徐 哲

(廣東財經(jīng)大學(xué) 廣州 510320)

一、研究背景

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得人們的消費(fèi)理念發(fā)生了重大變化，由原來關(guān)注產(chǎn)品的功能性轉(zhuǎn)變成了既關(guān)注產(chǎn)品功能又關(guān)注與之相關(guān)的服務(wù)，即注重體驗(yàn)。最初在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中提出的用戶體驗(yàn)理論，迅速引入到管理、服務(wù)以及教育各行業(yè)，成為其制定策略以改善服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度的重要依據(jù)。高校教學(xué)信息化的大力推進(jìn),使得教師對教學(xué)支持服務(wù)的要求不斷提高。多媒體教學(xué)設(shè)備作為教師課堂信息化教學(xué)的載體和工具,其日常的管理工作就是為教師提供舒適的多媒體教學(xué)使用環(huán)境,以便教師順利地開展課堂教學(xué)。既然多媒體教學(xué)設(shè)備管理作為一項(xiàng)服務(wù)工作，那么它也理應(yīng)引入用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論，進(jìn)行精細(xì)的規(guī)劃與管理、提供人性化的服務(wù)，進(jìn)而促使教師擁有良好的使用體驗(yàn)，為課堂教學(xué)的順利開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然而通過文獻(xiàn)分析與現(xiàn)狀調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前高校教師在利用多媒體設(shè)備進(jìn)行信息化教學(xué)時并沒有良好的使用體驗(yàn)，存在諸多不滿，因此，構(gòu)建提升高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)的策略，以最大限度地助力教師的教學(xué)，就成為高校課堂信息化教學(xué)中亟待解決的問題。

二、用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵及影響因素

用戶體驗(yàn)的英文全稱是User Experience ,簡稱為UX/UE, ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將其定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”，即用戶體驗(yàn)是使用者對產(chǎn)品的功能、性能、易用性等方面的一種主觀感受。對于影響用戶體驗(yàn)的因素，早期的研究認(rèn)為主要是可用性、美感、情感三種，后來的研究主要集中在兩個方面，一是通過分析用戶體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)，從結(jié)構(gòu)中確定用戶體驗(yàn)的各種影響因素， Hassenzahl認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括實(shí)效價值和享樂價值兩個方面[1]，實(shí)效價值可對應(yīng)為傳統(tǒng)的功能性和可用性概念，享樂價值可對應(yīng)為某些研究者界定的愉悅[2]，這兩種價值決定著用戶的整體體驗(yàn)[3], Jetter 和 Gerken提出“用戶—產(chǎn)品”和“企業(yè)—產(chǎn)品”的雙層結(jié)構(gòu)理論，認(rèn)為在進(jìn)行用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)時，既要考慮到產(chǎn)品滿足用戶的價值需求，又要考慮到企業(yè)的價值也需要被用戶感知[4]。二是建立用戶體驗(yàn)的過程模型，從模型中確定各種影響因素，Arhippainen，L.和T?hti，M.提出了五因素結(jié)構(gòu)模型，認(rèn)為是用戶、產(chǎn)品、使用場景、社會背景和文化背景五個因素共同作用影響著用戶體驗(yàn)[5]，Hassenzahl 和 Tractinsky提出了三因素模型，認(rèn)為用戶體驗(yàn)的形成是使用者內(nèi)部狀態(tài)、場景和系統(tǒng)三個因素相互作用的結(jié)果[6]。

分析研究者的成果可以發(fā)現(xiàn)，影響用戶體驗(yàn)的因素主要是在三個方面，一是產(chǎn)品的特性，指的是產(chǎn)品的功能是否齊全、操作界面是否美觀、是否滿足用戶的需求以及是否方便使用等，與研究者提出的影響因素——功能性、可用性、易用性、美感、用戶需求的滿足相對應(yīng)；二是用戶的特性，指的是用戶自身的特點(diǎn)、使用產(chǎn)品時的場景與情緒等，與研究者提出的影響因素——用戶、使用者內(nèi)部狀態(tài)、使用場景、社會背景、文化背景等相對應(yīng)；三是產(chǎn)品的售后服務(wù)，指的是用戶在使用過程中遇到問題時是否可以得到及時、溫馨的人性化服務(wù)，從而可以感覺到使用的快樂，與研究者提出的影響因素——享樂價值、情感相對應(yīng)。

三、高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)存在的問題及原因分析

(一)高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)存在的問題

1.教師對多媒體教學(xué)設(shè)備操作不熟悉

目前很多高校由于財力有限，對多媒體教學(xué)設(shè)備的采購不會一次完成，存在二次招標(biāo)，甚至多次招標(biāo)的情況[7]，中標(biāo)單位不同，采用的品牌、配置型號也就不同[8]，設(shè)備的操作方法也就千差萬別，設(shè)備的操作技能培訓(xùn)自然也就成為必要的事情，而目前很多高校并未及時地針對各種新采購的多媒體設(shè)備開展教師操作技能培訓(xùn)，致使很多教師根本不熟悉操作方法就走入課堂。由于教師使用方法不當(dāng)、操作水平不高[9]，且不按指示進(jìn)行操作，操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)問題。

2.多媒體教學(xué)設(shè)備的操作界面雜亂，軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

目前高校的多媒體教學(xué)設(shè)備管理人員并不具備較高的專業(yè)素質(zhì)，其工作水平仍停留于僅保證設(shè)備可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的階段，如很多管理員不知道將不同批次采購的電腦主機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一化處理，導(dǎo)致每臺教師機(jī)安裝的軟件種類、版本并不相同，開機(jī)之后桌面的布置更是千差萬別，存放課件的位置不做提示，應(yīng)用軟件自動啟動、彈出廣告等影響教學(xué)使用的現(xiàn)象更是經(jīng)常發(fā)生，使得教師在不同的教室上課必須要先熟悉電腦上文件的存放位置、軟件的使用方式，操作起來很不方便。

3.故障報修等待時間久

高校多媒體教室的管理，實(shí)行個人負(fù)責(zé)制，每個管理員負(fù)責(zé)管理一定數(shù)量的多媒體教室。管理人員主要為合同制人員，工資低、待遇差，流動性大，導(dǎo)致很多高校出現(xiàn)用工難現(xiàn)象。而多媒體教學(xué)設(shè)備雖然使用頻繁，但是更新?lián)Q代慢，致使故障頻發(fā)。上述兩個方面的原因，使得教師反饋故障，經(jīng)常需要長時間的等待，問題才能解決，教師感受不到溫馨的服務(wù)。

(二)高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)不高的原因分析

綜上所述可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前影響高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)的原因主要是三個方面，一是教師對多媒體教學(xué)設(shè)備操作不熟悉；二是多媒體教學(xué)設(shè)備的操作界面雜亂，軟件安裝沒有規(guī)范統(tǒng)一，既影響使用，也無法讓人感覺到愉悅感；三是故障報修后，等待時間久，教師感受不到溫馨的服務(wù)。教師對多媒體設(shè)備操作的熟悉性屬于用戶的特性，多媒體教學(xué)設(shè)備操作界面的美觀性屬于產(chǎn)品的美觀性，軟件安裝的統(tǒng)一規(guī)范性屬于產(chǎn)品的易用性，問題響應(yīng)的及時性屬于產(chǎn)品售后服務(wù)中的享樂價值。產(chǎn)品的用戶特性、美觀性、易用性和享樂價值都屬于影響用戶體驗(yàn)的因素，因此本研究認(rèn)為，高校教師使用體驗(yàn)不高的原因就在于教師操作的熟練性、設(shè)備的易用性、操作界面的整潔美觀性以及問題響應(yīng)的及時性，影響了用戶體驗(yàn)。

四、提升高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)的策略構(gòu)建

依據(jù)用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理念，本研究對導(dǎo)致高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)不高的因素進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與規(guī)劃，構(gòu)建了三條解決策略,其中第一條策略用于解決教師對設(shè)備操作方法的不熟悉問題，第二條策略用于解決設(shè)備的易用性和操作界面的整潔美觀性問題,第三條策略用于解決問題響應(yīng)的及時性問題,從而實(shí)現(xiàn)提升高校教師使用體驗(yàn)的目標(biāo)。

(一)以微信為依托，將多媒體設(shè)備操作的視頻推送給教師

微信已經(jīng)成為公司、企事業(yè)單位以及個人進(jìn)行宣傳與展示的重要工具。以微信為依托，依據(jù)多媒體教學(xué)設(shè)備操作方法的差異，制作出相對應(yīng)的操作微視頻，然后將微視頻以推文的形式發(fā)布到公眾號上面，最后將載有微視頻的公眾號張貼到教室的講臺，并向任課教師推介該公眾號，告知其關(guān)注公眾號即可了解各種設(shè)備的操作方法，較好地彌補(bǔ)以往缺乏培訓(xùn)引起的問題。

(二)制定規(guī)范詳細(xì)的多媒體設(shè)備維護(hù)方案，實(shí)施統(tǒng)一化的維護(hù)工作

制定規(guī)范詳細(xì)的多媒體教學(xué)設(shè)備維護(hù)方案，實(shí)施統(tǒng)一化的維護(hù)工作，減少不同教室之間多媒體設(shè)備操作方式的差異，降低教師多次學(xué)習(xí)操作的不便，使教師既可以享受到整潔美觀的統(tǒng)一化操作界面，又可以方便地操作各種軟件,從而達(dá)到提高設(shè)備的易用性和操作界面美觀性的目的。方案的制定和實(shí)施需要注意四個方面的內(nèi)容，具體如下。

一是以樓宇為單位考查各個教室內(nèi)多媒體教學(xué)設(shè)備的配置與性能，以中等配置的設(shè)備為依據(jù)，制定出統(tǒng)一的維護(hù)方案，以防止過高的要求使得低配置的設(shè)備無法滿足。

二是設(shè)備的維護(hù)方案中要給出各種設(shè)備的維護(hù)要求，詳細(xì)內(nèi)容可參考表1多媒體教學(xué)設(shè)備維護(hù)方案之教師機(jī)的維護(hù)要求；投影機(jī)等其他設(shè)備的維護(hù)要求中同樣要明確指出需要做哪些設(shè)置，達(dá)到何種要求。

三是制定方案的人員在分發(fā)方案之前一定要召集本部門的管理人員集中開會，詳細(xì)闡述方案的執(zhí)行細(xì)節(jié)，以確保每個人都能夠理解。分發(fā)方案的同時連同方案中所要求的軟件一并下發(fā)，以保證所有教師機(jī)安裝的軟件版本相同。

四是制定方案的人員需對方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，督促改正，以確保所有人都能夠嚴(yán)格執(zhí)行。

表1 多媒體教學(xué)設(shè)備維護(hù)方案之教師機(jī)的維護(hù)要求

圖1桌面環(huán)境的布置(教室配備無線麥克風(fēng)版) 圖2桌面環(huán)境的布置(教室不配備無線麥克風(fēng)版)

(三)招募學(xué)生志愿者協(xié)助管理，促進(jìn)問題及時處理

隨著社會對人才的要求越來越高，大學(xué)生實(shí)踐能力的鍛煉受到特別的重視，教思政[2012]1號文件《教育部等部門關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高校實(shí)踐育人工作的若干意見》中明確提出，各高校要系統(tǒng)開展社會實(shí)踐活動, 社會調(diào)查、生產(chǎn)勞動、志愿服務(wù)、公益活動、科技發(fā)明和勤工助學(xué)等社會實(shí)踐活動是實(shí)踐育人的有效載體[10]，為此，各高校積極地鼓勵與倡導(dǎo)大學(xué)生參與社會實(shí)踐。為了使學(xué)生的綜合能力得到提升，目前很多高校對學(xué)生的素質(zhì)技能拓展活動的得分每年進(jìn)行明確規(guī)定，以督促其參與課外實(shí)踐。多媒體教學(xué)設(shè)備管理作為一項(xiàng)具有技術(shù)性的工作，參與其中可以很好地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、多媒體技術(shù)方面的知識與技能，因此以素質(zhì)技能拓展活動為契機(jī)，以素質(zhì)拓展積分作為參與者的福利，就可以輕松招募到學(xué)生志愿者。對學(xué)生志愿者開展系列培訓(xùn)后，由管理人員帶領(lǐng)他們在多媒體教學(xué)設(shè)備管理的實(shí)際工作中進(jìn)行實(shí)踐，在多次的實(shí)踐中志愿者熟練掌握所學(xué)技能，獲得新知識的樂趣使得他們能夠始終保持著參與的熱情。志愿者的持續(xù)參與，勢必使得能夠處理多媒體設(shè)備故障的人數(shù)增多，當(dāng)多個教室同時出現(xiàn)問題時，他們就可以幫助管理人員去解決問題，減少教師的等待時間，使問題得到及時處理，進(jìn)而使任課教師享受到及時的服務(wù)。作者在前期的研究中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，招募學(xué)生志愿者協(xié)助管理是解決管理人員不足的一種有效辦法[11]。

五、高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)提升策略的效果驗(yàn)證

本研究采用單組相等時間樣本設(shè)計(jì)的方法，選取了廣東某高校第一教學(xué)樓教室內(nèi)采用多媒體設(shè)備授課的25名教師作為研究對象，進(jìn)行策略的實(shí)際應(yīng)用驗(yàn)證。

具體方法是根據(jù)單組相等時間樣本設(shè)計(jì)的要求，對一組被試者抽取兩個相等的時間樣本，在其中一個時間樣本出現(xiàn)實(shí)驗(yàn)處理(X1)，另一個時間樣本不出現(xiàn)實(shí)驗(yàn)處理(X0)，然后比較這兩段時間測試的分?jǐn)?shù)[12]。本研究的實(shí)施過程共計(jì)14周，1-7周為第一個時間樣本X0，8-14周為第二個時間樣本X1。在X0內(nèi)，25名教師利用原有的多媒體教學(xué)設(shè)備授課，管理人員維護(hù)設(shè)備的方法與提供服務(wù)的方式均采用原有的方法，在第7周結(jié)束時，利用前期已經(jīng)制作好的多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)量表，對參與研究的25名教師進(jìn)行使用體驗(yàn)的調(diào)查，量表圍繞檢驗(yàn)本研究提出的三條策略的有效性而制定,其中第一部分為設(shè)備操作方法的熟悉性的測定,由4個指標(biāo)組成,第二部分為設(shè)備的易用性與操作界面的美觀性的測定,由11個指標(biāo)組成,第三部分為問題響應(yīng)的及時性的測定,由5個指標(biāo)組成,每個指標(biāo)都采用李克特五級量表的形式賦予分值,最高為5分,最低為1分，總分共計(jì)100分，從而獲得25名教師在上述三個部分的體驗(yàn)得分，即X0內(nèi)的測試分?jǐn)?shù)。

在第7周的周末，嚴(yán)格按照第二條策略的要求，對第一教學(xué)樓所有教室的多媒體設(shè)備實(shí)施統(tǒng)一化的維護(hù)工作，同時在講臺上張貼名稱為“教學(xué)微服務(wù)”的微信公眾號，并在下方注明文字提示“關(guān)注公眾號，即可掌握多媒體操作方法”，在第8周，安排了10名參加過多媒體設(shè)備管理培訓(xùn)和實(shí)踐的學(xué)生志愿者交替來第一教學(xué)樓協(xié)助管理人員。隨著教師利用多媒體授課的開始，策略就開始運(yùn)行，并且管理人員在幫助任課教師解決問題后，也會提示他們關(guān)注此公眾號可以了解多媒體的操作方法。在第14周結(jié)束時，對參與的25名教師再次做使用體驗(yàn)的調(diào)查，獲得X1內(nèi)的測試分?jǐn)?shù)，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對X0與X1內(nèi)教師的使用體驗(yàn)評分情況進(jìn)行配對樣本t檢驗(yàn)，得到如表2所示的結(jié)果。

表2 提升高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)策略的應(yīng)用效果檢驗(yàn)

其中,對1表示教師對設(shè)備操作方法熟悉性的前后測評分，對2表示教師對設(shè)備的易用性與操作界面美觀性的前后測評分,對3表示教師對問題響應(yīng)及時性的前后測評分。由表2中的Sig.(雙側(cè))值可以看到，對1的P(顯著性概率值)=0.062>0.05,可以判斷出教師對多媒體設(shè)備操作方法熟悉性的前后測評分不存在顯著性差異，表明利用微信公眾號進(jìn)行多媒體設(shè)備操作方法的普及，對提升教師的熟悉性沒有產(chǎn)生顯著性的影響。結(jié)合配對樣本t檢驗(yàn)過程中生成的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對1的前測均值為9.24，后測均值為10.72，說明教師對多媒體操作的熟悉性方面有所提升，只是仍不明顯，這跟教師的反饋結(jié)果基本是一致的：利用公眾號確實(shí)可以方便他們了解設(shè)備的操作方法，但是他們現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣有問題找管理人員，還沒有養(yǎng)成在微信上學(xué)習(xí)的習(xí)慣，同時他們也認(rèn)為對于青年教師和新授課教師而言，微信學(xué)習(xí)的方法會更加有效。對2、對3的P(顯著性概率值)=0.000<0.05,可以判斷出設(shè)備的易用性與操作界面的美觀性、問題響應(yīng)的及時性兩個方面的前后測評分均存在顯著性差異，表明制定規(guī)范詳細(xì)的多媒體設(shè)備維護(hù)方案，實(shí)施統(tǒng)一化的維護(hù)工作,對提升設(shè)備的易用性和操作界面的美觀性產(chǎn)生了顯著性影響；招募學(xué)生志愿者協(xié)助管理，促進(jìn)問題及時處理,對提升問題響應(yīng)的及時性產(chǎn)生了顯著性影響。

六、研究結(jié)論

本研究通過認(rèn)真分析高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)存在的問題，發(fā)現(xiàn)教師操作的熟悉性、設(shè)備的易用性、操作界面的整潔美觀性、問題響應(yīng)的及時性四種影響用戶體驗(yàn)的因素沒有被合理地設(shè)計(jì)，從而導(dǎo)致了高校教師的使用體驗(yàn)不高，進(jìn)而從改善上述四種因素出發(fā)，構(gòu)建了三條策略，并且采用單組相等時間樣本設(shè)計(jì)的方法，進(jìn)行了策略的效果驗(yàn)證，結(jié)果表明，以微信為依托，讓教師了解多媒體設(shè)備操作的策略，對于提升教師對設(shè)備操作的熟悉性方面效果不顯著，有待于在青年教師和新授課教師中進(jìn)行二次驗(yàn)證；制定規(guī)范詳細(xì)的多媒體設(shè)備維護(hù)方案，實(shí)施統(tǒng)一化的維護(hù)工作，可以有效提升設(shè)備的易用性與操作界面的美觀性；招募學(xué)生志愿者協(xié)助管理，可以有效提高問題響應(yīng)的及時性，使教師享受到更加及時的服務(wù)。