顧客認(rèn)知和行為發(fā)生改變，顧客認(rèn)知的改變則是促成公益組織創(chuàng)新的關(guān)鍵之處。另一方面，企業(yè)開始意識(shí)到顧客在整個(gè)價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中的能動(dòng)作用，并開始重視顧客體驗(yàn)價(jià)值。企業(yè)通過(guò)差異化產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷策略來(lái)提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，最大限度提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，從而增強(qiáng)顧客黏性，贏得顧客信任，其價(jià)值共創(chuàng)主體也由企業(yè)向顧客過(guò)渡。這一階段的演進(jìn)致力于企業(yè)產(chǎn)品系列化開發(fā)，建立良好聲譽(yù)和品牌形象，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而促進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)。

（三）價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化：基于核心能力優(yōu)化實(shí)現(xiàn)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)發(fā)展

CSI價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化階段，由強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品主導(dǎo)下的各類主體協(xié)同，轉(zhuǎn)化為以企業(yè)為代表供給主體和以顧客為代表需求主體的協(xié)同升級(jí)，核心能力協(xié)調(diào)一致，構(gòu)建以“產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新、社會(huì)公益、綠色產(chǎn)業(yè)鏈”三位一體為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷模式?；趦r(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化的可持續(xù)發(fā)展階段致力于推動(dòng)CSI邁向成熟穩(wěn)定，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新與需求的對(duì)接以及顧客體驗(yàn)主導(dǎo)下的創(chuàng)新。從價(jià)值創(chuàng)造載體來(lái)看，企業(yè)由單一的“產(chǎn)品化”思維轉(zhuǎn)變成“產(chǎn)品、公益、生態(tài)”多元化發(fā)展思維。進(jìn)一步地，從價(jià)值共創(chuàng)主體來(lái)看，供需之間價(jià)值創(chuàng)造主體發(fā)生了重構(gòu)，企業(yè)不再是唯一的價(jià)值創(chuàng)造者，顧客也不再是單純的價(jià)值消耗者，而是價(jià)值的共創(chuàng)者，企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值。通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)方式，顧客作為需求端代表融入CSI主體中成為價(jià)值創(chuàng)造的共同體，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)顧客需求提出相應(yīng)的價(jià)值主張，然后整合利益相關(guān)者進(jìn)入價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)互動(dòng)連接及共享資源，更好地傳遞和轉(zhuǎn)化出顧客能夠感知的價(jià)值。企業(yè)價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于如何更好、更有效率地滿足顧客需求及提升顧客體驗(yàn)，在為顧客創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過(guò)程中謀求自身商業(yè)價(jià)值。

綜合CSI三階段演進(jìn)，可以看出價(jià)值共創(chuàng)載體由產(chǎn)品單一化逐步演變?yōu)楫a(chǎn)品、公益和生態(tài)多元化，價(jià)值共創(chuàng)主體由企業(yè)向顧客需求主導(dǎo)下的企業(yè)供給端與顧客需求端協(xié)同演進(jìn)。CSI在不斷整合內(nèi)外部創(chuàng)新資源基礎(chǔ)上，創(chuàng)新方式由“機(jī)械化”向“有機(jī)化”不斷演進(jìn)。CSI是打破企業(yè)原有邊界的開放式創(chuàng)新，已經(jīng)遠(yuǎn)超出CSR應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)固有社會(huì)責(zé)任和簡(jiǎn)單的公益，而是更加考慮多重底線，協(xié)同多方利益，提供更多價(jià)值的商業(yè)模式，更加注重吸納企業(yè)外部資源，協(xié)同企業(yè)內(nèi)部資源的共同創(chuàng)新。

企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新機(jī)理

（一）驅(qū)動(dòng)因素

依據(jù)Amit等（2001）相關(guān)研究，企業(yè)進(jìn)行CSI過(guò)程中的新穎性、互補(bǔ)性和效率性等內(nèi)部特征之間的相互作用，推動(dòng)了商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的逐步形成，促使CSI不斷演進(jìn)升級(jí)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)與顧客共創(chuàng)雙重價(jià)值的目標(biāo)。其中，新穎性強(qiáng)調(diào)利用新產(chǎn)品、新流程和新體系為企業(yè)和顧客創(chuàng)造價(jià)值，其背后體現(xiàn)了創(chuàng)新性;互補(bǔ)性是發(fā)揮價(jià)值網(wǎng)絡(luò)各成員所擁有資源能力的協(xié)同效應(yīng)來(lái)提供價(jià)值，其背后體現(xiàn)了整合性。依據(jù)Mirvis等（2016）相關(guān)研究，雇員參與、新興合作模式以及CSR的局限性這些外部因素的相互作用，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步開展CSI，創(chuàng)造出更大的商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。其中，雇員參與、新興合作模式、CSR局限性在CSI演進(jìn)過(guò)程中分別體現(xiàn)為多方參與性、開放性和超社會(huì)責(zé)任等外部特征。因此，本文將CSI演進(jìn)的驅(qū)動(dòng)因素概括為：整合性、創(chuàng)新性和效率性三大內(nèi)部環(huán)境動(dòng)因;多方參與性、超社會(huì)責(zé)任和開放性三大外部環(huán)境動(dòng)因。

CSI演進(jìn)的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境動(dòng)因。整合性驅(qū)動(dòng)。整合性是指企業(yè)識(shí)別、獲取、配置CSI資源，并通過(guò)協(xié)同性整合及運(yùn)用各類創(chuàng)新資源構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。企業(yè)重新構(gòu)建組織架構(gòu)能夠提升資源管理能力，進(jìn)而增強(qiáng)應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)變化的能力，發(fā)揮價(jià)值網(wǎng)絡(luò)組織各成員的資源協(xié)同效應(yīng)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在“價(jià)值洞察”→“價(jià)值創(chuàng)造”過(guò)程中，協(xié)同性整合產(chǎn)品功能與公益組織等創(chuàng)新資源。一方面，為實(shí)現(xiàn)橫向資源整合，即在現(xiàn)有產(chǎn)品種類、服務(wù)功能和技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)顧客需求和消費(fèi)理念變化的識(shí)別與分析，驅(qū)動(dòng)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的升級(jí)，培育新的產(chǎn)品品牌和異質(zhì)資源能力。另一方面，實(shí)現(xiàn)縱向資源整合，即調(diào)整公益組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)實(shí)行顧客體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)公益營(yíng)銷理念，提升企業(yè)社會(huì)績(jī)效。在“價(jià)值創(chuàng)造”→“價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”過(guò)程中，進(jìn)一步加強(qiáng)資源協(xié)同整合效應(yīng)。基于企業(yè)整合能力和價(jià)值共創(chuàng)營(yíng)銷策略，打造“品牌多元化、公益平臺(tái)化、產(chǎn)業(yè)鏈綠色化”等戰(zhàn)略體系，促進(jìn)組織間產(chǎn)品、公益、生態(tài)等各類資源的整合程度。可見，推進(jìn)CSI進(jìn)程中整合和培育新的資源與能力，有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)邊界與資本，不斷提升其內(nèi)在與外在的資源或能力整合性才能發(fā)揮協(xié)同增值效應(yīng)，為CSI實(shí)現(xiàn)提供可能。

綜上，企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)縱橫向資源整合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、公益、生態(tài)等創(chuàng)新資源和能力的協(xié)同，提升組織間創(chuàng)新資源的互補(bǔ)性。因此，整合性越高，越有利于CSI演進(jìn)，其作用機(jī)理可以概括為：提升整合性→創(chuàng)新資源協(xié)同效應(yīng)→CSI。

創(chuàng)新性驅(qū)動(dòng)。創(chuàng)新性是指CSI的構(gòu)成資源及相關(guān)關(guān)系的創(chuàng)新程度。CSI產(chǎn)生于高度動(dòng)態(tài)化的市場(chǎng)環(huán)境，其內(nèi)涵及架構(gòu)與傳統(tǒng)CSR不同，面對(duì)新的社會(huì)情境和新的商業(yè)機(jī)會(huì)，企業(yè)必須對(duì)內(nèi)部創(chuàng)新資源及其連接范式進(jìn)行革新，靈活應(yīng)對(duì)不一致沖突，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提升創(chuàng)新性驅(qū)動(dòng)CSI。

在“價(jià)值洞察”→“價(jià)值創(chuàng)造”過(guò)程中，首先，識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，樹立企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值定位，專注于企業(yè)產(chǎn)品類型;其次，拓展現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提供創(chuàng)新功能的產(chǎn)品，進(jìn)一步鞏固多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在“價(jià)值創(chuàng)造”→“價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”過(guò)程中，更新品牌價(jià)值主張;提供創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務(wù)，逐漸形成豐富的產(chǎn)品功能鏈;重新與顧客建立新的關(guān)系，完善顧客體驗(yàn)渠道，構(gòu)建線上線下品牌粉絲社群，形成顧客參與互動(dòng)的新方式。

綜上，通過(guò)加強(qiáng)創(chuàng)新性，革新產(chǎn)品種類與功能，組織自身定位、業(yè)務(wù)范圍、互動(dòng)關(guān)系等資源，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，創(chuàng)新性越高，越有利于CSI演進(jìn)，其作用機(jī)理可以概括為：提升創(chuàng)新性→競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)成→CSI。

效率性驅(qū)動(dòng)。效率性是指為實(shí)現(xiàn)交易成本的降低和運(yùn)營(yíng)效率的提高，組織通過(guò)增強(qiáng)各項(xiàng)活動(dòng)之間的交互作用，以提升組織適時(shí)反應(yīng)能力，獲取最大的投入產(chǎn)出比，從而改善企業(yè)績(jī)效。表現(xiàn)為減少信息不對(duì)稱，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)流程，提高資產(chǎn)利用率及降低成本的能力。推動(dòng)CSI所形成的價(jià)值結(jié)果反映了企業(yè)的效率性驅(qū)動(dòng)。

在“價(jià)值洞察”→“價(jià)值創(chuàng)造”過(guò)程中，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維結(jié)合大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高資產(chǎn)利用及服務(wù)效率。一方面，通過(guò)搭建大數(shù)據(jù)雷達(dá)平臺(tái)，掃描、抓取顧客存留于互聯(lián)網(wǎng)線上線下各類場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)。另一方面，針對(duì)大數(shù)據(jù)分析和解讀，形成涵蓋品牌資產(chǎn)管理、顧客洞察、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、媒介策略、渠道管理等方面專業(yè)、精準(zhǔn)的定制化服務(wù)生態(tài)體系，有效提升各項(xiàng)工作效率，滿足顧客個(gè)性化、差異化的多層次需求，提升顧客滿意度。在“價(jià)值創(chuàng)造”→“價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”過(guò)程中，整合線上線下渠道，簡(jiǎn)化生產(chǎn)中間流程，提升響應(yīng)速率，實(shí)現(xiàn)多元供需的快速匹配，強(qiáng)化效率性。

綜上，企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)效率能力，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，引入新興信息技術(shù)，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，快速匹配供需和提高運(yùn)營(yíng)效率等措施，提升自身CSI效率性。因此，效率性越高，越有利于CSI演進(jìn)，其作用機(jī)理可以概括為：提升效率性→組織整體運(yùn)營(yíng)能力→CSI。

CSI演進(jìn)的企業(yè)外部環(huán)境動(dòng)因。多方參與性驅(qū)動(dòng)。多方參與性是指組織跨越企業(yè)邊界構(gòu)建基于各個(gè)利益相關(guān)者連接互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，吸引參與者進(jìn)入價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模以創(chuàng)造價(jià)值。CSI通過(guò)形成以顧客和企業(yè)的互動(dòng)連接為核心，構(gòu)建顧客、企業(yè)及供應(yīng)商、合作伙伴等利益相關(guān)者持續(xù)互動(dòng)、合作、交易的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)，獲得商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。

在“價(jià)值創(chuàng)造”→“價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”過(guò)程中，企業(yè)構(gòu)建顧客參與、互動(dòng)的共贏互利生態(tài)圈。一方面，滿足顧客對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)需求的同時(shí)，通過(guò)社區(qū)、企業(yè)、媒介渠道等傳播綠色消費(fèi)理念。另一方面，連接顧客，完善服務(wù)體系，建立情感聯(lián)系以提高顧客體驗(yàn)價(jià)值。基于“產(chǎn)品創(chuàng)新”、“社會(huì)公益”、“產(chǎn)業(yè)鏈共贏”等可持續(xù)發(fā)展體系為顧客提供全新體驗(yàn)與價(jià)值創(chuàng)造方式，增強(qiáng)顧客與企業(yè)的連接、互動(dòng)程度，強(qiáng)化價(jià)值網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，提升了多方參與性。

綜上，企業(yè)通過(guò)提升價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成員參與性，重構(gòu)交易流程，完善顧客體驗(yàn)以及獲得價(jià)值網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)等措施，提升自身CSI參與性。因此，參與性越高，越有利于CSI演進(jìn)，其作用機(jī)理可以概括為：提升多方參與性→價(jià)值網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)→CSI。

超社會(huì)責(zé)任性驅(qū)動(dòng)。超社會(huì)責(zé)任性是指CSI不僅承擔(dān)法律和道德義務(wù)，而且要考慮多重底線，同時(shí)協(xié)同多方利益，提供有價(jià)值的創(chuàng)新性解決方案，這是企業(yè)的一種長(zhǎng)期戰(zhàn)略性投資。依靠低成本、銷售環(huán)保產(chǎn)品，重塑社會(huì)關(guān)系，建立公眾和顧客的信任，呈現(xiàn)良好的公眾形象，這些舉措將給企業(yè)帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。

在“價(jià)值創(chuàng)造”→“價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”過(guò)程中，顛覆傳統(tǒng)意義上的CSR，建立可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)責(zé)任創(chuàng)新體系。一方面，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈參與企業(yè)融資難、慢、貴問(wèn)題，搭建專門服務(wù)于上下游合作伙伴的融資平臺(tái)，探索出以“核心企業(yè)承擔(dān)實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任”為特色的產(chǎn)融結(jié)合模式，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈成員持續(xù)發(fā)展。另一方面，依托線上線下服務(wù)，向顧客講授專業(yè)知識(shí)，優(yōu)化顧客體驗(yàn)渠道。企業(yè)將核心業(yè)務(wù)與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合，在解決社會(huì)問(wèn)題同時(shí)將其蘊(yùn)藏的社會(huì)價(jià)值轉(zhuǎn)化成商業(yè)價(jià)值，能夠驅(qū)動(dòng)企業(yè)CSI水平提升。

綜上，企業(yè)通過(guò)顛覆傳統(tǒng)CSR，構(gòu)建新型的社會(huì)責(zé)任價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，與產(chǎn)業(yè)鏈成員價(jià)值共創(chuàng)共享，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈的可持續(xù)性發(fā)展。因此，超社會(huì)責(zé)任化越高，越有利于CSI演進(jìn)，其作用機(jī)理可以概括為：提升超社會(huì)責(zé)任性→責(zé)任升級(jí)可持續(xù)→CSI。

開放性驅(qū)動(dòng)。開放性是指CSI是一種打破企業(yè)原有邊界的開放式創(chuàng)新，企業(yè)重新審視顧客以及市場(chǎng)的需求新變化，注重吸納企業(yè)外部資源以及協(xié)同內(nèi)部資源共同創(chuàng)新。隨著社會(huì)和環(huán)境問(wèn)題的日益加劇，企業(yè)從關(guān)注內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)向協(xié)調(diào)外部資源以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，從內(nèi)部削減成本、減少組織層級(jí)和價(jià)值提取重組轉(zhuǎn)向開發(fā)具有社會(huì)價(jià)值的新產(chǎn)品/新服務(wù)以及發(fā)掘新市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)多邊共贏。

在“價(jià)值創(chuàng)造→價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”過(guò)程中，構(gòu)建開放式創(chuàng)新平臺(tái)，細(xì)分市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。一方面，聯(lián)合相關(guān)企業(yè)搭建“創(chuàng)客+顧客”共創(chuàng)交互式的產(chǎn)品平臺(tái)。顧客借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)需求表達(dá)、產(chǎn)品咨詢、交互測(cè)試等環(huán)節(jié)，參與到創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)的行列;而創(chuàng)客則透過(guò)需求洞察、產(chǎn)品研發(fā)、推廣測(cè)試成為創(chuàng)意實(shí)施者。另一方面，基于對(duì)顧客需求的充分認(rèn)識(shí)，企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域創(chuàng)造價(jià)值新渠道，滿足特定顧客個(gè)性化需求。因此，開放性驅(qū)動(dòng)為企業(yè)把握市場(chǎng)變化、洞察消費(fèi)趨勢(shì)提供方向，將社會(huì)問(wèn)題中隱藏的社會(huì)價(jià)值挖掘出來(lái)并轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值，形成新的盈利模式。

綜上，通過(guò)吸納外部資源，挖掘細(xì)分市場(chǎng)、開拓潛力消費(fèi)群以及優(yōu)化盈利模式等措施，不斷提升自身CSI的開放性。因此，開放性程度越高，越有利于CSI的演進(jìn)，其作用機(jī)理可以概括為：提升開放性→細(xì)分市場(chǎng)挖掘價(jià)值→CSI。

（二）理論模型

按照“驅(qū)動(dòng)因素→作用機(jī)理→演進(jìn)階段”的邏輯，基于價(jià)值共創(chuàng)理論，構(gòu)建CSI演進(jìn)機(jī)理的理論模型（見圖1）。CSI演進(jìn)機(jī)理有其獨(dú)特性，在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境驅(qū)動(dòng)因素的綜合作用下，推動(dòng)CSI沿著“價(jià)值洞察→價(jià)值創(chuàng)造→價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化”三階段持續(xù)擴(kuò)張和升級(jí)。具體來(lái)說(shuō)，包括價(jià)值洞察—基于內(nèi)外部環(huán)境挖掘產(chǎn)品功能，構(gòu)建顧客體驗(yàn)新情景;價(jià)值創(chuàng)造—以顧客價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楹诵臉?gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造顧客體驗(yàn)價(jià)值;價(jià)值傳遞與轉(zhuǎn)化—基于核心能力優(yōu)化實(shí)現(xiàn)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成員可持續(xù)發(fā)展，共創(chuàng)商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。

企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新路徑選擇

企業(yè)社會(huì)創(chuàng)新路徑可從產(chǎn)品功能創(chuàng)新、公益組織創(chuàng)新和生態(tài)流程創(chuàng)新三方面選擇開展，以此實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)（見圖2）。

（一）精準(zhǔn)定位顧客價(jià)值需求，引導(dǎo)產(chǎn)品功能創(chuàng)新方向

改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)用性。實(shí)用性是產(chǎn)品功能的基本屬性，即針對(duì)某一消費(fèi)群體改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能定位，增加新的功能或功能組合，滿足顧客實(shí)際需求，例如，伊利研發(fā)出改善乳糖不耐受癥群體的“舒化奶”。

改善產(chǎn)品外觀審美性。審美性則基于顧客對(duì)產(chǎn)品外觀的吸引力和愉悅感的感知，隨著顧客審美需求的快速提升，為產(chǎn)品外觀和形式創(chuàng)新提供了動(dòng)力。產(chǎn)品審美性改善要超越技術(shù)和知識(shí)范疇，向精神層面推進(jìn)，通過(guò)在產(chǎn)品外觀形式上注入新的審美元素，滿足顧客對(duì)美好事物的精神追求。例如，丹麥設(shè)計(jì)師雅克布森設(shè)計(jì)的“天鵝椅”、“蟻椅”等，盡管在本質(zhì)上沒(méi)有改進(jìn)，但因其外觀形式符合消費(fèi)者的審美而暢銷不衰。

完善產(chǎn)品利他性。利他性有助于培養(yǎng)和提升顧客幫助他人和社會(huì)的認(rèn)知能力，通過(guò)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的資源節(jié)約和可持續(xù)性利用等實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品利他性。

創(chuàng)新產(chǎn)品社會(huì)性。社會(huì)性幫助顧客提高地位或其自尊的能力，顧客發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)過(guò)程中給自身帶來(lái)不一樣的心理感受，可通過(guò)購(gòu)買體驗(yàn)、消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)等與產(chǎn)品建立起情感聯(lián)系。企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品社會(huì)性創(chuàng)新，開發(fā)出具有一定社會(huì)責(zé)任屬性的產(chǎn)品新功能，進(jìn)而創(chuàng)造顧客乃至全社會(huì)都能體驗(yàn)的價(jià)值。

（二）鼓勵(lì)利益相關(guān)者互動(dòng)，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)公益組織創(chuàng)新

構(gòu)建公益組織戰(zhàn)略規(guī)劃體系。組織戰(zhàn)略規(guī)劃要求將企業(yè)公益目標(biāo)與核心業(yè)務(wù)對(duì)接并轉(zhuǎn)化為切實(shí)行動(dòng)，并形成利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)、收益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的機(jī)制。例如，制定專項(xiàng)組織公益計(jì)劃，設(shè)立公益性創(chuàng)業(yè)基金，鼓勵(lì)企業(yè)參股、投資內(nèi)部創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，促進(jìn)公益目標(biāo)與組織創(chuàng)新深度融合。

持續(xù)優(yōu)化公益組織流程。組織流程優(yōu)化側(cè)重于關(guān)注公益實(shí)施過(guò)程中的企業(yè)決策優(yōu)化過(guò)程以及關(guān)注捐助者和接受者之間不斷變化的關(guān)系。積極利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，及時(shí)發(fā)布公益組織創(chuàng)新的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與典型做法，降低利益相關(guān)者的信息獲取門檻和時(shí)間成本。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公益”平臺(tái)搭建，促進(jìn)信息與資源共享，持續(xù)優(yōu)化組織流程體系，使更多優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)大眾。例如，利用VR技術(shù)為顧客提供身臨其境的公益現(xiàn)場(chǎng)參與體驗(yàn)。

深入推進(jìn)公益組織整合發(fā)展。公益組織整合涉及到企業(yè)公益實(shí)踐的專業(yè)化程度以及在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與利益相關(guān)者協(xié)同程度。培育公益組織文化，提升關(guān)鍵公益專業(yè)化能力，探索打造跨職能、跨組織、跨區(qū)域協(xié)同組織創(chuàng)新平臺(tái)。企業(yè)通過(guò)組織整合創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)與顧客體驗(yàn)互動(dòng)，促使顧客由傳統(tǒng)的認(rèn)知和行為向新思想、新理念的方向轉(zhuǎn)變，讓顧客成為公益組織創(chuàng)新的主人，讓他們參與到公益組織建設(shè)中，建立起新公益認(rèn)知理念的共鳴。

（三）倡導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈傳遞，提升生態(tài)流程創(chuàng)新績(jī)效

設(shè)計(jì)優(yōu)化以引導(dǎo)生態(tài)流程創(chuàng)新。通過(guò)優(yōu)化和重組產(chǎn)業(yè)鏈流程中的環(huán)保要素實(shí)現(xiàn)生態(tài)流程創(chuàng)新，在企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充、優(yōu)化和轉(zhuǎn)變，以減少生產(chǎn)和消費(fèi)活動(dòng)對(duì)環(huán)境的影響。推進(jìn)綠色設(shè)計(jì)、綠色生產(chǎn)和綠色銷售理念傳播，鼓勵(lì)供應(yīng)商、生產(chǎn)商和經(jīng)銷商參與產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)設(shè)計(jì)，建立綠色生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。

持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)生態(tài)流程變革。企業(yè)進(jìn)行生態(tài)流程創(chuàng)新很大程度上依賴于創(chuàng)新所獲得的利益，而企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程創(chuàng)造的附加價(jià)值可以在改善生態(tài)流程及其環(huán)境中發(fā)揮關(guān)鍵作用，如在產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中生態(tài)知識(shí)、綠色生活方式的分享，將會(huì)很大程度帶動(dòng)生態(tài)流程創(chuàng)新。

培育良好生態(tài)理念，鼓勵(lì)全員參與。在企業(yè)外部環(huán)境中，用戶（顧客、社群、供應(yīng)鏈伙伴等）是企業(yè)進(jìn)行流程創(chuàng)新的重要價(jià)值節(jié)點(diǎn)。要成功地開展生態(tài)流程創(chuàng)新，企業(yè)需要預(yù)見到市場(chǎng)上對(duì)生態(tài)創(chuàng)新的接受度，利用社交媒介傳播生態(tài)理念，讓用戶參與企業(yè)生態(tài)流程建設(shè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而從用戶的創(chuàng)造性中獲益，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，并確保用戶能夠接受。

制定生態(tài)治理方案，加大合作治理力度。生態(tài)治理方面的創(chuàng)新旨在提供資源使用過(guò)程的制度解決方案，可能導(dǎo)致企業(yè)、政府或整個(gè)社會(huì)出現(xiàn)新的組織或結(jié)構(gòu)變化。通過(guò)向全產(chǎn)業(yè)鏈傳遞生態(tài)理念，建立完善的生態(tài)治理與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，保障治理成果。同時(shí)，建立起覆蓋綠色包裝設(shè)計(jì)、綠色生產(chǎn)、綠色消費(fèi)、綠色治理等在內(nèi)的上、中、下游的綠色產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新體系。加大企業(yè)、政府、社區(qū)等合作治理力度，提高管理效率和執(zhí)行效率。

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