韋瑋

摘 要：職業(yè)教育是為企業(yè)培養(yǎng)合格人才。作者經(jīng)過(guò)多年旅游酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)實(shí)踐，結(jié)合對(duì)上海一些酒店的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前酒店專(zhuān)業(yè)課教學(xué)與現(xiàn)行酒店企業(yè)崗位要求存在不匹配現(xiàn)象。作者嘗試對(duì)前廳服務(wù)課程教學(xué)進(jìn)行改革探索，在教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方式上進(jìn)行更新，以培養(yǎng)符合酒店企業(yè)前廳部崗位的合格學(xué)生，幫助學(xué)生縮短從學(xué)校到企業(yè)的適應(yīng)期。

關(guān)鍵詞：企業(yè)崗位要求;前廳服務(wù);自主學(xué)習(xí)

中圖分類(lèi)號(hào)：G672 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 收稿日期：2019-03-04 文章編號(hào)：1674-120X（2019）11-0121-04

一、引言

近日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》，業(yè)內(nèi)稱(chēng)“職教20條”，把奮力辦好新時(shí)代職業(yè)教育的決策部署細(xì)化為若干具體行動(dòng)，提出了7個(gè)方面20項(xiàng)政策舉措。其中，促進(jìn)產(chǎn)教融合校企“雙元”育人仍是要點(diǎn)之一。《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》指出：“堅(jiān)持知行合一、工學(xué)結(jié)合，推動(dòng)校企全面加強(qiáng)深度合作?！睘槠髽I(yè)輸送合格的符合企業(yè)崗位要求的技能人才，一直是我們職業(yè)教育教師的職責(zé)。

筆者經(jīng)過(guò)多年旅游酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)實(shí)踐，結(jié)合上海嘉定喜來(lái)登大酒店、上海由由喜來(lái)登大酒店、上海大寧福朋喜來(lái)登大酒店、上海靜安萬(wàn)楓酒店等多家酒店的走訪(fǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店專(zhuān)業(yè)課教學(xué)與現(xiàn)實(shí)酒店企業(yè)崗位的實(shí)際要求存在不匹配的問(wèn)題。筆者在前廳服務(wù)教學(xué)實(shí)踐中針對(duì)不匹配問(wèn)題進(jìn)行一些教學(xué)改革探索，以期培養(yǎng)符合酒店崗位要求的合格人才，幫助學(xué)生從職業(yè)院校學(xué)生過(guò)渡到符合企業(yè)崗位需求的合格職業(yè)人。

二、當(dāng)前酒店專(zhuān)業(yè)課教學(xué)與酒店企業(yè)崗位要求存在差異（見(jiàn)表1）

（一）對(duì)人才標(biāo)準(zhǔn)存在差異

當(dāng)前，職業(yè)院校酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生分為中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育兩個(gè)部分。近年來(lái)實(shí)現(xiàn)中高貫通，即考取中專(zhuān)之時(shí)，報(bào)考中高貫通專(zhuān)業(yè)，可以中專(zhuān)學(xué)業(yè)結(jié)束后直升高職。在3年或者5年（中高貫通）的職業(yè)院校學(xué)習(xí)中，除了學(xué)業(yè)水平考試（一般指語(yǔ)數(shù)外）和通用課程學(xué)習(xí)（如體育、思想品德修養(yǎng)等），其他都是酒店專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)，包括專(zhuān)業(yè)核心課程和專(zhuān)業(yè)拓展課程。在校內(nèi)，酒店專(zhuān)業(yè)課教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)是：專(zhuān)業(yè)課考試合格，能具備一定的專(zhuān)業(yè)操作技能。如前廳服務(wù)課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生能掌握酒店前廳服務(wù)的預(yù)訂、接待、結(jié)賬等操作流程;餐廳服務(wù)課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生能掌握酒店中餐廳和西餐廳的擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作流程?？荚嚭细?，操作技能非常熟練的即認(rèn)為是優(yōu)秀學(xué)生。

而筆者在走訪(fǎng)調(diào)研酒店企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的人才標(biāo)準(zhǔn)并不僅指操作技能熟練，他們判定優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)，首要因素是性格因素和綜合素養(yǎng)。性格外向、善于傾聽(tīng)和溝通、社交和應(yīng)變能力強(qiáng)、能抗挫折，并在一定壓力下完成工作、具有一定的學(xué)習(xí)能力是現(xiàn)行酒店企業(yè)對(duì)人才的首要要求，這些是酒店企業(yè)在面試或者考核員工時(shí)的首要標(biāo)準(zhǔn)。其次才是具體事務(wù)、具體崗位的操作技能。酒店企業(yè)認(rèn)為，喜歡酒店行業(yè)、性格外向和綜合社會(huì)適應(yīng)能力比知識(shí)更重要，知識(shí)可以在酒店再學(xué)習(xí)。學(xué)校教育和酒店企業(yè)兩者之間確定什么是“優(yōu)秀”的標(biāo)準(zhǔn)存在差異。

（二）對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)存在差異

當(dāng)前酒店專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中，主要包括專(zhuān)業(yè)課程的理論知識(shí)和實(shí)操技能知識(shí)，涵蓋少量專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)。如前廳服務(wù)課程，知識(shí)點(diǎn)主要包括酒店前廳部的預(yù)訂、接待、收銀、禮賓等理論知識(shí)和實(shí)操流程，有少量酒店前廳部專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)表達(dá)。而酒店對(duì)前廳部員工的知識(shí)要求是前廳對(duì)客服務(wù)禮儀知識(shí)（含社交溝通知識(shí)）、前廳服務(wù)操作流程知識(shí)、英語(yǔ)口語(yǔ)知識(shí)和Opera酒店操作軟件使用知識(shí)。當(dāng)前的酒店專(zhuān)業(yè)課教學(xué)比較偏重理論知識(shí)和操作流程知識(shí)，而酒店企業(yè)偏重對(duì)客禮儀知識(shí)、操作流程知識(shí)和信息化軟件知識(shí)，看重學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)，而不僅是掌握專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)。學(xué)校教學(xué)和酒店企業(yè)對(duì)培養(yǎng)學(xué)生（員工）的知識(shí)結(jié)構(gòu)框架方面存在差異。

（三）對(duì)能力要求存在差異

學(xué)校的酒店專(zhuān)業(yè)課教學(xué)目標(biāo)中對(duì)學(xué)生的能力培養(yǎng)表現(xiàn)為：能完成酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)操內(nèi)容，具備一定的團(tuán)隊(duì)合作能力。如前廳服務(wù)課程，教學(xué)目標(biāo)的能力要求部分，指學(xué)生能在小組合作下完成酒店前廳部預(yù)訂、接待、禮賓、收銀服務(wù)流程。而筆者走訪(fǎng)多家上海五星級(jí)、四星級(jí)酒店，與人事部、前廳部溝通發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前酒店前廳部經(jīng)理對(duì)前廳服務(wù)員工的能力要求是待客服務(wù)能力（含禮儀禮貌和禁忌）、熟練使用Opera酒店信息系統(tǒng)的能力、善于表達(dá)和描述問(wèn)題并愿意解決問(wèn)題的能力、適應(yīng)環(huán)境和抗挫折的能力，這些是酒店企業(yè)認(rèn)為員工必備的能力。學(xué)校教學(xué)和酒店企業(yè)對(duì)培養(yǎng)學(xué)生（員工）的能力落腳點(diǎn)方面存在差異。

三、通過(guò)前廳服務(wù)課程教學(xué)改革實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)崗位對(duì)接的意義

（一）符合專(zhuān)業(yè)課程特點(diǎn)

前廳服務(wù)課程是酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程之一，其主要教學(xué)內(nèi)容對(duì)應(yīng)酒店企業(yè)前廳部工作崗位和工作內(nèi)容，按照酒店前廳服務(wù)模塊劃分教學(xué)內(nèi)容，分為預(yù)訂、接待、禮賓、收銀、商務(wù)中心和行政樓層六大部分，從此六個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行前廳服務(wù)操作流程的教學(xué)。這與現(xiàn)行酒店企業(yè)前廳部實(shí)際運(yùn)行是一致的。在前廳服務(wù)課教學(xué)中進(jìn)行酒店企業(yè)文化的滲透，進(jìn)行酒店職業(yè)發(fā)展的滲透，既能幫助學(xué)生領(lǐng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容，也能做好學(xué)生從課堂中的“前廳”服務(wù)向現(xiàn)實(shí)酒店前廳服務(wù)的銜接。開(kāi)展前廳服務(wù)教學(xué)改革來(lái)幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)酒店崗位對(duì)接符合該課程特點(diǎn)。

（二）符合酒店企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)模式

前廳服務(wù)課程的教學(xué)以酒店企業(yè)前廳部的崗位設(shè)置為參照，設(shè)計(jì)教學(xué)模塊，通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)和小組合作來(lái)完成操作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。前廳服務(wù)的教學(xué)模塊直接對(duì)應(yīng)酒店前廳部崗位，預(yù)訂任務(wù)對(duì)應(yīng)酒店前廳部預(yù)訂員，接待任務(wù)對(duì)應(yīng)酒店前廳部接待員，禮賓服務(wù)對(duì)應(yīng)酒店前廳部行李員。這些課堂中的“預(yù)訂員”或者“接待員”與當(dāng)前酒店前廳部的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)崗位設(shè)置是完全吻合的。通過(guò)“角色表演”實(shí)操幫助學(xué)生從酒店企業(yè)員工角度感受服務(wù)（或者被服務(wù)），在課堂中促進(jìn)學(xué)生向職場(chǎng)人的轉(zhuǎn)變。開(kāi)展前廳服務(wù)教學(xué)改革來(lái)幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)酒店崗位對(duì)接符合酒店前廳部崗位模式。