王冬梅,張 策,常 紅△

(大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院：1.院長(zhǎng)辦公室；2.藥物臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)辦公室，遼寧大連 116023)

隨著統(tǒng)計(jì)學(xué)的發(fā)展，兩步聚類分析方法在醫(yī)學(xué)管理學(xué)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)中起到了重要的作用，利用分類方法，使醫(yī)務(wù)工作者更好地認(rèn)識(shí)患者群特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行正確定位，并對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量具有深刻的意義。現(xiàn)階段以VIP模式就診的需求越來(lái)越大，針對(duì)這一群體的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)重要課題。隨著本院醫(yī)療水平的提高，國(guó)內(nèi)外知名度的不斷提升，到本院就診的VIP會(huì)員隨之增加。如何加強(qiáng)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化VIP診療流程，建立良好的國(guó)際化醫(yī)院形象，成為醫(yī)院工作的重點(diǎn)。

本文根據(jù)聚類分析結(jié)果對(duì)本院VIP就診客戶群進(jìn)行深入剖析，獲取就診VIP會(huì)員客戶群特點(diǎn)，有根據(jù)地制訂相應(yīng)的VIP服務(wù)政策，從而分析出提升客戶整體體驗(yàn)水平的方法，以達(dá)到提升醫(yī)院整體服務(wù)水平的目的，并為醫(yī)院衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和管理提供必要的借鑒和支持。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用調(diào)查問(wèn)卷的方法獲取2014年1月1日至2016年12月31日在本院就診的VIP會(huì)員診療數(shù)據(jù)，針對(duì)首診患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1 000份，成功回收981份。對(duì)問(wèn)卷回答問(wèn)題的完整性進(jìn)行核查，篩掉不完整數(shù)據(jù)，最終形成有效調(diào)查問(wèn)卷977份，雙人核實(shí)將問(wèn)卷結(jié)果錄入Excel并進(jìn)行整理，最終獲得977條完整記錄，利用以上記錄進(jìn)行問(wèn)卷的信度和效度分析，并進(jìn)一步進(jìn)行兩步聚類模型的數(shù)據(jù)分析。

1.2方法

1.2.1調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)過(guò)患者服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家的討論，采取頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行，以簡(jiǎn)潔、能夠說(shuō)明問(wèn)題的方式，并能系統(tǒng)體現(xiàn)調(diào)查目的為原則設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，最終確定7項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)，且均為選擇題，以提高VIP患者群的填表順應(yīng)性。7項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)包括“性別”、“年齡”、“是否為外賓”、“入會(huì)形式”、“就診科室”、“點(diǎn)名選專家”、“診療費(fèi)”。其中“入會(huì)形式”分單位和個(gè)人兩種形式。

1.2.2聚類分析 聚類分析屬于分層聚類算法之一[1-4]，常用于解決海量數(shù)據(jù)、復(fù)雜類別結(jié)構(gòu)時(shí)的聚類分析問(wèn)題。兩步聚類分析是一種知性探索性功能分析的過(guò)程[5]。使用兩步聚類分析的優(yōu)勢(shì)是能夠同時(shí)處理連續(xù)變量和分類變量[6]，根據(jù)給定的判別準(zhǔn)則的不同，可以自動(dòng)選擇最優(yōu)化的聚類個(gè)數(shù)。

1.2.3信度和效度評(píng)價(jià) 信度評(píng)價(jià)采用克朗巴赫系數(shù)(Cronbach′s alpha coefficient)，以確定調(diào)查問(wèn)卷的精確性和穩(wěn)定性，確定調(diào)查問(wèn)卷測(cè)量過(guò)程中隨機(jī)誤差的變異影響。效度評(píng)價(jià)采用因子分析方法，計(jì)算結(jié)構(gòu)效度，評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷的準(zhǔn)確度、有效性和正確性。

1.3觀察指標(biāo)[7-8]最終選取7項(xiàng)指標(biāo)考察VIP客戶群體特征，包括“性別”、“年齡”、“就診科室”、“是否為外賓”、“診療費(fèi)”、“點(diǎn)名選專家”、“入會(huì)形式”。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，雙人錄入Excel2003進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗。采用SPSS20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。建立兩步聚類分析模型，最終“聚類數(shù)量”為自動(dòng)確定，“聚類準(zhǔn)則”為施瓦茲貝葉斯準(zhǔn)則，建立模型后評(píng)價(jià)質(zhì)量，考察各變量對(duì)最終聚類的貢獻(xiàn)程度，最后給出聚類特征并分析。

2 結(jié) 果

2.1一般情況 本次發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1 000份，成功回收981份，最終有效977份，問(wèn)卷合格率98.1%，問(wèn)卷有效率97.7%；群體平均年齡(43.4±15.7)歲；其中男360名，女617名；接待外賓20名；單位入會(huì)769名，個(gè)人入會(huì)208名；就診科室分布在醫(yī)院各科室，其中VIP科室占比較大，占21.3%(共208名)，體檢中心占比14.1%(共138名)；該患者群中，有155名點(diǎn)名選專家，占15.9%；平均花費(fèi)2 090.9元。

2.2調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度分析 針對(duì)調(diào)查結(jié)果，對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行分析。

2.2.1信度分析 將“就診科室”、“是否為外賓”、“診療費(fèi)”、“點(diǎn)名選專家”、“入會(huì)形式”5個(gè)字段的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS20.00中進(jìn)行信度分析，得出克朗巴赫系數(shù)α=0.899，各指標(biāo)的相關(guān)度如表1所示，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)信度符合要求。

2.2.2效度分析 效度分析中，前3個(gè)公因子的方差貢獻(xiàn)率已經(jīng)達(dá)到95.92%(>85%)，因此選擇前3個(gè)公因子可以滿足效度分析，采用四次方最大旋轉(zhuǎn)得到正交交換矩陣(表2)。從結(jié)果可以看出，本問(wèn)卷的設(shè)計(jì)調(diào)查全面，可以應(yīng)用本指標(biāo)體系衡量VIP客戶群調(diào)查體系，并能夠準(zhǔn)確反映評(píng)價(jià)目的和要求，效度較好。從因子載荷矩陣可知，因子1在“是否為外賓”、“入會(huì)形式”、“點(diǎn)名選專家”、“診療費(fèi)”項(xiàng)目上載荷較大；因子2在“入會(huì)形式”、“就診專家”和“點(diǎn)名選專家”上的載荷較大；因子3在“點(diǎn)名選專家”上的載荷較大，各因子在各研究因素間的有效載荷比較均勻，結(jié)構(gòu)效度較好。

表1 信度分析內(nèi)部相關(guān)系數(shù)矩陣

表2 因子載荷矩陣

2.3聚類模型擬合結(jié)果和質(zhì)量評(píng)價(jià) 從聚類結(jié)果的圖形可以看出，輸入VIP特征聚類變量5項(xiàng)，最終將聚類為3類，建模過(guò)程中共損失127例數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)本次聚類分析的評(píng)價(jià)，結(jié)果顯示本次模型擬合尚好(如圖1)，可以對(duì)聚類結(jié)果進(jìn)行解釋。

圖1 兩步聚類模型概要

2.4聚類結(jié)果構(gòu)成 本次結(jié)果中3個(gè)聚類結(jié)果占樣本總體的比重，最小聚類大小為179，最大聚類大小為437，兩類分別占21.1%、51.4%，最大聚類與最小聚類之比為2.44。

2.5各變量的重要性 從納入模型的變量來(lái)看，入會(huì)形式和就診科室對(duì)本次聚類的影響最大。是兩步聚類模型分析的主要影響變量，直接影響聚類結(jié)果。

2.6聚類分析結(jié)果 通過(guò)兩步聚類分析的結(jié)果可知，相應(yīng)客戶群特征如下(如表3)。優(yōu)質(zhì)客戶群是指群體診療費(fèi)用較高，其特點(diǎn)多以單位的名義來(lái)院就診，多在醫(yī)院體檢中心進(jìn)行各種檢查，對(duì)專家要求不高，根據(jù)以上特征。潛在客戶群相對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶群，該客戶群診療費(fèi)用較低，其特點(diǎn)多以單位的名義來(lái)院就診，多在醫(yī)院綜合干部診療科(簡(jiǎn)稱綜合干診科)進(jìn)行各種檢查，對(duì)專家的要求不高。易流失客戶群相對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶群，該客戶群具有個(gè)人群體特點(diǎn)，診療費(fèi)用低，多在醫(yī)院VIP門診進(jìn)行各種檢查，對(duì)專家的要求較高。

表3 聚類結(jié)果分析(n=977)

3 討 論

從聚類結(jié)果可知，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶群約占全體客戶群的27.5%，比例適當(dāng)，針對(duì)此類客戶群應(yīng)加強(qiáng)健康宣傳，提高服務(wù)水平，推薦新的體檢項(xiàng)目，開展預(yù)約服務(wù)，上門服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)等高品質(zhì)項(xiàng)目。同時(shí)對(duì)于這類優(yōu)質(zhì)客戶，醫(yī)院應(yīng)建立相應(yīng)優(yōu)惠政策和制度，管理人員應(yīng)加強(qiáng)隨訪，鞏固客戶群優(yōu)勢(shì)。對(duì)于中等客戶群，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院宣傳，提高服務(wù)理念，進(jìn)行電話隨訪，促進(jìn)其向優(yōu)質(zhì)客戶群的轉(zhuǎn)化。對(duì)于普通客戶群，因?yàn)楸救壕哂袀€(gè)人體檢、花費(fèi)不多、點(diǎn)名選專家居多的特點(diǎn)，應(yīng)規(guī)范診療流程，提高入院體檢效率和水平，避免流失。

3.1加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)、改善就診流程 考慮優(yōu)質(zhì)客戶群多在體檢中心進(jìn)行診療工作的特點(diǎn)，應(yīng)在體檢中心設(shè)立單獨(dú)VIP診療室和休息室，讓就診客戶處于舒適安全的環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，同時(shí)制訂VIP陪診流程，簡(jiǎn)化就診程序，對(duì)首診的客戶根據(jù)主訴進(jìn)行評(píng)估，并建立單獨(dú)的VIP客戶檔案，為VIP會(huì)員就診提供綠色通道。

3.2打造品牌、加強(qiáng)對(duì)外宣傳 針對(duì)三類VIP群體的特點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)院體檢中心的服務(wù)水平，并印刷針對(duì)不同類型單位客戶的個(gè)性化宣傳手冊(cè)，加大這一群體的人力和財(cái)力的投入。在陪診過(guò)程中積極宣傳醫(yī)院[9-11]，介紹醫(yī)院重點(diǎn)科室及專家，為點(diǎn)名選專家提供參考依據(jù)，建立關(guān)系單位，培養(yǎng)潛在客戶。

3.3提高自身素質(zhì)，注重溝通技巧 在VIP門診增設(shè)導(dǎo)診員，注重導(dǎo)診員素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)英語(yǔ)、日語(yǔ)等口語(yǔ)訓(xùn)練，醫(yī)院現(xiàn)已簽約17家海外保險(xiǎn)公司，主要服務(wù)日本、韓國(guó)、阿拉伯、波蘭等外籍客戶，導(dǎo)診員可以直接運(yùn)用英語(yǔ)、日語(yǔ)為外賓提供全程導(dǎo)診服務(wù)，搭建起醫(yī)生與患者溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)健康管理、宣教、健康評(píng)估、醫(yī)療保健等跟蹤服務(wù)。

本研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于借助聚類分析的統(tǒng)計(jì)方法，把繁雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定重要變量，獲得的數(shù)據(jù)可以使管理者更好地掌握其中的規(guī)律，根據(jù)規(guī)律調(diào)整工作思路，按照客戶需求制訂管理策略，改進(jìn)工作流程。