魏鴻萍，張日華，鄭鳳嬌，邱春麗，陳巧媚

（福州外語外貿(mào)學(xué)院，福建 福州 350202）

1 研究背景

2013年，國務(wù)院發(fā)布了“國家自主創(chuàng)新能力建設(shè)”十二五“規(guī)劃”，提出醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的信息化應(yīng)加強(qiáng)公共服務(wù)技術(shù)能力的建設(shè)，表明移動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生已進(jìn)入快速發(fā)展的階段[1]。王鵬和吳昊[2]（2014）通過手機(jī)軟件，利用“醫(yī)療”為關(guān)鍵詞搜索到1500個(gè)移動(dòng)客戶端應(yīng)用程序，利用“健康”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，搜索結(jié)果達(dá)5400個(gè)。由此看出目前已經(jīng)有大量的群體正在關(guān)注該領(lǐng)域，但大多數(shù)應(yīng)用程序都只是簡單的應(yīng)用程序，它們的可用性和成熟度仍然缺乏。牛啟潤[3]（2014）也認(rèn)為，只有關(guān)于醫(yī)療咨詢和預(yù)約登記的移動(dòng)醫(yī)療APP是受到公眾認(rèn)可的，其他APP的應(yīng)用并不廣泛。因此，本文主要根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，利用KANO模型分析長者對(duì)“愛健康”手機(jī)APP功能的需求，為“愛健康”手機(jī)APP的設(shè)計(jì)提供方向和改進(jìn)依據(jù)。

2 文獻(xiàn)評(píng)述

2.1 “愛健康”手機(jī)APP的定義及其功能

王鵬，吳昊[2](2014)認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療應(yīng)用的主要模式可分為2種：一種是針對(duì)醫(yī)院醫(yī)生的，稱為B2B模式，這一模式主要采用的是醫(yī)生之間的交流，醫(yī)學(xué)知識(shí)庫的應(yīng)用和常用的醫(yī)療工具；另一種是直接為用戶或病人服務(wù)的，稱為B2C模式，主要用于醫(yī)療咨詢、遠(yuǎn)程醫(yī)療、預(yù)約登記、信息查詢和跟蹤服務(wù)等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前有數(shù)千個(gè)移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用程序。

王曉巖，羅仁[4]（2015）發(fā)現(xiàn)，從患者需求的角度來看，移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用可以分為2類：健康管理，如健身，飲食等；疾病和治療管理，如藥物提醒。目前，三分之二的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用程序?qū)儆诮】倒芾眍悇e，其中約四分之一是疾病和治療管理。

本研究中提到的“愛健康”手機(jī)APP是僅適用于長者的健康管理應(yīng)用程序。主要功能包括健康監(jiān)測、健康咨詢、健康信息收集、醫(yī)療助理、飲食管理和體育健康管理。文章通過問卷調(diào)查征詢功能要求，以確定長者對(duì)“愛健康”APP的實(shí)際需求。

2.2 KANO模型的相關(guān)研究

KANO模型[5]是由東京工業(yè)大學(xué)教授NoriakiKano創(chuàng)建的工具模型，用于優(yōu)先考慮客戶需求分類，達(dá)到根據(jù)客戶滿意度的影響分析客戶需求的目的。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特征和客戶滿意度之間的關(guān)系，卡諾教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特征分為以下5類：

⑴必需品質(zhì)：企業(yè)所提供產(chǎn)品的屬性或功能為客戶“必須擁有”的屬性或功能。當(dāng)不滿足顧客需求時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)滿足顧客需求時(shí)，顧客也可能不會(huì)因此表現(xiàn)出滿意。

⑵一維品質(zhì)：這樣的屬性或功能越多，顧客的滿意度就越高；反之，顧客的不滿就越多。

⑶魅力品質(zhì)：如果公司不滿足客戶的需求，客戶不會(huì)感到不滿意；一旦得到滿足，客戶的滿意度會(huì)相應(yīng)提高。

⑷無差異品質(zhì)：不影響用戶體驗(yàn)，無論是否由企業(yè)提供。

⑸反向品質(zhì)：企業(yè)提供服務(wù)后，用戶滿意度會(huì)下降，供應(yīng)程度與用戶滿意度成反比。

3 研究結(jié)果

3.1 樣本分析

問卷于2018年6月30日至9月30日期間發(fā)放。共發(fā)放250份，回收210份，有效200份，有效回收率為80%。本文采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件分析所收集問卷的可靠性。

研究樣本中，男性85名，占42.5%；女性115名，占57.5%。

研究樣本中，年齡50歲以下的被調(diào)查對(duì)象占31%；年齡51～55歲的被調(diào)查對(duì)象占23.5%；年齡56～60歲的被調(diào)查對(duì)象占16.5%；年齡61～65歲的被調(diào)查對(duì)象占14%；年齡66～70歲及70歲以上的被調(diào)查對(duì)象占15%。

在問卷調(diào)查中，50歲以上的被調(diào)查對(duì)象中獨(dú)居者占總數(shù)的27%。

3.2 KANO質(zhì)量屬性分類

KANO質(zhì)量屬性分類使用相對(duì)大量的原則來將33個(gè)服務(wù)功能元素分類為6個(gè)質(zhì)量屬性。問卷的質(zhì)量屬性分類見表1。

4 結(jié)論和建議

4.1 結(jié)論

4.1.1 必需品質(zhì)因素

在本次調(diào)查中，9項(xiàng)服務(wù)需求被列為必需品質(zhì)。我們可以發(fā)現(xiàn)涉及必需品質(zhì)的9個(gè)功能屬于手機(jī)APP必備的基本功能。因此，如果開發(fā)商不重視這些功能，它將失去大量的消費(fèi)者，“愛健康”手機(jī)APP必須要重視必備品質(zhì)功能的開發(fā)設(shè)計(jì)。

4.1.2 一維品質(zhì)因素

根據(jù)上述結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)長者都非常關(guān)注一維品質(zhì)的12種應(yīng)用功能?！皭劢】怠盇PP所提供的一維品質(zhì)功能服務(wù)越好，消費(fèi)者越滿意，相反，則消費(fèi)者不滿意。因此，未來開發(fā)應(yīng)用程序的開發(fā)人員需將更多的時(shí)間精力投入到資源開發(fā)和提高消費(fèi)者滿意度中。

4.1.3 魅力品質(zhì)因素

在本次調(diào)查中，有11項(xiàng)服務(wù)需求符合魅力品質(zhì)?；谏鲜鼋Y(jié)果，我們可以看出涉及魅力品質(zhì)的11項(xiàng)服務(wù)表明消費(fèi)者對(duì)此的關(guān)注度較低，如果提供商可以提供這些項(xiàng)目，可以吸引新的消費(fèi)者，鞏固忠誠消費(fèi)群體，增強(qiáng)長者對(duì)健康移動(dòng)APP的熱愛，發(fā)揮APP的優(yōu)勢。因此，開發(fā)人員可以增強(qiáng)這些方面的功能。

4.1.4 無差異品質(zhì)因素

在本次調(diào)查中，只有1項(xiàng)服務(wù)需求屬于無差異品質(zhì)，我們可以知道這些服務(wù)要求讓受訪者無法區(qū)分。相比之下這些功能不太重要且不太受歡迎，消費(fèi)者并不太關(guān)注它。但如果我們?cè)谶@部分投入時(shí)間和精力，將有可能改善消費(fèi)者感知。

表1 質(zhì)量屬性的分類

4.2 建議

4.2.1 提供基礎(chǔ)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的基本要求

從必需品質(zhì)角度看，這是開發(fā)“愛健康”手機(jī)APP的基礎(chǔ)服務(wù)功能，如果沒有這些基礎(chǔ)功能，消費(fèi)者將不會(huì)考慮使用。通過本次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)健康管理、健康咨詢、健康信息收集、飲食管理、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生管理方面的功能，都是“愛健康”手機(jī)APP基本必須提供的功能，“愛健康”手機(jī)APP開發(fā)商需要提供并不斷完善此基本功能，以滿足長者的基本需求。

4.2.2 進(jìn)行資源開發(fā)，提高長者使用意愿

在健康管理、健康咨詢、在健康信息收集、醫(yī)療助手、飲食管理、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生管理方面都有選項(xiàng)涉及到一維品質(zhì)。對(duì)于健康A(chǔ)PP而言，這些功能是不可少的。所以“愛健康”手機(jī)APP開發(fā)人員宜投入大量資源開發(fā)和維護(hù)該功能的完整運(yùn)作，提高長者使用意愿。

4.2.3 省略不必要的功能，迎合消費(fèi)者所好。

從無差異品質(zhì)角度看，是否提供“愛健康”APP，都對(duì)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)沒有影響。因此，“愛健康”APP應(yīng)減少不必要的功能，迎合消費(fèi)者需求。如本文的無差異品質(zhì)為定期推送與運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生有關(guān)的文章供您閱讀的服務(wù)需求，因此此項(xiàng)功能可有可無，應(yīng)增加或完善消費(fèi)者想要的服務(wù)需求，

4.2.4 提供更加完善的功能，吸引客戶目光

從魅力品質(zhì)角度看，開發(fā)商可以添加更新的APP功能，使“愛健康”功能更趨完善，來吸引長者的目光。以上結(jié)果可以看出客制化、個(gè)性化的功能才會(huì)是客戶心目中的魅力品質(zhì)。如果開發(fā)商可以提供受訪者所認(rèn)為的11個(gè)項(xiàng)目魅力品質(zhì)的功能，不僅可以吸引新的消費(fèi)者，還可以鞏固忠誠的消費(fèi)群體，增強(qiáng)老年人對(duì)健康移動(dòng)APP的熱愛，將會(huì)成為健康A(chǔ)PP的領(lǐng)頭羊。